究極之宿

前言

此次，有關(guān)敝館相關(guān)事跡，能以《究極之宿》一書(shū)為大家所知曉，本人深感榮幸。加賀屋位于日本中部、日本海的能登半島上的和倉(cāng)溫泉。和倉(cāng)溫泉有1200年前受傷的白鷺鷥以該溫泉療傷之傳說(shuō)，是日本具有代表性的面海溫泉區(qū)，鄰近有金澤、立山黑部阿爾卑斯山脈路線等名勝。    加賀屋于1906年，從小旅館創(chuàng)業(yè)至今有100多年，一路走來(lái)幸賴客人扶持才有今日。雖然和當(dāng)年相比，規(guī)模變大，建筑物也轉(zhuǎn)為現(xiàn)代化，但是依然最重視“日本之宿心——真心接待”，托大家的福，連續(xù)30年榮獲日本旅館第一名。  旅館地理位置絕對(duì)稱不上便利，卻仍獲得臺(tái)灣人青睞，每年約一萬(wàn)名臺(tái)灣客人前來(lái)敝館。聯(lián)結(jié)起敝館和臺(tái)灣相遇的背后推手，正是著者周幸叡小姐。周小姐是最精通日本文化和觀光的臺(tái)灣人之一，在日本也有很高的評(píng)價(jià)。敝館和周小姐在十幾年前結(jié)緣，至今如同家人般相處往來(lái)。據(jù)悉承蒙周小姐來(lái)敝館50次以上，著成本書(shū)。希冀藉由本書(shū)，讓讀者了解從臺(tái)灣人角度看到的敝館樣貌。    為了讓臺(tái)灣的朋友能輕松體驗(yàn)日本溫泉文化，敝館和“日勝生集團(tuán)”共同合作“日勝生加賀屋”，于2010年12月在臺(tái)北郊外北投溫泉開(kāi)業(yè)。    日勝生加賀屋由設(shè)計(jì)加賀屋的山本勝昭老師設(shè)計(jì)，旅館建筑工程也是和加賀屋一樣由大林組負(fù)責(zé)。館內(nèi)有日式大浴場(chǎng)、榻榻米客房、浴衣、日本料理、客房管家等，營(yíng)造和日本加賀屋如出一轍的氣氛。    另外，旅館所在地是1896年北投最初的日式旅館“天狗庵”原址，也和日本相當(dāng)有淵源。所有員工都在加賀屋受訓(xùn)，即使在臺(tái)灣也能盡情享受日本溫泉文化。敬請(qǐng)大家前往體驗(yàn)。    敝館在各方面仍有未盡完美之處，身為“日本經(jīng)典之宿”，今后將更加力求精進(jìn)。    在此，衷心期待能和大家在日本加賀屋以及北投的日勝生加賀屋相會(huì)！

內(nèi)容概要

　　本書(shū)是第一本經(jīng)加賀屋授權(quán)，詳述旅館經(jīng)營(yíng)、企業(yè)用人、餐飲、旅游的中文書(shū)籍。加賀屋旅館曾連續(xù)30
年獲得日本專家票選飯店及旅館的第一名，不僅是日本皇族喜愛(ài)的旅館，也是日本國(guó)民“一生中想去住一次”的高檔旅館。超過(guò)100
年歷史的加賀屋，有著說(shuō)不完的輝煌歷史和傳奇故事。這些故事都是基于無(wú)微不至的待客之道和風(fēng)靡全日本的“女掌柜文化”。
　　同類書(shū)比較與市場(chǎng)上的《卓有成效的管理者》等書(shū)不同的是，本書(shū)并不是純粹的理論說(shuō)教，而是以加賀屋內(nèi)部真實(shí)的經(jīng)營(yíng)管理來(lái)向讀者傳達(dá)信息，更具說(shuō)服力。

作者簡(jiǎn)介

　　本書(shū)的作者周幸叡，淡江大學(xué)日本研究所畢業(yè)，目前為《自由時(shí)報(bào)》旅游版主編，主跑旅游線十多年，精通日文，對(duì)日本文化傳統(tǒng)等均相當(dāng)熟悉。為臺(tái)灣媒體十多年前第一個(gè)去采訪加賀屋的記者，受到加賀屋老板及老板娘喜愛(ài)及信任，十多年來(lái)前往加賀屋采訪五十多次，并有自己的專屬客房。負(fù)責(zé)加賀屋的中文簡(jiǎn)介及周邊縣市相關(guān)旅游介紹的撰寫(xiě)，對(duì)加賀屋全館上下了如指掌。
　　本書(shū)由加賀屋授權(quán)撰寫(xiě)，公開(kāi)了許多加賀屋不為人知的成功經(jīng)營(yíng)秘訣和作者拍攝的許多珍貴照片。作者其他作品包括：《日本療傷系之旅》、《日本北陸Plus
信越》。

書(shū)籍目錄

序 日本之宿心
自 序 日復(fù)一日的堅(jiān)持與超越
引 言
第1章 拉開(kāi)加賀屋的簾幕
　得天獨(dú)厚的臨海溫泉
　3000 日元開(kāi)始的夢(mèng)想
　肯抱怨的客人，才是旅館的財(cái)富
　成為客人一定會(huì)再次光顧的旅館
　昭和天皇、皇后大駕光臨
　蟬聯(lián)30 年飯店旅館綜合排名冠軍
第2章 服務(wù)到讓人感動(dòng)落淚
　小松爸爸的陰膳
　全能的客房管理員
　住宿就是一場(chǎng)身心療愈之旅
　藍(lán)色紙箋中隱藏的待客之道
　絕不對(duì)客人說(shuō)“不”
　客人的投訴是旅館的財(cái)富
第3章 旅館的決勝點(diǎn)就在廚房
　好料理讓客人一再光臨
　頂級(jí)廚師也無(wú)法超越食材本身
　5 萬(wàn)個(gè)餐具的戰(zhàn)爭(zhēng)
　搭配四時(shí)節(jié)氣的美味料理
　1500 份料理同時(shí)上菜的秘密武器
第4章 每一個(gè)細(xì)節(jié)都用心
　旅館內(nèi)部就是美術(shù)館
　吹毛求疵的擺設(shè)哲學(xué)
　從十人一色到一人十色的備品
　待客關(guān)鍵就在最后1 分鐘
　夜晚的余興節(jié)目
第5章 以人為本的管理哲學(xué)
　讓母親安心工作的環(huán)境
　薪水不是公司給的，而是客人給的！
　同心協(xié)力打敗“5 月病”
　充滿人情味的宿旅
　凝聚員工向心力的研修旅行
第6章 一脈相傳的加賀屋管理學(xué)
　纖細(xì)動(dòng)人的管理文化
　每件和服都磨破膝蓋處
　“公私不分”的待客之道
　在有生之年，我都會(huì)為了加賀屋而工作
　加賀屋掌柜的一天
第7章 從小田家業(yè)到加賀屋企業(yè)
　邁入第二階段創(chuàng)業(yè)期
　加賀屋產(chǎn)品改寫(xiě)臺(tái)灣地區(qū)和日本旅游史
　6.9 級(jí)強(qiáng)震的考驗(yàn)
　觸角廣伸的加賀屋集團(tuán)
　北投日勝生加賀屋的誕生

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：    加賀屋旅館由“能登客殿”、“能登本陣”、“能登渚亭”及日本之宿“雪月花”4棟建筑組成，加起來(lái)共有246間客房，可容納約1400名客人，從本館一樓大門(mén)進(jìn)入后，即可通往每棟建筑所在的客房。 和倉(cāng)溫泉區(qū)的年住客數(shù)若粗估為100萬(wàn)人，加賀屋約占了22萬(wàn)人，除以365天，每天集客數(shù)約600人，若再單純除以客房數(shù)，每晚每房約住進(jìn)3人。 以這樣的住宿規(guī)模，加賀屋的客房管理員約有165人，除了特定情況安排一房1-2位客房管理員外，客滿或接待團(tuán)體客人時(shí)，可能會(huì)分配一位客房管理員服務(wù)兩房，或兩位客房管理員服務(wù)三房的客人。 客房管理員相當(dāng)于西式飯店的服務(wù)人員，但服務(wù)范圍卻有過(guò)之而無(wú)不及，且強(qiáng)調(diào)個(gè)人化和全面化，也有別于入住飯店后，除非客人有事，否則不會(huì)有飯店人員來(lái)房間服務(wù)?？头抗芾韱T的管家功能，當(dāng)客人一入住房后就啟動(dòng)，且專門(mén)入房為客人服務(wù)。清一色的娘子軍，她們角色雖是全能管家，有時(shí)更像是等待游子回家的慈母、陪伴聊天的鄰家女孩、分享喜怒哀樂(lè)心事的好朋友。 客人一進(jìn)入房?jī)?nèi)，她們會(huì)為客人擺好行李、掛好衣服，待客人安適坐穩(wěn)，馬上送來(lái)溫?zé)崮ú?、和果子及熱毛巾，一邊服侍客人喝茶歇息，為他們除去旅途疲憊，一邊閑話家常，側(cè)面了解客人此行度假的主要目的等，以作為接下來(lái)的服務(wù)參考。一轉(zhuǎn)身，在客房玄關(guān)擺好拖鞋，將客人原先穿的鞋子收入鞋柜。 閑談間，趁機(jī)目測(cè)游客的身材，該穿多大的浴衣，隨后就奉上。遇有孩童、老人、行動(dòng)不便者，或有外國(guó)人不擅穿浴衣者，她們也會(huì)幫忙穿，或是從旁調(diào)整，讓客人穿出屬于溫泉區(qū)的舒適美觀。而客人也往往因?yàn)樗齻儙兔Υ┰∫?，感受到一種尊重與關(guān)懷，不自覺(jué)地對(duì)她們產(chǎn)生好感。 客房及旅館設(shè)施介紹，也是客房管理員的基本工作之一?？腿藫Q好浴衣要去泡溫泉，客房管理員帶客人至大浴場(chǎng)后，隨即展開(kāi)忙碌的晚餐準(zhǔn)備工作。全套的日式會(huì)席料理大餐，是溫泉旅館的重頭戲，除了團(tuán)體客人在宴會(huì)場(chǎng)用餐，一般客人都是在房?jī)?nèi)享用晚餐，客房管理員必須在客人指定好的用餐時(shí)間，大約是在下午5點(diǎn)半至7點(diǎn)半間，將晚餐的前幾道菜色先準(zhǔn)備好。等到客人一回到房?jī)?nèi)，就可坐下來(lái)享用晚餐。 用餐時(shí)她們也不得閑，添飯、倒酒、盛湯、收盤(pán)、上新菜……忙碌進(jìn)出膳房和客房之余，還要看情況坐下來(lái)陪客人聊天、敬酒。 餐畢，客人想要去看秀，客房管理員幫忙訂位、帶位，等到秀結(jié)束后又要帶客人回房?；蚴强腿讼胍陴^內(nèi)各土產(chǎn)店消費(fèi)，客房管理員也會(huì)作陪。若晚上客人肚子餓了想吃消夜，再帶客人去吃一頓，直到客人要回房歇息，送回房后，今天的工作才算告一段落。 隔天，配合客人用餐時(shí)間，客房管理員大約從6點(diǎn)多就會(huì)進(jìn)旅館，在房?jī)?nèi)為客人準(zhǔn)備好全套日式早餐。等到客人的出發(fā)時(shí)間，鞋子已擦亮放在玄關(guān)，行李推車等在門(mén)口，客房管理員一路陪客人去結(jié)賬，在門(mén)口送行，一直揮手到客人的車子看不見(jiàn)為止。

編輯推薦

《究極之宿:加賀屋的百年感動(dòng)》編輯推薦：日本國(guó)民“一生中想去住一次”的高檔旅館，打敗全日本46000家旅館，連續(xù)30年獲得專家票選飯店及旅館第一名！日本天皇曾經(jīng)下榻這家旅館，加賀屋的員工永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)客人說(shuō)No！超脫損益，只為博取客人歡心，近乎阿Q的服務(wù)精神，是讓客人一再光顧的原因。日本第一的傳奇旅館，員工手冊(cè)中最重要的十句話是……？“早安！”“讓您久等了！”……這十句話都非常簡(jiǎn)單，但卻是感動(dòng)客人的關(guān)鍵之所在，員工每天反復(fù)練習(xí)直到變成自然反應(yīng)?？腿说耐对V就是旅館的財(cái)富！重視每年兩萬(wàn)份回函及舉辦“抱怨檢討大會(huì)”，因?yàn)樗麄兿嘈拧翱媳г沟目腿?，才是旅館的財(cái)富”。風(fēng)靡日本服務(wù)業(yè)的“加賀屋女掌柜文化”！每件和服都磨破膝蓋處的旅館女主人風(fēng)范，敬業(yè)到被傳說(shuō)是妖怪，帶起全日本服務(wù)業(yè)的風(fēng)潮。

圖書(shū)封面

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