銷售部作業(yè)指導手則 配光盤

前言

工廠管理，就是一個制造場所，導人各種有效的生產(chǎn)資源，通過計劃、組織、用人、指導、控制等活動，使工廠所有部門，如期達成預定的管理目標。管理目標的順利實施和完成，需要各部門的通力合作和各部門各項工作的有效運作才能實現(xiàn)，如何明確本部門的各項職責并能使之有效地發(fā)揮作用，這就是目前擺在各部門經(jīng)理和負責人面前的主要工作。由于我國制造業(yè)的特色仍以勞動密集型為主，管理人員的整體素質(zhì)仍然不能達到發(fā)達國家管理人員的水平，同時高強度的工作、低廉的工資無暇使他們?nèi)ッ摦a(chǎn)學習和進修，那么就必須提供一些完善、成熟的管理范本供他們參考，以解決他們所需的知識?！爸圃鞓I(yè)部門作業(yè)指導手冊”系列叢書就是基于以上原則，通過部門分類，采用層級設置，由部門所在位置展開，明確部門和崗位職責，規(guī)劃部門作業(yè)流程，建立部門管理制度，輔以部門支持性文件（表單），是一套部門管理人員、操作文員的實用工具書。本書特色：◇清晰的管理體系：叢書參照全球通用的IS09001：2008質(zhì)量管理體系框架進行層級設置，分五個層級講述，一級文件部門設置，二級文件崗位職責，三級文件作業(yè)流程，四級文件作業(yè)文本，五級文件作業(yè)表單?！髮嵱玫墓芾砉ぞ撸好勘緢D書針對本部門所需要的、常用的管理工具進行了分類設置，便于使用者查詢，同時拋棄了傳統(tǒng)的文件格式，采用企業(yè)運行過程中使用的標準管理格式進行編制，使用者局部修改即可使用。

內(nèi)容概要

“制造業(yè)部門作業(yè)指導手冊系列”叢書是一套部門管理人員、操作人員的實用工具書。     本書為該叢書中之《銷售部作業(yè)指導手冊》分冊，主要介紹了銷售部組織設置、銷售部崗位職責、銷售部作業(yè)流程、銷售部作業(yè)文本以及銷售部作業(yè)表單五部分內(nèi)容。本書還配有系統(tǒng)光盤，把銷售部已經(jīng)固化了的也是最常用的崗位職責、管理流程、管理制度、管理表格精選出來，供使用者閱讀、檢索、打印。

書籍目錄

第一章  銷售部組織設置    一、了解銷售部所處的位置    二、銷售部的設置原則    三、銷售部的設置模式    四、銷售部的職責權限    五、銷售部的工作流程  第二章  銷售部崗位職責    一、銷售部職位設置    二、銷售部崗位說明  第三章  銷售部作業(yè)流程  第一節(jié)  銷售業(yè)務管理    一、客戶開發(fā)流程      （一）客戶調(diào)查流程      （二）客戶開發(fā)流程    二、客戶拜訪管理流程      （一）客戶拜訪計劃編制流程      （二）客戶拜訪流程    三、銷售活動流程      （一）客戶管理分析流程      （二）客戶接待流程      （三）訂單處理流程      （四）電話預約流程      （五）產(chǎn)品說明流程      （六）借助銷售工具說明產(chǎn)品流程      （七）售后服務方案編制流程      （八）售后服務計劃編制流程      （九）售后服務作業(yè)流程      （十）客戶投訴處理流程      （十一）客戶索賠處理流程      （十二）處理客戶退（換）貨流程  第二節(jié)  銷售客戶管理    一、客戶檔案管理流程      （一）客戶信息八檔流程      （二）客戶檔案管理流程      （三）客戶信息注銷流程      （四）客戶信息管理流程    二、客戶關系維護流程      （一）客戶關系維護流程      （二）主要客戶管理流程      （三）客戶回訪管理流程      （四）客戶滿意度調(diào)查流程  第四章  銷售部作業(yè)文本  第一節(jié)  銷售業(yè)務管理    一、日常工作管理文本      （一）銷售人員拜訪作業(yè)管理辦法      （二）銷售人員拜訪作業(yè)計劃查核細則      （三）銷售人員出訪準備細則    二、客戶開發(fā)工作文本      （一）新客戶開發(fā)管理制度      （二）經(jīng)銷點設立審核辦法      （三）銷售人員開拓新客戶獎勵辦法  第二節(jié)  銷售渠道管理    一、經(jīng)銷商管理文本      （一）經(jīng)銷商管理制度      （二）經(jīng)銷點獎金管理辦法      （三）經(jīng)銷點信用擔保辦法    二、代理商管理文本      （一）代理商管理規(guī)定      （二）代理商業(yè)務規(guī)定    三、零售商管理文本      （一）零售商管理辦法      （二）零售終端網(wǎng)絡管理規(guī)定  第三節(jié)  銷售團隊管理    一、銷售人員日常管理      （一）銷售人員管理制度      （二）銷售人員業(yè)務規(guī)范    二、銷售人員績效管理      （一）銷售人員激勵辦法      （二）銷售人員工作考核細則      （三）銷售人員績效評定辦法      （四）銷售人員薪酬與獎懲制度  第四節(jié)  銷售客戶管理    一、客戶檔案建立文本      （一）客戶名單處理辦法      （二）客戶管理卡管理辦法      （三）客戶信息立檔制度      （四）客戶資料保密制度      （五）客戶銷戶管理制度    二、客戶投訴處理文本      （一）客戶投訴案件處理準則      （二）客戶申訴管理制度    三、客戶服務管理文本      （一）客戶服務管理辦法      （二）客戶服務實施辦法  第五章  銷售部作業(yè)表單  第一節(jié)  銷售業(yè)務管理    一、日常工作管理表單      （一）每日工作計劃表      （二）銷售預測與計劃表      （三）目標銷售表      （四）銷售周報表      （五）總結報告      （六）銷售月度報表    二、客戶拜訪管理表單      （一）客戶拜訪計劃      （二）客戶拜訪報告      （三）客戶拜訪活動日程記錄表      （四）客戶拜訪記錄表      （五）客戶訪問表      （六）客戶分布區(qū)域表      （七）每周訪問路線計劃表      （八）各級市場走訪行程安排表    三、客戶開發(fā)工作表單      （一）潛在客戶資料表      （二）客戶拜訪計劃表      （三）客戶開發(fā)計劃及預定安排表      （四）客戶資料管理卡      （五）客戶資料統(tǒng)計表      （六）客戶等級分類登記表      （七）客戶信用調(diào)查表    四、銷售活動工作表單      （一）產(chǎn)品價格記錄表      （二）對賬函      （三）銷售額排行榜      （四）產(chǎn)品銷售排行榜      （五）銷售月報表      （六）促銷活動總結報告      （七）客戶投訴處理單      （八）客戶退貨報告      （九）月度計劃執(zhí)行情況表  第二節(jié)  銷售渠道管理    一、渠道設計管理表單      （一）渠道設計應考慮因素一覽表      （二）渠道決策表      （三）渠道效益比重分析表    二、經(jīng)銷商管理表單      （一）經(jīng)銷商檔案表      （二）經(jīng)銷商返利系統(tǒng)設計表      （三）經(jīng)銷商選擇表      （四）經(jīng)銷商綜合信用評估表      （五）經(jīng)銷商擔保書      （六）經(jīng)銷商撤銷擔保報告單      （七）竄貸處罰標準表  第三節(jié)  銷售團隊管理    一、銷售人員招聘表單      （一）銷售人員面試測評表      （二）招工表      （三）人員增補申請表    二、銷售人員培訓表單      （一）銷售人員培訓計劃表      （二）銷售人員培訓記錄表      （三）銷售人員培訓報告書      （四）銷售人員培訓實施表      （五）銷售人員培訓考核表    三、銷售人員管理表單      （一）銷售部考核表      （二）銷售人員考核表（一）      （三）銷售人員考核表（二）  第四節(jié)  銷售客戶管理    一、客戶檔案建立表單      （一）客戶檔案卡      （二）客戶聯(lián)系人員情況記錄表      （三）新增客戶記錄表      （四）產(chǎn)品檔案卡      （五）競爭對手信息記錄表    二、客戶信用管理表單      （一）銷售收款統(tǒng)計表      （二）客戶貸款管理統(tǒng)計表      （三）付款跟蹤表      （四）貸款回收登記表

章節(jié)摘錄

插圖：3.8 直銷權。本公司有權將產(chǎn)品直銷給代理商銷售區(qū)域內(nèi)的客戶，但必須充分尊重代理商在指定銷售區(qū)域內(nèi)的銷售權。3.9 銷售價格。公司對代理商的供貨價格，代理商對客戶的銷售價格，均由另外的銷售價格表確定。3.10 銷售價格維持。代理商有義務維持上條所確定的銷售價格，如大幅度提價或降價，須與本公司協(xié)商確定。3.11 售后服務。商品的售后服務工作由代理商負責，如確有困難，可請求本公司幫助，所需費用由代理商負擔。3.12 業(yè)務代理。本公司在代理商銷售區(qū)域內(nèi)的直銷業(yè)務，如需技術指導和售后服務，可委托代理商代理，其費用由本公司負擔。3.13 運費。如無特別限定，產(chǎn)品的運費由本公司負擔。3.14 運輸事故。在運輸中如發(fā)生貨物破損和貨物丟失，均由本公司賠償。貨物到達7日內(nèi)，代理商須提出證明材料和賠償要求，經(jīng)本公司確認后，給予貨物補償。3.15 退貨。代理商向本公司提出的退貨要求限于貨物與訂單不符和貨物破損。3.16 銷售計劃。代理商須在每月2 0日前向本公司提交未來3個月的銷售計劃。3.17 人員保證。代理商為完成第五條所確定的銷售任務，應具備最低限度的銷售人員和技術人員保證。3.18 技術培訓。代理商應定期對銷售人員進行技術培訓。屆時，代理商可向本公司提出師資方面的要求。

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《銷售部作業(yè)指導手冊》：清晰的管理體系，實用的管理工具，系統(tǒng)的部門手冊，可視的系統(tǒng)光盤。

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