業(yè)務(wù)客戶管控

前言

　　中國加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，跨國公司紛紛在中國建立了生產(chǎn)基地，“Madein China”已為世界人民所熟悉，中國已成為世界工廠。長期以來，憑借積極地融入全球制造業(yè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和采購網(wǎng)絡(luò)，努力成為世界的重要制造基地，中國的制造業(yè)獲得了長足的發(fā)展，整個工業(yè)領(lǐng)域空前地繁榮起來?！　∪欢?，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，區(qū)域性的競爭已經(jīng)發(fā)展成為全球性的競爭。尤其是經(jīng)濟(jì)危機(jī)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的沖擊，中國制造業(yè)危機(jī)四伏，像珠江三角洲地區(qū)企業(yè)外遷、倒閉現(xiàn)象已屢見不鮮。不過從另一個側(cè)面來看，這或許是件好事情，企業(yè)外遷、倒閉現(xiàn)象背后的深層次原因，是“三來一補(bǔ)”的勞動密集型企業(yè)正在喪失比較優(yōu)勢，它將迫使企業(yè)淘汰和轉(zhuǎn)移落后產(chǎn)能，尋求更多的技術(shù)變革。同時，勞動政策的調(diào)整“剝奪”了這些勞動密集型企業(yè)的低成本優(yōu)勢，但這種“剝奪”是一種正義的進(jìn)步，也是一種公平的回歸。因?yàn)椋偸且揽繉と藢?shí)行低工資的“血汗工廠”模式，不可能提高競爭力，反而會帶來長遠(yuǎn)的社會危害。而新政策調(diào)整給企業(yè)成本的增加帶來挑戰(zhàn)的同時，也帶來了新的機(jī)遇，因此，珠江三角洲地區(qū)的企業(yè)外遷、倒閉是優(yōu)勝劣汰、地區(qū)產(chǎn)業(yè)梯度轉(zhuǎn)移的必然現(xiàn)象?！　」I(yè)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定層次后，必然要經(jīng)歷一個升級的過程。產(chǎn)業(yè)的梯度轉(zhuǎn)移可使企業(yè)在更廣闊的范圍內(nèi)有效配置資源、開拓市場，加工環(huán)節(jié)會有選擇地遷移到成本相對較低或靠近終端市場的地區(qū)，達(dá)到企業(yè)做大做強(qiáng)的目的，獲得更強(qiáng)的市場競爭力。從結(jié)果上看，發(fā)達(dá)國家的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，不僅沒有削弱企業(yè)的競爭力，反而促使該產(chǎn)業(yè)向更高的價(jià)值鏈轉(zhuǎn)移，有效地增強(qiáng)了核心競爭力。

內(nèi)容概要

大量的管理方法、流程、制度、圖表、工具形成的管控體系。生動、直觀地介紹了工廠管理活動的實(shí)施辦法、操作技巧和操作步驟　　叢書是生產(chǎn)主管、品質(zhì)主管、倉庫主管、采購主管、業(yè)務(wù)主管進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范化管理和提高自身及下屬操作能力的手冊和參照范本

作者簡介

涂高發(fā)，深圳友聯(lián)管理咨詢公司總經(jīng)理、中國管理研究院研究員及華南區(qū)運(yùn)作總監(jiān)、國家注冊咨詢師、現(xiàn)場管理改善專家，善長于各類國認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品認(rèn)證的輔導(dǎo)；精通現(xiàn)場及品質(zhì)管理技術(shù)的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。有多年的企業(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn)，從事咨詢行業(yè)近十年，先后輔導(dǎo)已通過各類管理體系的企業(yè)近三百多次，并多次特邀為500強(qiáng)企業(yè)的集團(tuán)公司進(jìn)行度身訂造提供各種培訓(xùn)，培訓(xùn)學(xué)員近萬人次，深得企業(yè)及學(xué)員的贊許，是位典型的實(shí)戰(zhàn)和務(wù)實(shí)的咨詢師。

書籍目錄

第1章　夯實(shí)客戶管理的基礎(chǔ)　1.1　客戶管理概述　　1.1.1　企業(yè)同客戶的關(guān)系　　1.1.2　客戶管理的必要性　　1.1.3　客戶管理的對象　1.2　客戶管理的基礎(chǔ)工作　　1.2.1　建立客戶管理資源系統(tǒng)　　1.2.2　導(dǎo)人CRM管理系統(tǒng)　　1.2.3　對客戶進(jìn)行ABC分類管理第2章　客戶信息庫建立與維護(hù)　2.1　客戶信息的搜集與整理　　2.1.1　搜集客戶的信息　　2.1.2　將客戶信息進(jìn)行整理　　2.1.3　客戶資料歸檔管理　2.2　客戶信息庫的建立與維護(hù)　　2.2.1　客戶信息數(shù)據(jù)的開發(fā)設(shè)計(jì)　　2.2.2　客戶信息庫的建立　　2.2.3　客戶信息數(shù)據(jù)庫的管理和維護(hù).　　2.2.4　客戶信息的保密第3章　客戶信用管理　3.1　客戶信用管理概述　　3.1.1　什么是信用管理　　3.1.2　信用管理的目標(biāo)和職能　　3.1.3　信用管理的機(jī)構(gòu)　　3.1.4　客戶信用管理框架　3.2　客戶信用信息的搜集　　3.2.1　客戶信用信息的獲取渠道　　3.2.2　客戶信用調(diào)查的時機(jī)　　3.2.3　客戶信用調(diào)查的內(nèi)容　　3.2.4　客戶信用調(diào)查的表格　3.3　客戶信用評價(jià)　　3.3.1　確定客戶的等級標(biāo)準(zhǔn)　　3.3.2　開展客戶信用評價(jià)　　3.3.3　客戶資信等級管理　　3.3.4　客戶信用評價(jià)的注意事項(xiàng)　3.4　客戶資信的控制　　3.4.1　通過客戶信用額度控制　　3.4.2　加強(qiáng)信用期限的管理　　3.4.3　嚴(yán)格客戶資信控制制度　　3.4.4　進(jìn)行客戶合同管理第4章　大客戶管理　4.1　大客戶管理概述　　4.1.1　什么是大客戶　　4.1.2　大客戶管理的目的　　4.1.3　大客戶管控的必要性　　4.1.4　大客戶管理的內(nèi)容　　4.1.5　大客戶管理功能　……第5章　客戶服務(wù)管理第6章　客戶滿意度參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章　夯實(shí)客戶管理的基礎(chǔ)　　秦亞學(xué)的是市場營銷專業(yè)，他畢業(yè)后進(jìn)八了一家規(guī)模不算太大的公司，是那種有發(fā)展?jié)摿Φ墓??！　‘?dāng)被分配到市場營銷部時，經(jīng)理和他談話：“你是客戶管理專員，先在本部門實(shí)習(xí)兩個月，以后還需到其他部門去實(shí)習(xí)，比如售后服務(wù)部、客戶服務(wù)部、大客戶部、信用部等?！鼻貋喡犃撕芨吲d，輪換的崗位越多，將來學(xué)到的東西就會越多。　　“客戶管理在你的專業(yè)書籍上講過，不過，實(shí)際操作會有很大不同，要把它做好不容易，坦是也不要緊張，公司給你配了一個指導(dǎo)人?！苯?jīng)理接著說?！　」窘o秦亞配備的是一位在市場營銷部有3年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工彭陽。彭陽在本職工作之余，還要輔導(dǎo)秦亞的工作，工作量加大了不少，不過，他沒有絲毫的不耐煩，他說：“你也是我的客戶?！薄　∏貋喡犃怂脑挿浅ＣＨ弧！　　翱蛻粲袃?nèi)部客戶和外部客戶之分，同事之間、各部門之間互為客戶，這就是內(nèi)部客戶。雖然我們的工作主要針對的是外部客戶，但如果內(nèi)部客戶服務(wù)不好、協(xié)調(diào)不好，又怎能齊心協(xié)力地服務(wù)好外部客戶呢！”彭陽耐心地說?！　　霸瓉硎沁@樣啊!”秦亞恍然大悟，也為有這樣的企業(yè)文化而高興，　　“我們的外部客戶指的是哪些呢?好像很復(fù)雜，有國外的客戶，也有國內(nèi)的經(jīng)銷商。”　　“是啊，我們公司既做9t-1肖，也做內(nèi)銷，所以，國內(nèi)國91,的客戶都有?！迸黻柣卮??！　　斑@么多客戶，就我{門這七八個人，管得過來嗎?”秦亞接著問。　　“如果把終端客戶算進(jìn)來，那量可大了，當(dāng)然管不過來啦，所以，我們對客戶進(jìn)行ABC分類管理?！迸黻栃χf。　　“哦，是這樣!經(jīng)理說我還要到其他部門去實(shí)習(xí)，是怎么回事?。　鼻貋啗Q定好好問一問?！　　耙?yàn)榭蛻艄芾聿皇俏覀円粋€部門的事，還有其他部門，如售后服務(wù)部、客戶服務(wù)部、大客戶部、信用部等都與客戶有關(guān)呢，所以，你只有了解了他們的工作內(nèi)容與我們的關(guān)系，才能更好地工作。”彭陽繼續(xù)耐心地講。

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