業(yè)務(wù)員崗位培訓(xùn)手冊

前言

據(jù)研究，接受過嚴(yán)格培訓(xùn)的員工，工作效率能提高17.4%，成本能降低30%，創(chuàng)造的凈產(chǎn)值則能提高90%。另據(jù)美國的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在員工培訓(xùn)上每1美元的投入能得到50美元的收益。崗位規(guī)范和員工職業(yè)化水平，已經(jīng)成為決定企業(yè)競爭力的重要因素。擁有一支經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的職業(yè)化員工隊(duì)伍，是打造企業(yè)核心競爭力、推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備要素。    《中國企業(yè)培訓(xùn)大系·崗位培訓(xùn)系列》旨在為中國企業(yè)提供一套專業(yè)的、卓有成效的崗位培訓(xùn)解決方案，以幫助企業(yè)從職業(yè)素養(yǎng)、崗位技能和行為規(guī)范三個(gè)層面提升員工的崗位勝任能力和職業(yè)化水平。    本叢書具有以下三大特色：    1.實(shí)用性與有效性。本叢書力求實(shí)用，從崗位選擇到具體的培訓(xùn)內(nèi)容，都盡量貼近企業(yè)管理實(shí)際，貼近崗位工作實(shí)際，強(qiáng)調(diào)針對性和實(shí)操性；同時(shí)十分注重培訓(xùn)效果，要求受訓(xùn)者邊學(xué)習(xí)邊操練，快速把知識轉(zhuǎn)化為行動和工作績效。    2.資深實(shí)戰(zhàn)專家編寫。特邀一批理論水平卓著，同時(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也非常豐富的一線專家執(zhí)筆，充分保證內(nèi)容的專業(yè)度和可操作性。    3.500強(qiáng)企業(yè)廣泛應(yīng)用。本叢書曾作為培訓(xùn)資料，在寶潔、可口可樂、豐田、大眾、殼牌、沃爾瑪?shù)仁澜?00強(qiáng)在華企業(yè)，以及中石油、中國移動、海爾、蒙牛等國內(nèi)著名企業(yè)中應(yīng)用，是經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)行之有效的崗位培訓(xùn)優(yōu)秀讀本。    本叢書所選擇的崗位，既包括中國現(xiàn)代企業(yè)通用的基本崗位，如各部門的經(jīng)理、主管、助理、專員等職能崗位，也包括如電信、房地產(chǎn)、酒店、餐飲、商超、服裝等諸多行業(yè)的各類特色職能崗位，可以滿足各級各類企業(yè)崗位培訓(xùn)的基本需求。    由于各個(gè)行業(yè)的企業(yè)在崗位設(shè)置上各具特色，我們雖然盡量考慮周全，但也難免會有疏漏與失誤之處，歡迎行家和讀者指正。9787545407839

內(nèi)容概要

崗位認(rèn)知、禮儀培訓(xùn)、客源開發(fā)、銷售必備技巧、客戶關(guān)系維護(hù)、銷售基本技能……
快翻開《業(yè)務(wù)員崗位培訓(xùn)手冊》。尋找你的銷售工具，武裝你的銷售頭腦，拿起你的語言利器，向客戶“宣戰(zhàn)”，做一名銷售界的常勝將軍。
《業(yè)務(wù)員崗位培訓(xùn)手冊》由劉俊、王曙光編著。

作者簡介

劉俊，國際注冊營銷師，營銷管理培訓(xùn)講師，財(cái)務(wù)策期師。專職從事營銷管理工作19年，涉及快速消費(fèi)品、金融、期貨、保險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域，曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)——聯(lián)合利華集團(tuán)。編有《成功保險(xiǎn)代理人營銷的100個(gè)細(xì)節(jié)》《成功直銷人營銷的100個(gè)細(xì)節(jié)》《成功營銷團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的100個(gè)細(xì)節(jié)》等。王曙光，中國政法大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)法學(xué)博士，高級經(jīng)濟(jì)師，某省商務(wù)廳政研室主任、商務(wù)研究中心主任，兼任中國政法大學(xué)國際法研究所研究員。曾任某機(jī)械進(jìn)出口公司副總經(jīng)理，某省外經(jīng)貿(mào)廳外貿(mào)處處長等。先后發(fā)表論文20余篇。

書籍目錄

第一章業(yè)務(wù)員崗位認(rèn)知
第一節(jié)業(yè)務(wù)員崗位描述
一、每日工作內(nèi)容
二、每周工作事項(xiàng)
三、每月工作內(nèi)容
第二節(jié)業(yè)務(wù)員崗位要求
一、知識要求
二、心態(tài)要求
三、能力要求
探究·思考
第二章業(yè)務(wù)員禮儀培訓(xùn)
第一節(jié)儀容儀表禮儀
一、基本準(zhǔn)則
二、儀容修飾要點(diǎn)
三、男性著裝修飾
四、女性著裝修飾
第二節(jié)服務(wù)用語禮儀
一、注重情感效應(yīng)
二、尊重客戶
三、使用文明用語
四、善于使用形體語言
五、電話接聽禮儀
第三節(jié)行為舉止禮儀
一、站姿
二、坐姿
三、走姿
四、蹲姿
五、相關(guān)活動儀態(tài)
探究·思考
第三章業(yè)務(wù)員客源開發(fā)
第一節(jié)客戶開發(fā)途徑
一、利用公司資源
二、利用個(gè)人資源
三、利用外部資源
第二節(jié)選準(zhǔn)推銷對象
一、選擇推銷對象
二、評估推銷對象
探究·思考
第四章做好銷售準(zhǔn)備
第一節(jié)制訂銷售計(jì)劃
一、計(jì)劃制訂原則
二、計(jì)劃制訂要點(diǎn)
三、計(jì)劃制訂方法
四、選擇好自己推銷的產(chǎn)品
第二節(jié)了解產(chǎn)品知識
一、產(chǎn)品基本知識
二、產(chǎn)品相關(guān)知識
三、產(chǎn)品訴求重點(diǎn)
四、產(chǎn)品銷售重點(diǎn)
五、其他知識
第三節(jié)準(zhǔn)備銷售工具
一、銷售工具的種類
二、銷售工具的選擇
三、銷售工具的制作
四、輔助材料運(yùn)用
第四節(jié)掌握心理戰(zhàn)術(shù)
一、了解消費(fèi)心理類型
二、掌握消費(fèi)心理方法
三、心理戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用
探究·思考
第五章銷售基本技能
第一節(jié)溝通交際技能
一、根據(jù)客戶背景設(shè)計(jì)溝通方式
二、與客戶溝通的語言
三、與客戶溝通時(shí)的態(tài)度
四、充分利用溝通工具
第二節(jié)業(yè)務(wù)洽談技能
一、做好洽談準(zhǔn)備
二、業(yè)務(wù)洽談技巧
三、業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)藝術(shù)
第三節(jié)產(chǎn)品說明展示
一、產(chǎn)品說明
二、產(chǎn)品現(xiàn)場演示
第四節(jié)公文寫作技能
一、合同的撰寫
二、報(bào)告的撰寫
三、商務(wù)信函的撰寫
四、產(chǎn)品說明書的撰寫
五、年度報(bào)告的撰寫
六、建議書的撰寫
探究·思考
第六章銷售必備技巧
第一節(jié)客戶拜訪技巧
一、做好拜訪前的準(zhǔn)備
二、進(jìn)行電話預(yù)約
三、拜訪客戶應(yīng)掌握技巧
四、拜訪客戶應(yīng)注意禁忌
第二節(jié)產(chǎn)品銷售技巧
一、解除客戶的抵觸心理
二、讀懂客戶的表情及動作
三、產(chǎn)品示范演示技巧
四、巧妙使用暗示法則
五、捕捉客戶的成交信號
六、與客戶達(dá)成成交意向
七、盡可能地利用聚會進(jìn)行推銷
第三節(jié)異議處理技巧
一、客戶異議的種類
二、正確對待客戶異議
三、處理客戶異議的原則
四、處理客戶異議的方法
五、處理客戶異議的技巧
第四節(jié)拒絕應(yīng)對技巧
一、時(shí)時(shí)做好被拒的準(zhǔn)備
二、分析被拒絕的原因
三、拒絕類型及應(yīng)對技巧
第五節(jié)交易促成技巧
一、促成交易的障礙
二、促成交易的準(zhǔn)則
三、促成交易的語言技巧
四、促成交易的要點(diǎn)
第六節(jié)成功收款技巧
一、心理方面的準(zhǔn)備
二、平時(shí)的態(tài)度
三、接觸的技巧
四、收款確認(rèn)時(shí)的注意事項(xiàng)
五、收款后的處理事項(xiàng)
六、掌握客戶的付款心理
七、催款時(shí)的注意事項(xiàng)
八、異常情況的應(yīng)對措施
探究·思考
第七章客戶關(guān)系維護(hù)
第一節(jié)做好售后服務(wù)
一、產(chǎn)品信譽(yù)維護(hù)
二、產(chǎn)品退換作業(yè)
三、正確處理抱怨
四、重視意見反饋
第二節(jié)與客戶保持聯(lián)絡(luò)
一、與客戶聯(lián)絡(luò)感情的時(shí)機(jī)
二、與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法
探究·思考
附錄
總自檢
常用工具表單
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：2.抱怨的處理途徑（1）采取補(bǔ)救性服務(wù)對售后不滿意的彌補(bǔ)方法多種多樣。從服務(wù)心理來看，為客戶提供補(bǔ)救性服務(wù)有五個(gè)要點(diǎn)：必須盡最大努力去滿足客戶的要求。即使不能完全按照客戶原來所提出的要求去做，也要在征得客戶同意后，用變通的方法去解決客戶的問題，使客戶的需求得到滿足。既要向客戶表示歉意，又要爭取客戶的諒解。要讓客戶了解并相信，并不是你不愿提供服務(wù)，而是受條件限制，或有些事情實(shí)在是無法完全按照他的要求去做。即使面對無法改變的現(xiàn)實(shí)，也要盡可能地引導(dǎo)客戶往好處去想。對那些覺得吃了虧的客戶，不僅要讓他們在物質(zhì)上、經(jīng)濟(jì)上得到補(bǔ)償，而且要讓他們在心理上得到補(bǔ)償。在功能服務(wù)方面不可能做得更好的時(shí)候，要在心理服務(wù)方面做得更好。對那些顯然是怨氣很大的客戶，一般都應(yīng)該讓他們先發(fā)泄，然后再同他們商量解決辦法。對那些在采取了種種補(bǔ)救措施以后，仍然怨氣很大的客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)讓他們“出了氣再走”。認(rèn)真接待前來投訴的客戶，誠懇而又耐心地傾聽他們的訴說，適時(shí)地說一些同情、安慰、理解之類的話，既能滿足他們求尊重的心理，又能滿足他們求宣泄的心理。對他們在投訴過程中由于氣憤而使用的過激言辭，及夸大事實(shí)，甚至把自己的猜疑也說成千真萬確的事實(shí)，業(yè)務(wù)員都一定要堅(jiān)持少說多聽，讓投訴客戶說清事情原委，決不能心不在焉，或急于申辯。在投訴客戶平靜以后，再作必要的說明，最重要的是要與投訴客戶協(xié)商一個(gè)切實(shí)可行的解決辦法，并盡可能付諸實(shí)施。

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《業(yè)務(wù)員崗位培訓(xùn)手冊》：崗位認(rèn)知，客源開發(fā)，銷售基本技能，客戶關(guān)系維護(hù)，禮儀培訓(xùn)，做好銷售準(zhǔn)備，銷售必備技巧，常用工具表單，37個(gè)經(jīng)典案例，34個(gè)經(jīng)驗(yàn)提醒，27個(gè)核心問題，9個(gè)工具表單。

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