成交從留住顧客開始

前言

經常有銷售員抱怨：面對進來就走和根本不進店的顧客，自己空有一身武藝，無法施展拳腳，想要說些什么，可對方根本不給自己機會。    究竟是什么原因導致了這些問題的產生？難道我們就眼睜睜地看著顧客來去匆匆、無動于衷嗎？    “巧婦難為無米之炊”，若沒有顧客，再高的銷售技巧、再好的心態(tài)、再豐富的產品知識，也是空談。    那么，顧客沒有留下來的原因是什么呢？如何留住顧客？    顧客購買產品，是因為他有需求。我們的店鋪無法留住顧客，是因為顧客認為這里無法滿足他的需求。而這個判定的信息來源，則是我們的店鋪、產品和人員所折射出來的信號。    店鋪的裝修風格、產品的陳列方式、環(huán)境、賣場氣氛等，都會影響顧客的判斷，而這些也是激發(fā)顧客的興趣、讓顧客產生聯(lián)想和欲望的誘因。銷售員的服務態(tài)度、解說技巧，則會影響顧客的評估和對產品的信心，并最終影響顧客的去留。    興趣→聯(lián)想→欲望→評估→信心→感受→行動    上面的流程圖除最后一步的“行動”為銷售中的成交環(huán)節(jié)外，前面的六步均可以通過我們主動的改變來影響顧客的觀念和判斷，進而留住顧客，促使成交。    顧客喜歡聯(lián)想，通過一個細微的問題而引出自己的推斷。也許這只是顧客管中窺豹所得出的片面結論，但我們要知道，顧客不會將這個結論告訴我們，也不會給我們改正的機會——我完全可以去別家購物，為什么要在這里浪費時間呢？    因此，任何細節(jié)上的缺失，都將導致顧客揚長而去：    顧客進店后，發(fā)現(xiàn)店鋪環(huán)境太差，認為這里銷售的產品肯定也不好，顧客留下來繼續(xù)購買的概率還有多少？    顧客進店后，看到銷售員自說自話，完全無視他的存在，顧客留下來的概率還有多少？    顧客進來轉了半天，發(fā)現(xiàn)這里并沒有他喜歡的產品，顧客還會留下來么？    顧客跟你說話，想要獲得幫助，結果你拉長著一張臉，并且語氣欠妥，他還愿意留下來受氣么？    昨天你和朋友吵架，導致今天心情不好，不自覺地把顧客也當成了出氣筒，顧客愿意留下來繼續(xù)受氣么？    你的穿著不修邊幅，邋里邋遢，而對面的店鋪和你所銷售的產品一樣，并且銷售員的形象、氣質也遠勝于你，你覺得顧客會選擇找誰呢？    驅趕顧客，今天，你做了嗎？    我們希望，通過本書的學習和改變，能讓你的顧客如此判定：    這是一個好的購物場所，我愿意經常來到這里；    這里有我需要的產品：    這里的銷售員熱情、真誠，我相信他們能帶給我優(yōu)質的產品；    這里的銷售員很專業(yè)，剛好能為我排憂解難，選擇最合適的產品；    產品夠不夠好我不知道，但我相信銷售員的人品；    我居然不知道這個產品對我的重要！謝謝你們的提醒！    沒有尷尬，就像到了多年的老友家里，為什么我不多留會兒呢？    為了讓親愛的讀者能更加清晰地理清本書脈絡，本書內容分為“以店面設計吸引顧客”、“喲產品魅力勾住顧客”、“以形象禮儀征服顧客”、“以服務技巧拉近顧客”、“以銷售要領打動顧客”五篇，每篇又分為若干章節(jié)，給讀者更加細化的體驗(見下頁圖)。    以店面設計吸引顧客顧客不進店，或者進店之后又匆匆離開了怎么辦？顧客的需求需要挖掘，因為有時候連顧客自己都不知道自己需要什么。光看一眼，就知道這里沒有他所需要的產品么？這顯然是一個站不住的說法！因此，在本書的第一篇，將重點講如何通過一些小技巧的使用，來延長顧客的停留時間、擴大顧客與產品的接觸空間、引導顧客找出需求，并最終促進成交。    以產品魅力勾住顧客  顧客有需求，不代表他會購買；顧客有需求，也不代表他會購買許多。為什么店里有顧客想要的產品，他卻不買？為什么顧客原本只需要某個產品，而有的銷售員卻能賣給他不止這個產品，還有更多與這個產品相關的配套產品？這是因為產品魅力的展示影響著顧客的購買欲望。什么是產品魅力呢？是產品的功能，是材質，還是別的什么？在本書的第二篇，將為大家一一道來。    以形象禮儀征服顧客  良好的形象禮儀，是贏得顧客信賴的開始，但絕對不是結束。不僅如此，良好的形象禮儀也絕不是說一句“您好！歡迎光臨！”或穿一套大方得體的職業(yè)裝就能完全擺平的事情。在本書的第三篇，將會解密我們在工作現(xiàn)場經常遇到的顧客流失原因，教你成為一名能以形象禮儀征服顧客的金牌銷售員。    以服務技巧拉近顧客如何拉近與顧客之間的關系？僅僅是說：“先生，您真帥！”又或者“小姐，您真漂亮！”就能打開顧客的心扉么？僅僅是一個微笑，就能達成目的么？拉近雙方的關系，不僅需要技巧，也需要把握原則。在本書的第四篇，將詳細講述與顧客搭訕有何技巧、有哪些需要注意的原則性問題、有什么樣的規(guī)律。通過學習，相信你一定能夠成為一個拉近顧客關系的高手。    以銷售要領打動顧客  如何介紹產品？該使用怎樣的對話模式？如何讓顧客相信物有所值而不再討價還價？如何令顧客這次來了，下次繼續(xù)光臨？顧客投訴該怎么處理？……在本書的第五篇都會逐一解答。    還等什么？馬上開始你的學習旅程吧！

內容概要

經常有銷售員抱怨：面對進來就走和根本不進店的顧客，自己空有一身武藝，無法施展拳腳，想要說些什么，可對方根本不給自己機會。
 究竟是什么原因導致了這些問題的產生？難道我們就眼睜睜地看著顧客來去匆匆、無動于衷嗎？
“巧婦難為無米之炊”，若沒有顧客，再高的銷售技巧、再好的心態(tài)、再豐富的產品知識，也是空談。
 那么，顧客沒有留下來的原因是什么呢？如何留住顧客？
顧客購買產品，是因為他有需求。我們的店鋪無法留住顧客，是因為顧客認為這里無法滿足他的需求。而這個判定的信息來源，則是我們的店鋪、產品和人員所折射出來的信號。
店鋪的裝修風格、產品的陳列方式、環(huán)境、賣場氣氛等，都會影響顧客的判斷，而這些也是激發(fā)顧客的興趣、讓顧客產生聯(lián)想和欲望的誘因。銷售員的服務態(tài)度、解說技巧，則會影響顧客的評估和對產品的信心，并最終影響顧客的去留。

作者簡介

　　王延廣，中國門店銷售實戰(zhàn)講師，門店管家訓練機構首席講師，PTT國際職業(yè)培訓師，NLP認證講師，CCTV-1《生活早參考》節(jié)目嘉賓，“六脈神劍”、“快樂成交”等品牌課程刨始人。
　　授課風格：實戰(zhàn)、有效、風趣。
　　輪訓專家：
　　1.連續(xù)為歐普照明全國終端內訓25次，創(chuàng)企業(yè)內訓天數(shù)紀錄！
　　2.連續(xù)為皇朝家私08奧運門店全國終端輪訓12次！
　　3.連續(xù)為長城顯示器全國終端輪訓17次！
　　4.連續(xù)為愛特愛女裝全國終端輪訓9次！
　　5.連續(xù)為影兒時尚全國終端輪訓4次！
　　6.連續(xù)為報喜鳥男裝全國終端輪訓4次！
　　7.連續(xù)為迪桑娜皮包全國終端輪訓4次！
　　8.連續(xù)為馬可波羅陶瓷終端輪訓5次！
　　9.連續(xù)為L&D陶瓷終端輪訓6次！
　　10.連續(xù)為新中源陶瓷終端輪訓3次！
　　11.連續(xù)為康升家具終端輪訓7次！
　　12.連續(xù)為美的電器終端輪訓3次！
　　13.連續(xù)為金凱德門業(yè)終端輪訓5次！
　　14.連續(xù)為匯泰龍衛(wèi)浴輪訓4次！
　　15.連續(xù)為蒙牛乳業(yè)輪訓4次！
　　16.連續(xù)為格力空調輪訓3次！

書籍目錄

序言
第一篇　以店面設計吸引顧客
 延長顧客的逗留時間
 給顧客設計一條路線
 一束鮮花的功勞
 好寶貝放在最里面
 給顧客更多的瀏覽空間
 店鋪規(guī)劃安全先行
 讓顧客感覺店內寬敞
 學會利用顧客的習慣
 給顧客營造人性化的購物環(huán)境
 “創(chuàng)造回憶”讓顧客共鳴
 “以人為本”的布局留住顧客
 大家好，才是真的好
第二篇 以產品魅力勾住顧客
 讓顧客知道產品的好
 用多種形式宮傳產品
　　夸產品是有訣竅的
　不要只賣產品本身
　 賦予產品“靈魂”
 　產品衍生的服務也很重要
 　以產品塑造顧客身份
　合理搭配為產品加分
　 突出產品“套裝效果”
 　讓產品“主次搭配”
 　搭配銷售需要注意什么
第三篇 以形象禮儀征服顧客
　不需最美只要最佳
 　銷售員的標準儀容
 　正確展示你的個人魅力
 　打造留住顧客的最佳儀容
　佛靠金裝，人靠衣裝
　 著裝要符合當前的身份
 　銷售員的著裝要點
 　制服著裝的禁忌
 　飾品佩戴有講究
　別用你的身體語言驅趕顧客
　 動作是態(tài)度的袁達
 　顧客面前如何坐立行走
　　顧問面前如何用好表情
　　尊重顧客才能留住顧客
　……
第四篇　以服務技巧拉近顧客
第五篇　以銷售要領打動顧客

章節(jié)摘錄

版權頁：上面講了如何打造“清新淡雅”的職業(yè)形象，僅僅如此，自然是遠遠不夠的。提升魅力的第二步，叫做錦上添花。如何做到呢？那就是巧用搭配，視覺引導。職業(yè)裝整體上以嚴謹為主要風格，并且款式固定。或許很多銷售員因此而感到郁悶，擔心自己身材不好，穿上職業(yè)裝不好看，這很正常。其實，只要巧妙地選擇衣服的大小，合理地利用一些允許佩戴的飾物，如領結、領帶或者絲巾等制造視覺錯位，就可以將你所擔心的問題巧妙地化解。職業(yè)裝主要的問題出現(xiàn)在兩個地方，一個是脖子，另一個是腿。如果感覺脖子太長，那么領口就不能留太開，也可以系上絲巾營造蓬松效果；脖子太短，可以將領口開成“V”形，拉長脖子的空間感，脖子上若有飾物，也要讓它盡量變小、變窄。如果制服是裙裝，擔心腿太粗或者腿形不漂亮，穿出來太難看怎么辦？我們可以選擇一只腳在前、一只腳在后的站立方法，利用視覺錯位，以減小腿部的視覺接觸面的辦法來進行修飾。沒有丑的衣服，只有丑的搭配。不用羨慕別家的正裝有多么好，只要搭配合理，你的職業(yè)裝也能散發(fā)出迷人的魅力。男銷售員著裝：線條分明，一絲不茍男銷售員在親和力上比不過女銷售員，這是天生劣勢。因此，在著裝上也走親和路線，不容易體現(xiàn)出男銷售員的魅力所在。為了讓男銷售員的著裝風格區(qū)別于女銷售員，在著裝的選擇和搭配上要走線條分明、一絲不茍的路線。大體來說，男銷售員的著裝風格，必須具有明顯的性別感。線條簡單有力，色彩和諧、大方亦便于行動。男銷售員需要打造的形象就是，讓顧客覺得“這是一個做事認真的人”、“這是一個能為我提供專業(yè)服務的人”、“這是一個值得信賴的人”。由于最常見的男職業(yè)裝以西裝、襯衣、領帶和皮鞋為主，因而男銷售員的著裝就要從這幾個方面人手。

媒體關注與評論

欣聞王延廣老師的第四本關于市場銷售的書出版，謹表示衷心的祝賀！王老師作為門店管理專家，從理論到實踐的系列講座，受到行業(yè)的歡迎?！　　愀奂宜絽f(xié)會高級顧問陳清華頭回客如何變成回頭客，這是每一個導購都在想的問題，王延廣老師這本書就解答了這個困惑。同時，王老師的培訓打開了我們雅潔公司營銷人員的智慧之門?！　　獜V東雅潔五金有限公司營銷總監(jiān)周熾湛王老師作為實戰(zhàn)派門店營銷專家，對終端銷售有著深入的研究。本書的出版，為門店終端銷售提供了新的思路、新的方向?！　　獤|莞市日興格力電器銷售有限公司總經理賴天榮培訓的目的只有一個：快速轉換成銷售能力。王延廣老師作為國內知名的門店管理專家，將自己的實戰(zhàn)經驗在培訓中應用到極致，通過行為學習法讓所有聽課的銷售人員受益良多?！　　獎?chuàng)維集團（中國區(qū)域）營銷總部市場部培訓科經理劉薇怎樣留住顧客，的確是零售終端遇到的最頭疼的問題。王延廣老師的《成交從留住顧客開始》，讓我受益匪淺。他憑借多年的實戰(zhàn)經驗和成熟的培訓體系，對門店提升業(yè)績的指導簡單、實用、有效?！　　貞c市蒙牛乳業(yè)銷售有限公司總經理于宏章

編輯推薦

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