做最好的酒店經(jīng)理

內(nèi)容概要

《做最好的酒店經(jīng)理(附光盤)》：“千軍易得，一將難求”，作為一名酒店經(jīng)理，你是否遇到過這些難題：工作辛苦，成就感差；員工素質(zhì)不高，流動(dòng)性大；留不住客人，營業(yè)額下滑。面對(duì)這一系列的難題，你不得不思考：怎么才能完成酒店的任務(wù)目標(biāo)？怎樣才能提高管理執(zhí)行力？怎樣才能留住優(yōu)秀員工？怎樣才能提高酒店客戶的忠誠度？易鐘所著的《做最好的酒店經(jīng)理(附光盤)》針對(duì)這些難題，對(duì)如何有效完成工作任務(wù)、如何打造酒店執(zhí)行力、如何留住優(yōu)秀員工等內(nèi)容做了深入探討。同時(shí)，告訴經(jīng)理人如何彰顯酒店特色、如何體現(xiàn)顧客價(jià)值、如何培養(yǎng)顧問式員工，并特別獻(xiàn)上提高客戶忠誠度行動(dòng)方案。

作者簡(jiǎn)介

易鐘知名酒店管理專家，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問。
2006年，他被中國培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜評(píng)為中國十大餐飲管理專家。2009年，他被評(píng)為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)?人物，并被國際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章。
已出版暢銷書《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個(gè)性化服務(wù)》等。
培訓(xùn)過的企業(yè)包括：首旅集團(tuán)北京西苑飯店、北京新世紀(jì)日航飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、秦皇島國際酒店、大連凱倫飯店等。

書籍目錄

第一章 任務(wù)完成零失敗
 “三不”導(dǎo)致酒店工作任務(wù)失敗
 1．不明確任務(wù)目標(biāo)
 2．不注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作
 3．不進(jìn)行有效授權(quán)
 對(duì)癥下藥達(dá)成任務(wù)目標(biāo)
 1．目標(biāo)管理四步走
 2．?務(wù)授權(quán)五明確
第二章 任務(wù)執(zhí)行零折扣
 誰“動(dòng)”了酒店的執(zhí)行力
 1．傾聽員工心聲
 2．六步自檢癥結(jié)
 五招打造執(zhí)行型酒店經(jīng)理
 1．制訂酒店的共同目標(biāo)
 2．理順酒店的溝通渠道
 3．注重任務(wù)的檢查跟進(jìn)
 4．提高員工的崗位能力
 5．制定公平的獎(jiǎng)罰機(jī)制
第三章 優(yōu)秀員工零離職
 八大因素讓員工選擇離開
 1．薪酬不合理
 2．工作氛圍差
 3．領(lǐng)導(dǎo)不重視
 4．管理方式亂
 5．工作時(shí)間長
 6．訓(xùn)練學(xué)習(xí)少
 7．晉升渠道窄
 8．員工特殊原因
 人性化管理留住優(yōu)秀員工的心
 1．重視離職面談
 2．增強(qiáng)酒店實(shí)力
 3．完善管理制度
 4．選擇適崗人才
 5．培育學(xué)習(xí)機(jī)制
 6．規(guī)劃職業(yè)生涯
 7．把員工當(dāng)伙伴
 8．搭建文化平臺(tái)
第四章 忠誠顧客零流失
 打造酒店特色，吸引忠誠顧客
 1．打造酒店的菜品特色
 2．打造酒店的環(huán)境特色
 3．打造酒店的服務(wù)特色
 培養(yǎng)顧問式員工，贏得忠誠顧客
 1．熟悉酒店產(chǎn)品，了解周邊信息
 2．研究顧客需求，幫其解決問題
 3．進(jìn)行換位思考，幫顧客買東西
 4．注重利益引導(dǎo)，彰顯顧客價(jià)值
 超越顧客期望，感動(dòng)忠誠顧客
 1．附加服務(wù)
 2．提供便利
 3．贈(zèng)送禮品
 4．準(zhǔn)時(shí)快捷
 5．信息服務(wù)
 6．個(gè)性服務(wù)
 構(gòu)建忠誠顧客體系，留住忠誠顧客
 1．制訂忠誠顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
 2．探索忠誠顧客交流機(jī)制
 3．建立忠誠顧客跟蹤系統(tǒng)
結(jié)束語

章節(jié)摘錄

　　通過這個(gè)畫面，我們可以總結(jié)出忠誠顧客的四個(gè)特點(diǎn)：　　·忠誠顧客會(huì)重復(fù)購買酒店的產(chǎn)品，會(huì)使用酒店的多個(gè)服務(wù)?！　　ぶ艺\顧客會(huì)向自己的朋友、親人推薦酒店的產(chǎn)品和品牌?！　　ぶ艺\顧客對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手視而不見，永遠(yuǎn)想著的是自己忠誠的酒店?！　　ぶ艺\顧客對(duì)酒店有良好的信任，能夠容忍酒店服務(wù)過程中的一些小失誤?！　∥覀兂Ｕf，滿意的顧客是高高興興地來，高高興興地再來。那么忠誠顧客呢？他們不但高高興興地再來，而且會(huì)高高興興地帶著他的親朋好友再來。這便形成了酒店的口碑相傳?！　∫虼耍櫩偷闹艺\度是顧客行為的持續(xù)性，是顧客與酒店之間保持關(guān)系的緊密程度，以及抗擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引的能力。顧客滿意，是顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的一種態(tài)度，而顧客忠誠，則是酒店的成功在顧客行為上的反映?！　∧澄鼽c(diǎn)店號(hào)稱自己的西點(diǎn)分分出爐，秒秒新鮮，雖然店面很小，卻吸引了很多的顧客排隊(duì)等候購買。你的酒店有多少顧客為了購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)而愿意去排隊(duì)，去等候？

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　鮮活的案例讓人身臨其境，睿智的思想讓人回味無窮，實(shí)用的方法讓人受益匪淺。相信易鐘老師的這套叢書，一定能給酒店從業(yè)者帶來新的理念和方法?！　　獓衣糜尉诛埖旯芾硖幪庨L　　易鐘老師對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的操作心得，這套叢書正是他對(duì)酒店行業(yè)的一次獻(xiàn)禮。上至酒店總經(jīng)理，下至酒店服務(wù)員，都應(yīng)當(dāng)讀好這套書，學(xué)好這套書，用好這套書?！　　绹埖陞f(xié)會(huì)教育學(xué)院中國區(qū)總經(jīng)理?xiàng)钚l(wèi)權(quán)　　易鐘老師的這套叢書極具系統(tǒng)性和實(shí)戰(zhàn)性，對(duì)提升酒店的管理水平和經(jīng)營業(yè)績具有極強(qiáng)的指導(dǎo)作用，酒店行業(yè)的朋友們不妨看一看?！　　虾＜螀R華美達(dá)酒店總經(jīng)理張大昆

圖書封面

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