客戶主管實務(wù)

前言

　　一場始于美國次貸而波及全球性的金融危機海嘯般地席卷而來，無論是歐美發(fā)達國家還是亞洲新興國家，一概未能幸免。最直接的后果，就是銀行破產(chǎn)、企業(yè)倒閉，全球經(jīng)濟衰退。中國企業(yè)也不同程度地出現(xiàn)了收入減少、利潤下降現(xiàn)象，許多企業(yè)不得已采取了裁員、降薪措施，以緩解壓力。　　是否也有例外呢據(jù)我的一位朋友說，他的兒子在一家知名企業(yè)供職，這家企業(yè)在2008年底裁員已超過5％，他兒子做項目主管，屬企業(yè)骨干，這次裁員不僅沒裁到他頭上，年終還加了好幾百元薪水呢。這說明了一個什么問題呢他是企業(yè)的有用人才，不是那種可有可無的一般白領(lǐng)或藍領(lǐng)?！　〗裉?，企業(yè)任何一個職位都充滿著競爭。無論你的文憑有多么硬，資歷有多么長，經(jīng)驗閱歷如何豐富，如果你在崗位職業(yè)上無所作為、無所建樹、平平庸庸的話，都可能面臨被淘汰的危險。市場不相信眼淚，競爭不保護弱者。要想在職業(yè)生涯中立于不敗之地，就必須不斷充實自己，加快知識更新，提高技能水平，善于開拓創(chuàng)新，成為一個優(yōu)秀和卓越的有用人才?！　∶鎸?jīng)濟全球化的挑戰(zhàn)，跨世紀(jì)的企業(yè)特征首先是一個“學(xué)習(xí)型組織”，它必須善于學(xué)習(xí)，能夠及時掌握行業(yè)發(fā)展的最新動向，“善于創(chuàng)造、獲取和傳遞知識，而且善于修正其行為以反映新的知識和觀念?！保ù骶S·格文，《哈佛商務(wù)評論》）因此，強化學(xué)習(xí)和知識更新，不僅是現(xiàn)代企業(yè)的客觀要求，也是每一個企業(yè)員工進行“第五項修煉”、提升自身素質(zhì)和能力水平的有效途徑。

內(nèi)容概要

“主管實務(wù)快易通”叢書從中國企業(yè)的實際出發(fā)，參考了國有、私營以及三資企業(yè)的不同特點，闡述了各類主管的素質(zhì)要求、崗位職責(zé)，介紹了各類主管的具體工作任務(wù)和操作實務(wù)，深入淺出地闡釋了作為一位優(yōu)秀主管的工作方法和管理技巧，重點突出其實用性和可操作性，對于指導(dǎo)初級管理人員進入主管崗位進行生產(chǎn)經(jīng)營管理或在崗主管提高管理水平均具有重要的實踐意義。 本書為其中之一的《客戶主管實務(wù)》分冊，書中具體收錄了：客戶與客戶服務(wù)、尋找開發(fā)潛在客戶、客戶的滿意度和忠誠度等內(nèi)容。

書籍目錄

第一章  客戶主管的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求  一、客戶主管的工作目標(biāo)與職能  二、客戶主管的崗位職責(zé)  三、客戶主管的基本素質(zhì)要求  四、客戶主管的知識結(jié)構(gòu)  五、客戶主管的領(lǐng)導(dǎo)能力第二章  客戶與客戶服務(wù)  一、客戶及管戶群的構(gòu)成  二、客戶服務(wù)的基本內(nèi)容  三、人性化服務(wù)是客戶服務(wù)的最高要求第三章  客戶調(diào)查  一、客戶調(diào)查的基本內(nèi)容  二、客戶調(diào)查的步驟  三、客戶調(diào)查的方法  四、人員調(diào)查  五、客戶抽樣調(diào)查方法  六、客戶調(diào)查技術(shù)  七、客戶調(diào)查資料的來源第四章  客戶消費行為調(diào)查  一、購買行為模式  二、影響消費行為因素調(diào)查  三、購買行為類型調(diào)查  四、購買決策過程調(diào)查第五章  目標(biāo)市場與潛在客戶  一、市場細分  二、目標(biāo)市場的選擇  三、潛在客戶第六章  尋找開發(fā)潛在客戶  一、尋找潛在客戶的步驟  二、尋找潛在客戶的途徑  三、最佳潛在客戶的識別  四、潛在客戶的開發(fā)  五、潛在客戶的分析測量第七章  開發(fā)有效傳播的方法途徑  一、有效傳播的過程  二、傳播渠道的選擇  三、有效傳播的方法  四、信息傳播的工具  五、廠告目標(biāo)傳播  六、媒體信息傳播第八章  潛在客戶的轉(zhuǎn)化與市場拓展  一、促進潛在客戶轉(zhuǎn)化的要點  二、與潛在客戶溝通的方法  三、潛在客戶轉(zhuǎn)化的策略  四、為潛在客戶提供購買條件第九章  客戶的滿意度和忠誠度  一、客戶滿意  二、影響客戶滿意度的因素  三、客戶的忠誠度  四、客戶對品牌忠誠度的測量與保持  五、客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系第十章  對客戶滿意度的測試與分析  一、客戶滿意度測試的對象  二、客戶滿意度測試的內(nèi)容  三、客戶滿意度測試的方法  四、客戶滿意度測試的實施要點  五、客戶滿意度的分析第十一章  吸引和維系客戶的方法與技巧  一、分析評估客戶流失因素  二、制定客戶接觸計劃  三、傾聽客戶的意見  四、向客戶發(fā)函  五、處理好客戶的抱怨和投訴  六、重視服務(wù)的關(guān)鍵時刻  七、開展關(guān)系營銷第十二章  建立高績效客戶服務(wù)機制  一、高績效客戶服務(wù)的基本要素  二、決定客戶服務(wù)機制的因素  三、審查客戶服務(wù)機制的現(xiàn)狀  四、分配客戶服務(wù)部門的工作  五、制定客戶服務(wù)理念與守則  六、客戶服務(wù)機制運作要點第十三章  全面質(zhì)量營銷  一、質(zhì)量營銷的特點  二、全面質(zhì)量管理與營銷  三、全面質(zhì)量營銷的內(nèi)容  四、全面質(zhì)量營銷的實施第十四章  客戶讓渡價值  一、客戶讓渡價值的含義  二、客戶讓渡價值的構(gòu)成  三、客戶讓渡價值與公司價值  四、價值鏈  五、價值讓渡網(wǎng)絡(luò)  六、識別客戶讓渡價值第十五章  與客戶建立合作伙伴關(guān)系  一、分析客戶的業(yè)務(wù)活動  二、改善合作伙伴關(guān)系  三、改變銷售額至上的觀念  四、與客戶建立合作伙伴關(guān)系的方法  五、客戶關(guān)系管理參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　5．管理能力客戶主管的工作過程，就是如何管理客戶服務(wù)團隊的過程。如何讓客戶服務(wù)運作高效，減少摩擦，降低運行成本，各部門各司其職，這些都需要高超的管理技巧。管理能力的實質(zhì)就是在進行計劃、組織、實施、控制與評價等過程中應(yīng)具有的能力。　　6．協(xié)調(diào)能力企業(yè)是由各個職能部門構(gòu)成的，客戶管理部門與其他各部門關(guān)心的重點是有差異的，客戶管理部門與其他部門看問題的角度也不一樣。客戶管理部門與其他部門對企業(yè)的有限資源，如人力和財力等會引起爭奪，產(chǎn)生矛盾，客戶主管除了要管理好整個公司的客戶服務(wù)與管理活動外，還需與財務(wù)、生產(chǎn)、營銷、技術(shù)等部門協(xié)調(diào)好關(guān)系。同時，客戶管理組織內(nèi)部也是由客戶信息、廣告公關(guān)、市場調(diào)研等若干人員組成的，每個人之間的工作重點及看問題的角度也不一樣，這也要求客戶主管要協(xié)調(diào)好相互間的關(guān)系。　　7．配置能力　　在實施客戶管理方案時，需要在不同活動之間分配資金、人力與時間。比如，舉辦一個有新老客戶參加的茶話會活動時，要決定活動規(guī)模，究竟需用多少資金、多少人力及活動時間等。客戶主管應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)，有重點、有步驟地加以安排，分清輕重緩急，做好各項資源的配置工作?！　?．敏銳的觀察能力客戶主管必須具備敏銳的觀察能力。對于一個公司而言，及時、準(zhǔn)確地抓住機會，贏得客戶，是獲得豐厚利潤的前提，同時，這樣可以贏得較為寬松的生存環(huán)境。及時、準(zhǔn)確地察覺客戶動態(tài)、市場危機，可以有效地規(guī)避風(fēng)險，減少公司的損失，使自己在與其他公司的競爭中處于優(yōu)勢。

編輯推薦

　　《客戶主管實務(wù)》講述了養(yǎng)成優(yōu)秀主管的案頭必備；是培訓(xùn)儲備干部的一流教材。

圖書封面

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