做最好的酒店總經(jīng)理

內(nèi)容概要

易鐘編寫的酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書是首套酒店從業(yè)人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)教程。
本書《做最好的酒店總經(jīng)理》是該系列叢書之一。
《做最好的酒店總經(jīng)理》結(jié)合諸多酒店管理案例，深入探討了如何有效完成酒店工作任務(wù)、如何打造酒店執(zhí)行力、如何留住優(yōu)秀員工等內(nèi)容，同時(shí)，告訴經(jīng)理人如何彰顯酒店特色、如何體現(xiàn)顧客價(jià)值、如何培養(yǎng)顧問式員工，并特別獻(xiàn)上提高客戶忠誠度行動(dòng)方案。

作者簡介

易鐘
知名酒店管理專家，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問。
2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評(píng)為中國十大餐飲管理專家。2009年，他被評(píng)為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章。
已出版暢銷書《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個(gè)性化服務(wù)》等。
培訓(xùn)過的企業(yè)包括：首旅集團(tuán)北京西苑飯店、北京新世紀(jì)日航飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、秦皇島國際酒店、大連凱倫飯店等。

書籍目錄

Part 1 重要任務(wù)：建設(shè)企業(yè)文化
 第一章 認(rèn)識(shí)酒店企業(yè)文化
 酒店企業(yè)文化的重要性
 酒店企業(yè)文化的構(gòu)成
 酒店企業(yè)文化的作用
 中國酒店企業(yè)文化存在的問題
 1.對企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足
 2.企業(yè)文化缺乏個(gè)性
 3.認(rèn)為企業(yè)文化是萬能的
 4.領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則
 5.認(rèn)為企業(yè)文化是喊口號(hào)
 6.員工是被動(dòng)的接受者而不是主動(dòng)的參與者
 7.企業(yè)文化是管理者的短期行為
 8.沒有把品牌戰(zhàn)略實(shí)施與企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合
 第二章 塑造酒店價(jià)值觀
 麥當(dāng)勞企業(yè)文化的啟示
 1.贏家思想
 2.“QSC+V”理念
 高層管理者的價(jià)值觀主導(dǎo)企業(yè)價(jià)值觀
 1.成都大蓉和——?jiǎng)㈤L明
 2.廣州綠茵閣——林欣
 3.武漢小藍(lán)鯨——?jiǎng)?br /> 提煉企業(yè)價(jià)值觀的五大原則
 1.找好企業(yè)文化來源
 2.描述具體明確
 3.確保價(jià)值觀反映企業(yè)長期目標(biāo)
 4.以客戶和員工為導(dǎo)向
 5.全員參與
 傳播和灌輸企業(yè)價(jià)值觀的六大原則
 1.使企業(yè)價(jià)值觀與員工價(jià)值觀融合
 2.管理者要起到表率作用
 3.統(tǒng)一目標(biāo)
 4.楷模與培訓(xùn)結(jié)合
 5.創(chuàng)建暢通的內(nèi)部信息溝通環(huán)境
 6.創(chuàng)造寬松的文化活動(dòng)環(huán)境氛圍
 第三章 做好酒店制度文化建設(shè)
 酒店制度文化的組成要素
 1.組織制度文化
 2.運(yùn)營制度文化
 構(gòu)建酒店制度文化的三個(gè)要點(diǎn)
 1.明確崗位職責(zé)
 2.制定工作程序和標(biāo)準(zhǔn)
 3.完善監(jiān)督、檢查和考核制度
 制度重在有效執(zhí)行
 編制企業(yè)文化手冊
 第四章 創(chuàng)造酒店統(tǒng)一形象
 用酒店建筑與裝飾營造文化氛圍
 1.做好企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)
 2.裝飾出酒店的物質(zhì)文化
 用酒店文化提高服務(wù)品質(zhì)
 1.對服務(wù)的認(rèn)識(shí)和把握要準(zhǔn)確
 2.抓住服務(wù)“文化關(guān)鍵點(diǎn)”
 3.海底撈的服務(wù)秘訣
Part 2 重大責(zé)任：服務(wù)倍增利潤
 第五章 在服務(wù)中體現(xiàn)客人的消費(fèi)附加值
 有針對性地設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)菜單
 1.早到服務(wù)
 2.睡眠服務(wù)
 3.用餐服務(wù)
 突出酒店免費(fèi)附加產(chǎn)品項(xiàng)目的價(jià)值
 有針對性地設(shè)計(jì)贈(zèng)品
 1.餐廳贈(zèng)品
 2.酒店客房贈(zèng)品
 傳遞有價(jià)值的信息
 1.生活服務(wù)信息
 2.辦事指南信息
 3.酒店服務(wù)信息
 4.娛樂、體育、旅游信息
 5.酒店活動(dòng)信息
 6.菜品知識(shí)信息
 7.營養(yǎng)健康信息
 8.當(dāng)天向客人告知的信息
 打造有人情味兒的服務(wù)語言
 針對不同客人，設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)
 1.?？?br /> 2.商務(wù)客人
 3.婚宴客人
 為員工提供個(gè)性化服務(wù)的條件
 第六章 為酒店客人設(shè)計(jì)服務(wù)關(guān)懷方案
 讓員工深刻理解客人的角色
 用不同的方式關(guān)懷客人
 1.歡迎信
 2.信息留言卡
 3.歡送卡
 4.短信問候
 5.感恩卡
 加強(qiáng)與客人之間的情感交流
 對大客戶及?？瓦M(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
 體現(xiàn)會(huì)員客人的價(jià)值
 1.具有讓會(huì)員看得見的利益
 2.為會(huì)員開展各項(xiàng)活動(dòng)
 3.為會(huì)員提供特殊服務(wù)待遇
 4.為會(huì)員提供一對一的服務(wù)
 5.簡化會(huì)員購買產(chǎn)品和服務(wù)的程序
 第七章 隨時(shí)注重客人滿意度調(diào)查
 與當(dāng)?shù)爻鲎廛囁緳C(jī)溝通
 結(jié)合酒店賓客意見表
 附上小禮物或者打折
 利用網(wǎng)絡(luò)相關(guān)科技手段
 通過員工進(jìn)行了解
 有針對性地進(jìn)行訪談溝通
 請專業(yè)人士扮演神秘客人進(jìn)行暗訪
 滿意的員工創(chuàng)造滿意的客人
 第八章 建立問題管理制度
 企業(yè)及員工對外作出的承諾要堅(jiān)持兌現(xiàn)
 設(shè)計(jì)對比表
 讓客人評(píng)價(jià)員工的服務(wù)行為
 通過現(xiàn)場案例分析會(huì)或問題反饋通報(bào)會(huì)解決
 要求下屬發(fā)現(xiàn)問題并思考解決辦法
 思考管理及服務(wù)需要完善的細(xì)節(jié)和創(chuàng)意

章節(jié)摘錄

　　對客人的關(guān)懷，來自于酒店的每個(gè)員工，總經(jīng)理應(yīng)該培養(yǎng)員工關(guān)懷、關(guān)注客人的一種意識(shí)，也只有這樣，才能體現(xiàn)酒店的用心?！　∈紫龋屆课粏T工深刻理解客人的角色，這樣員工才能把客人放在心中，去真正關(guān)注、關(guān)懷客人；如果對客人的角色不理解，不知道客人到底是誰，我不相信他會(huì)把客人放在心中。就算整天喊著“客人是上帝”也沒有用。上帝既看不見，又摸不著，員工又怎能深刻地理解到呢？我曾見過一家酒店的前廳寫著“與上帝同在”。了解情況的，知道這是一家酒店，要是不了解情況，還以為走進(jìn)了基督教堂呢。那我們究竟應(yīng)該如何定位客人？　　其實(shí)，客人和我們一樣，就是普普通通，帶上情感，有血有肉的人。既然同樣是人，他每次來到酒店，我們就應(yīng)換位思考，我們自己需要什么，然后再想想客人需要什么。就這么簡單。如果再給客人附加一個(gè)標(biāo)語——衣食父母，他是給我們來送錢的人，我們是不是應(yīng)該微笑多一點(diǎn)，態(tài)度熱情一點(diǎn)，用心為客人服務(wù)？這么解釋，員工基本就能理解客人的定位了，會(huì)把客人放在心中，去關(guān)懷他。很多酒店總經(jīng)理，非常喜歡講大道理，說客人是上帝，員工要微笑?？偨?jīng)理都兇巴巴的，員工怎么能笑得出來？　　……

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　鮮活的案例讓人身臨其境，睿智的思想讓人回味無窮，實(shí)用的方法讓人受益匪淺。相信易鐘老師的這套叢書，一定能給酒店從業(yè)者帶來新的理念和方法?！　　獓衣糜尉诛埖旯芾硖幪庨L余昌國　　易鐘老師對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的操作心得，這套叢書正是他對酒店行業(yè)的一次獻(xiàn)禮。上至酒店總經(jīng)理，下至酒店服務(wù)員，都應(yīng)當(dāng)讀好這套書，學(xué)好這套書，用好這套書?！　　绹埖陞f(xié)會(huì)教育學(xué)院中國區(qū)總經(jīng)理?xiàng)钚l(wèi)權(quán)　　　　易鐘老師的這套叢書極具系統(tǒng)性和實(shí)戰(zhàn)性，對提升酒店的管理水平和經(jīng)營業(yè)績具有極強(qiáng)的指導(dǎo)作用，酒店行業(yè)的朋友們不妨看一看。　　——上海嘉匯華美達(dá)酒店總經(jīng)理張大昆

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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