做最好的酒店服務(wù)員

內(nèi)容概要

企業(yè)文化是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的最重要的因素。酒店總經(jīng)理是酒店領(lǐng)導(dǎo)層的核心人物，酒店要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須擁有自己獨(dú)特的文化。酒店經(jīng)營(yíng)講究市場(chǎng)最大化、客源最大化，更講究利潤(rùn)最大化。利潤(rùn)是酒店一定時(shí)期的經(jīng)營(yíng)成果，也是考核酒店總經(jīng)理的一個(gè)重要指標(biāo)?！蹲鲎詈玫木频攴?wù)員(附光盤(pán))》(作者易鐘)緊緊圍繞酒店總經(jīng)理如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè)、如何用服務(wù)使利潤(rùn)倍增等問(wèn)題，探索酒店理念和經(jīng)營(yíng)策略的提升之路。
《做最好的酒店服務(wù)員(附光盤(pán))》是《酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列》中的一冊(cè)，適合從事相關(guān)研究工作的人員參考閱讀。

作者簡(jiǎn)介

時(shí)代光華特聘高級(jí)講師，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國(guó)餐飲人俱樂(lè)部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)、浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，多家酒店高級(jí)管理顧問(wèn)。
2006年中國(guó)十大餐飲管理專(zhuān)家，2009年中國(guó)酒店業(yè)十大培訓(xùn)師，2009年中國(guó)酒店管理十大風(fēng)云人物，榮獲“建國(guó)60周年酒店業(yè)精英新銳”獎(jiǎng)，并被國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)授予“酒店杰出?獻(xiàn)”勛章。
培訓(xùn)光盤(pán)有《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法》、《贏在個(gè)性——飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》、《酒店管理三部曲》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等，著有《做最好的餐飲服務(wù)員》等。

書(shū)籍目錄

第一章做酒店服務(wù)員，你準(zhǔn)備好了嗎
顧客的心聲
1．我很現(xiàn)實(shí)
2．我很挑剔
3．我很注重服務(wù)質(zhì)量
聚焦酒店服務(wù)員現(xiàn)存問(wèn)題
1．把“端盤(pán)子”當(dāng)成工作的全部
2．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞
3．缺乏責(zé)?心和團(tuán)隊(duì)精神
4．不會(huì)說(shuō)話
5．缺少“眼力見(jiàn)兒”
6．服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
7．銷(xiāo)售意識(shí)薄弱
8．缺乏應(yīng)變能力
第二章心態(tài)修煉一積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ)
積極心態(tài)和消極心態(tài)的對(duì)比
1．心態(tài)自檢
2．積極心態(tài)的重要性
3．積極心態(tài)的動(dòng)力來(lái)源
4．產(chǎn)生消極心態(tài)的6個(gè)原因
5．20／80法則
服務(wù)心態(tài)自我九?
1．我們?yōu)槭裁磥?lái)酒店工作
2．我們很在乎工資嗎
3．我們有清晰的定位嗎
4．這些角色我們知道嗎
5．我們能很好地代表酒店的形象嗎
6．我們認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎
7．我們?cè)诠ぷ髦心鼙M心盡力嗎
8．我們究竟屬于哪一種服務(wù)員
9．我們把顧客放心上了嗎
自我激發(fā)，快樂(lè)工作
1．做一個(gè)有責(zé)任心的服務(wù)員
2．做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的服務(wù)員
3．做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的服務(wù)員
4．做一個(gè)善于總結(jié)的服務(wù)員
5．做一個(gè)懂得感恩的服務(wù)員
第三章服務(wù)修煉一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住顧客的最好方法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2．對(duì)SERVICE(服務(wù))的理解
3．服務(wù)意識(shí)
如何做好微笑服務(wù)
1．什么是微笑服務(wù)
2．微笑服務(wù)的作用
3．怎樣找回失去的微笑
4．養(yǎng)成習(xí)慣，微。笑面對(duì)顧客
如何做好跟進(jìn)服務(wù)
1．什么是跟進(jìn)服務(wù)
2．跟進(jìn)服務(wù)練習(xí)
如何做好個(gè)性化服務(wù)
1．什么是個(gè)性化服務(wù)
2．個(gè)性化服務(wù)的訣竅
3．用個(gè)性化服務(wù)感動(dòng)顧客
第四章語(yǔ)言技巧修煉一能說(shuō)、會(huì)說(shuō)、巧說(shuō)
服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
1．用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)
2．語(yǔ)音、音量適度
3．慎用否定語(yǔ)
如何提高服務(wù)語(yǔ)言的水平
1．善于與顧客溝通交流
2．充分應(yīng)用附加語(yǔ)言
如何提高接待、應(yīng)答的技巧
1．接待技巧
2．應(yīng)答技巧
第五章銷(xiāo)售技能修煉一知己知彼，百戰(zhàn)不殆
服務(wù)銷(xiāo)售
1．什么是服務(wù)銷(xiāo)售
2．服務(wù)銷(xiāo)售的MAP法則
服務(wù)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題
1．缺乏銷(xiāo)售意識(shí)
2．服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
3．銷(xiāo)售能力不足
我們了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎
1．名稱(chēng)
2．原料
3．制作方法
4．烹調(diào)時(shí)間長(zhǎng)短
5．典故
6．沽清
7．廚房的技術(shù)力量分布
8．對(duì)顧客的價(jià)值體現(xiàn)
9．菜肴與價(jià)格構(gòu)成
我們了解服務(wù)的顧客嗎
1．顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)
2．顧客的消費(fèi)類(lèi)型
3．顧客的消費(fèi)行為
4．顧客的消費(fèi)需求
5．如何判斷顧客的需求
尋找并創(chuàng)造銷(xiāo)售時(shí)機(jī)
1．顧客無(wú)目的翻閱菜單時(shí)
2．顧客點(diǎn)菜時(shí)，及時(shí)向其建議漏點(diǎn)的菜肴
3．顧客要求推薦時(shí)
4．中途增添菜肴時(shí)
5．用餐時(shí)顧客退菜
6．中途為顧客撤空酒瓶時(shí)
7．結(jié)合膳食，加強(qiáng)酒類(lèi)飲品的推銷(xiāo)
實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧
1．實(shí)用銷(xiāo)售方法
2．銷(xiāo)售注意事項(xiàng)
附錄1：觀察力測(cè)試表
附錄2：觀察力情景模擬練習(xí)

章節(jié)摘錄

　　服務(wù)員隊(duì)伍流動(dòng)性很大，因此容易導(dǎo)致他們?nèi)狈ω?zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。首先是責(zé)任心差，認(rèn)為自己也干不了多長(zhǎng)時(shí)間，所以產(chǎn)生了干一天算一天的心理，對(duì)工作敷衍了事，對(duì)顧客愛(ài)答不理，這樣的服務(wù)效果可想而知；其次是團(tuán)隊(duì)精神差，例如前廳和后廚長(zhǎng)期鬧矛盾，這樣很難把酒店經(jīng)營(yíng)好。要經(jīng)營(yíng)好酒店，服務(wù)員的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神很重要，管理者要加強(qiáng)他們這兩方面的培訓(xùn)，以此提高酒店的銷(xiāo)售額和顧客的滿意度?！　『芏嗳硕加羞@樣的感慨：現(xiàn)在的服務(wù)員都不太會(huì)說(shuō)話。第一次去酒店時(shí)，服務(wù)員的問(wèn)候語(yǔ)是：“先生，您好！”第二次去時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)還是：“先生，您好！”難道就不能加上親切的問(wèn)候嗎？比如這樣說(shuō)：“張先生，您好！好久不見(jiàn)，您越來(lái)越精神了！”這樣的問(wèn)候語(yǔ)不是更能讓顧客開(kāi)心嗎？

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　鮮活的案例讓人身臨其境，睿智的思想讓人回味無(wú)窮，實(shí)用的方法讓人受益匪淺。相信易鐘老師的這套叢書(shū)，一定能給酒店從業(yè)者帶來(lái)新的理念和方法。　　——國(guó)家旅游局飯店管理處處長(zhǎng)　　易鐘老師對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的操作心得，這套叢書(shū)正是他對(duì)酒店行業(yè)的一次獻(xiàn)禮。上至酒店總經(jīng)理，下至酒店服務(wù)員，都應(yīng)當(dāng)讀好這套書(shū)，學(xué)好這套書(shū)，用好這套書(shū)?！　　绹?guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院中國(guó)區(qū)總經(jīng)理?xiàng)钚l(wèi)權(quán)　　易鐘老師的這套叢書(shū)極具系統(tǒng)性和實(shí)戰(zhàn)性，對(duì)提升酒店的管理水平和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)具有極強(qiáng)的指導(dǎo)作用，酒店行業(yè)的朋友們不妨看一看?！　　虾＜螀R華美達(dá)酒店總經(jīng)理張大昆

編輯推薦

　　《酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列》要解決的是每一位酒店經(jīng)理人、基層管理者及服務(wù)員都會(huì)遇到的問(wèn)題，從四個(gè)不同的崗位闡述酒店人關(guān)注的核心問(wèn)題?！　　蹲鲎詈玫木频攴?wù)員（附光盤(pán)）》為該系列其中一冊(cè)，緊緊圍繞酒店總經(jīng)理如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè)、如何用服務(wù)使利潤(rùn)倍增等問(wèn)題，探索酒店理念和經(jīng)營(yíng)策略的提升之路。

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