金牌店長金牌店員培訓(xùn)手冊

前言

　　賺錢是無中生有?！　∫苍S有的人會說：“這種想法是錯(cuò)誤的，生意必須依照經(jīng)營理論才算科學(xué)?！币阅壳暗纳鐣碚f，沒有計(jì)量性的經(jīng)營根本就無法生存。不過，判斷一種事業(yè)能不能賺錢，卻是無法用計(jì)量算出來的。決定這些問題很多時(shí)候要靠自己?！　「F人喜歡存錢，銀行里放著一堆鈔票會覺得心理安穩(wěn)；富人喜歡貸款，把錢從銀行里拿出來，借雞生蛋，蛋孵雞，雞再生蛋……　　可能有的人會說，當(dāng)初要是我做了的話，會比他們更加地成功。不錯(cuò)，你的能力比他強(qiáng)，你的經(jīng)驗(yàn)或許比他足，可是明擺著就是當(dāng)時(shí)的一念之差，你的觀念反過來決定了你當(dāng)初不去做，你不去做的觀念反過來決定了10年后的你還是很窮，不同的觀念導(dǎo)致了不同的人生。有人面對一個(gè)來之不易的好機(jī)會總是拿不定主意，于是去問他人，問了10人9人說不能做，于是放棄了。其實(shí)你并不知道機(jī)遇來源于新生事物，而新生事物之所以新就是因?yàn)?0％的人還不知道、不認(rèn)識，等90％的人知道了就不再是新生事物了?！　‖F(xiàn)在，很多人感慨工作不好找，找到了對待遇又不滿意，于是，很多人就不斷地跳槽，甚至也有很多的人走上了自己的創(chuàng)業(yè)之路。但是結(jié)局往往是成功的少，失敗的多，即使是成功的那一部分，在一開始時(shí)也是不斷地遭遇了失敗。這是因?yàn)楹芏嗳俗錾馐菫榱粟s熱鬧，看見別人做什么賺錢就做什么。沒有找到自己的定位，沒有自己的特點(diǎn)，如此，生意是很難有出頭之日的?！　∷自捳f：“女怕嫁錯(cuò)郎，男怕入錯(cuò)行?！遍_店選擇什么樣的行業(yè)是至關(guān)重要的。如果你一開始就選擇錯(cuò)了行業(yè)，那么就會“一步錯(cuò)，步步錯(cuò)”。店鋪賺不賺錢還在于你的人脈。在這個(gè)世界上，到處都可以看見有很多才華的“窮人”。他們才華橫溢，能力超群，有的甚至有著上天入地的本領(lǐng)，但為何最終卻落了個(gè)顆粒無收、一事無成的下場呢？究其原因，就是缺乏人脈！　　一個(gè)雪球放在雪地上不動，只能是越來越?。幌喾?，如果把它滾起來，就會越來越大。錢財(cái)亦是如此，只有流通起來才能賺取更多的利潤，“水不流動只能是臭水”。假若生意人懂得如何使公司資金保持流通，懂得及時(shí)回收賬款的重要性，則他的生存機(jī)會就會比別人多得多?！翱罩欣销棽蝗缡种新槿浮?。做生意賺錢也好，賠錢也好，就是不要賒賬，這是賺錢大師們的經(jīng)驗(yàn)之談?！　”鴷险f：“兵無常勢，水無常形?！笔袌龆ㄎ灰膊皇且怀刹蛔兊?，此一時(shí)定位準(zhǔn)，大獲全勝，彼一時(shí)市場發(fā)生變化，就要重新定位。若是在市場風(fēng)云變幻中，固守一方水土，勢必要被淘汰出局。市場定位不是一勞永逸的事情，但只要肯于學(xué)習(xí)市場規(guī)律，搞好市場調(diào)查，做到知己知彼，找準(zhǔn)市場定位還是能夠辦得到的。市場不是一句空話，而是實(shí)實(shí)在在的你死我活的一場商戰(zhàn)。如今，不少商家感嘆生意難做，其實(shí)并非生意難做，而關(guān)鍵是怎么去做?！　?chuàng)業(yè)千萬不能單純地認(rèn)為：相信無論做什么生意，只要努力去做，一定會賺錢。因?yàn)?，有很多行業(yè)的生意，是再努力也不賺錢的。這不是你沒有運(yùn)氣的問題，而是由于整個(gè)宏觀調(diào)控和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)所決定的。　　生意場上，金錢是沒有高下之別的。商人的最終目的是賺錢，不論使用何種手段（當(dāng)然，那種坑蒙拐騙、弄虛作假之類不在此列）都可以使用，無論你是經(jīng)營高科技，還是經(jīng)營廁所?！皩⒂≈?，必先予之”。在商戰(zhàn)中，充分利用人的自私之心，施與一點(diǎn)小恩惠，得到的回報(bào)必然是巨大的?！　∽詈?，市場是一片汪洋的大海，到處都充滿了誘惑，可到處都充滿了驚濤駭浪和風(fēng)險(xiǎn)。如果你碰到風(fēng)險(xiǎn)就回避，遇到困難就退讓，遇到挫折就躲閃，那你永遠(yuǎn)不會成功。要立志經(jīng)商發(fā)財(cái)，就必須目標(biāo)明確，要有不達(dá)目的絕不罷休的氣概。排除一切干擾你朝目標(biāo)前進(jìn)的不利因素，全身心地投入到你經(jīng)營的事業(yè)中?！　〔还苁鞘裁?，永遠(yuǎn)不要說“我已經(jīng)不行了”！

內(nèi)容概要

我國各類專賣店、連鎖店企業(yè)已超過1000萬家，但與此形成鮮明對比的是店長經(jīng)理十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國店長經(jīng)理缺口超過100萬人，這已成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，是各品牌企業(yè)招聘的重點(diǎn)和難點(diǎn)。所以專業(yè)的職業(yè)店長經(jīng)理培訓(xùn)己成為必然趨勢，是個(gè)人走上成功職業(yè)生涯的一條捷徑。本書系統(tǒng)全面，可操作性、可讀性強(qiáng)，是零售企業(yè)進(jìn)行店長培訓(xùn)以及職業(yè)店長、有志于成功的店員進(jìn)行自我提升的絕佳教材。

書籍目錄

上篇  金牌店長培訓(xùn)手冊
第一章  金牌店長的基礎(chǔ)修煉
  店長應(yīng)具備的素質(zhì)要求與能力
  店長的角色定位能力
  店長的崗位職責(zé)
  店長的職業(yè)形象
第二章  商品陳列展示能力
  商品陳列的原則
  商品陳列的方法
  商品陳列突出主題
  易賣性陳列
  表演性陳列
  貨架陳列的要點(diǎn)
  用商品配置表設(shè)計(jì)貨架陳列
  商品陳列的注意事項(xiàng)
第三章  店鋪規(guī)劃能力
  進(jìn)行店鋪規(guī)劃
  從顧客的角度檢查店內(nèi)環(huán)境
  店鋪門面設(shè)計(jì)
  掌握“進(jìn)出方便”的原則
  店內(nèi)照明設(shè)備
  櫥窗設(shè)計(jì)要獨(dú)特
  貨柜貨架設(shè)計(jì)要美觀
  店鋪內(nèi)裝飾和設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題
第四章  門店人員管理能力
  店員招聘管理
  員工培訓(xùn)方法與培訓(xùn)內(nèi)容
  店員績效評估標(biāo)準(zhǔn)
  店員激勵(lì)
第五章  團(tuán)隊(duì)組建能力
  團(tuán)隊(duì)的概念
  團(tuán)隊(duì)的類型
  團(tuán)隊(duì)的組織
  團(tuán)隊(duì)的管理
第六章  顧客管理能力
  認(rèn)識顧客消費(fèi)需求的基礎(chǔ)知識
  接待顧客技巧
  顧客投訴處理技巧
  透析顧客消費(fèi)心理
第七章  商品促銷能力
  擬訂促銷方案
  店鋪促銷方法
  廣告促銷知識
  促銷人員管理
  促銷效果評估
第八章  商品采購能力
  采購前的準(zhǔn)備工作
  商品采購計(jì)劃與策略
  商品采購程序
  采購管理規(guī)范
第九章  財(cái)務(wù)管理能力
  財(cái)務(wù)分析管理
  成本控制管理
  現(xiàn)金管理
第十章  店鋪日常事務(wù)管理能力
  店鋪的安全與消防管理
  異常情況處理
  店鋪損耗防范管理
下篇  金牌店員培訓(xùn)手冊
第十一章  金牌店員基本素養(yǎng)
  優(yōu)秀店員職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)
  優(yōu)秀店員必備的服務(wù)意識
  優(yōu)秀店員的品格
  服務(wù)的原則與標(biāo)準(zhǔn)
  店員素質(zhì)的提高
第十二章  做個(gè)人見人愛的店員
  打造店員的著裝魅力  
  得體大方的無聲語言
  修飾出動人的儀容
第十三章  商品促銷的秘訣
  想方設(shè)法進(jìn)行促銷
  店鋪的廣告活動
  銷售技巧與應(yīng)對
  商品成交的技巧
第十四章  將顧客滿意進(jìn)行到底
  討好顧客的妙招
  顧客異議的有效處理
  顧客的管理
  售后服務(wù)操作
第十五章  收銀員必備的知識
  店員的收銀知識
  收銀員職責(zé)與道德修養(yǎng)
  收銀工作的操作規(guī)范
第十六章  店鋪日常管理知識
  衛(wèi)生管理知識
  設(shè)備使用與維護(hù)知識
  店鋪的安全管理知識

章節(jié)摘錄

　　當(dāng)今的時(shí)代是造就老板的時(shí)代，獨(dú)立開店、自己給自己當(dāng)老板成了許多人的夢想。然而，你能開什么店？店怎么開，可不是～念之間就能搞定的?！　?1)感性創(chuàng)業(yè)者。多屬感情用事型，常被某些經(jīng)營成功的店面吸引，店內(nèi)的溫馨氣息及井然有序的節(jié)奏，常使其情緒受到鼓舞，對開店過于樂觀?！　?2)理性創(chuàng)業(yè)者。又可分為兩類：一是水到渠成型，這類人擁有專業(yè)技能，科班出身，從基礎(chǔ)做起，經(jīng)歷公司各項(xiàng)營運(yùn)階段，實(shí)力強(qiáng)；二是停、看、聽型，他們不急于投入，心中對開店仍存疑惑，想通過各種渠道進(jìn)行了解，找尋最好的方式?！　∶绹鴮﹂_店成功率曾進(jìn)行過調(diào)查，結(jié)果顯示，加入加盟體系開店成功者約為80％，獨(dú)立開店成功者比例約占20％。專家認(rèn)為，店面經(jīng)營成功之道，“技術(shù)”是基本生存條件；真正能讓店面落地生根，充足的競爭力是不可或缺的；留意市場訊息，關(guān)注新形態(tài)消費(fèi)文化及特征，才能在消費(fèi)者偏向理性思考的情形下，免于落入銷價(jià)競爭的惡性循環(huán)中?！　「鶕?jù)你本人的興趣、愛好，結(jié)合自己熟悉的行業(yè)和已掌握的相關(guān)知識，充分利用現(xiàn)有的資源，做好市場調(diào)查、市場預(yù)測，根據(jù)你能籌集到的資金綜合考慮?！　∈菃未颡?dú)斗，自己開店？或是邀親友合伙？亦或是入主加盟體系，由總部提供開店資源？專家認(rèn)為，若所開設(shè)的店面，與過去工作經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，并曾擔(dān)任經(jīng)營管理職務(wù)，可考慮獨(dú)立開店。但若無經(jīng)驗(yàn)，選擇合適的加盟體系，從中學(xué)習(xí)管理技巧，也不失為降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的好方法。此外，合伙投資開店，日后須有面對股東意見分歧與權(quán)責(zé)劃分的勇氣。合伙最好避免2人組合，而以3人為佳，最多不超過5人。　　對于一個(gè)從未受過管理訓(xùn)練或未有開店經(jīng)驗(yàn)的人來說，在開店之前、之后所面臨的問題，常常令人不知所措，或者，干脆也就“誤打誤撞”起來，變成碰到一件事情就處理一件事情的局面。最后的結(jié)果是，資本雄厚者，尚可能撐個(gè)一年半載；沒有多少本錢的，過不了幾個(gè)月，也許就收攤了。不管如何，這都是開店者當(dāng)初所始料未及的?！　∧氵m合或準(zhǔn)備開哪種店？這是一個(gè)大而空洞的問題，誰也難以回答。具體開什么店要根據(jù)店主自身的情況、店鋪所在地大環(huán)境、所在街區(qū)小環(huán)境等特殊情況而定?！　￠_店前應(yīng)進(jìn)行充分的調(diào)查，沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)。在選擇開某種店之前，你必須對目標(biāo)市場(開店后可能到店買東西的消費(fèi)者)進(jìn)行預(yù)測和調(diào)查。如店鋪所在地的人口分布情況，附近聚集的單位性質(zhì)、工作性質(zhì)，本區(qū)域消費(fèi)能力、習(xí)慣，有無同類店鋪及其生意好壞，今后如何競爭等問題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。若你能愈深入地了解目標(biāo)客戶，在店鋪定位時(shí)便愈能投其需要與喜好。有兩種情況：一種情況是事先已確定開某種店，再分析店鋪將定下的地段是否可做這樣的生意；另一種情況是對某位置所在區(qū)域有充分了解后再確定開設(shè)某種店。后一種情況往往是事先沒有準(zhǔn)備開店，而靈光一現(xiàn)，預(yù)測開某種店會賺錢后才抓住機(jī)會開店。但兩種睛況均是道理相通的：要調(diào)查、要分析市場需求。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。有的人一看見某某店鋪轉(zhuǎn)讓，覺得其口岸不錯(cuò)，價(jià)格也不貴，便貿(mào)然接手下來，殊不知開店之后才發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場太小，甚至造成“無人上門”的窘境，但為時(shí)已晚。若你平時(shí)細(xì)心觀察，有時(shí)便會發(fā)現(xiàn)某店鋪門面上經(jīng)常寫著“轉(zhuǎn)租”二字，老板換了一撥又一撥，說明都沒賺到錢。還有一種情況，同一店鋪經(jīng)常變換著形式，一會兒是蛋糕店，一會兒是書店，一會兒是服裝店，一會兒又是小吃店，也說明了這一些店都沒有成功。而相反的情況是：有的店鋪幾年來均是藥店，或其他一種固定的店，一直沒有改變，這說明該店有生意可做，有錢可賺，其選擇是正確的?！　【唧w開店時(shí)，還應(yīng)與自身情況相結(jié)合。自己對將要從事的行業(yè)是否熟悉，或自身的素質(zhì)是否勝任等等，均要適當(dāng)考慮到，特別是初開小店者，往往采、供、銷等工作均由一人身兼，什么事都得自己做。　　第一，所處位置是否有吸引力。包括店鋪位置環(huán)境好壞；交通條件是否方便顧客；周圍設(shè)施對店鋪是否有利；服務(wù)區(qū)域的人口情況；目標(biāo)顧客收入水準(zhǔn)、消費(fèi)意識及品味等。　　店鋪位置環(huán)境的好壞有兩種含義：一種含義是指店鋪周圍環(huán)境狀況，比如有的飲食店開在公共廁所旁或附近，不遠(yuǎn)處便是垃圾堆、臭水溝或店門外灰塵飛舞，或鄰居是怪味溢發(fā)的化工廠等，這便是惡劣的開店環(huán)境；另一種含義是指店鋪所處位置的繁華程度。一般來講，店鋪若處在車站附近、商業(yè)區(qū)、人口密度高的地區(qū)或同行集中的一條街上，這類開店環(huán)境應(yīng)該具有比較大的優(yōu)勢?！　〗煌l件是否方便：顧客到店后，停車是否方便；貨物運(yùn)輸是否方便；從其他地段到店乘車是否方便等。交通條件方便與否對店鋪的銷售有很大影響?！　≈車O(shè)施對店鋪是否有利：有的店鋪雖然開在城區(qū)干道旁，但干道兩邊的柵欄，卻使生意大受影響。因此在選擇臨街鋪面時(shí)，要充分注意這一點(diǎn)。如何選擇呢？典型街道有兩種：一種是只有車道和人行道，車輛在道路行駛。視線很自然能掃到街兩邊的鋪面；行人在街邊行走，很自然進(jìn)入店鋪，這種街道開店比較好。但街道寬度若超過30米，則口岸又將打折扣，街道太寬敞有時(shí)反而不聚人氣。據(jù)調(diào)查研究，街道為25米寬，最易形成人氣和顧客潮。另一種典型的街道是，車道、自行車和人行道分別被隔開，其實(shí)這是一種封閉的交通，選擇這種位置開店不太好。　　服務(wù)區(qū)域人口情況：一般來講，開店位置附近人口越多越密集越好。目前很多大中城市都相對集中地形成了各種區(qū)域，比如商業(yè)區(qū)、旅游區(qū)、大學(xué)區(qū)等，在不同區(qū)域開店應(yīng)注意分析這種情況。　　目標(biāo)顧客收入水準(zhǔn)：在富人聚集的地段開設(shè)首飾店、高檔時(shí)裝店便是瞅準(zhǔn)了目標(biāo)顧客高收入這一特點(diǎn)。比如，城市周邊所建設(shè)的各種商業(yè)別墅群或有檔次能小區(qū)，大多是富人聚集的地方之一。　　三岔路口、拐角處一般為好位置，坡路上、偏僻角落、樓層高的地方位置較次。

編輯推薦

　　越是容易進(jìn)入的行業(yè)。越容易被淘汰：越是熱門的生意，越容易跌跟斗。生意貴在創(chuàng)新。切忌追風(fēng)趕潮。如果你受過專業(yè)教育?；蛘哂刑厥獠拍?。充分利用它。如果你燒得一手好菜。卻要去當(dāng)泥水匠。那就不對路了。把所有人都當(dāng)做銷售對象。這是戰(zhàn)略性的錯(cuò)誤，一定要細(xì)分最佳顧客。他們是誰、什么狀況、購買本產(chǎn)品的用途，以此為中心。比競爭對手做更好的服務(wù)。開一家店鋪，選擇位置最重要。位置選得恰當(dāng)，就能輕松賺錢。　　一本引領(lǐng)你走向生財(cái)之路的經(jīng)典讀本　　開店創(chuàng)業(yè)者的行動指南，攫取第一桶金的財(cái)富　　導(dǎo)航圖。生意做遍，不如開店?！　⌒〉曜龃蟆町惢笊妗　〈蟮曜鐾?guī)化求強(qiáng)大　　旺店做名——品牌化求發(fā)展　　中國式創(chuàng)業(yè)誤區(qū)　　三個(gè)月前興奮地投下錢，二個(gè)月后泔喪地轉(zhuǎn)身離去——沖動投資者的共同結(jié)局?！　」緞?chuàng)辦之初，哥們式合伙；公司賺餞之后，仇人式散伙?！　∧米约骸俺韵★垺钡酿T去搞投資，所滑成敗榮辱在此一舉，身家性命系于一線，焉能不敗？　　跟著感覺走。藐視市場調(diào)查。相信直覺，一旦決策失誤。往往遭受滅頂之災(zāi)?！　『昧藗掏送?。利潤下滑或遭遇困難。往往三省其身。痛定思痛。誓言必除種種弊端。一旦危機(jī)過去。又恢復(fù)老樣子.同樣的劫數(shù)還會再次發(fā)生?！　∥浯罄砷_店。不容許部下強(qiáng)于自己，其效果是生意越做越難，圈子越扯越小。　　自我膨脹。賺了一點(diǎn)錢。就覺得才能比別人高.知識比別人廣，基因比別人好……恭順者提拔。意見者遭殃?？慈祟^頭是道.看己昏頭昏腦。一段成功史，滿腦糊涂賬。　　法制觀念淡漠。一、有錢難道不能搞定？二、這事天知地知你知我知。怎會翻船？三、別人都這么干。我為什么不能？四、天啊。這點(diǎn)小事也算違法？　　生活習(xí)慣不健康?？偸堑诙扉_始鍛煉?？偸锹糜蔚臅r(shí)候最累，總是一應(yīng)酬就喝。一喝酒就醉。事業(yè)充滿激情。身體充滿疲憊。

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