質量免費

前言

　　作為偉大的管理宗師菲利浦·克勞士比的弟子和接班人，我有 幸與他一起在3個不同的組織中并肩工作過25年。其中每一個組織 的經(jīng)歷都很難忘、很特別，是我人生中很大的收獲。我也有幸在他 的葬禮上獻上了悼詞，在悼詞中我稱他是我的“教師、導師和朋 友”。我想，每一個和他一起工作過的人都會有類似的記憶。他的機 智、鞭辟入里的分析、簡單而優(yōu)雅的表述都讓他有別于其他“專 家”。 我和克勞士比是怎樣認識的呢？還得從他環(huán)游世界為企業(yè)做質 量哲學演講時說起。那是在中東的一次會議上，我們第一次相遇， 克勞士比當時是美國質量控制協(xié)會(美國質量協(xié)會的前身）的主席， 他們正在招聘一個執(zhí)行董事，我是候選人之一。克勞士比邀請我吃 午飯順便面試，我當時對他知之甚少，對質量也知之甚少，但是我 從書中知道他離開美國巨無霸企業(yè)——國際電報電話公司(Interna- tional Telephone and Telegraph，ITT）副總裁的位置，開創(chuàng)了自己的 咨詢機構，我也知道他出版了暢銷書《質量免費》。 為了開始午餐的對話，我嘗試著問克勞士比，他的新機構克勞 士比學院都準備干些什么？他回答：“我準備教企業(yè)高管們，如果第 一次就將事情做正確，那么比將它們做錯要便宜一些。”我的一個反 應是：天哪！他一定是在開玩笑！在我看來，一個企業(yè)高管不一定 需要人來告訴他第一次就做對比很多次再做對更便宜。我不相信人 們會為這樣的建議付錢！記得當時我想說“我希望你不會餓肚 子……”之類的話，但話到嘴邊又吞了回去，因為正好侍者送菜過 來了，使得我們換了個話題。 接下來呢？出乎我的意料，菲利浦·克勞士比并沒有餓肚子， 來自全球幾百家企業(yè)的成千上萬的高管蜂擁而至，來征求他的建議。 通過學習和實施他在質量改進方面的建議，他們的企業(yè)和個人生活 都永遠地改變了，變得更好了！他那簡單而優(yōu)雅的方式至今仍在影 響著眾多企業(yè)，并且成為很多成功企業(yè)、國際質量標準和質量成就 獎項的核心基礎。 菲利浦·克勞士比對質量的理解和方法，來自多年來他對所服 務公司的細心觀察和自己對簡單真理的追求。這個真理所用的語言 是如此簡單，以至于公司組織結構圖中最下面的一個人和CEO都能 夠理解。實際上，在《隨心所欲的工作藝術》中，讀者們會對“電 梯演講”很感興趣，用這招，克勞士比也曾成功引起了哈羅德-吉 寧(Harold Geneen）的注意，這招也成為很多學院的客戶和他們自 己的CEO之間的溝通方法。 菲利浦·克勞士比懂得管理者的語言。他曾經(jīng)說：管理者只懂 得一種語言，那就是金錢。通過開發(fā)一種用金錢的語言談論質量的 方法，他引起了高層管理者的注意，以前從來沒有人真正做到過。 他的PONC模型(不符合要求的代價模型）被用來指導企業(yè)高管進 行質量改進。他的主要成就是對組織各個層級的人們都講明第一次 做對肯定更經(jīng)濟。 從自己當生產(chǎn)線一線工人的親身經(jīng)歷中，菲利浦理解到：質量 不是工人的職責，很多劣質的產(chǎn)品來自管理者設定的標準。他提出 的關于個人行為的零缺陷工作標準讓人們從一個新的角度看到管理 者設定的標準是如何深刻影響組織的工作過程的。他相信，工人可 以生產(chǎn)出符合質量要求的產(chǎn)品，但如果管理者給的標準是模糊的， 比如“盡量去做好”、“已經(jīng)足夠好了”之類，這才是問題的根源。 克勞士比鼓勵管理者設定一個不會被誤解的標準，要讓所有人都清 楚。他的零缺陷工作標準是他最為出名的主張。 克勞士比可以舉出很多人們在生活中采用零缺陷工作標準而改 變了生活的例子。在這個標準中，克勞士比教會個人和組織一個持 續(xù)改進的方法。零缺陷成為推動改進的引擎。也許克勞士比的最大 貢獻是改變了管理者對于質量的認識。在《質量免費》這本書出現(xiàn) 之前，質量被認為具有很多模糊的特性，所以很難定義，并且需要 花費很多時間和金錢。甚至有很多專家都認為質量有層級的概念， 很昂貴，而且消費者也不愿意為質量付出更高的價錢。質量被認為 主要和制造業(yè)相關，不能被應用到服務業(yè)上。 克勞士比非常想讓人們知道：質量的定義是符合要求，而不是 好；質量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗和救火；工作的標準是零缺陷， 而不是差不多就好；質量的衡量要用金錢和代價，而不是各種基于 妥協(xié)的指標。經(jīng)理們的職責是創(chuàng)造一個既有用又值得信賴的組織， 一個永續(xù)成功的組織，這樣的組織會創(chuàng)造價值并且可以讓員工、客 戶和供應商都獲得成功。 他非常非常想讓總裁們、經(jīng)理們、主管們和公司的每一個員工 都知道這些，并且能將他的經(jīng)驗應用到企業(yè)里面去。因此，他寫了 一系列書。包括： 《削減質量成本》：質量和成本有關系嗎？很有關系。每個經(jīng)理 人都應該將這本手冊作為工作的參考書。它非常有用。 《質量免費》：著名的“質量免費”原理就來自這本書。 《隨心所欲的工作藝術》：豐富的想象和優(yōu)美的語言讓這本書很 好看，其實克勞士比自己的工作藝術就是隨心所欲。這是每一個經(jīng) 理都夢寐以求的境界。 《永續(xù)成功的組織》：一個健康的組織才能成為永續(xù)成功的組織。 但健康的組織是什么樣的呢？在這樣的組織中人們是如何做事情的 呢？為了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，我們都應該學學讓企業(yè)保持健康的藝術。 《完整性》：財務是組織的血液，質量是組織的骨骼，而關系是 一個組織的靈魂。它們是一個整體，不可分割。這就是完整性。作 為企業(yè)經(jīng)理，是需要全局眼光的，完整的管理思路是一個很好的 指導。 通過這樣一些書，克勞士比將質量寫得無比生動，質量變得很 有趣。也許正是因為克勞士比談的不僅僅是質量部門的質量，而是 完整性的質量，所以我們才忽然發(fā)現(xiàn)：原來質量是我們所有人的 追求！ 克勞士比可以改變管理者的思維方式，并且?guī)椭麄冋J識到質 量是競爭優(yōu)勢，而且這種優(yōu)勢會成為市場壁壘。他那些引起管理層 共鳴的語言和文字讓管理者改變了他們組織內(nèi)部管理質量的方式。 克勞士比在質量革命方面比其他所有的作者和顧問做得都要多。他 所發(fā)起的質量革命一直持續(xù)到今天。 當讀者們欣賞這套叢書的時候，會發(fā)現(xiàn)克勞士比管理哲學和實 踐是如何從一家企業(yè)中產(chǎn)生、發(fā)展和成熟，一直到如今被廣泛應用 到全球大量企業(yè)中的。讀者們也會被這套叢書的實戰(zhàn)風格所吸引， 享受到閱讀的樂趣。

內(nèi)容概要

　　本書是管理學的經(jīng)典名著，也是哈佛、沃頓、耶魯?shù)壬虒W院MBA的必讀物?？藙谑勘仍跁嘘U釋了人們關于質量管理的錯誤觀念，以及ITT公司如何在全球實施質量過程改進的成功故事。書中有許多案例，實情實景，娓娓道來，使你恍然大悟：什么是質量以及如何按愿望改進質量。
HPA的傳奇故事更是詳細而完整地解剖了管理層如何運用14個步驟推動組織改進的全過程，而質量管理成熟度方格又提供了一種讓管理者決定其組織的質量過程何去何從的方法。由此你將理解質量不僅是免費的，它還是一棵貨真價實的搖錢樹。由于工作一開始就做對了，沒有返工而省下的每一分錢，都會寫入會計報表上
“利潤”這一欄。

作者簡介

　　菲利浦·克勞士比，被美國《時代》雜志譽為“本世紀偉大的管理思想家”，他終身致力于“質量管理”哲學的發(fā)展和應用，使全球質量活動由生產(chǎn)制造業(yè)領域擴大到工商企業(yè)領域。他開創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢在質量競爭力領域的新紀元，人們尊稱他為“品質大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質量宗師”。
　　克勞士比在管理領域貢獻卓著，哈佛商學院、沃頓商學院、耶魯大學的管理學院都專門開設了“克勞士比管理哲學”課程，美國多所著名機構也把克勞士比譽為“全美首席管理咨詢大師”（在品質競爭力領域）。他的著作被公認為是質量與管理科學中最好的著作。
　　克勞士比至今在全球已出版過15本暢銷書，本書《質量免費》由于引發(fā)了一場美國以及歐洲的質量革命而備受稱贊。

書籍目錄

推薦序
叢書總序
第一部分 質量免費
　第1章 確定質量
　第2章 質量非你所思
　第3章 質量管理成熟度方格
　第4章 管理者的認知和態(tài)度
　第5章 質量組織的地位
　第6章 處理問題
　第7章 質量成本
　第8章 質量改進方案
　第9章 管理風格
第二部分 案例：HPA公司的質量改進方案
　第10章 計劃的背景
　第11章 零缺陷方案
第三部分工具
　第12章 HPA質量改進方案
　第13章 確定質量
譯者后記

章節(jié)摘錄

　　什么叫做“確定質量”？即讓人們把他們必須要做的、值得去做的事情 做得更好。所謂“人們”,包括組織的最高管理層和基層員工。畢竟高級管 理層的工作之一，便是確保所有的管理功能都能正常發(fā)揮作用。當然，問題 是每一個坐到最高管理者位置上的人，都只是從某一部門獲得升遷的。由于 這些部門的職責都是有限的、特定的，所以他們或許不能了解如何來確定質 量。最糟糕的是，就怕他們自以為確實了解怎么做。 因此，專業(yè)質量管理者的任務，便在于指導高級管理者做這一部分的工 作。要完成這一任務并不需要特別聰明或勇敢，只要你不誤導別人就可以了 。不管是哪一行的專業(yè)人士，若是喜歡故作神秘、賣弄專業(yè)術語，說些模棱 兩可的話，必會傷害他們的角色功能。他們雖然可以透過上司臉上的困惑表 情自得其樂，然而這種困惑卻使得大家的工作更難做。 預防不是夢 我最初從事質量工作是擔任B-74轟炸機的防火控制系統(tǒng)的初級測試技師 。由于我完全未受過這一行的培訓，所以對這一行毫無所知。雖然我學到了 調(diào)整及衡量的簡單方法，可從未真正想到過這些工作為什么要做。 事實上，在我做這類工作的前幾年，我從沒想到過這個問題。直到我開 始從事相關工作，才有機會接觸到“可靠性”的觀念及實際做法。這些觀念 及做法大部分都不是很具體，而且涉及大量數(shù)學與統(tǒng)計學知識。不過我卻學 會了一樣從來沒有想到過的事：預防。 如果這些問題的發(fā)生都可以事前防止的話，為什么還要花那么多時間來 查找、修理以及解決問題呢？ 當時全世界似乎都相信，預防——至少是大幅度地預防，是一件必須卻 又難以達成的、不切實際的事情，好比找到所羅門王寶藏之類的夢想。我和 許多人做過誠摯的長談，他們都明白地表示，要通過預防來達成真正的質量 是不可能的事：“工程師不肯合作”、“業(yè)務員根本就是朽木不可雕，而且 又滑頭”、“高級管理層根本聽不進這些觀念”、“質量專家自己都不相信 能做得到”。 我立刻就知道我找到了一直在尋找的機會。這兒有一個大家都想解決， 卻又不認為是自己的責任的問題。我需要做的便是：找出一個讓大家都能為 改進質量而負責的方法，而又不需要人們承認過去的錯誤。 P3-4

編輯推薦

　　克勞士比是質量運動的宗師，他的著作堪稱質量與管理科學中最好的著作。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

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