質(zhì)量免費(fèi)

前言

　　作為偉大的管理宗師菲利浦·克勞士比的弟子和接班人，我有 幸與他一起在3個(gè)不同的組織中并肩工作過25年。其中每一個(gè)組織 的經(jīng)歷都很難忘、很特別，是我人生中很大的收獲。我也有幸在他 的葬禮上獻(xiàn)上了悼詞，在悼詞中我稱他是我的“教師、導(dǎo)師和朋 友”。我想，每一個(gè)和他一起工作過的人都會(huì)有類似的記憶。他的機(jī) 智、鞭辟入里的分析、簡單而優(yōu)雅的表述都讓他有別于其他“專 家”。 我和克勞士比是怎樣認(rèn)識(shí)的呢？還得從他環(huán)游世界為企業(yè)做質(zhì) 量哲學(xué)演講時(shí)說起。那是在中東的一次會(huì)議上，我們第一次相遇， 克勞士比當(dāng)時(shí)是美國質(zhì)量控制協(xié)會(huì)(美國質(zhì)量協(xié)會(huì)的前身）的主席， 他們正在招聘一個(gè)執(zhí)行董事，我是候選人之一。克勞士比邀請(qǐng)我吃 午飯順便面試，我當(dāng)時(shí)對(duì)他知之甚少，對(duì)質(zhì)量也知之甚少，但是我 從書中知道他離開美國巨無霸企業(yè)——國際電報(bào)電話公司(Interna- tional Telephone and Telegraph，ITT）副總裁的位置，開創(chuàng)了自己的 咨詢機(jī)構(gòu)，我也知道他出版了暢銷書《質(zhì)量免費(fèi)》。 為了開始午餐的對(duì)話，我嘗試著問克勞士比，他的新機(jī)構(gòu)克勞 士比學(xué)院都準(zhǔn)備干些什么？他回答：“我準(zhǔn)備教企業(yè)高管們，如果第 一次就將事情做正確，那么比將它們做錯(cuò)要便宜一些。”我的一個(gè)反 應(yīng)是：天哪！他一定是在開玩笑！在我看來，一個(gè)企業(yè)高管不一定 需要人來告訴他第一次就做對(duì)比很多次再做對(duì)更便宜。我不相信人 們會(huì)為這樣的建議付錢！記得當(dāng)時(shí)我想說“我希望你不會(huì)餓肚 子……”之類的話，但話到嘴邊又吞了回去，因?yàn)檎檬陶咚筒诉^ 來了，使得我們換了個(gè)話題。 接下來呢？出乎我的意料，菲利浦·克勞士比并沒有餓肚子， 來自全球幾百家企業(yè)的成千上萬的高管蜂擁而至，來征求他的建議。 通過學(xué)習(xí)和實(shí)施他在質(zhì)量改進(jìn)方面的建議，他們的企業(yè)和個(gè)人生活 都永遠(yuǎn)地改變了，變得更好了！他那簡單而優(yōu)雅的方式至今仍在影 響著眾多企業(yè)，并且成為很多成功企業(yè)、國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量成就 獎(jiǎng)項(xiàng)的核心基礎(chǔ)。 菲利浦·克勞士比對(duì)質(zhì)量的理解和方法，來自多年來他對(duì)所服 務(wù)公司的細(xì)心觀察和自己對(duì)簡單真理的追求。這個(gè)真理所用的語言 是如此簡單，以至于公司組織結(jié)構(gòu)圖中最下面的一個(gè)人和CEO都能 夠理解。實(shí)際上，在《隨心所欲的工作藝術(shù)》中，讀者們會(huì)對(duì)“電 梯演講”很感興趣，用這招，克勞士比也曾成功引起了哈羅德-吉 寧(Harold Geneen）的注意，這招也成為很多學(xué)院的客戶和他們自 己的CEO之間的溝通方法。 菲利浦·克勞士比懂得管理者的語言。他曾經(jīng)說：管理者只懂 得一種語言，那就是金錢。通過開發(fā)一種用金錢的語言談?wù)撡|(zhì)量的 方法，他引起了高層管理者的注意，以前從來沒有人真正做到過。 他的PONC模型(不符合要求的代價(jià)模型）被用來指導(dǎo)企業(yè)高管進(jìn) 行質(zhì)量改進(jìn)。他的主要成就是對(duì)組織各個(gè)層級(jí)的人們都講明第一次 做對(duì)肯定更經(jīng)濟(jì)。 從自己當(dāng)生產(chǎn)線一線工人的親身經(jīng)歷中，菲利浦理解到：質(zhì)量 不是工人的職責(zé)，很多劣質(zhì)的產(chǎn)品來自管理者設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。他提出 的關(guān)于個(gè)人行為的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)讓人們從一個(gè)新的角度看到管理 者設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是如何深刻影響組織的工作過程的。他相信，工人可 以生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，但如果管理者給的標(biāo)準(zhǔn)是模糊的， 比如“盡量去做好”、“已經(jīng)足夠好了”之類，這才是問題的根源。 克勞士比鼓勵(lì)管理者設(shè)定一個(gè)不會(huì)被誤解的標(biāo)準(zhǔn)，要讓所有人都清 楚。他的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)是他最為出名的主張。 克勞士比可以舉出很多人們?cè)谏钪胁捎昧闳毕莨ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)而改 變了生活的例子。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，克勞士比教會(huì)個(gè)人和組織一個(gè)持 續(xù)改進(jìn)的方法。零缺陷成為推動(dòng)改進(jìn)的引擎。也許克勞士比的最大 貢獻(xiàn)是改變了管理者對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。在《質(zhì)量免費(fèi)》這本書出現(xiàn) 之前，質(zhì)量被認(rèn)為具有很多模糊的特性，所以很難定義，并且需要 花費(fèi)很多時(shí)間和金錢。甚至有很多專家都認(rèn)為質(zhì)量有層級(jí)的概念， 很昂貴，而且消費(fèi)者也不愿意為質(zhì)量付出更高的價(jià)錢。質(zhì)量被認(rèn)為 主要和制造業(yè)相關(guān)，不能被應(yīng)用到服務(wù)業(yè)上。 克勞士比非常想讓人們知道：質(zhì)量的定義是符合要求，而不是 好；質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)和救火；工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷， 而不是差不多就好；質(zhì)量的衡量要用金錢和代價(jià)，而不是各種基于 妥協(xié)的指標(biāo)。經(jīng)理們的職責(zé)是創(chuàng)造一個(gè)既有用又值得信賴的組織， 一個(gè)永續(xù)成功的組織，這樣的組織會(huì)創(chuàng)造價(jià)值并且可以讓員工、客 戶和供應(yīng)商都獲得成功。 他非常非常想讓總裁們、經(jīng)理們、主管們和公司的每一個(gè)員工 都知道這些，并且能將他的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到企業(yè)里面去。因此，他寫了 一系列書。包括： 《削減質(zhì)量成本》：質(zhì)量和成本有關(guān)系嗎？很有關(guān)系。每個(gè)經(jīng)理 人都應(yīng)該將這本手冊(cè)作為工作的參考書。它非常有用。 《質(zhì)量免費(fèi)》：著名的“質(zhì)量免費(fèi)”原理就來自這本書。 《隨心所欲的工作藝術(shù)》：豐富的想象和優(yōu)美的語言讓這本書很 好看，其實(shí)克勞士比自己的工作藝術(shù)就是隨心所欲。這是每一個(gè)經(jīng) 理都?jí)裘乱郧蟮木辰纭?《永續(xù)成功的組織》：一個(gè)健康的組織才能成為永續(xù)成功的組織。 但健康的組織是什么樣的呢？在這樣的組織中人們是如何做事情的 呢？為了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，我們都應(yīng)該學(xué)學(xué)讓企業(yè)保持健康的藝術(shù)。 《完整性》：財(cái)務(wù)是組織的血液，質(zhì)量是組織的骨骼，而關(guān)系是 一個(gè)組織的靈魂。它們是一個(gè)整體，不可分割。這就是完整性。作 為企業(yè)經(jīng)理，是需要全局眼光的，完整的管理思路是一個(gè)很好的 指導(dǎo)。 通過這樣一些書，克勞士比將質(zhì)量寫得無比生動(dòng)，質(zhì)量變得很 有趣。也許正是因?yàn)榭藙谑勘日劦牟粌H僅是質(zhì)量部門的質(zhì)量，而是 完整性的質(zhì)量，所以我們才忽然發(fā)現(xiàn)：原來質(zhì)量是我們所有人的 追求！ 克勞士比可以改變管理者的思維方式，并且?guī)椭麄冋J(rèn)識(shí)到質(zhì) 量是競爭優(yōu)勢(shì)，而且這種優(yōu)勢(shì)會(huì)成為市場壁壘。他那些引起管理層 共鳴的語言和文字讓管理者改變了他們組織內(nèi)部管理質(zhì)量的方式。 克勞士比在質(zhì)量革命方面比其他所有的作者和顧問做得都要多。他 所發(fā)起的質(zhì)量革命一直持續(xù)到今天。 當(dāng)讀者們欣賞這套叢書的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)克勞士比管理哲學(xué)和實(shí) 踐是如何從一家企業(yè)中產(chǎn)生、發(fā)展和成熟，一直到如今被廣泛應(yīng)用 到全球大量企業(yè)中的。讀者們也會(huì)被這套叢書的實(shí)戰(zhàn)風(fēng)格所吸引， 享受到閱讀的樂趣。

內(nèi)容概要

　　本書是管理學(xué)的經(jīng)典名著，也是哈佛、沃頓、耶魯?shù)壬虒W(xué)院MBA的必讀物?？藙谑勘仍跁嘘U釋了人們關(guān)于質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念，以及ITT公司如何在全球?qū)嵤┵|(zhì)量過程改進(jìn)的成功故事。書中有許多案例，實(shí)情實(shí)景，娓娓道來，使你恍然大悟：什么是質(zhì)量以及如何按愿望改進(jìn)質(zhì)量。
HPA的傳奇故事更是詳細(xì)而完整地解剖了管理層如何運(yùn)用14個(gè)步驟推動(dòng)組織改進(jìn)的全過程，而質(zhì)量管理成熟度方格又提供了一種讓管理者決定其組織的質(zhì)量過程何去何從的方法。由此你將理解質(zhì)量不僅是免費(fèi)的，它還是一棵貨真價(jià)實(shí)的搖錢樹。由于工作一開始就做對(duì)了，沒有返工而省下的每一分錢，都會(huì)寫入會(huì)計(jì)報(bào)表上
“利潤”這一欄。

作者簡介

　　菲利浦·克勞士比，被美國《時(shí)代》雜志譽(yù)為“本世紀(jì)偉大的管理思想家”，他終身致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，使全球質(zhì)量活動(dòng)由生產(chǎn)制造業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)大到工商企業(yè)領(lǐng)域。他開創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢?cè)谫|(zhì)量競爭力領(lǐng)域的新紀(jì)元，人們尊稱他為“品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質(zhì)量宗師”。
　　克勞士比在管理領(lǐng)域貢獻(xiàn)卓著，哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、耶魯大學(xué)的管理學(xué)院都專門開設(shè)了“克勞士比管理哲學(xué)”課程，美國多所著名機(jī)構(gòu)也把克勞士比譽(yù)為“全美首席管理咨詢大師”（在品質(zhì)競爭力領(lǐng)域）。他的著作被公認(rèn)為是質(zhì)量與管理科學(xué)中最好的著作。
　　克勞士比至今在全球已出版過15本暢銷書，本書《質(zhì)量免費(fèi)》由于引發(fā)了一場美國以及歐洲的質(zhì)量革命而備受稱贊。

書籍目錄

推薦序
叢書總序
第一部分 質(zhì)量免費(fèi)
　第1章 確定質(zhì)量
　第2章 質(zhì)量非你所思
　第3章 質(zhì)量管理成熟度方格
　第4章 管理者的認(rèn)知和態(tài)度
　第5章 質(zhì)量組織的地位
　第6章 處理問題
　第7章 質(zhì)量成本
　第8章 質(zhì)量改進(jìn)方案
　第9章 管理風(fēng)格
第二部分 案例：HPA公司的質(zhì)量改進(jìn)方案
　第10章 計(jì)劃的背景
　第11章 零缺陷方案
第三部分工具
　第12章 HPA質(zhì)量改進(jìn)方案
　第13章 確定質(zhì)量
譯者后記

章節(jié)摘錄

　　什么叫做“確定質(zhì)量”？即讓人們把他們必須要做的、值得去做的事情 做得更好。所謂“人們”,包括組織的最高管理層和基層員工。畢竟高級(jí)管 理層的工作之一，便是確保所有的管理功能都能正常發(fā)揮作用。當(dāng)然，問題 是每一個(gè)坐到最高管理者位置上的人，都只是從某一部門獲得升遷的。由于 這些部門的職責(zé)都是有限的、特定的，所以他們或許不能了解如何來確定質(zhì) 量。最糟糕的是，就怕他們自以為確實(shí)了解怎么做。 因此，專業(yè)質(zhì)量管理者的任務(wù)，便在于指導(dǎo)高級(jí)管理者做這一部分的工 作。要完成這一任務(wù)并不需要特別聰明或勇敢，只要你不誤導(dǎo)別人就可以了 。不管是哪一行的專業(yè)人士，若是喜歡故作神秘、賣弄專業(yè)術(shù)語，說些模棱 兩可的話，必會(huì)傷害他們的角色功能。他們雖然可以透過上司臉上的困惑表 情自得其樂，然而這種困惑卻使得大家的工作更難做。 預(yù)防不是夢(mèng) 我最初從事質(zhì)量工作是擔(dān)任B-74轟炸機(jī)的防火控制系統(tǒng)的初級(jí)測(cè)試技師 。由于我完全未受過這一行的培訓(xùn)，所以對(duì)這一行毫無所知。雖然我學(xué)到了 調(diào)整及衡量的簡單方法，可從未真正想到過這些工作為什么要做。 事實(shí)上，在我做這類工作的前幾年，我從沒想到過這個(gè)問題。直到我開 始從事相關(guān)工作，才有機(jī)會(huì)接觸到“可靠性”的觀念及實(shí)際做法。這些觀念 及做法大部分都不是很具體，而且涉及大量數(shù)學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)。不過我卻學(xué) 會(huì)了一樣從來沒有想到過的事：預(yù)防。 如果這些問題的發(fā)生都可以事前防止的話，為什么還要花那么多時(shí)間來 查找、修理以及解決問題呢？ 當(dāng)時(shí)全世界似乎都相信，預(yù)防——至少是大幅度地預(yù)防，是一件必須卻 又難以達(dá)成的、不切實(shí)際的事情，好比找到所羅門王寶藏之類的夢(mèng)想。我和 許多人做過誠摯的長談，他們都明白地表示，要通過預(yù)防來達(dá)成真正的質(zhì)量 是不可能的事：“工程師不肯合作”、“業(yè)務(wù)員根本就是朽木不可雕，而且 又滑頭”、“高級(jí)管理層根本聽不進(jìn)這些觀念”、“質(zhì)量專家自己都不相信 能做得到”。 我立刻就知道我找到了一直在尋找的機(jī)會(huì)。這兒有一個(gè)大家都想解決， 卻又不認(rèn)為是自己的責(zé)任的問題。我需要做的便是：找出一個(gè)讓大家都能為 改進(jìn)質(zhì)量而負(fù)責(zé)的方法，而又不需要人們承認(rèn)過去的錯(cuò)誤。 P3-4

編輯推薦

　　克勞士比是質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的宗師，他的著作堪稱質(zhì)量與管理科學(xué)中最好的著作。

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    質(zhì)量免費(fèi) PDF格式下載

---