營業(yè)廳經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)教程

前言

　　營業(yè)廳經(jīng)理是營業(yè)廳的靈魂，既要管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)，又要滿足客戶的需求，還要應(yīng)付各種突發(fā)事件，同時(shí)保持與上級的工作聯(lián)系。可以這樣說，一個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)水平和營銷成績?nèi)绾?，主要取決于營業(yè)廳經(jīng)理的管理水平。　　我經(jīng)常在通信行業(yè)的營業(yè)廳和賣場進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有些營業(yè)廳經(jīng)理由于缺乏現(xiàn)場管理的知識和技能，即便是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題；有些營業(yè)廳經(jīng)理采用強(qiáng)制的方法讓營業(yè)員遵守僵化的規(guī)章制度；有些營業(yè)廳經(jīng)理把現(xiàn)場巡視作為應(yīng)付上級領(lǐng)導(dǎo)檢查和三方公司（即提供外包服務(wù)的第三方公司）檢查的一種手段；有些營業(yè)廳經(jīng)理處理投訴的技能比較差，要么與客戶發(fā)生矛盾，要么就是對客戶一味忍讓；還有一些營業(yè)廳經(jīng)理不太了解POP（促銷宣傳品）陳列的原則和設(shè)計(jì)技巧，營業(yè)廳內(nèi)POP陳列和設(shè)計(jì)不夠?qū)I(yè)……看到上述種種現(xiàn)象后，我深感憂慮，覺得應(yīng)該專門為營業(yè)廳經(jīng)理寫一本如何進(jìn)行現(xiàn)場管理的書，以幫助他們提升現(xiàn)場管理的操作水平和理論水平。

內(nèi)容概要

本書將為您提供：實(shí)戰(zhàn)案例——揭秘營業(yè)廳管理之道，實(shí)景演示——感受營業(yè)廳管理之術(shù)，實(shí)用表單——學(xué)習(xí)營業(yè)廳管理之具，《營業(yè)廳經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)教程》將幫助作為營業(yè)廳經(jīng)理的您更上一層樓。營業(yè)廳經(jīng)理是營業(yè)廳的靈魂，既要管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)，又要滿足客戶的需求，還要應(yīng)付各種突發(fā)事件，同時(shí)與上級保持聯(lián)系。怎樣才能成為一名優(yōu)秀的營業(yè)廳經(jīng)理呢？

作者簡介

程華漢，博士，資深銷售培訓(xùn)師。曾擔(dān)任摩托羅拉（中國）電子有限公司手機(jī)市場部銷售培訓(xùn)師，北京連邦軟件有限公司電腦教育分公司連鎖管理經(jīng)理，創(chuàng)聯(lián)萬網(wǎng)國際信息技術(shù)（北京）有限公司培訓(xùn)顧問，北京漢天誠信汽車技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司培訓(xùn)師，廣州錦田顧問服務(wù)有限公司咨詢師等。
　　在多年的培訓(xùn)實(shí)踐中，他積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和方法，所講授的店面銷售、客戶服務(wù)、績效考核、培訓(xùn)技巧、商務(wù)禮儀、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程廣受歡迎。
　　服務(wù)客戶包括：中國聯(lián)通、中國石化、中國萬網(wǎng)、長春一汽、廣東移動(dòng)、夏新電子、深圳金立手機(jī)、摩托羅拉、NEC等多家知名企業(yè)。

書籍目錄

序第1章 營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)和品質(zhì)  營業(yè)廳經(jīng)理的四項(xiàng)職責(zé)  令客戶滿意  發(fā)展員工  積極推進(jìn)銷售  安全管理  營業(yè)廳經(jīng)理的六種品質(zhì)  誠實(shí)、正直  公平、公正  以身作則  承擔(dān)責(zé)任  樂觀、熱情  寬容、大度第2章 營業(yè)廳經(jīng)理的核心技能  領(lǐng)導(dǎo)力  領(lǐng)導(dǎo)力的含義  如何贏得下屬的尊重  贏得下屬的信任  領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型  員工主動(dòng)性的五個(gè)層次以及與之對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格  溝通能力  雙向而不是單向溝通  對事不對人  追蹤反饋能力  追蹤的重要性  需要追蹤的情況  反饋的方式  把握反饋的良機(jī)  輔導(dǎo)能力  輔導(dǎo)的含義  需要輔導(dǎo)的情況  輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作  輔導(dǎo)員工的步驟第3章 營業(yè)廳經(jīng)理的值班管理  值班管理的意義  值班管理的技巧  望——觀察的技巧  聞——聞氣味的技巧  聞——聽聲音的技巧  問——提問的技巧  切——體驗(yàn)的技巧  值班管理的內(nèi)容  營業(yè)廳外圍環(huán)境的管理  營業(yè)廳內(nèi)部的管理  辦公區(qū)的管理  值班管理的工具  《步行穿越檢查表》  《待辦單》第4章 對客戶投訴的管理  有效處理客戶投訴  正確處理客戶投訴的原則  正確處理客戶投訴的步驟  聆聽客戶問題  表達(dá)同理心  滿足客戶信息需求  滿足客戶環(huán)境需求  適當(dāng)致歉  提供解決方案  達(dá)成協(xié)議  確認(rèn)滿意度并留住客戶第5章 對員工的管理  崗位培訓(xùn)  崗位培訓(xùn)的重要性  崗位培訓(xùn)的誤區(qū)  崗位培訓(xùn)的時(shí)機(jī)  培訓(xùn)五步歌  培訓(xùn)強(qiáng)化工具  員工激勵(lì)  激勵(lì)的含義  激勵(lì)四原則  激勵(lì)的方法  可視化管理  可視化管理的概念  可視化管理的目的  可視化管理的工具第6章 POP設(shè)計(jì)和陳列  POP概述  POP的概念  POP的種類  POP的基本屬性  POP的設(shè)計(jì)和陳列原則  POP的設(shè)計(jì)原則  POP的陳列原則  手繪POP  制作插圖  構(gòu)圖方法  設(shè)計(jì)標(biāo)題第7章 突發(fā)事件和安全管理  面對媒體  面對政府官員  面對客戶受傷或生病  面對員工受傷或生病  面對火災(zāi)  面對停電  面對搶劫  參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第七，遵守承諾。在承諾的最后期限到來前，一定要兌現(xiàn)承諾；如果在最后期限到來前，由于客觀原因而無法兌現(xiàn)承諾，那么必須及時(shí)向員工作出解釋、道歉并請求諒解?！　〉诎?，禮貌待人。如果營業(yè)廳經(jīng)理一直以禮貌且誠懇的態(tài)度對待員工，那么員工對他也會(huì)更加信任。反過來，如果營業(yè)廳經(jīng)理只是在需要員工的時(shí)候才尊重他們，那么員工很快就會(huì)覺察出營業(yè)廳經(jīng)理的功利心太強(qiáng)，從而不再信任他?！　〉诰?，控制情緒，保持穩(wěn)定的心態(tài)，不依據(jù)自己的好惡來對待員工?！　〉谑^不藐視、嘲笑員工；絕不在眾人面前拿員工犯的錯(cuò)誤開玩笑，讓做錯(cuò)事的員工感到困窘；絕不使用冷嘲熱諷的語言……　　尊重和信任這兩點(diǎn)對于領(lǐng)導(dǎo)者來說是非常重要的，如果其中任何一個(gè)方面做得不好，根據(jù)乘法公式，領(lǐng)導(dǎo)力就會(huì)變?nèi)酢Ｏ喾?，如果營業(yè)廳經(jīng)理每天提高一點(diǎn)點(diǎn)，那么就會(huì)獲得加倍的領(lǐng)導(dǎo)力。對營業(yè)廳經(jīng)理來說，努力贏得員工的尊重和信任，就一定可以成為一個(gè)受員工喜愛和尊敬的領(lǐng)導(dǎo)者。　　如果營業(yè)廳經(jīng)理獲得了員工的尊重和信任，那么在行使職權(quán)時(shí)，就擁有了兩條健全的“腿”，就是一個(gè)合格的領(lǐng)導(dǎo)；如果營業(yè)廳經(jīng)理缺少這兩點(diǎn)中的任何一點(diǎn)，就是個(gè)“瘸腿”的、不成功的領(lǐng)導(dǎo)。

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