酒店經(jīng)營管理

內(nèi)容概要

　　本書從酒店概述、酒店管理基礎理論、組織管理、接待業(yè)務管理、服務質量管理、人力資源管理、市場營銷、設備物資與安全管理、信息管理、企業(yè)文化與公共關系等方面，論述了現(xiàn)代管理基本內(nèi)容，各章末尾安排相關案例。

作者簡介

　　賀湘輝，中國酒店管理協(xié)會（CHMA）副會長，著名酒店管理高級講師，廣東省職業(yè)技能鑒定（GD-OSTA）餐飲專家，國際培訓認證協(xié)會（ITCA）酒店專業(yè)委員會顧問，廣州人力資源管理協(xié)會專家，國家職業(yè)資格和技能鑒定高級技師、高級考評員，廣東高職高專教育酒店管理教學指導委員會委員。一直致力于高星級旅游酒店管理、酒店教育教學、酒店管理職業(yè)資格認證和職業(yè)培訓教材研發(fā)工作，研究方向為旅游酒店管理。主講旅游酒店業(yè)務管理、服務技巧、營銷案例等核心課程?！　〗?，南京大學經(jīng)濟學碩士、法學博士。高級經(jīng)濟師，美國注冊高級教育導師CHE，高級職業(yè)經(jīng)理人CHtA。海南大學經(jīng)濟與管理學院副教授，新博亞首席培訓師。姜玲創(chuàng)建了中國酒店業(yè)著名培訓品牌--新博亞酒店培訓，創(chuàng)作并主講“酒店業(yè)督導技能HSS”和“酒店業(yè)培訓培訓師TTT”等課程；主編“新博亞酒店叢書”、“新標準酒店崗位英語”叢書；著有《酒店業(yè)督導技能》、《培訓培訓師TTT指南》和《酒店業(yè)培訓管理實務》等。

書籍目錄

第一章　酒店管理概述
 第一節(jié)　酒店管理概述
 一、酒店管理的基本含義
 二、酒店管理的對象和內(nèi)容
 第二節(jié)　酒店管理職能
 一、計劃職能
 二、組織職能
 三、指揮職能
 四、協(xié)調(diào)職能
 五、控制職能
第二章　現(xiàn)代酒店組織管理
 第一節(jié)　酒店的組織結構
 一、酒店各部分的劃分
 二、酒店組織結構類型
 第二節(jié)　酒店規(guī)章制度
 一、對規(guī)章制度的認識
 二、基本制度
　……
第三章　現(xiàn)代酒店接待業(yè)務管理
第四章　現(xiàn)代酒店服務質量管理
第五章　現(xiàn)代酒店人力資源管理
第六章　現(xiàn)代酒店營銷管理
第七章　現(xiàn)代酒店設備物資與安全管理
第八章　現(xiàn)代酒店酒店信息管理
第九章　現(xiàn)代酒店企業(yè)文化建設與公共關系
第十章　酒店品牌管理
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　（4）顧客方評價的特點?！　、兕櫩驮u價呈多元性。由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質也相差懸殊，因此顧客對酒店服務質量的評價必然呈多元性。個別帶有偏見、甚至有意挑刺的客人，其評價也會欠公平。因此，對任何酒店服務質量的評價都應該是綜合的?！　、陬櫩驮u價的被動性?？腿艘话悴恢鲃釉u價，只有在特別滿意或特別不滿意的情況下，才會主動地表揚、批評或投訴，在大多數(shù)情況下，并無外在的表示。對此，酒店除應采取必需的措施誘導與刺激賓客積極參與評價外，還可從投訴率、回頭率等角度進行綜合分析與評估?！　、垲櫩驮u價的模糊性。顧客對所提供服務的評價通常以主觀評定為主，也就是說，大多數(shù)客人缺乏檢驗服務質量的有效工具與手段，難以測評服務效率、產(chǎn)品構成，同時，一般客人也不了解酒店服務的規(guī)范、程序和評價的尺度。因此，顧客的評價具有模糊性?！　、茴櫩驮u價的興奮點的差異性。顧客有不同的文化背景、心理特質、個人經(jīng)歷，影響他們滿意度的服務要素不盡相同，即具有相同滿意度的顧客會關注不同的服務要素。興奮關注點的差異性使得不同的顧客關注不同的服務要素，也就是說顧客對各類服務要素產(chǎn)生不同的權重?！　?.酒店方　?。?）酒店作為評價主體的依據(jù)?！　【频晔欠盏奶峁┱?。由于酒店服務具有生產(chǎn)與消費的同一性，因此酒店服務與其他產(chǎn)品相比有其特殊性。酒店服務的這種特殊性要求酒店應注重服務的事前、事中與事后評價，以保證酒店服務不產(chǎn)生不合格的產(chǎn)品；酒店是服務產(chǎn)品的相關受益者。酒店靠出售酒店產(chǎn)品，即酒店服務來獲取經(jīng)濟效益，酒店員工通過自己的工作付出獲得相應的工資報酬，從而實現(xiàn)自身價值。　　……

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