崗位業(yè)務(wù)培訓系列

內(nèi)容概要

　本書具有以下特點：
1．高屋建瓴，形成經(jīng)典——這套系列圖書的作者多數(shù)來自國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的中高級管理者和長期從事企業(yè)管理咨詢、培訓的專家教授。其中大多數(shù)人是優(yōu)秀企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、公共關(guān)系管理專家、市場營銷專家、人力資源專家、物流與供應鏈管理專家、精益生產(chǎn)管理專家、質(zhì)量管理專家、企業(yè)培訓管理專家和現(xiàn)場管理專家等。本書系是他們在改革開放30年中從事企業(yè)經(jīng)營管理智慧的結(jié)晶。
2．簡明易懂，方便實用——改革開放頭20年，從我國著名的工商管理學院給企業(yè)管理者開設(shè)的EMBA和MBA的核心課程來看，學習、消化、吸收歐美國家企業(yè)先進的科學管理經(jīng)驗似乎成為我們學習企業(yè)經(jīng)營管理的主旋律。但是，實踐證明：由于國家、企業(yè)文化、制度、語言等環(huán)境的差異，對于歐美企業(yè)的管理經(jīng)驗真正做到“消化吸收、洋為中用”確實需要一個比較漫長的過程。許多有識之士發(fā)出了“哈佛學不到”的嘆息!最近10年來，我國本土的企業(yè)家將西方的先進管理經(jīng)驗與自己企業(yè)的具體實踐相結(jié)合，創(chuàng)造了許多超越歐美企業(yè)的第一業(yè)績，并總結(jié)管理經(jīng)驗，形成了這套書系的雛形。她來自中國企業(yè)，用于中國企業(yè)，自然簡明易懂、方便實用。
3．立足實戰(zhàn)，講求實效——多年來，廣東經(jīng)濟出版社緊緊依托廣東作為經(jīng)濟強省、金融強省和全國第一制造業(yè)大省形成的作者、選題、市場資源，策劃出版了一大批來自于企業(yè)管理實踐和各種經(jīng)濟活動，又回到企業(yè)管理實踐和經(jīng)濟活動中去，服務(wù)于廣東企業(yè)和經(jīng)濟投資活動主體的“廣味”圖書，打造了“實際、實用、實操、實效”的市場圖書品牌。這套白金書系主要定位于企業(yè)培訓學習，尤其在崗位培訓方面具有全面覆蓋各個行業(yè)、針對性強、應用性強的特點，反映了“實際、實用、實操、實效”的品牌特色，以及廣東經(jīng)濟出版社多年來秉持的品牌化運作、市場化運營、特色化方向、專業(yè)化道路的發(fā)展理念。

書籍目錄

第一章　客服人員任職規(guī)范
 第一節(jié)　客服人員服務(wù)觀念
 觀念一：以客戶為中心
 觀念二：以真誠贏得信賴
 觀念三：讓顧客滿意
 觀念四：要做得更好
 第二節(jié)　客服人員素質(zhì)要求
 要求一：個人修養(yǎng)
 要求二：心理素質(zhì)
 要求三：專業(yè)素養(yǎng)
 要求四：綜合能力
 第三節(jié)　客服人員崗位職責
 崗位職責一：客服部經(jīng)理
 崗位職責二：客服部主管
 崗位職責三：維修部經(jīng)理
 崗位職責四：維修部副經(jīng)理
 崗位職責五：維修組長
 崗位職責六：維修員
 崗位職責七：贈品發(fā)放員
 崗位職責八：退換貨員
 崗位職責九：廣播員
 崗位職責十：存包員及開票員
 第四節(jié)　客服人員任職要求
 要求一：家用電器維修工
　……
第二章　客服人員服務(wù)規(guī)范
第三章　客服人員作業(yè)流程
第四章　客服人員作業(yè)知識
第五章　顧客投訴處理
第六章　自我成長規(guī)劃
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　尊重自己的職業(yè)。每家企業(yè)都會有分工的不同，“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，在任何國家、任何社會，真正被人家尊重的人，是有實力的人，是學有所長的人，是專業(yè)方面有本事的人。所以要愛崗敬業(yè)，這樣的人才會贏得顧客的尊重?！　∽鹬刈约旱钠髽I(yè)。在與顧客的接觸溝通中，客服人員有責任、有義務(wù)維護它的尊嚴和形象。謙虛誠實　　謙虛是人的一種美德，客服人員在處理顧客投訴時表現(xiàn)出謙虛這一點很重要。一個客服人員需要有很強的專業(yè)知識，專業(yè)要懂，但應注意，一旦這些服務(wù)人員掌握了這各方面的知識后就有可能出現(xiàn)不謙虛的現(xiàn)象，認為顧客說的都是外行話?！　∪绻头藛T不具備謙虛的美德，就會在顧客面前炫耀自己的專業(yè)知識揭顧客的短，讓顧客感覺到不受尊重，這是投訴處理服務(wù)中嚴格禁止的行為?？头藛T要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把顧客當成傻瓜?！　捜荨　∪棠团c寬容是面對無理顧客的法寶，是一種美德?？头藛T需要有包容心，要包容和理解自己的顧客。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好使他滿意。　　顧客的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個顧客在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的顧客，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。　　要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多顧客有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏?！　≌\信　　對于客服人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到?？头藛T不要輕易地承諾，隨便答應顧客做什么，這樣會給工作造成被動，但是客服人員必須要注重自己的諾言，一旦答應顧客，就要盡心盡力去做到。　　勇于承擔責任　　客服人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務(wù)是企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個企業(yè)給顧客帶來的損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是哪個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員把它化解。　　……

編輯推薦

　　職業(yè)入門的技能指導·崗位競逐的看家本領(lǐng)！　　廣經(jīng)企管白金書系　　目前國內(nèi)中基層崗位培訓與學習品種最齊全、結(jié)構(gòu)最完善的大型書系　　全方位介紹管理基礎(chǔ)知識，傳授技能和操作要點　　中基層管理人員及一線崗位工作人員的最佳業(yè)務(wù)讀本　　通過實效培訓改善企業(yè)體質(zhì)，提升管理效能，獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢

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