服務(wù)市場營銷管理

內(nèi)容概要

　　服務(wù)營銷學(xué)興起于20世紀(jì)70年代，一直屬于學(xué)界的熱點課題。同許多其他學(xué)科一樣，服務(wù)營銷作為一門新學(xué)科，在目前的高校市場營銷類專業(yè)中，也是一門必不可少的專業(yè)課程。服務(wù)營銷領(lǐng)域最有影響力的兩大學(xué)派當(dāng)屬北歐學(xué)派和北美學(xué)派，《服務(wù)市場營銷管理》力圖將兩大學(xué)派的研究成果相結(jié)合，通過借鑒國際現(xiàn)代服務(wù)營銷的先進(jìn)理念和原理，對服務(wù)營銷理論的研究體系和方法進(jìn)行全面、系統(tǒng)的研究和整理。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，公司經(jīng)營環(huán)境開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，因此本書還引用了一些近年來較有影響力的最新研究成果，如全球營銷、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和網(wǎng)絡(luò)電子化營銷等服務(wù)營銷領(lǐng)域的理論創(chuàng)新和研究進(jìn)展，同時結(jié)合我國的實際情況，力求做到內(nèi)容、語言上清晰生動，使之更加貼近中國服務(wù)營銷理論研究和中國企業(yè)的特殊狀況，以期增強(qiáng)服務(wù)營銷理論聯(lián)系實際的可行性。同時，本書還配有大量專欄和案例，使讀者在獲取理論知識的同時，也能更好地理解和消化其現(xiàn)實應(yīng)用。

作者簡介

吳曉云，南開大學(xué)商學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，中國高校市場學(xué)研究會常務(wù)理事，中國市場學(xué)會常務(wù)理事，長期從事市場營銷學(xué)領(lǐng)域的教學(xué)和科研工作。    2002年后主持的國家自然科學(xué)基金資助項目有：“加入WTO我國企業(yè)全球營銷戰(zhàn)略模式的選擇及測度指標(biāo)”(2003—2005)、“服務(wù)性跨國公司全球營銷新戰(zhàn)略模型的創(chuàng)設(shè)及其應(yīng)用”(2006—2008)、教育部課題：“服務(wù)企業(yè)的全球營銷適配度判定矩陣及價值多進(jìn)程轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略模式的研究”(2007—2009)，多次應(yīng)邀參加中國、美國、日本等國家和地區(qū)舉辦的國內(nèi)外重要學(xué)術(shù)會議，就全球營銷和服務(wù)營銷的研究主題發(fā)表學(xué)術(shù)演講。    近年來，主要關(guān)注跨國公司全球營銷戰(zhàn)略及策略問題，先后出版專著、譯著和教材二十余部，在經(jīng)濟(jì)管理類權(quán)威期刊、CSSCI核心期刊《管理世界》、《管理科學(xué)學(xué)報》、《南開管理評論》上發(fā)表論文60余篇。其中，十多項專著、教材和論文等先后獲得教育部優(yōu)秀教材一等獎、天津市人文社科優(yōu)秀成果二等獎、北方優(yōu)秀圖書二等獎和南開大學(xué)多項科研和優(yōu)秀教學(xué)成果獎勵。    2006年3月，主持建設(shè)的“市場營銷管理課程”榮獲國家級精品課程，并完善了市場營銷管理精品課程教學(xué)網(wǎng)站(Http：∥ibs.nankai.edu.cn／marketina)，為學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上自主學(xué)習(xí)提供了豐富的電子教材、前沿理論、營銷案例庫等網(wǎng)絡(luò)資源。2004年、2006年，作為首席指導(dǎo)教師，帶領(lǐng)南開大學(xué)學(xué)生團(tuán)隊入選“全國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽”項目，2004年獲國家金獎——實現(xiàn)了南開大學(xué)、天津市在該賽事上零的突破，2006年指導(dǎo)兩支團(tuán)隊獲得一個國家金獎、一個國家銀獎，為天津市和南開大學(xué)爭得了榮譽(yù)。

書籍目錄

第1章  服務(wù)營銷導(dǎo)論  1.1 研究服務(wù)營銷的意義  1.2 服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展  1.3 本書的宗旨和基本內(nèi)容  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例招商銀行面向私人銀行客戶的高端服務(wù)  參考文獻(xiàn)第2章  服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品  2.1 服務(wù)的內(nèi)涵  2.2 服務(wù)產(chǎn)品  2.3 服務(wù)包與擴(kuò)大的服務(wù)  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例2.1 星巴克賣的是什么  案例2.2 麥當(dāng)勞——新觀念與生活方式的提出  參考文獻(xiàn)第3章  服務(wù)營銷戰(zhàn)略  3.1 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的制定與實施  3.2 服務(wù)營銷定位戰(zhàn)略  3.3 服務(wù)營銷組合  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例花旗銀行：服務(wù)營銷的創(chuàng)始者  參考文獻(xiàn)第4章  服務(wù)品牌管理  4.1 服務(wù)品牌內(nèi)涵  4.2 服務(wù)品牌資產(chǎn)及其市場效應(yīng)  4.3 服務(wù)品牌管理流程  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例愛普生如何構(gòu)建成功的服務(wù)品牌  參考文獻(xiàn)第5章  感知服務(wù)質(zhì)量  5.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念  5.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)系  5.3 衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“期望一實績”模型  5.4 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及評價方法  5.5 關(guān)系質(zhì)量——感知服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)度量方法  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例阿聯(lián)酋國際航空集團(tuán)的成功之路  參考文獻(xiàn)第6章  服務(wù)質(zhì)量管理  6.1 服務(wù)質(zhì)量管理的成本和價值  6.2 服務(wù)質(zhì)量分析和管理  6.3 管理真實瞬間  6.4 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理  6.5 零缺陷的服務(wù)  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例某餐廳的管理與服務(wù)  參考文獻(xiàn)第7章  服務(wù)補(bǔ)救  7.1 服務(wù)失誤  7.2 顧客抱怨  7.3 服務(wù)補(bǔ)救  7.4 服務(wù)補(bǔ)救策略  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例在網(wǎng)上蔓延的糟糕服務(wù)補(bǔ)救  參考文獻(xiàn)第8章  市場導(dǎo)向的服務(wù)組織  8.1 服務(wù)組織的市場導(dǎo)向  8.2 分析服務(wù)組織  8.3 顧客分析  8.4 建立服務(wù)系統(tǒng)模型  8.5 服務(wù)過程場景——服務(wù)場景模型與服務(wù)場景擴(kuò)展模型  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例顧客鏈——祥和財富之鏈  參考文獻(xiàn)第9章  服務(wù)文化  9.1 服務(wù)文化的內(nèi)涵與分類  9.2 服務(wù)文化與服務(wù)營銷管理的關(guān)系  9.3 創(chuàng)建服務(wù)文化的障礙和機(jī)會  9.4 創(chuàng)建服務(wù)文化的前提條件  9.5 創(chuàng)建服務(wù)文化的途徑和步驟  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例移動客服中心的服務(wù)文化建設(shè)  參考文獻(xiàn)第10章  服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營銷  10.1 內(nèi)部營銷概述  10.2 內(nèi)部營銷管理  10.3 服務(wù)員工的授權(quán)  10.4 服務(wù)員工的激勵  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例西爾斯的內(nèi)部營銷  參考文獻(xiàn)第11章  整合服務(wù)營銷傳播  11.1 整合服務(wù)營銷傳播概述  11.2 整合服務(wù)營銷傳播的角色及目標(biāo)設(shè)置  11.3 整合服務(wù)營銷傳播的問題  11.4 管理服務(wù)營銷傳播的指導(dǎo)原則  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例大眾點評網(wǎng)——利用口碑走向大眾  參考文獻(xiàn)第12章  全球服務(wù)營銷  12.1 全球服務(wù)營銷的內(nèi)涵  12.2 服務(wù)全球化的驅(qū)動及阻礙因素  12.3 服務(wù)性跨國公司的全球市場進(jìn)入模式  12.4 服務(wù)性跨國企業(yè)的全球戰(zhàn)略實施  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例麥當(dāng)勞全球戰(zhàn)略的應(yīng)用  參考文獻(xiàn)第13章  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與服務(wù)理論創(chuàng)新  13.1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及新特征  13.2 基于可遷移性和交互性的服務(wù)業(yè)分類  13.3 基于可遷移性和交互性分類的典型服務(wù)行業(yè)分析  13.4 不同類別服務(wù)行業(yè)的全球營銷戰(zhàn)略選擇  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例阿里巴巴集團(tuán)的全球化戰(zhàn)略  參考文獻(xiàn)第14章  服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)與電子化營銷  14.1 網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)  14.2 網(wǎng)絡(luò)與電子化營銷工具  14.,3網(wǎng)絡(luò)與電子化營銷的客戶服務(wù)戰(zhàn)略  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例eBay的全球網(wǎng)絡(luò)交易模式參考文獻(xiàn)

編輯推薦

《服務(wù)市場營銷管理》由吳曉云主編，借鑒國際現(xiàn)代服務(wù)營銷的先進(jìn)理念和原理，對服務(wù)營銷理論的研究體系和方法進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的研究和整理。作者引用了一些近年來較有影響力的最新研究成果，同時結(jié)合我國的實際情況，為廣大讀者提供了一本內(nèi)容豐富、層次分明、理論翔實、案例精彩的服務(wù)營銷教材。

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