崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)系列

內(nèi)容概要

　本書(shū)具有以下特點(diǎn)：
1．高屋建瓴，形成經(jīng)典——這套系列圖書(shū)的作者多數(shù)來(lái)自國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的中高級(jí)管理者和長(zhǎng)期從事企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)的專家教授。其中大多數(shù)人是優(yōu)秀企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、公共關(guān)系管理專家、市場(chǎng)營(yíng)銷專家、人力資源專家、物流與供應(yīng)鏈管理專家、精益生產(chǎn)管理專家、質(zhì)量管理專家、企業(yè)培訓(xùn)管理專家和現(xiàn)場(chǎng)管理專家等。本書(shū)系是他們?cè)诟母镩_(kāi)放30年中從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理智慧的結(jié)晶。
2．簡(jiǎn)明易懂，方便實(shí)用——改革開(kāi)放頭20年，從我國(guó)著名的工商管理學(xué)院給企業(yè)管理者開(kāi)設(shè)的EMBA和MBA的核心課程來(lái)看，學(xué)習(xí)、消化、吸收歐美國(guó)家企業(yè)先進(jìn)的科學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)似乎成為我們學(xué)習(xí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的主旋律。但是，實(shí)踐證明：由于國(guó)家、企業(yè)文化、制度、語(yǔ)言等環(huán)境的差異，對(duì)于歐美企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)真正做到“消化吸收、洋為中用”確實(shí)需要一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過(guò)程。許多有識(shí)之士發(fā)出了“哈佛學(xué)不到”的嘆息!最近10年來(lái)，我國(guó)本土的企業(yè)家將西方的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)與自己企業(yè)的具體實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造了許多超越歐美企業(yè)的第一業(yè)績(jī)，并總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，形成了這套書(shū)系的雛形。她來(lái)自中國(guó)企業(yè)，用于中國(guó)企業(yè)，自然簡(jiǎn)明易懂、方便實(shí)用。
3．立足實(shí)戰(zhàn)，講求實(shí)效——多年來(lái)，廣東經(jīng)濟(jì)出版社緊緊依托廣東作為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省、金融強(qiáng)省和全國(guó)第一制造業(yè)大省形成的作者、選題、市場(chǎng)資源，策劃出版了一大批來(lái)自于企業(yè)管理實(shí)踐和各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，又回到企業(yè)管理實(shí)踐和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中去，服務(wù)于廣東企業(yè)和經(jīng)濟(jì)投資活動(dòng)主體的“廣味”圖書(shū)，打造了“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)操、實(shí)效”的市場(chǎng)圖書(shū)品牌。這套白金書(shū)系主要定位于企業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，尤其在崗位培訓(xùn)方面具有全面覆蓋各個(gè)行業(yè)、針對(duì)性強(qiáng)、應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)，反映了“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)操、實(shí)效”的品牌特色，以及廣東經(jīng)濟(jì)出版社多年來(lái)秉持的品牌化運(yùn)作、市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)、特色化方向、專業(yè)化道路的發(fā)展理念。

書(shū)籍目錄

第一章　客服人員任職規(guī)范
 第一節(jié)　客服人員服務(wù)觀念
 觀念一：以客戶為中心
 觀念二：以真誠(chéng)贏得信賴
 觀念三：讓顧客滿意
 觀念四：要做得更好
 第二節(jié)　客服人員素質(zhì)要求
 要求一：個(gè)人修養(yǎng)
 要求二：心理素質(zhì)
 要求三：專業(yè)素養(yǎng)
 要求四：綜合能力
 第三節(jié)　客服人員崗位職責(zé)
 崗位職責(zé)一：客服部經(jīng)理
 崗位職責(zé)二：客服部主管
 崗位職責(zé)三：維修部經(jīng)理
 崗位職責(zé)四：維修部副經(jīng)理
 崗位職責(zé)五：維修組長(zhǎng)
 崗位職責(zé)六：維修員
 崗位職責(zé)七：贈(zèng)品發(fā)放員
 崗位職責(zé)八：退換貨員
 崗位職責(zé)九：廣播員
 崗位職責(zé)十：存包員及開(kāi)票員
 第四節(jié)　客服人員任職要求
 要求一：家用電器維修工
　……
第二章　客服人員服務(wù)規(guī)范
第三章　客服人員作業(yè)流程
第四章　客服人員作業(yè)知識(shí)
第五章　顧客投訴處理
第六章　自我成長(zhǎng)規(guī)劃
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　尊重自己的職業(yè)。每家企業(yè)都會(huì)有分工的不同，“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，在任何國(guó)家、任何社會(huì)，真正被人家尊重的人，是有實(shí)力的人，是學(xué)有所長(zhǎng)的人，是專業(yè)方面有本事的人。所以要愛(ài)崗敬業(yè)，這樣的人才會(huì)贏得顧客的尊重?！　∽鹬刈约旱钠髽I(yè)。在與顧客的接觸溝通中，客服人員有責(zé)任、有義務(wù)維護(hù)它的尊嚴(yán)和形象。謙虛誠(chéng)實(shí)　　謙虛是人的一種美德，客服人員在處理顧客投訴時(shí)表現(xiàn)出謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客服人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，專業(yè)要懂，但應(yīng)注意，一旦這些服務(wù)人員掌握了這各方面的知識(shí)后就有可能出現(xiàn)不謙虛的現(xiàn)象，認(rèn)為顧客說(shuō)的都是外行話?！　∪绻头藛T不具備謙虛的美德，就會(huì)在顧客面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)揭顧客的短，讓顧客感覺(jué)到不受尊重，這是投訴處理服務(wù)中嚴(yán)格禁止的行為。客服人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣(mài)弄，不能把顧客當(dāng)成傻瓜?！　捜荨　∪棠团c寬容是面對(duì)無(wú)理顧客的法寶，是一種美德?？头藛T需要有包容心，要包容和理解自己的顧客。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好使他滿意?！　☆櫩偷男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)顧客在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的顧客，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作?！　∫泻軓?qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏囝櫩陀械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏?！　≌\(chéng)信　　對(duì)于客服人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？头藛T不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)顧客做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)，但是客服人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)顧客，就要盡心盡力去做到?！　∮掠诔袚?dān)責(zé)任　　客服人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)給顧客帶來(lái)的損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是哪個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員把它化解?！　　?/pre>




編輯推薦
　　職業(yè)入門(mén)的技能指導(dǎo)·崗位競(jìng)逐的看家本領(lǐng)！　　廣經(jīng)企管白金書(shū)系　　目前國(guó)內(nèi)中基層崗位培訓(xùn)與學(xué)習(xí)品種最齊全、結(jié)構(gòu)最完善的大型書(shū)系　　全方位介紹管理基礎(chǔ)知識(shí)，傳授技能和操作要點(diǎn)　　中基層管理人員及一線崗位工作人員的最佳業(yè)務(wù)讀本　　通過(guò)實(shí)效培訓(xùn)改善企業(yè)體質(zhì)，提升管理效能，獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)





圖書(shū)封面






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