酒店經(jīng)營(yíng)管理

內(nèi)容概要

　　本書從酒店概述、酒店管理基礎(chǔ)理論、組織管理、接待業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、設(shè)備物資與安全管理、信息管理、企業(yè)文化與公共關(guān)系等方面，論述了現(xiàn)代管理基本內(nèi)容，各章末尾安排相關(guān)案例。

作者簡(jiǎn)介

　　賀湘輝，中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)（CHMA）副會(huì)長(zhǎng)，著名酒店管理高級(jí)講師，廣東省職業(yè)技能鑒定（GD-OSTA）餐飲專家，國(guó)際培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（ITCA）酒店專業(yè)委員會(huì)顧問，廣州人力資源管理協(xié)會(huì)專家，國(guó)家職業(yè)資格和技能鑒定高級(jí)技師、高級(jí)考評(píng)員，廣東高職高專教育酒店管理教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員。一直致力于高星級(jí)旅游酒店管理、酒店教育教學(xué)、酒店管理職業(yè)資格認(rèn)證和職業(yè)培訓(xùn)教材研發(fā)工作，研究方向?yàn)槁糜尉频旯芾?。主講旅游酒店業(yè)務(wù)管理、服務(wù)技巧、營(yíng)銷案例等核心課程?！　〗?，南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、法學(xué)博士。高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，美國(guó)注冊(cè)高級(jí)教育導(dǎo)師CHE，高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人CHtA。海南大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，新博亞首席培訓(xùn)師。姜玲創(chuàng)建了中國(guó)酒店業(yè)著名培訓(xùn)品牌--新博亞酒店培訓(xùn)，創(chuàng)作并主講“酒店業(yè)督導(dǎo)技能HSS”和“酒店業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師TTT”等課程；主編“新博亞酒店叢書”、“新標(biāo)準(zhǔn)酒店崗位英語(yǔ)”叢書；著有《酒店業(yè)督導(dǎo)技能》、《培訓(xùn)培訓(xùn)師TTT指南》和《酒店業(yè)培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》等。

書籍目錄

第一章　酒店管理概述
 第一節(jié)　酒店管理概述
 一、酒店管理的基本含義
 二、酒店管理的對(duì)象和內(nèi)容
 第二節(jié)　酒店管理職能
 一、計(jì)劃職能
 二、組織職能
 三、指揮職能
 四、協(xié)調(diào)職能
 五、控制職能
第二章　現(xiàn)代酒店組織管理
 第一節(jié)　酒店的組織結(jié)構(gòu)
 一、酒店各部分的劃分
 二、酒店組織結(jié)構(gòu)類型
 第二節(jié)　酒店規(guī)章制度
 一、對(duì)規(guī)章制度的認(rèn)識(shí)
 二、基本制度
　……
第三章　現(xiàn)代酒店接待業(yè)務(wù)管理
第四章　現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理
第五章　現(xiàn)代酒店人力資源管理
第六章　現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理
第七章　現(xiàn)代酒店設(shè)備物資與安全管理
第八章　現(xiàn)代酒店酒店信息管理
第九章　現(xiàn)代酒店企業(yè)文化建設(shè)與公共關(guān)系
第十章　酒店品牌管理
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　（4）顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)。　?、兕櫩驮u(píng)價(jià)呈多元性。由于顧客消費(fèi)需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)必然呈多元性。個(gè)別帶有偏見、甚至有意挑刺的客人，其評(píng)價(jià)也會(huì)欠公平。因此，對(duì)任何酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是綜合的?！　、陬櫩驮u(píng)價(jià)的被動(dòng)性?？腿艘话悴恢鲃?dòng)評(píng)價(jià)，只有在特別滿意或特別不滿意的情況下，才會(huì)主動(dòng)地表?yè)P(yáng)、批評(píng)或投訴，在大多數(shù)情況下，并無(wú)外在的表示。對(duì)此，酒店除應(yīng)采取必需的措施誘導(dǎo)與刺激賓客積極參與評(píng)價(jià)外，還可從投訴率、回頭率等角度進(jìn)行綜合分析與評(píng)估?！　、垲櫩驮u(píng)價(jià)的模糊性。顧客對(duì)所提供服務(wù)的評(píng)價(jià)通常以主觀評(píng)定為主，也就是說，大多數(shù)客人缺乏檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的有效工具與手段，難以測(cè)評(píng)服務(wù)效率、產(chǎn)品構(gòu)成，同時(shí)，一般客人也不了解酒店服務(wù)的規(guī)范、程序和評(píng)價(jià)的尺度。因此，顧客的評(píng)價(jià)具有模糊性?！　、茴櫩驮u(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)的差異性。顧客有不同的文化背景、心理特質(zhì)、個(gè)人經(jīng)歷，影響他們滿意度的服務(wù)要素不盡相同，即具有相同滿意度的顧客會(huì)關(guān)注不同的服務(wù)要素。興奮關(guān)注點(diǎn)的差異性使得不同的顧客關(guān)注不同的服務(wù)要素，也就是說顧客對(duì)各類服務(wù)要素產(chǎn)生不同的權(quán)重?！　?.酒店方　?。?）酒店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)?！　【频晔欠?wù)的提供者。由于酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性，因此酒店服務(wù)與其他產(chǎn)品相比有其特殊性。酒店服務(wù)的這種特殊性要求酒店應(yīng)注重服務(wù)的事前、事中與事后評(píng)價(jià)，以保證酒店服務(wù)不產(chǎn)生不合格的產(chǎn)品；酒店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者。酒店靠出售酒店產(chǎn)品，即酒店服務(wù)來獲取經(jīng)濟(jì)效益，酒店員工通過自己的工作付出獲得相應(yīng)的工資報(bào)酬，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值?！　　?/pre>








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