物業(yè)管理處業(yè)戶服務(wù)管理

前言

　　小區(qū)是作為城市建設(shè)中的一道靚麗的風(fēng)景線而示人的，在這道風(fēng)景線的背后就是現(xiàn)代房地產(chǎn)業(yè)不可或缺的物業(yè)服務(wù)與管理。物業(yè)服務(wù)與管理可以使城市更美麗，居住更舒適，生活更方便?！　≡谖飿I(yè)服務(wù)與管理中，各個(gè)項(xiàng)目的管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵所在，而物業(yè)管理處是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的派出機(jī)構(gòu)，是物業(yè)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)辦事機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)提供日常的物業(yè)服務(wù)與管理。管理處直接面對(duì)業(yè)主和物業(yè)用人，處于管理服務(wù)的第一線，在管理中起著執(zhí)行實(shí)際操作和協(xié)調(diào)的作用。　　物業(yè)服務(wù)與管理在我國(guó)經(jīng)過(guò)20多年來(lái)的探索和實(shí)踐，無(wú)論在理論方面還是在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)方面都有了很大的發(fā)展，逐漸形成了一整套完善且自成體系且行之有效的物業(yè)管理辦法。但是，物業(yè)服務(wù)與管理的一些基本矛盾仍然存在，如專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化程度低、公信力缺失、管理不規(guī)范、服務(wù)不到位、業(yè)主投訴呈上升趨勢(shì)、物業(yè)服務(wù)合同糾紛時(shí)有發(fā)生等，影響著社區(qū)安定?！　榱私鉀Q這些問(wèn)題，我們策劃、編輯了“輕輕松松管物業(yè)”叢書(shū)，叢書(shū)著眼于物業(yè)項(xiàng)目的管理，從物業(yè)管理處各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作出發(fā)，關(guān)注日常物業(yè)管理與服務(wù)執(zhí)行的實(shí)際操作。

內(nèi)容概要

　　物業(yè)管理一直處于社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，已成為當(dāng)代一個(gè)重要的新興行業(yè)。在物業(yè)管理理論研究和實(shí)踐探索的層面上，深圳遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的前列，從行業(yè)主管部門(mén)、教育機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理企業(yè)、建設(shè)單位到產(chǎn)權(quán)人、住戶等眾多人士都廣泛、深入地參與物業(yè)管理理論研究和探索，這一些研究成果為物業(yè)行業(yè)的健康深入發(fā)展起到了積極的作用?！　∥飿I(yè)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、社會(huì)化，業(yè)主維權(quán)行為的理性化，業(yè)主委員會(huì)運(yùn)行的規(guī)范化，對(duì)物業(yè)管理人士提出了更高的要求，必須不斷研究和探索，促進(jìn)我國(guó)物業(yè)管理的健康發(fā)展，規(guī)范和培育物業(yè)管理市場(chǎng)。　　本套叢書(shū)可作為住宅、寫(xiě)字樓、別墅、學(xué)校等各類(lèi)型物業(yè)管理從業(yè)人員的實(shí)操手冊(cè)，也可作為熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)求職人員的崗前培訓(xùn)教材，亦可供業(yè)內(nèi)人士和研究人員借鑒。

作者簡(jiǎn)介

　　張野，物業(yè)管理培訓(xùn)師，現(xiàn)任新中物業(yè)管理（中國(guó)）有限公司鄭州分公司總經(jīng)理。曾在深圳市國(guó)際金融大廈、澳門(mén)新世紀(jì)酒店、中信深圳（集團(tuán)）公司中信物業(yè)管理有限公司從事物業(yè)管理工作，2002年任香港戴德梁行物業(yè)管理有限公司駐場(chǎng)經(jīng)理，期間參與深圳信興廣場(chǎng)地王商業(yè)中心、廣州中信大廈的物業(yè)管理、深圳賽格廣場(chǎng)、深圳賽格三星、長(zhǎng)春吳太商務(wù)中心等各種類(lèi)型的物業(yè)管理。著有《現(xiàn)代物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》、《物業(yè)經(jīng)理（主任）崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程》等物業(yè)圖書(shū)和培訓(xùn)教材?！　∩坌≡?，女，物業(yè)管理師、人力資源管理師，上海大學(xué)行政管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，現(xiàn)任深圳市金順物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理。從事物業(yè)管理工作10余年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進(jìn)的物業(yè)管理模式和全程運(yùn)作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理和勞動(dòng)關(guān)系管理等各個(gè)模塊，管理模式獨(dú)樹(shù)一幟；具有全面主持企業(yè)lS09001：2000版質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、認(rèn)證工作。

書(shū)籍目錄

第一章 業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)工作第一節(jié) 提升物業(yè)管理人員的素質(zhì)一、物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求二、樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)三、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣四、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德五、服務(wù)中時(shí)常保持笑容六、服務(wù)中要注意的禮儀第二節(jié) 做好物業(yè)檔案工作一、物業(yè)檔案在物業(yè)管理服務(wù)中的地位二、物業(yè)本身的檔案三、物業(yè)業(yè)戶的檔案四、物業(yè)檔案的建立與管理第三節(jié) 與業(yè)戶建立良好關(guān)系一、開(kāi)展服務(wù)前須進(jìn)行需求調(diào)查范本01：便民服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查表范本02：特約服務(wù)業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查表二、發(fā)布布告要讓業(yè)戶認(rèn)可及接受三、日常服務(wù)要注意細(xì)節(jié)第二章 業(yè)主入住服務(wù)第一節(jié) 入住服務(wù)一、新盤(pán)入住服務(wù)范本03：入伙通知書(shū)范本04：入伙手續(xù)書(shū)范本05：入伙須知二、舊盤(pán)新業(yè)戶遷入服務(wù)范本06：業(yè)主授權(quán)書(shū)范本07：租戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(shū)第二節(jié) 二次裝修服務(wù)與管理一、二次裝修的特點(diǎn)二、業(yè)戶裝修須審批三、加強(qiáng)裝修監(jiān)管范本08：某物業(yè)違章處理標(biāo)準(zhǔn)范本09：管理處裝修管理巡視制度四、把嚴(yán)裝修驗(yàn)收關(guān)第三章 維修保養(yǎng)服務(wù)第一節(jié) 便民維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)劃一、便民維修保養(yǎng)服務(wù)部門(mén)二、報(bào)修程序及時(shí)間安排三、制訂維修服務(wù)承諾范本10：寫(xiě)字樓維修服務(wù)時(shí)間承諾范本11：小區(qū)上門(mén)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范本12：維修服務(wù)檢查與回訪制度第二節(jié) 業(yè)戶報(bào)修接待服務(wù)一、了解報(bào)修的范疇二、掌握接待要求三、做好報(bào)修記錄四、分清輕重緩急五、區(qū)分無(wú)償維修與有償維修第三節(jié) 維修服務(wù)的開(kāi)展一、上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范二、各項(xiàng)維修作業(yè)程序第四節(jié) 維修回訪工作一、維修回訪的內(nèi)容二、維修回訪的原則三、維修回訪的工作要求第四章 房屋租賃代理服務(wù)第一節(jié) 物業(yè)租賃代理的形式與運(yùn)作程序一、物業(yè)租賃代理的形式二、物業(yè)租賃代理的運(yùn)作程序第二節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)程序一、捕捉潛在租戶二、租戶資格的審查三、租約條款談判四、正式簽約范本13：大廈租賃合同范本14：某工業(yè)區(qū)廠房代理租賃合同五、核查物業(yè)并移交六、提供有效的租賃服務(wù)，建立良好的租賃關(guān)系七、收繳租金八、續(xù)簽租約九、租賃終（中）止第五章 社區(qū)文化建設(shè)第一節(jié) 社區(qū)文化概述一、社區(qū)文化的內(nèi)容二、社區(qū)文化的相關(guān)方面三、社區(qū)文化建設(shè)的要點(diǎn)范本15：社區(qū)文化管理規(guī)程范本16：××小區(qū)精神文明公約第二節(jié) 社區(qū)文化組織與策劃一、社區(qū)文化的組織二、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃范本17：某社區(qū)文化活動(dòng)總體構(gòu)想范本18：社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃第三節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展一、社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展的形式二、社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展應(yīng)掌握的原則三、社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展中的問(wèn)題及解決方法四、社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后的工作第六章 業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量的提升第一節(jié) 做好回訪工作一、回訪的方式二、回訪的內(nèi)容三、回訪的要求四、走訪、回訪的細(xì)節(jié)第二節(jié) 投訴的處理一、業(yè)戶投訴的內(nèi)容二、業(yè)戶投訴的分類(lèi)三、投訴問(wèn)題的界定四、處理業(yè)戶投訴的原則與程序范本19：投訴處理內(nèi)部工作程序五、處理投訴的要求與方法六、接待投訴的要求七、要填好各項(xiàng)投訴記錄表第三節(jié) 開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查一、物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查開(kāi)展的方式二、物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查的運(yùn)作流程范本20：業(yè)戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷范本21：物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷范本22：開(kāi)展“物業(yè)管理服務(wù)滿意度問(wèn)卷”調(diào)查的通知參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　人們的素質(zhì)各不相同，所處的層次、境界也不會(huì)相同。目前，有的物業(yè)管理人員已經(jīng)做到“負(fù)責(zé)”、“廉潔”、“愛(ài)崗位”和“愛(ài)服務(wù)”，有的物業(yè)管理人員則已經(jīng)做到“勤奮”、“敬業(yè)”和“愛(ài)業(yè)”了?！　。ǘ┱\(chéng)實(shí)守信　　誠(chéng)實(shí)就是態(tài)度誠(chéng)懇，不說(shuō)假話；守信就是有信用。具體而言，體現(xiàn)在三個(gè)方面：　?。?）實(shí)事求是。在參與物業(yè)管理投標(biāo)時(shí)，對(duì)自己企業(yè)的實(shí)際情況要實(shí)事求是，不能為了中標(biāo)夸大事實(shí)，弄虛作假。　　（2）堅(jiān)守承諾。有些物業(yè)服務(wù)公司制定了“服務(wù)承諾”，但在實(shí)際管理過(guò)程中卻把這些承諾拋在腦后；有的物業(yè)管理人員把承諾當(dāng)作緩兵之計(jì)，對(duì)業(yè)戶的承諾遲遲不能兌現(xiàn)，今天推明天，明天推后天，結(jié)果使業(yè)戶對(duì)企業(yè)失去了信心。所以，物業(yè)管理人員一旦承諾，就一定要堅(jiān)守承諾，實(shí)現(xiàn)承諾?！　。?）要恪守合同。物業(yè)服務(wù)公司中標(biāo)獲取物業(yè)管理業(yè)務(wù)后，會(huì)與招標(biāo)單位簽訂物業(yè)管理委托合同。物業(yè)管理人員要嚴(yán)格按照合同向業(yè)戶提供質(zhì)價(jià)相符的管理服務(wù)，根據(jù)委托合同處理一切物業(yè)管理問(wèn)題或糾紛?！　。ㄈ┱嬲\(chéng)服務(wù)　　物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理人員必須牢記服務(wù)業(yè)戶這一宗旨，始終不要忘記自己是服務(wù)者的角色，要淡化或消除管理者的意識(shí)。服務(wù)業(yè)戶，尊重業(yè)戶，要按照物業(yè)管理的相關(guān)程序，按規(guī)定的時(shí)間完成物業(yè)管理服務(wù)工作；要真心地征求業(yè)戶的意見(jiàn)，真誠(chéng)地為他們服務(wù)；要站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，設(shè)身處地考慮問(wèn)題，想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所急，盡心盡力維護(hù)業(yè)戶的利益?！　。ㄋ模┺k事公道　　公道即公平合理，合理就是既堅(jiān)持原則又考慮到他人利益。要做到辦事公道，首先要明確自己的職責(zé)范圍，不能超越本人的職責(zé)范圍濫用職權(quán)，一切都要根據(jù)相關(guān)的物業(yè)管理法律法規(guī)、政策制度辦事。其次，必須堅(jiān)持原則，客觀地處理各項(xiàng)工作，包括業(yè)戶與業(yè)戶之間的糾紛和需求，不能由于摻雜個(gè)人關(guān)系或私人利益而厚此薄彼或產(chǎn)生偏差。

編輯推薦

　　專(zhuān)為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人量身定制的物業(yè)管理寶典最新的物業(yè)管理法律、法規(guī)；前瞧的物業(yè)管理理念；有效、實(shí)用的管理方法和工具　　全面、系統(tǒng)、科學(xué)的物業(yè)管理體系，全方位、多角度讓人與事完美結(jié)合，引導(dǎo)您如何開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值

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