業(yè)務員崗位培訓手冊

前言

據(jù)研究，接受過嚴格培訓的員工，工作效率能提高17.4%，成本能降低30%，創(chuàng)造的凈產(chǎn)值則能提高90%。另據(jù)美國的一項統(tǒng)計，企業(yè)在員工培訓上每1美元的投入能得到50美元的收益。崗位規(guī)范和員工職業(yè)化水平，已經(jīng)成為決定企業(yè)競爭力的重要因素。擁有一支經(jīng)過專業(yè)培訓的職業(yè)化員工隊伍，是打造企業(yè)核心競爭力、推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備要素。    《中國企業(yè)培訓大系·崗位培訓系列》旨在為中國企業(yè)提供一套專業(yè)的、卓有成效的崗位培訓解決方案，以幫助企業(yè)從職業(yè)素養(yǎng)、崗位技能和行為規(guī)范三個層面提升員工的崗位勝任能力和職業(yè)化水平。    本叢書具有以下三大特色：    1.實用性與有效性。本叢書力求實用，從崗位選擇到具體的培訓內(nèi)容，都盡量貼近企業(yè)管理實際，貼近崗位工作實際，強調(diào)針對性和實操性；同時十分注重培訓效果，要求受訓者邊學習邊操練，快速把知識轉(zhuǎn)化為行動和工作績效。    2.資深實戰(zhàn)專家編寫。特邀一批理論水平卓著，同時實踐經(jīng)驗也非常豐富的一線專家執(zhí)筆，充分保證內(nèi)容的專業(yè)度和可操作性。    3.500強企業(yè)廣泛應用。本叢書曾作為培訓資料，在寶潔、可口可樂、豐田、大眾、殼牌、沃爾瑪?shù)仁澜?00強在華企業(yè)，以及中石油、中國移動、海爾、蒙牛等國內(nèi)著名企業(yè)中應用，是經(jīng)過實踐檢驗行之有效的崗位培訓優(yōu)秀讀本。    本叢書所選擇的崗位，既包括中國現(xiàn)代企業(yè)通用的基本崗位，如各部門的經(jīng)理、主管、助理、專員等職能崗位，也包括如電信、房地產(chǎn)、酒店、餐飲、商超、服裝等諸多行業(yè)的各類特色職能崗位，可以滿足各級各類企業(yè)崗位培訓的基本需求。    由于各個行業(yè)的企業(yè)在崗位設置上各具特色，我們雖然盡量考慮周全，但也難免會有疏漏與失誤之處，歡迎行家和讀者指正。9787545407839

內(nèi)容概要

崗位認知、禮儀培訓、客源開發(fā)、銷售必備技巧、客戶關系維護、銷售基本技能……
快翻開《業(yè)務員崗位培訓手冊》。尋找你的銷售工具，武裝你的銷售頭腦，拿起你的語言利器，向客戶“宣戰(zhàn)”，做一名銷售界的常勝將軍。
《業(yè)務員崗位培訓手冊》由劉俊、王曙光編著。

作者簡介

劉俊，國際注冊營銷師，營銷管理培訓講師，財務策期師。專職從事營銷管理工作19年，涉及快速消費品、金融、期貨、保險等多個領域，曾任職于世界500強企業(yè)——聯(lián)合利華集團。編有《成功保險代理人營銷的100個細節(jié)》《成功直銷人營銷的100個細節(jié)》《成功營銷團隊運作的100個細節(jié)》等。王曙光，中國政法大學國際經(jīng)濟法學博士，高級經(jīng)濟師，某省商務廳政研室主任、商務研究中心主任，兼任中國政法大學國際法研究所研究員。曾任某機械進出口公司副總經(jīng)理，某省外經(jīng)貿(mào)廳外貿(mào)處處長等。先后發(fā)表論文20余篇。

書籍目錄

第一章業(yè)務員崗位認知
第一節(jié)業(yè)務員崗位描述
一、每日工作內(nèi)容
二、每周工作事項
三、每月工作內(nèi)容
第二節(jié)業(yè)務員崗位要求
一、知識要求
二、心態(tài)要求
三、能力要求
探究·思考
第二章業(yè)務員禮儀培訓
第一節(jié)儀容儀表禮儀
一、基本準則
二、儀容修飾要點
三、男性著裝修飾
四、女性著裝修飾
第二節(jié)服務用語禮儀
一、注重情感效應
二、尊重客戶
三、使用文明用語
四、善于使用形體語言
五、電話接聽禮儀
第三節(jié)行為舉止禮儀
一、站姿
二、坐姿
三、走姿
四、蹲姿
五、相關活動儀態(tài)
探究·思考
第三章業(yè)務員客源開發(fā)
第一節(jié)客戶開發(fā)途徑
一、利用公司資源
二、利用個人資源
三、利用外部資源
第二節(jié)選準推銷對象
一、選擇推銷對象
二、評估推銷對象
探究·思考
第四章做好銷售準備
第一節(jié)制訂銷售計劃
一、計劃制訂原則
二、計劃制訂要點
三、計劃制訂方法
四、選擇好自己推銷的產(chǎn)品
第二節(jié)了解產(chǎn)品知識
一、產(chǎn)品基本知識
二、產(chǎn)品相關知識
三、產(chǎn)品訴求重點
四、產(chǎn)品銷售重點
五、其他知識
第三節(jié)準備銷售工具
一、銷售工具的種類
二、銷售工具的選擇
三、銷售工具的制作
四、輔助材料運用
第四節(jié)掌握心理戰(zhàn)術
一、了解消費心理類型
二、掌握消費心理方法
三、心理戰(zhàn)術運用
探究·思考
第五章銷售基本技能
第一節(jié)溝通交際技能
一、根據(jù)客戶背景設計溝通方式
二、與客戶溝通的語言
三、與客戶溝通時的態(tài)度
四、充分利用溝通工具
第二節(jié)業(yè)務洽談技能
一、做好洽談準備
二、業(yè)務洽談技巧
三、業(yè)務報價藝術
第三節(jié)產(chǎn)品說明展示
一、產(chǎn)品說明
二、產(chǎn)品現(xiàn)場演示
第四節(jié)公文寫作技能
一、合同的撰寫
二、報告的撰寫
三、商務信函的撰寫
四、產(chǎn)品說明書的撰寫
五、年度報告的撰寫
六、建議書的撰寫
探究·思考
第六章銷售必備技巧
第一節(jié)客戶拜訪技巧
一、做好拜訪前的準備
二、進行電話預約
三、拜訪客戶應掌握技巧
四、拜訪客戶應注意禁忌
第二節(jié)產(chǎn)品銷售技巧
一、解除客戶的抵觸心理
二、讀懂客戶的表情及動作
三、產(chǎn)品示范演示技巧
四、巧妙使用暗示法則
五、捕捉客戶的成交信號
六、與客戶達成成交意向
七、盡可能地利用聚會進行推銷
第三節(jié)異議處理技巧
一、客戶異議的種類
二、正確對待客戶異議
三、處理客戶異議的原則
四、處理客戶異議的方法
五、處理客戶異議的技巧
第四節(jié)拒絕應對技巧
一、時時做好被拒的準備
二、分析被拒絕的原因
三、拒絕類型及應對技巧
第五節(jié)交易促成技巧
一、促成交易的障礙
二、促成交易的準則
三、促成交易的語言技巧
四、促成交易的要點
第六節(jié)成功收款技巧
一、心理方面的準備
二、平時的態(tài)度
三、接觸的技巧
四、收款確認時的注意事項
五、收款后的處理事項
六、掌握客戶的付款心理
七、催款時的注意事項
八、異常情況的應對措施
探究·思考
第七章客戶關系維護
第一節(jié)做好售后服務
一、產(chǎn)品信譽維護
二、產(chǎn)品退換作業(yè)
三、正確處理抱怨
四、重視意見反饋
第二節(jié)與客戶保持聯(lián)絡
一、與客戶聯(lián)絡感情的時機
二、與客戶聯(lián)絡感情的方法
探究·思考
附錄
總自檢
常用工具表單
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：2.抱怨的處理途徑（1）采取補救性服務對售后不滿意的彌補方法多種多樣。從服務心理來看，為客戶提供補救性服務有五個要點：必須盡最大努力去滿足客戶的要求。即使不能完全按照客戶原來所提出的要求去做，也要在征得客戶同意后，用變通的方法去解決客戶的問題，使客戶的需求得到滿足。既要向客戶表示歉意，又要爭取客戶的諒解。要讓客戶了解并相信，并不是你不愿提供服務，而是受條件限制，或有些事情實在是無法完全按照他的要求去做。即使面對無法改變的現(xiàn)實，也要盡可能地引導客戶往好處去想。對那些覺得吃了虧的客戶，不僅要讓他們在物質(zhì)上、經(jīng)濟上得到補償，而且要讓他們在心理上得到補償。在功能服務方面不可能做得更好的時候，要在心理服務方面做得更好。對那些顯然是怨氣很大的客戶，一般都應該讓他們先發(fā)泄，然后再同他們商量解決辦法。對那些在采取了種種補救措施以后，仍然怨氣很大的客戶，業(yè)務員應讓他們“出了氣再走”。認真接待前來投訴的客戶，誠懇而又耐心地傾聽他們的訴說，適時地說一些同情、安慰、理解之類的話，既能滿足他們求尊重的心理，又能滿足他們求宣泄的心理。對他們在投訴過程中由于氣憤而使用的過激言辭，及夸大事實，甚至把自己的猜疑也說成千真萬確的事實，業(yè)務員都一定要堅持少說多聽，讓投訴客戶說清事情原委，決不能心不在焉，或急于申辯。在投訴客戶平靜以后，再作必要的說明，最重要的是要與投訴客戶協(xié)商一個切實可行的解決辦法，并盡可能付諸實施。

編輯推薦

《業(yè)務員崗位培訓手冊》：崗位認知，客源開發(fā)，銷售基本技能，客戶關系維護，禮儀培訓，做好銷售準備，銷售必備技巧，常用工具表單，37個經(jīng)典案例，34個經(jīng)驗提醒，27個核心問題，9個工具表單。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    業(yè)務員崗位培訓手冊 PDF格式下載

---