出版時間:2009-1 出版社:廣東經(jīng)濟出版社 作者:林朝龍 頁數(shù):168
內(nèi)容概要
作為一個即將進入服務(wù)行業(yè),成為一名服務(wù)員的你,是否對服務(wù)員這個職業(yè)有所了解?隨著社會第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,從事服務(wù)行業(yè)的人越來越多,競爭也相對激烈起來,所以服務(wù)人員迫切需要以專業(yè)知識來充實自我,完善形象,改善自己的工作。而對于即將成為服務(wù)行業(yè)中一員的人來說,需要對服務(wù)員應(yīng)具備的各種素質(zhì)、要求、職能、服務(wù)技巧全面了解,并盡快熟悉這個行業(yè)。通過本書這里讓你有一個總體的認識。
書籍目錄
開場白1.儀容·儀表·形象設(shè)計 A 著裝要求 B 你的儀容儀表合乎規(guī)范嗎 C 保持你的微笑和熱情2.服務(wù)員的崗位職責 A 明確崗位職責對你很重要 B 你應(yīng)對服務(wù)員的崗位職責清清楚楚3.總臺服務(wù)員的基本操作技能 A 總臺服務(wù)員在賓館中的重要地位 B 總臺服務(wù)員銷售客房的技巧 C 銷售飯店其他服務(wù)項目的方法4.客房服務(wù)員的基本操作技能 A 客房服務(wù)員如何清掃客房 B 客房服務(wù)員如何進入房間服務(wù) C 服務(wù)員整理客房應(yīng)注意什么 D 客人離店的收尾工作5.餐廳服務(wù)員的基本操作技能 A 中餐餐飲服務(wù)的基本程序 B 服務(wù)員怎樣向客人解釋菜單 C 餐廳服務(wù)員的上菜方法 D 服務(wù)員分菜的方法 E 服務(wù)員的酒水服務(wù)技能 F 餐廳服務(wù)員擺臺的方法6.如何掌握服務(wù)要領(lǐng)和服務(wù)技巧 A 服務(wù)員如何加強顧客意識 B 服務(wù)的基本技能總括 C 服務(wù)人員應(yīng)掌握的禮貌用語 D 總臺服務(wù)員如何接待好賓客 E 總臺服務(wù)員的十一種服務(wù)技巧 F 服務(wù)員接聽電話的要求 G 怎樣做一個優(yōu)秀的總機話務(wù)員 H 客房服務(wù)的“八字法”、“十主動”、“十不可” I 服務(wù)員實施夜間服務(wù)的九條注意事項 J 餐飲服務(wù)員提供三種服務(wù)的要領(lǐng) K 餐廳服務(wù)員禮節(jié)禮貌須知 L 客房餐飲服務(wù)的具體操作及注意事項7.怎樣做一個優(yōu)秀的服務(wù)員 A 客人的要求永遠是第一位的 B 如何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人 C 服務(wù)員如何保持自制力 D 優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的個性特征和素質(zhì) E 客房服務(wù)員必須具備的基本素質(zhì) F 客房服務(wù)員應(yīng)具備的17個條件 G 餐飲業(yè)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)則 H 餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) I 如何提高服務(wù)員的效率 J 如何滿足客人需求服務(wù)的心理 K 服務(wù)員怎樣做好洗衣及熨衣類的服務(wù) L 一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)使人人都滿意8.追求高質(zhì)量的服務(wù)藝術(shù) A 如何使用恰當?shù)姆?wù)語言 B 服務(wù)員如何針對各類顧客進行服務(wù) C 酒店服務(wù)員如何處理服務(wù)中的疑難問題 D 餐廳服務(wù)員對疑難問題的處理技巧 E 服務(wù)員如何面對客人的投訴 F 服務(wù)員如何提高服務(wù)水平 G 服務(wù)員應(yīng)如何保證客人的安全
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