服務(wù)從心開始

前言

讀了張劍峰的《尋訪終南隱士》，有如影隨行之感，仿佛沿著二十年前走過的路又重新走了一遍。然而，他卻發(fā)現(xiàn)了很多我未曾目睹之事。二十年來，中國發(fā)生了巨大的變化，但那些山?jīng)]有變．隱士們的生活沒有變，中國人的內(nèi)心也沒有變。中國有很多張劍峰，這也是我所希望的，希望一直能有這樣的人存在。非常感謝他以一種新鮮和開放的眼光帶我重回這些大山。    比爾·波特

內(nèi)容概要

　　從最初的小服務(wù)生，到酒店高管；從小酒店，到麗思卡爾頓。作者林田正光將自己在酒店業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗傾囊相授，總結(jié)了50條服務(wù)業(yè)最高格言，并創(chuàng)建了一套行之有效的顧客滿意度哲學(xué)。
　　通過本書，讀者可以了解并學(xué)到一流酒店的服務(wù)標準、服務(wù)理念、服務(wù)精神，即一切服務(wù)都要從“心”開始，要有“感恩心”、“誠實心“、“善解心”、“謙卑心”、“愛心”、“寬容心”、“責任心”、“奉獻心”。只有實踐了“八心”，才能真正實現(xiàn)“顧客滿意”，才是真正的“服務(wù)業(yè)達人”。對于眾多服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說，本書是您通往成功的必備寶典。

作者簡介

　　林田正光
　　1945年生于日本熊本縣，曾任藤田觀光株式會社太合園市場促進經(jīng)理，關(guān)西地區(qū)消費者服務(wù)部部長；1996年，年過五旬的林田正光加入麗思卡爾頓大阪分店，任營銷主管，2002年退職，后任京都全日空酒店社長兼總經(jīng)理、彥根酒店社長兼總經(jīng)理。目前擔任顧客滿意度綜合研究所所長，為醫(yī)院、政府機關(guān)、各種企業(yè)講解CS（顧客滿意度）、感動服務(wù)等經(jīng)營哲學(xué)。作者每年往返于日本各地，進行300余次的演講和研修活動，出版過多本著作。

書籍目錄

第一章 在麗思卡爾頓學(xué)到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量
第二章 我在服務(wù)行業(yè)一線看到的一流工作法
第三章 服務(wù)達人教你抓住人心的要訣
第四章 高端人才和普通人的一點區(qū)別
第五章 酒店傳奇人物告訴你如何打造自我品牌

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：    第一章 一襲蓑衣上終南 南五臺，古代的時候它在朱雀門外的正南方。現(xiàn)在曾經(jīng)的朱雀門已經(jīng)不在了，但南五臺依舊沒有改變。對于很多人來說，要進入終南山第一腳是從南五臺開始，二十年前美國漢學(xué)家比爾·波特來到這里，在他之前還有很多行者，民國時的高鶴年居士也曾經(jīng)在這里停留過一段時間。 我走過游客眾多的前山，那里有幾座寺院。據(jù)說20世紀50年代以前，那里有大小幾百座寺院，從山上一直到山下。現(xiàn)在山上最大的寺院是紫竹林，靠近山腳下的地方是圣壽寺和彌陀寺。 因為前山面對著山下的紅塵，所以顯得有些媚俗。站在頂峰上，岔路開始向后山延伸。那里有老翁在賣竹子做的手杖，很多人從這里路過后，手里都多了一根青青的手杖。 山岔口左邊是五臺最高的清涼臺，再往東邊是觀音臺，站在那里可以看見翠華山的西峰。山岔口立著一塊石碑，字跡已經(jīng)斑駁了，上面記載了山上那些古剎的過去。當年虛云、來果、印光大師都曾在山岔口南面往下不到兩百米的西林寺住錫。后山隱士們的茅屋像雨后的蘑菇一樣，散落在密林或者山崖下，那里是隱士們的天堂。 在南五臺的后山，面對南方連綿的群山，大茅篷藏在一個懸崖上，它的門常年關(guān)閉著。在比它海拔低一些的地方是湘子洞，民國的時候來果禪師曾經(jīng)兩次在那里隱居，同樣那里也不歡迎陌生的造訪者。在距離大茅篷大約一頓飯的路程是小茅篷，我?guī)状卧谏铰飞嫌鲆娨晃痪印缼е澄锿翟谶@兩個茅篷之間。在過去很長時間內(nèi)，它幾乎是大茅篷的姊妹茅篷。 小茅篷的山門藏在花樹中間，石頭堆砌的山門下是一塊很高的大石頭。當我們站在門前吋，我呆立在那里像被人點了穴。石頭山門外是一棵樹，上面有一個鳥巢，一只喜鵲站在那里唱歌。四月的天氣，花開得像集市，在正午的太陽下草木的清香比花香提前進入鼻孔。以前我曾經(jīng)兩次路過這個地方，那都是在夏季或者秋季，當時只能聽見狗叫，看不見這座小茅篷。 有進茅篷山門的經(jīng)驗，我念了一句阿彌陀佛的名號試圖敲開山門。一會兒一位居士來開門，我們說明來意，她拉住狗，讓我們進入院子。茅篷的主人不在，居士在這里照看著這個地方。住在這里的是乘波尼師和妙悅尼師，她們都去了熊溝的普善茅篷，那里是這個小茅篷的下院。 小茅篷屋后的大巖石下有一眼泉水，看院的居士帶我們?nèi)⒂^。泉水幾乎看不出存在，但是透出的清涼氣息讓人精神振奮，那是小茅篷的飲用水。同行的攝影家楊老師看了這水，開始抱怨自己進山?jīng)]能帶上茶具正這里煮茶喝。 茅篷的窗臺上有一把廚房用的鏟刀，它幾乎被磨禿了。看門的居士說它是師父的師父曾經(jīng)用過的，直到之前有人供養(yǎng)了一把新的，它才被用來收割蔬菜。

媒體關(guān)注與評論

當現(xiàn)代人都在忙著尋找自己的人脈、智慧、財源、愛情時，本書作者卻朝相反的地方出發(fā)，尋找傳說中的隱士。他用了好多年的時間，幾乎走遍了終南山的每個山谷，記錄了一些現(xiàn)代終南隱士們的生活實況。作者的用心，是讓我們在掩卷讀畢之余，能超脫當下忙碌而混亂的生活，而有一番出離和內(nèi)省。    身心靈作家張德芬內(nèi)在空間網(wǎng)站：www.innerspace．com．cn    為終南山著史，為隱士們立傳，間或道出個人悟道心得，張劍峰的書是你接近終南山和隱士文化不可多得的讀本。    《新周刊》總主筆肖鋒    終南七十二峪，隱藏著這個喧囂時代不為人知的一層斷面。說終南隱者事，張劍峰是最佳人選。終南山有太多值得書寫的人事，希望本書是個起點。    《華夏地理》主編葉南    要尋仙訪道，尋訪終南隱士，需要一份從容，一份悠然，一份寧靜。而本書的作者，就具備了這樣的性情與心境。    品賞這本書，感覺它就像終南山的煙云，迷離、淡雅、恬靜、純美地飄在終南山里，飄在天地之間。    著名禪學(xué)家吳言生    本書是對終南山隱士生活的精彩素描，他們是一群什么樣的人？來自哪里？怎樣生活？他們對待生死的態(tài)度及他們?nèi)绾慰刂谱约旱纳眢w？作者將自己的親歷以一種非常溫柔而又無限接近的方式呈現(xiàn)出來，經(jīng)過這樣一番意味深長的探索之后，你可以合上書，轉(zhuǎn)而走進自己的內(nèi)心，那個隱藏在你心里的世界，如同金子一樣珍貴。    上海電視臺《風言鋒語》主持人李蕾

編輯推薦

《尋訪終南隱士》作者張劍峰深入終南山訪道游學(xué)，與隱士們同吃同住，與他們一起在白云深處參禪、悟道，獲得他們的功法秘傳；在白云之上俯覽塵世，煉魂洗魄，重塑靈魂，體驗別樣的生命境界。

名人推薦

當現(xiàn)代人都在忙著尋找自己的人脈、智慧、財源、愛情時，本書作者卻朝相反的地方出發(fā)，尋找傳說中的隱士。他用了好多年的時問，幾乎走遍了終南山的每個山谷，記錄了一些現(xiàn)代終南隱士們的生活實況。作者的用心，是讓我們在掩卷讀畢之余，能超脫當下忙碌而混亂的生活，而有一番出離和內(nèi)省。 ——身心靈作家 張德芬 為終南山著史，為隱士們立傳，間或道出個人悟道心得，張劍峰的書是你接近終南山和隱士文化不可多得的讀本。 ——《新周刊》總主筆 肖鋒 終南七十二峪，隱藏著這個喧囂時代不為人知的一層斷面。說終南隱者事，張劍峰是最佳人選。終南山有太多值得書寫的人事，希望本書是個起點。 ——《華夏地理》主編 葉南 要尋仙訪道，尋訪終南隱士，需要一份從容，一份悠然，一份寧靜。而本書的作者，就具備了這樣的性情與心境。 品賞這本書，感覺它就像終南山的煙云，迷離、淡雅、恬靜、純美地飄在終南山里，飄在天地之間。 ——著名禪學(xué)家 吳言生 本書是對終南山隱士生活的精彩素描，他們是一群什么樣的人？來自哪里？怎樣生活？他們對待生死的態(tài)度及他們?nèi)绾慰刂谱约旱纳眢w？作者將自己的親歷以一種非常溫柔而又無限接近的方式呈現(xiàn)出來，經(jīng)過這樣一番意味深長的探索之后，你可以合上書，轉(zhuǎn)而走進自己的內(nèi)心，那個隱藏在你心里的世界，如同金子一樣珍貴。 ——上海電視臺《風言鋒語》主持人 李蕾

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