物業(yè)管理精細(xì)化管空全方案

內(nèi)容概要

　　《物業(yè)管理精細(xì)化管控全方案（附光盤）》詳細(xì)闡述物業(yè)管理企業(yè)的系統(tǒng)架構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)，分部門、分階段闡述相應(yīng)的工作職責(zé)、關(guān)鍵控制點(diǎn)，包含大量精細(xì)化管控所需要的流程、制度和表格，并就常見問題進(jìn)行了解答，是物業(yè)管理企業(yè)各級管理人員的行為指南。

作者簡介

邵小云，女，物業(yè)管理師、人力資源管理師，上海大學(xué)行政管理專業(yè)畢業(yè)。從事物業(yè)管理工作地10年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進(jìn)的物業(yè)管理模式和全程運(yùn)作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動關(guān)系管理等各個(gè)模塊，管理模式獨(dú)樹一幟。著有《物業(yè)公司規(guī)范化管理工作指南》《物業(yè)管理處與業(yè)委會運(yùn)作》《特殊類型物業(yè)服務(wù)與管理》。

書籍目錄

第一部分  系統(tǒng)組織運(yùn)作設(shè)汁第一章  組織運(yùn)作設(shè)計(jì)一、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)二、公司管理決策設(shè)計(jì)三、物業(yè)公司的運(yùn)作系統(tǒng)第二章  管理處?運(yùn)作一、管理處運(yùn)作的實(shí)施基礎(chǔ)二、管理處的組織架構(gòu)三、管理處的內(nèi)部運(yùn)作流程第二部分  客戶服務(wù)中心管控第一章  基礎(chǔ)知識第一節(jié)  部門組建一、客戶服務(wù)中心職責(zé)二、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)三、客戶服務(wù)中心各崗位職責(zé)第二節(jié)  關(guān)鍵控制點(diǎn)一、明確客戶服務(wù)中心的工作原則二、制定客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量目標(biāo)三、樹立良好的服務(wù)意識四、勤加搜集、整理信息第二章  管控工具第一節(jié)  流程管控一、客戶咨詢服務(wù)流程二、客戶請修流程三、客戶投訴處理流程四、客戶建議接待流程五、客戶事務(wù)辦理流程六、其他事項(xiàng)處理流程第二節(jié)  制度管控一、客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范二、客戶服務(wù)值班制度三、接聽電話禮儀規(guī)范四、客戶來電、來訪接待工作規(guī)程五、門禁IC卡管理及授權(quán)登錄制度六、客戶投訴處理程序七、客戶有償維修回訪工作規(guī)程八、客戶走訪工作規(guī)程九、客戶資料登記、管理工作規(guī)程十、檔案資?建立、管理工作規(guī)程十一、社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作規(guī)程十二、客戶意見征詢工作規(guī)程十三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)（管理費(fèi)）收費(fèi)工作規(guī)程十四、拖欠費(fèi)用催繳作業(yè)指導(dǎo)書十五、客戶搬人／搬出作業(yè)指導(dǎo)書十六、車位租賃辦理作業(yè)指導(dǎo)書十七、物業(yè)租賃管理制度第三節(jié)  記錄管控一、客戶來電、來訪登記表二、客戶投訴處理表三、客戶回訪記錄表四、走訪情況記錄表五、業(yè)主登記表六、業(yè)主統(tǒng)計(jì)表七、租住人員信息登記表八、IC卡領(lǐng)取登記表九、文件借閱登記表十、社區(qū)文化活動記錄表十一、社區(qū)文化活動方案審批表十二、客戶意見征詢表十三、費(fèi)用催繳通知單十四、車位使用費(fèi)催繳通知單十五、客戶搬入／搬出登記表十六、放行條第三章  問題解答第三部分  安全護(hù)衛(wèi)管控第一章  基礎(chǔ)知識第一節(jié)　部門組建一、護(hù)衛(wèi)部職責(zé)二、護(hù)衛(wèi)部組織架構(gòu)三、護(hù)衛(wèi)部各崗位職責(zé)第二節(jié)  關(guān)鍵控制點(diǎn)一、建立物業(yè)安保?織機(jī)構(gòu)二、配備護(hù)衛(wèi)員三、明確重點(diǎn)護(hù)衛(wèi)目標(biāo)四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施五、定期對護(hù)衛(wèi)員開展培訓(xùn)工作六、做好群防群治工作七、制定和完善安全護(hù)衛(wèi)制度第二章  管控工具第一節(jié)　流程管控一、護(hù)衛(wèi)工作督導(dǎo)流程二、停車場收費(fèi)管理流程……第四部分　物業(yè)環(huán)境管控第五部分　工程維護(hù)管控第六部分　市場營銷管控第七部分　顧問服務(wù)管控第八部分　財(cái)務(wù)管控第九部分　人力資源管控第十部分　行政事務(wù)管控

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   目的 為加強(qiáng)停車場收費(fèi)的管理與監(jiān)督，提高物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)收入，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。 適用范圍 物業(yè)管理公司各管理處。 內(nèi)容 1.收費(fèi)分類及標(biāo)準(zhǔn)： （1）固定車位的分類及收費(fèi)。私家車位：車位產(chǎn)權(quán)或長期使用權(quán)屬車主個(gè)人的私家車位，按合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停放服務(wù)費(fèi)。 出租車位：依據(jù)車主與管理處簽訂的車位租賃合同，約定車輛停放的專用車位為出租車位；其停放服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)布的“機(jī)動車停放服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書”執(zhí)行。 （2）辦理固定期限停車卡（僅約定停放期限）的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。約定車輛停放期限并未約定停放專用車位的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按公司發(fā)布的“機(jī)動車停放服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書”執(zhí)行。 （3）車輛臨時(shí)性停放的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。車輛臨時(shí)停放的，停放服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)布的“機(jī)動車停放服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書”執(zhí)行。 2.收費(fèi)規(guī)定： （1）臨時(shí)停放服務(wù)費(fèi)由車管員直接收取，即時(shí)開票；固定期限停放服務(wù)費(fèi)、固定車位停放服務(wù)費(fèi)由客戶服務(wù)中心收款負(fù)責(zé)人收取。 （2）在崗車管員應(yīng)于交接班前點(diǎn)清臨時(shí)車位停放服務(wù)費(fèi)票款，填寫“停車場交接班記錄”，一并交給接班人；次日早班車管員下班后與收款負(fù)責(zé)人結(jié)清票款，填寫“停車場臨時(shí)性停放服務(wù)費(fèi)收款日結(jié)單”。收款負(fù)責(zé)人根據(jù)車位辦理情況及時(shí)登記“辦理固定期限停車卡、固定車位登記情況表”，每月匯總臨時(shí)收入、固定期限停放服務(wù)費(fèi)收入、固定車位停放服務(wù)費(fèi)收入，填報(bào)“停車場收入月報(bào)表”（“智能化停車場收入月報(bào)表”）給管理處。 （3）收款負(fù)責(zé)人、車管員之間應(yīng)建立雙向溝通機(jī)制，掌握車主繳費(fèi)情況，適時(shí)提醒車主按期繳費(fèi)。 （4）對于車主不要票情況的處理： ①對于因臨時(shí)性停放車輛的車主不要發(fā)票的，車管員先應(yīng)勸其收票；在堅(jiān)持勸說無效的情況下，車管員在發(fā)票的客戶聯(lián)上予以注明車牌號及“不要票”字樣，同時(shí)在出入小票上注明“不要票”字樣。 ②對于辦理固定車位、固定期限停車卡的車主不要車票的，收款負(fù)責(zé)人先應(yīng)勸其收票；在堅(jiān)持勸說無效情況下，將發(fā)票裝入信封投入該業(yè)主信箱。

編輯推薦

《物業(yè)管理精細(xì)化管控全方案》由廣東經(jīng)濟(jì)出版社出版。

圖書封面

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