服務(wù)員工作一本通

內(nèi)容概要

作為一個(gè)即將進(jìn)入服務(wù)行業(yè)，成為一名服務(wù)員的你，是否對(duì)服務(wù)員這個(gè)職業(yè)有所了解?隨著社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，從事服務(wù)行業(yè)的人越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也相對(duì)激烈起來(lái)，所以服務(wù)人員迫切需要以專業(yè)知識(shí)來(lái)充實(shí)自我，完善形象，改善自己的工作。而對(duì)于即將成為服務(wù)行業(yè)中一員的人來(lái)說，需要對(duì)服務(wù)員應(yīng)具備的各種素質(zhì)、要求、職能、服務(wù)技巧全面了解，并盡快熟悉這個(gè)行業(yè)。通過本書這里讓你有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。

書籍目錄

開場(chǎng)白1．儀容·儀表·形象設(shè)計(jì)  A  著裝要求  B  你的儀容儀表合乎規(guī)范嗎  C  保持你的微笑和熱情2．服務(wù)員的崗位職責(zé)  A  明確崗位職責(zé)對(duì)你很重要  B  你應(yīng)對(duì)服務(wù)員的崗位職責(zé)清清楚楚3．總臺(tái)服務(wù)員的基本操作技能  A  總臺(tái)服務(wù)員在賓館中的重要地位  B  總臺(tái)服務(wù)員銷售客房的技巧  C  銷售飯店其他服務(wù)項(xiàng)目的方法4．客房服務(wù)員的基本操作技能  A  客房服務(wù)員如何清掃客房  B  客房服務(wù)員如何進(jìn)入房間服務(wù)  C  服務(wù)員整理客房應(yīng)注意什么  D  客人離店的收尾工作5．餐廳服務(wù)員的基本操作技能  A  中餐餐飲服務(wù)的基本程序  B  服務(wù)員怎樣向客人解釋菜單  C  餐廳服務(wù)員的上菜方法  D  服務(wù)員分菜的方法  E  服務(wù)員的酒水服務(wù)技能  F  餐廳服務(wù)員擺臺(tái)的方法6．如何掌握服務(wù)要領(lǐng)和服務(wù)技巧  A  服務(wù)員如何加強(qiáng)顧客意識(shí)  B  服務(wù)的基本技能總括  C  服務(wù)人員應(yīng)掌握的禮貌用語(yǔ)  D  總臺(tái)服務(wù)員如何接待好賓客  E  總臺(tái)服務(wù)員的十一種服務(wù)技巧  F  服務(wù)員接聽電話的要求  G  怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的總機(jī)話務(wù)員  H  客房服務(wù)的“八字法”、“十主動(dòng)”、“十不可”  I  服務(wù)員實(shí)施夜間服務(wù)的九條注意事項(xiàng)  J  餐飲服務(wù)員提供三種服務(wù)的要領(lǐng)  K  餐廳服務(wù)員禮節(jié)禮貌須知  L  客房餐飲服務(wù)的具體操作及注意事項(xiàng)7．怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員  A  客人的要求永遠(yuǎn)是第一位的  B  如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人  C  服務(wù)員如何保持自制力  D  優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的個(gè)性特征和素質(zhì)  E  客房服務(wù)員必須具備的基本素質(zhì)  F  客房服務(wù)員應(yīng)具備的17個(gè)條件  G  餐飲業(yè)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)則  H  餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)  I  如何提高服務(wù)員的效率  J  如何滿足客人需求服務(wù)的心理  K  服務(wù)員怎樣做好洗衣及熨衣類的服務(wù)  L  一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)使人人都滿意8．追求高質(zhì)量的服務(wù)藝術(shù)  A  如何使用恰當(dāng)?shù)姆?wù)語(yǔ)言  B  服務(wù)員如何針對(duì)各類顧客進(jìn)行服務(wù)  C  酒店服務(wù)員如何處理服務(wù)中的疑難問題  D  餐廳服務(wù)員對(duì)疑難問題的處理技巧  E  服務(wù)員如何面對(duì)客人的投訴  F  服務(wù)員如何提高服務(wù)水平  G  服務(wù)員應(yīng)如何保證客人的安全

圖書封面

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