酒店前廳管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

《新博亞酒店叢書》由新博亞酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織編寫。新博亞酒店培訓(xùn)創(chuàng)立于2002年，現(xiàn)已成為中國(guó)酒店業(yè)最具影響力培訓(xùn)品牌。
本套叢書作者包括酒店教育業(yè)專家、酒店培訓(xùn)師、酒店資深從業(yè)人員。作者的大量一線工作經(jīng)驗(yàn)，保證了本叢書的實(shí)用價(jià)值。
我們希望通過(guò)編輯出版《新博亞酒店叢書》，提高酒店從業(yè)人員的工作素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神、職業(yè)道德水準(zhǔn)和持續(xù)學(xué)習(xí)能力。

作者簡(jiǎn)介

　　賀湘輝
　　中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)(CHMA)副會(huì)長(zhǎng)，著名酒店管理高級(jí)講師，廣東省職業(yè)技能鑒定(GD—OSTA)餐飲專家，國(guó)際培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)(17CA)酒店專業(yè)委員會(huì)顧問(wèn)，廣州人力資源管理協(xié)會(huì)專家，國(guó)家職業(yè)資格和技能鑒定高級(jí)技師、高級(jí)考評(píng)員，廣東高職高專教育酒店管理教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員。
　　一直致力于高星級(jí)旅游酒店管理、酒店教育教學(xué)、酒店管理職業(yè)資格認(rèn)證和職業(yè)培訓(xùn)教材研發(fā)工作，研究方向?yàn)槁糜尉频旯芾?。主講旅游酒店業(yè)務(wù)管理、服務(wù)技巧、營(yíng)銷案例等核心課程。

書籍目錄

第一章 前廳部概述
 第一節(jié) 前廳部的任務(wù)與特點(diǎn)
 一、前廳部的任務(wù)
 二、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
 第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
 一、設(shè)置原則與機(jī)構(gòu)組成
 二、前廳部的崗位職責(zé)
 第三節(jié) 前廳部管理制度
 一、酒店前臺(tái)交接班管理制度
　　二、酒店前臺(tái)管理制度
 三、前廳受理特殊預(yù)訂管理制度
 四、核對(duì)和確定客人預(yù)訂管理制度
 五、前廳取消預(yù)訂管理制度
 六、前廳預(yù)防超額預(yù)訂管理制度
 七、預(yù)訂抵店客人情況報(bào)告制度
 八、酒店電話訂房管理制度
 九、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂管理制度 ．
 十、前廳接待處管理制度
 十一、前廳文書服務(wù)管理制度．
　　十二、客人接送服務(wù)管理制度
　　十三、前廳總機(jī)服務(wù)管理制度
　　十四、前廳投訴管理制度
　　十五、酒店散客入住登記管理制度
　　十六、酒店團(tuán)體入住管理制度
　　十七、酒店接待預(yù)訂房客人入住管理制度
　　十八、前廳受理客房加床服務(wù)制度
　　十九、客人轉(zhuǎn)房處理制度
　　二十、酒店故障客房及無(wú)法分配房管理制度
　　二十一、酒店申報(bào)住宿登記管理制度
　　二十二、酒店客房鑰匙管理制度
　　二十三、酒店團(tuán)體、長(zhǎng)包房結(jié)賬管理制度
　　二十四、客人遺失物品管理制度
　　二十五、客人入店行李服務(wù)管理制度
　　二十六、客人離店行李服務(wù)制度
　　二十七、酒店訂票服務(wù)管理制度
　　二十八、酒店客人延遲退房管理制度
　第四節(jié)　前廳部常用管理表格
第二章　客房預(yù)訂業(yè)務(wù)
　第一節(jié)　預(yù)訂的方式與種類
　 一、預(yù)訂方式
 　二、預(yù)訂種類
　第二節(jié)　客房預(yù)訂程序
 　一、受理預(yù)訂
 　二、確認(rèn)預(yù)訂
 　三、預(yù)訂記錄存檔
 　四、預(yù)訂變更與取消
 　五、客人抵店前的準(zhǔn)備工作
　……
第三章　總臺(tái)接待業(yè)務(wù)
第四章　前廳服務(wù)
第五章　前廳部銷售管理
第六章　前廳部溝通與協(xié)調(diào)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　2.收益最大化策略下的預(yù)訂控制收益最大化策略就是以最合適的價(jià)格將最合適的客房銷售給最合適的客人，以達(dá)到收益最大化的目的。（1）超額預(yù)訂。對(duì)于酒店而言，如果事先預(yù)訂的客人在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂，或者比預(yù)訂的時(shí)間晚幾天才抵達(dá)，甚至根本就沒(méi)有到達(dá)，以上任何一種情況都會(huì)減少酒店的收入。事實(shí)上，這樣的事情在酒店中每天都有發(fā)生。降低客人抵達(dá)的不確定性，可以從以下幾個(gè)方面人手：　?、俸藢?duì)預(yù)訂。有些客人提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房，在入住前的這段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有一些客人因?yàn)榉N種原因而無(wú)法按期抵達(dá)或者取消預(yù)訂。然而不是所有的客人都會(huì)將變更主動(dòng)通知酒店，在客人抵達(dá)之前通過(guò)電話或者書信與客人進(jìn)行多次核對(duì)，一旦變更迅速作出調(diào)整，并通知各相關(guān)部門將閑置的客房重新預(yù)訂或者銷售給未預(yù)訂客人?！　、谠黾颖ＷC類預(yù)訂，預(yù)收保證金或要求用信用卡擔(dān)保。這樣就可以有，效防止酒店收益的減少?！　〉且陨蟽煞N方法依然無(wú)法完全保證所有預(yù)訂客人都信守自己的預(yù)訂，實(shí)際上也無(wú)法做到這一點(diǎn)。根據(jù)酒店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，訂房不到者占總預(yù)訂數(shù)的5％，臨時(shí)取消預(yù)訂者占8％～10％。正因?yàn)槿绱瞬庞辛顺~預(yù)訂。　　前面已經(jīng)介紹過(guò)，超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”（虛耗指本來(lái)有需求，但卻沒(méi)賣出去的產(chǎn)品），增加酒店的收益，但同時(shí)也有一定風(fēng)險(xiǎn)：一旦預(yù)訂客人全部抵店，酒店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過(guò)大，已經(jīng)訂房的客人無(wú)房可住，會(huì)引起糾紛，降低酒店信譽(yù)；幅度太小，出現(xiàn)虛耗，酒店又將蒙受損失?！　　?/pre>




編輯推薦
　　新博亞酒店培訓(xùn)，由姜玲女士創(chuàng)辦，是中國(guó)酒店業(yè)最具影響力的酒店專業(yè)培訓(xùn)品牌。新博亞培訓(xùn)擁有國(guó)際一流培訓(xùn)圖書資源、培訓(xùn)師隊(duì)伍以及員工培訓(xùn)課程。新博亞酒店培訓(xùn)是中國(guó)飯店協(xié)會(huì)、新加坡君華酒店集團(tuán)、海航酒店集團(tuán)、浙江開(kāi)元酒店集團(tuán)、如家快捷連鎖等酒店集團(tuán)及上百所高星級(jí)酒店的專業(yè)培訓(xùn)供應(yīng)商。新博亞酒店培訓(xùn)為酒店業(yè)提供專業(yè)員工培訓(xùn)教材及培訓(xùn)課程，其中《酒店業(yè)督導(dǎo)技能HSS》、《培訓(xùn)培訓(xùn)師指南TTT》等課程成為酒店業(yè)最受歡迎的原創(chuàng)培訓(xùn)課程與教材。





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