客服經(jīng)理成長同步指引

內容概要

作為一本部門經(jīng)理的自修工具書，它將一步一步帶領你、教會你、指引你，學會管理，走向成功。作為部門經(jīng)理，在管理自己部門、團隊時。都要講究工作方法、技巧，做好筆記，定期檢視。

書籍目錄

第一個月 進入角色
　第一周 為什么是我
　　客服經(jīng)理的條件
　　客服經(jīng)理的職責
　　客服經(jīng)理的權力
　第二周 認識客戶和客服
　　客戶與客戶分類
　　什么是客服
　　客戶服務人人有責
　　客戶服務項目及權責部門
　第三周 認識我的部門
　　客服部職責
　　客服部在企業(yè)的地位
　　客服部與其他部門的關系
　第四周 我與我的團隊
　　客服經(jīng)理的下屬構成
　　下屬崗位的人員設置
　　各崗位的職位說明
第二個月 我的工作是管理
　第一周 下指示與匯報工作
　　匯報工作與聽取匯報
　　下達指示
　第二周 主持會議與參加會議
　　會議的種類
　　主持會議的技巧
　　參加會議的技巧
　第三周 溝通，架起成功的橋梁
　　溝通的方式
　　溝通是雙向的過程
　　溝通的“7C”原則
　　……
第三個月　客服管理規(guī)劃
第四個月　客服業(yè)務開展
第五個月　客戶信息管理
第六個月　客服員工管理

章節(jié)摘錄

　　對糾纏不休、說個不停、憤怒不已的客戶要盡可能將對話朝積極的方向引導。在此過程中，使用得體的語調既可以顯示出自己的冷靜與專業(yè)，也可以吸引客戶的注意力，讓過于激動或正在生氣的客戶冷靜下來。另外，還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解客戶憤怒的心情，如借著問客戶的聯(lián)系方式，拉近與客戶的距離?！　?-復述投訴，確認事實。　　找到客戶憤怒的原因后，將客戶的意見或需求加以歸納總結，復述并與客戶進行確認。一是向客戶表明自己已經(jīng)充分了解了他的需求，并且也很重視他的要求，正在考慮解決辦法；二是避免交流誤解，給客戶一個糾正自己理解不當?shù)臋C會。這時可采用的話語有：“×先生／小姐，您說的這件事是這么一回事嗎？”“您的主要問題是……對嗎？”等。在復述時還可以使用不同的詞語重復客戶所說的話，例如客戶說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復?！睂Υ丝梢韵蚩蛻魪褪稣f：“您打過幾次電話，可還沒有得到答復，是嗎？”以達到確認事實的目的?！　?-探討問題，采取行動?！　〈_認了客戶的問題后，就要進行快速的處理，以表達公司對解決問題的誠意，使客戶產生被重視和被尊重的感覺?！　∈紫纫私饪蛻粝胍慕鉀Q方案，或者提供幾種解決方案供他選擇，并說明解決問題所需要的時間。如果客戶不認可或拒絕接受，應向客戶說明自己已經(jīng)按公司給予的職權盡了最大的努力，以求得客戶的諒解。特別要注意不要向客戶承諾自己做不到的事情。在此過程中，合適的話語有：“這么解決，您滿意嗎？”“您覺得怎么處理會比較好呢？”“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”等。對于在自己職權范圍內能解決的問題，應馬上答復客戶?！　τ诋敃r無法解決的問題，要作出時間上的承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給予客戶答復，直到問題解決為止?！　　?/pre>








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