酒店服務(wù)的5項(xiàng)修煉

內(nèi)容概要

《酒店服務(wù)的5項(xiàng)修煉》由引子、五個章節(jié)和一個附錄組成。引子通過深入分析顧客流失的原因，說明服務(wù)的價值，要求酒店服務(wù)人員不斷追求卓越的服務(wù)品質(zhì)。接著分五個章節(jié)引導(dǎo)酒店服務(wù)人員從看、聽、笑、說、動等五個方面去提升自身的服務(wù)技巧。每個章節(jié)都緊扣時代步伐，相互支撐，力圖使酒店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)入手，全面把握酒店服務(wù)技巧。附錄部分針對服務(wù)人員心理壓力大的特點(diǎn)，介紹了一些克服顧客服務(wù)綜合癥的方法。本書由何喬、金才兵編著。

書籍目錄

引子  服務(wù)的價值
  第一節(jié)  顧客是怎樣流失的
  第二節(jié)  服務(wù)的價值
  第三節(jié)  卓越的服務(wù)
第一章  第一項(xiàng)修煉——“看”的工夫
  第一節(jié)  你會“看”嗎
    一、看的誤區(qū)
    二、你是怎么“看”的
    三、會“看”的價值
  第二節(jié)  你的“看”功如何
    一、我們不能忽視的觀察力
    二、練就良好的觀察習(xí)慣
  第三節(jié)  “看”的技巧修煉
    一、“看”的基本功
    二、“看”功修煉三原則
第二章  第二項(xiàng)修煉——“聽”的藝術(shù)
  第一節(jié)  為什么要傾聽客人的聲音
    一、傾聽能與客人建立良好關(guān)系
    二、傾聽是了解客人的最重要途徑
    三、傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑
  第二節(jié)  傾聽的三個層次
    一、聽清事實(shí)
    二、聽出關(guān)聯(lián)
    三、聽出感覺
  第三節(jié)  必須要知道的傾聽技巧
    一、用心聽
    二、不要打斷對方
    三、勤動筆
    四、學(xué)會回應(yīng)
  第四節(jié)  接聽電話的技巧
    一、接聽電話的步驟
    二、接聽電話過程中的注意事項(xiàng)
    三、撥打電話的步驟
第三章  第三項(xiàng)修煉——“笑”的魅力
  第一節(jié)  微笑的價值
    一、微笑可以感染客人
    二、微笑能帶來事業(yè)的成功
    三、微笑可以改善人際關(guān)系
    四、微笑令你身心健康
  第二節(jié)  誰偷走了你的微笑
    一、工作中的煩惱偷走了你的微笑
    二、人際關(guān)系偷走了你的微笑
    三、生活的瑣事偷走了你的微笑
  第三節(jié)  怎樣防止別人偷走你的微笑
    一、安裝過濾器
    二、運(yùn)用幽默
    三、直接面對
  第四節(jié)  微笑修煉
    一、微笑服務(wù)要遵循的兩條原則
    二、微笑練習(xí)
第四章  第四項(xiàng)修煉——“說”的技巧
  第一節(jié)  會說話的價值
    一、說話不當(dāng)是造成客人流失的重要原因
    二、說話不當(dāng)是造成抱怨升級，投訴增多的重要原因
  第二節(jié)  “說”的技巧
    技巧一：說話時要熱情、真誠、耐心
    技巧二：把握好語氣、語調(diào)、語速
    技巧三：措辭要簡潔、專業(yè)、文雅
  第三節(jié)  用客人喜歡聽的句式來說話
    句式一：用“我的理解……”平息客人不滿
    句式二：用“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿
    句式三：用“您能……嗎”提出要求
    句式四：說“為了……”以節(jié)約時間
    句式五：說“您可以……”來代替說“不”
    句式六：用“我”代替“你”以糾正錯誤
  第四節(jié)  常用的酒店服務(wù)用語
    一、問候
    二、迎送
    三、請托
    四、致謝
    五、征詢
    六、應(yīng)答
    七、贊賞
    八、祝賀
    九、推脫
    十、道歉
  第五節(jié)  酒店銷售服務(wù)中如何“說”
    一、運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)客人購買
    二、通過“說”與客人達(dá)成合作
第五章  第五項(xiàng)修煉——“動”的內(nèi)涵
  第一節(jié)  身體動作和姿勢：一種重要的語言
    一、發(fā)現(xiàn)身體語言
    二、身體語言不是“世界語”
    三、身體語言不能孤立地理解
  第二節(jié)  照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語言
    一、你有這些習(xí)慣動作嗎
    二、你的動作雜亂、泛濫、卑俗嗎
  第三節(jié)  修煉：做一個文質(zhì)彬彬的服務(wù)
    一、從頭到腳怎么“動”
    二、酒店服務(wù)人員的站姿、坐姿、走姿
    三、修煉中的三個堅(jiān)持
    四、保持距離，給客人足夠的私人空間
    五、服務(wù)無小節(jié)
  第四節(jié)  實(shí)戰(zhàn)：迎送服務(wù)中如何“動”
    一、喜迎天下客
    二、社送四海賓
附錄  心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥

章節(jié)摘錄

　?。?）能更便捷地找到自己滿意的產(chǎn)品，并感覺到被尊重。　　顧客在購買產(chǎn)品的時候，往往會感覺能供選擇的商品很多，無所適從。服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以幫助顧客節(jié)約時間，獲得方便。如果服務(wù)人員能為顧客提供更為細(xì)致的個性化服務(wù)，更會讓顧客產(chǎn)生親近感和認(rèn)同感?！　≡趽碛邢瞾淼堑戎频昶放频拿绹策_(dá)屋酒店集團(tuán)，在2001年推出了“喜達(dá)屋關(guān)愛”的服務(wù)理念，在對客服務(wù)計(jì)劃中，就是喜達(dá)屋明星服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)：微笑與問候（Smile&Greet）；交談與傾聽（Talk&Listen）；回答與預(yù)計(jì)（Answer&Anticipate）；圓滿地解決客人問題（Resolve）。把這四條標(biāo)準(zhǔn)的第一個英文字母連起來剛好就是STAR，即“明星”的意思，這正是酒店行業(yè)服務(wù)的精髓所在?！　∥覀冃枰o予我們客人明星般的服務(wù)，給客人帶來愉悅的感受和被關(guān)愛的感覺。　　2.服務(wù)的價值——企業(yè)　　對企業(yè)而言，良好的服務(wù)能夠帶來巨大的利益?！　。?）優(yōu)良的服務(wù)是企業(yè)利潤的源泉?！　∵^去，很多企業(yè)認(rèn)為，利潤是由市場份額的占有率決定的。事實(shí)并非如此。根據(jù)賴克爾德和薩塞的研究，發(fā)現(xiàn)市場份額與盈利性并無直接的關(guān)系。而顧客忠誠度與利潤密切相關(guān)?！　。?）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能帶來重復(fù)購買，這些回頭客=豐厚的收入?！　⊙芯繉＜艺J(rèn)為，如果我們能使5%的顧客成為公司的回頭客，那么公司的收入就會增加一倍?！　∫粋€回頭客對你的價值是多少？下面的公式能幫助你計(jì)算出他們的價值?！　∧澄活櫩徒o你帶來的年平均銷售額×該顧客在你公司可能的消費(fèi)年數(shù)=回頭客的價值　　此外，一項(xiàng)研究報告表明，在服務(wù)工作中，存在著數(shù)字規(guī)律：　　開發(fā)一個新顧客的成本是維持一個老顧客的5～6倍，而流失一位老顧客的損失，需要爭取10位新顧客才能彌補(bǔ)；　　開發(fā)一位新顧客可能需花費(fèi)10000元，而失去一位顧客毋須1分鐘；　　做到令顧客滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12%0，市場占有率增長6%；　　服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有1%，而市場占有率下降2%；　　一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。　　這些數(shù)字讓人震驚。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為企業(yè)帶來回頭客，正是這些回頭客，為企業(yè)創(chuàng)造了80%的利潤。　　……

編輯推薦

　　《全國酒店行業(yè)職業(yè)技能提升與發(fā)展叢書：酒店服務(wù)的5項(xiàng)修煉》作者包括酒店教育業(yè)專家、酒店培訓(xùn)師、酒店資深從業(yè)人員。作者的大量一線工作經(jīng)驗(yàn)，保證了《全國酒店行業(yè)職業(yè)技能提升與發(fā)展叢書：酒店服務(wù)的5項(xiàng)修煉》的實(shí)用價值。

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