商場經(jīng)理崗位培訓(xùn)手冊

前言

　　據(jù)研究，接受過嚴(yán)格培訓(xùn)的員工，工作效率能提高17.4%，成本能降低30%，創(chuàng)造的凈產(chǎn)值則能提高90%。另據(jù)美國的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在員工培訓(xùn)上每1美元的投入能得到50美元的收益。崗位規(guī)范和員工職業(yè)化水平，已經(jīng)成為決定企業(yè)競爭力的重要因素。擁有一支經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的職業(yè)化員工隊(duì)伍，是打造企業(yè)核心競爭力、推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備要素?！　　吨袊髽I(yè)培訓(xùn)大系·崗位培訓(xùn)系列》旨在為中國企業(yè)提供一套專業(yè)的、卓有成效的崗位培訓(xùn)解決方案，以幫助企業(yè)從職業(yè)素養(yǎng)、崗位技能和行為規(guī)范三個層面提升員工的崗位勝任能力和職業(yè)化水平?！　”緟矔哂幸韵氯筇厣?.實(shí)用性與有效性。本叢書力求實(shí)用，從崗位選擇到具體的培訓(xùn)內(nèi)容，都盡量貼近企業(yè)管理實(shí)際，貼近崗位工作實(shí)際，強(qiáng)調(diào)針對性和實(shí)操性；同時十分注重培訓(xùn)效果，要求受訓(xùn)者邊學(xué)習(xí)邊操練，快速把知識轉(zhuǎn)化為行動和工作績效。　　2.資深實(shí)戰(zhàn)專家編寫。特邀一批理論水平卓著，同時實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也非常豐富的一線專家執(zhí)筆，充分保證內(nèi)容的專業(yè)度和可操作性?！　?.500強(qiáng)企業(yè)廣泛應(yīng)用。本叢書曾作為培訓(xùn)資料，在寶潔、可口可樂、豐田、大眾、殼牌、沃爾瑪?shù)仁澜?00強(qiáng)在華企業(yè)，以及中石油、中國移動、海爾、蒙牛等國內(nèi)著名企業(yè)中應(yīng)用，是經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)行之有效的崗位培訓(xùn)優(yōu)秀讀本。　　本叢書所選擇的崗位，既包括中國現(xiàn)代企業(yè)通用的基本崗位，如各部門的經(jīng)理、主管、助理、專員等職能崗位，也包括如電信、房地產(chǎn)、酒店、餐飲、商超、服裝等諸多行業(yè)的各類特色職能崗位，可以滿足各級各類企業(yè)崗位培訓(xùn)的基本需求?！　∮捎诟鱾€行業(yè)的企業(yè)在崗位設(shè)置上各具特色，我們雖然盡量考慮周全，但也難免會有疏漏與失誤之處，歡迎行家和讀者指正。 

內(nèi)容概要

崗位認(rèn)知、人力資源管理、商品購存管理、顧客服務(wù)管理、安全防損管理、賣場規(guī)劃設(shè)計(jì)、商品高效管理……《商場經(jīng)理崗位培訓(xùn)手冊》正為商場經(jīng)理量身打造，它從專業(yè)培訓(xùn)的角度。教你如何快速掌握賣場規(guī)劃設(shè)計(jì)、商品高效管理、商品購存管理、商場營運(yùn)管理、顧客服務(wù)管理等方面的技能和技巧，是商場經(jīng)理提高管理能力、提升業(yè)績的必備讀本。
《商場經(jīng)理崗位培訓(xùn)手冊》由趙慧敏、楊春編著。

作者簡介

　　趙慧敏：女，天津商學(xué)院講師。具有廣博的理論知識和務(wù)實(shí)的工作精神，在平凡的工作中追求系統(tǒng)的聯(lián)系。所講課程淺顯易懂，理論聯(lián)系實(shí)際，博得學(xué)生的一致好評。著有《商場超市經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》、《商場超市培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》、《商場超市假曰促銷管理》等多套商場管理圖書，主編《績效管理評價體系》、《動態(tài)薪酬考核體系》、《職位分析評價體系》等人力資源管理系列叢書。楊春：女，四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)，職業(yè)培訓(xùn)師。曾供職于沃爾瑪（廣州）超市、華潤萬佳超市，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。受聘為幾十家中小型商場超市進(jìn)行開業(yè)培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)、在職員工培訓(xùn)，得到商家及學(xué)員的一致好評。編寫了大量的商場管理圖書和培訓(xùn)教材，出版有《沃爾瑪采購與物流配送》、《商場超市經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》、《商場超市培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》、《如何做一名優(yōu)秀的收銀員》、《如何做一名優(yōu)秀的營業(yè)員》等。

書籍目錄

第一章商場經(jīng)理崗位認(rèn)知
第一節(jié)商場經(jīng)理崗位描述
一、工作職責(zé)
二、工作范圍
三、工作流程
第二節(jié)商場經(jīng)理崗位要求
一、身體要求
二、技能要求
三、性格要求
四、品格要求
五、心態(tài)要求
六、學(xué)識要求
探究·思考
第二章賣場規(guī)劃設(shè)計(jì)
第一節(jié)商場形象設(shè)計(jì)
一、經(jīng)營理念設(shè)計(jì)
二、視覺識別設(shè)計(jì)
第二節(jié)購物環(huán)境布局
一、出入口設(shè)計(jì)
二、通道設(shè)計(jì)
三、賣場劃分
四、燈光照明
五、通風(fēng)設(shè)備
六、附屬設(shè)施
七、清潔衛(wèi)生
探究·思考
第三章人力資源管理
第一節(jié)人員配置計(jì)劃
一、人員配置方法
二、人員配置要點(diǎn)
第二節(jié)員工招聘實(shí)務(wù)
一、人員需求申請
二、做好招聘準(zhǔn)備工作
三、確定招聘渠道
四、制定人員任用標(biāo)準(zhǔn)
五、錄用
第三節(jié)員工培訓(xùn)管理
一、員工培訓(xùn)內(nèi)容
二、員工培訓(xùn)方式
三、新進(jìn)員工培訓(xùn)
第四節(jié)員工工作安排
一、做好分工計(jì)劃
二、做好工作分配
三、實(shí)施績效考核
第五節(jié)團(tuán)隊(duì)激勵管理
一、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
二、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)授權(quán)
三、員工獎懲管理
探究·思考
第四章商品高效管理
第一節(jié)商品組合管理
一、商品結(jié)構(gòu)體系
二、商品結(jié)構(gòu)策略
三、商品組合原則
四、最佳商品組合
第二節(jié)商品價格管理
一、商品價格構(gòu)成
二、商品價格制定
三、價格競爭應(yīng)對
第三節(jié)商品優(yōu)化管理
一、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)
二、管理主力商品
三、淘汰疲軟商品
第四節(jié)自有品牌開發(fā)
一、自有品牌開發(fā)的作用
二、自有品牌的選擇
三、自有品牌的定價
四、自有品牌開發(fā)誤區(qū)
探究·思考
第五章商品購存管理
第一節(jié)商品采購管理
一、采購計(jì)劃制訂
二、供應(yīng)商管理
三、采購業(yè)務(wù)洽談
四、新商品采購
五、降低采購成本
第二節(jié)驗(yàn)收儲存管理
一、收貨及驗(yàn)收
二、儲存管理
探究·思考
第六章商場營運(yùn)管理
第一節(jié)制訂銷售計(jì)劃
一、制訂銷售計(jì)劃原則
二、擬訂銷售計(jì)劃步驟
三、實(shí)施銷售計(jì)劃途徑
第二節(jié)商品促銷管理
一、制訂促銷計(jì)劃
二、預(yù)算促銷經(jīng)費(fèi)
三、選擇促銷時機(jī)
四、使用POP廣告促銷
五、促銷策略
六、培訓(xùn)促銷人員
第三節(jié)顧客團(tuán)購管理
一、預(yù)付支票預(yù)訂提貨
二、立即采購立即付款
三、預(yù)付現(xiàn)金預(yù)訂提貨
四、春節(jié)或中秋的團(tuán)購出貨
第四節(jié)對外關(guān)系管理
一、外部環(huán)境
二、政府部門
三、新聞媒體
探究·思考
第七章顧客服務(wù)管理
第一節(jié)售后服務(wù)管理
一、售后服務(wù)項(xiàng)目
二、實(shí)行“三包”服務(wù)
三、及時處理來電
四、建立用戶檔案
五、退(換)貨處理
第二節(jié)顧客投訴處理
一、投訴產(chǎn)生原因
二、投訴處理原則
三、投訴處理技巧
四、改善顧客服務(wù)
探究·思考
第八章財(cái)務(wù)作業(yè)管理
第一節(jié)現(xiàn)金費(fèi)用管理
一、現(xiàn)金收銀管理
二、現(xiàn)金收入控制
三、現(xiàn)金支出控制
四、現(xiàn)金預(yù)算管理
五、現(xiàn)金保管控制
第二節(jié)成本控制管理
一、商場費(fèi)用分析
二、采購成本控制
三、店內(nèi)成本控制
四、財(cái)務(wù)系統(tǒng)控制
五、扭轉(zhuǎn)虧損局面
探究·思考
第九章安全防損管理
第一節(jié)安全管理
一、公共安全管理
二、內(nèi)部安全管理
三、安全管理的改善
第二節(jié)防損管理
一、商品管理過程中的防損
二、商品運(yùn)營過程中的防損
探究·思考
附錄
總自檢
常用工具表單
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　通常而言，商場主要有營業(yè)區(qū)、儲存加工區(qū)及附屬區(qū)三部分，按現(xiàn)有商場的布局來看，營業(yè)區(qū)的面積占全賣場的70%～80%，儲存加工區(qū)的面積在10%～20%之間，附屬區(qū)約為5%。　　1.營業(yè)區(qū) 營業(yè)區(qū)是商品陳列、擺放，消費(fèi)者選購、交款的地方，有時還包括消費(fèi)者服務(wù)臺、休息室等。一般來說，在區(qū)域的配比中，要盡量擴(kuò)大營業(yè)區(qū)的面積。安排營業(yè)面積時，要注意以下幾點(diǎn)：第一，不能光是以擴(kuò)充商品的占用面積來壓縮消費(fèi)者的占用面積，如果過道太窄，消費(fèi)者總是擠來擠去，會增加消費(fèi)者的厭惡感，使消費(fèi)者產(chǎn)生對商場的不良印象?！　〉诙?，營業(yè)區(qū)是商場最重要的地區(qū)，應(yīng)設(shè)置在入口處和最吸引人的地方，同時，在設(shè)計(jì)時要注意路線，不要忽視對偏僻角落的合理規(guī)劃?！　〉谌?，分割營業(yè)區(qū)時，主要依據(jù)各類商品在銷售額中所占的比重，來權(quán)衡其所占據(jù)的空間面積，以保證賣場理想的銷售額和利潤。當(dāng)然，商品周轉(zhuǎn)率也是一個重要的參考指數(shù)。營業(yè)區(qū)一般要分割為食品區(qū)和非食品區(qū)兩大部分，兩者不一定要有絕對的分開界段，但至少要讓消費(fèi)者一目了然?！　?.儲存加工區(qū) 儲存加工區(qū)是儲存加工商品的區(qū)域，包括商品收貨處、售前加工、整理分裝問、冷藏室等。設(shè)置儲存區(qū)的目的，是為了有一個能夠合理儲存和準(zhǔn)備陳列商品的場所。儲存區(qū)設(shè)計(jì)以能夠最大限度地處理、行走、搬運(yùn)或?qū)ふ疑唐返葹榻缦?。在儲存區(qū)以內(nèi)，可借商品組的分隔和存貨的適當(dāng)排列，消除超量搬動的工作。儲存加工區(qū)一般比營業(yè)區(qū)靠內(nèi)，但要容易與營業(yè)區(qū)來往，因?yàn)闋I業(yè)區(qū)有些工作需要儲存加工區(qū)配合?！　?.附屬區(qū) 附屬區(qū)是商場行政管理、生活和放置技術(shù)設(shè)備的區(qū)域，包括各類行政和業(yè)務(wù)辦公室、食堂、醫(yī)務(wù)室及變電、取暖、空調(diào)、電話等設(shè)備房。附屬區(qū)看似與商場營業(yè)無關(guān)，實(shí)則是商場整個運(yùn)作的主管中心和后勤主力。附屬區(qū)一般設(shè)在商場里端，以不影響營業(yè)區(qū)為前提。實(shí)例有調(diào)查顯示，我國消費(fèi)者行走習(xí)慣屬于逆時針方向，即進(jìn)商場后，自右向左觀看瀏覽。因此，可將入口設(shè)在商場正面右側(cè)，出口設(shè)在左側(cè)以迎合消費(fèi)者。同時，由于生活習(xí)慣所致，消費(fèi)者到商場購物有一定的順序，為方便消費(fèi)者購買，可將連帶商品順序排列，使消費(fèi)者在購物時有順暢、舒心的感覺?！　∮腥嗽鴮Ρ本┫M(fèi)者購買商品的習(xí)慣進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果顯示，一般消費(fèi)者的購物順序?yàn)椋乎r肉——冷凍家禽——速凍食品——水產(chǎn)品——蔬菜產(chǎn)品——日用品（面包、牛奶）——熟食品——飲料——水果——休閑小食品——家庭日用品——服裝等?！　∷?、燈光照明商場的燈光照明，目的在于吸引消費(fèi)者的注意，進(jìn)而展現(xiàn)商品。合理的燈光照明可讓陳列的商品產(chǎn)生很大的魅力。所以，在實(shí)施燈光照明時應(yīng)注意以下要點(diǎn)：1.展現(xiàn)商品的真實(shí)面貌要做到真實(shí)，照明設(shè)備必須在亮度和色調(diào)上接近于自然光澤。如，具有日光色調(diào)的燈光可以令照明的商品看上去更自然，又不會改變質(zhì)地和色彩的表現(xiàn)，所以大部分陳列商品的照明都采用燈絲型的白熾聚光燈。熒光燈盡管比較經(jīng)濟(jì)，但用來照射商品會影響商品的質(zhì)地，改變商品原來的光澤表現(xiàn)，使其顯得不夠新鮮。照明還存在變色問題，有些商品在強(qiáng)烈的照明下會失去光澤，功率大的照明光還會使商品褪色，因此必須經(jīng)常觀察，在商品陳列中做適當(dāng)處理?？傊?，應(yīng)恰當(dāng)?shù)嘏浜蠠艄?，使商品看上去更完美，更好地展現(xiàn)出商品的美麗色澤。　　2.營造賣場氣氛照明并非僅僅用來讓消費(fèi)者看清商品，而是希望透過光線的巧妙搭配，構(gòu)造出賣場的視覺空間，借以吸引消費(fèi)者的目光。　　五、通風(fēng)設(shè)備商場內(nèi)顧客流量大，空氣極易污濁，為了保證店內(nèi)空氣清新通暢、冷暖適宜，應(yīng)采用空氣凈化設(shè)備，加強(qiáng)通風(fēng)系統(tǒng)的建設(shè)?！　?.通風(fēng)方式的選擇通風(fēng)來源可以分自然通風(fēng)和機(jī)械通風(fēng)。采用自然通風(fēng)可以節(jié)約能源，保證賣場內(nèi)部的空氣適宜，一般小型商場多采用這種通風(fēng)方式。而規(guī)模較大的商場，在建造之初就普遍采取紫外線燈光殺菌設(shè)施和空氣調(diào)節(jié)設(shè)備，用來改善賣場內(nèi)部的空氣質(zhì)量，為顧客提供舒適、清潔的購物環(huán)境。如采用自然通風(fēng)的方法，由于營業(yè)面積較大，難以達(dá)到效果?！　?.溫度和濕度的調(diào)節(jié)商場的空調(diào)應(yīng)遵循舒適性原則，冬季應(yīng)達(dá)到溫暖而不燥熱，夏季應(yīng)達(dá)到?jīng)鏊惑E冷，否則，會對商場銷售情況產(chǎn)生不利的影響。如冬季暖氣開得很足，顧客從外面進(jìn)商場都穿著厚厚的大衣，在店內(nèi)呆不了幾分鐘就會感到燥熱無比，來不及仔細(xì)瀏覽就匆匆離開，這無疑會影響銷售。夏季涼風(fēng)習(xí)習(xí)，顧客從炎熱的外部世界進(jìn)入商場，會有乍暖還寒的不適應(yīng)感，抵抗力弱的顧客難免出現(xiàn)傷風(fēng)感冒的癥狀，因此在使用空調(diào)時，維持舒適的溫度和濕度是至關(guān)重要的?！　?hellip;…

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