服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

內(nèi)容概要

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)興起于20世紀(jì)70年代，一直屬于學(xué)界的熱點(diǎn)課題。同許多其他學(xué)科一樣，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)新學(xué)科，在目前的高校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)中，也是一門(mén)必不可少的專(zhuān)業(yè)課程。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域最有影響力的兩大學(xué)派當(dāng)屬北歐學(xué)派和北美學(xué)派，《服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》力圖將兩大學(xué)派的研究成果相結(jié)合，通過(guò)借鑒國(guó)際現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的先進(jìn)理念和原理，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究體系和方法進(jìn)行全面、系統(tǒng)的研究和整理。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境開(kāi)始發(fā)生轉(zhuǎn)變，因此本書(shū)還引用了一些近年來(lái)較有影響力的最新研究成果，如全球營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和網(wǎng)絡(luò)電子化營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的理論創(chuàng)新和研究進(jìn)展，同時(shí)結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，力求做到內(nèi)容、語(yǔ)言上清晰生動(dòng)，使之更加貼近中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論研究和中國(guó)企業(yè)的特殊狀況，以期增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論聯(lián)系實(shí)際的可行性。同時(shí)，本書(shū)還配有大量專(zhuān)欄和案例，使讀者在獲取理論知識(shí)的同時(shí)，也能更好地理解和消化其現(xiàn)實(shí)應(yīng)用。

作者簡(jiǎn)介

吳曉云，南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，中國(guó)高校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事，長(zhǎng)期從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)領(lǐng)域的教學(xué)和科研工作。    2002年后主持的國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目有：“加入WTO我國(guó)企業(yè)全球營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略模式的選擇及測(cè)度指標(biāo)”(2003—2005)、“服務(wù)性跨國(guó)公司全球營(yíng)銷(xiāo)新戰(zhàn)略模型的創(chuàng)設(shè)及其應(yīng)用”(2006—2008)、教育部課題：“服務(wù)企業(yè)的全球營(yíng)銷(xiāo)適配度判定矩陣及價(jià)值多進(jìn)程轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略模式的研究”(2007—2009)，多次應(yīng)邀參加中國(guó)、美國(guó)、日本等國(guó)家和地區(qū)舉辦的國(guó)內(nèi)外重要學(xué)術(shù)會(huì)議，就全球營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究主題發(fā)表學(xué)術(shù)演講。    近年來(lái)，主要關(guān)注跨國(guó)公司全球營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及策略問(wèn)題，先后出版專(zhuān)著、譯著和教材二十余部，在經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)權(quán)威期刊、CSSCI核心期刊《管理世界》、《管理科學(xué)學(xué)報(bào)》、《南開(kāi)管理評(píng)論》上發(fā)表論文60余篇。其中，十多項(xiàng)專(zhuān)著、教材和論文等先后獲得教育部?jī)?yōu)秀教材一等獎(jiǎng)、天津市人文社科優(yōu)秀成果二等獎(jiǎng)、北方優(yōu)秀圖書(shū)二等獎(jiǎng)和南開(kāi)大學(xué)多項(xiàng)科研和優(yōu)秀教學(xué)成果獎(jiǎng)勵(lì)。    2006年3月，主持建設(shè)的“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理課程”榮獲國(guó)家級(jí)精品課程，并完善了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理精品課程教學(xué)網(wǎng)站(Http：∥ibs.nankai.edu.cn／marketina)，為學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上自主學(xué)習(xí)提供了豐富的電子教材、前沿理論、營(yíng)銷(xiāo)案例庫(kù)等網(wǎng)絡(luò)資源。2004年、2006年，作為首席指導(dǎo)教師，帶領(lǐng)南開(kāi)大學(xué)學(xué)生團(tuán)隊(duì)入選“全國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽”項(xiàng)目，2004年獲國(guó)家金獎(jiǎng)——實(shí)現(xiàn)了南開(kāi)大學(xué)、天津市在該賽事上零的突破，2006年指導(dǎo)兩支團(tuán)隊(duì)獲得一個(gè)國(guó)家金獎(jiǎng)、一個(gè)國(guó)家銀獎(jiǎng)，為天津市和南開(kāi)大學(xué)爭(zhēng)得了榮譽(yù)。

書(shū)籍目錄

第1章  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論  1.1 研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義  1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起與發(fā)展  1.3 本書(shū)的宗旨和基本內(nèi)容  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例招商銀行面向私人銀行客戶(hù)的高端服務(wù)  參考文獻(xiàn)第2章  服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品  2.1 服務(wù)的內(nèi)涵  2.2 服務(wù)產(chǎn)品  2.3 服務(wù)包與擴(kuò)大的服務(wù)  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例2.1 星巴克賣(mài)的是什么  案例2.2 麥當(dāng)勞——新觀念與生活方式的提出  參考文獻(xiàn)第3章  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略  3.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施  3.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定位戰(zhàn)略  3.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例花旗銀行：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)始者  參考文獻(xiàn)第4章  服務(wù)品牌管理  4.1 服務(wù)品牌內(nèi)涵  4.2 服務(wù)品牌資產(chǎn)及其市場(chǎng)效應(yīng)  4.3 服務(wù)品牌管理流程  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例愛(ài)普生如何構(gòu)建成功的服務(wù)品牌  參考文獻(xiàn)第5章  感知服務(wù)質(zhì)量  5.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念  5.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系  5.3 衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“期望一實(shí)績(jī)”模型  5.4 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及評(píng)價(jià)方法  5.5 關(guān)系質(zhì)量——感知服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)度量方法  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例阿聯(lián)酋國(guó)際航空集團(tuán)的成功之路  參考文獻(xiàn)第6章  服務(wù)質(zhì)量管理  6.1 服務(wù)質(zhì)量管理的成本和價(jià)值  6.2 服務(wù)質(zhì)量分析和管理  6.3 管理真實(shí)瞬間  6.4 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理  6.5 零缺陷的服務(wù)  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例某餐廳的管理與服務(wù)  參考文獻(xiàn)第7章  服務(wù)補(bǔ)救  7.1 服務(wù)失誤  7.2 顧客抱怨  7.3 服務(wù)補(bǔ)救  7.4 服務(wù)補(bǔ)救策略  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例在網(wǎng)上蔓延的糟糕服務(wù)補(bǔ)救  參考文獻(xiàn)第8章  市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)組織  8.1 服務(wù)組織的市場(chǎng)導(dǎo)向  8.2 分析服務(wù)組織  8.3 顧客分析  8.4 建立服務(wù)系統(tǒng)模型  8.5 服務(wù)過(guò)程場(chǎng)景——服務(wù)場(chǎng)景模型與服務(wù)場(chǎng)景擴(kuò)展模型  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例顧客鏈——祥和財(cái)富之鏈  參考文獻(xiàn)第9章  服務(wù)文化  9.1 服務(wù)文化的內(nèi)涵與分類(lèi)  9.2 服務(wù)文化與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的關(guān)系  9.3 創(chuàng)建服務(wù)文化的障礙和機(jī)會(huì)  9.4 創(chuàng)建服務(wù)文化的前提條件  9.5 創(chuàng)建服務(wù)文化的途徑和步驟  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例移動(dòng)客服中心的服務(wù)文化建設(shè)  參考文獻(xiàn)第10章  服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)  10.1 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概述  10.2 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理  10.3 服務(wù)員工的授權(quán)  10.4 服務(wù)員工的激勵(lì)  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例西爾斯的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)  參考文獻(xiàn)第11章  整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播  11.1 整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播概述  11.2 整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播的角色及目標(biāo)設(shè)置  11.3 整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播的問(wèn)題  11.4 管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播的指導(dǎo)原則  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)——利用口碑走向大眾  參考文獻(xiàn)第12章  全球服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)  12.1 全球服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵  12.2 服務(wù)全球化的驅(qū)動(dòng)及阻礙因素  12.3 服務(wù)性跨國(guó)公司的全球市場(chǎng)進(jìn)入模式  12.4 服務(wù)性跨國(guó)企業(yè)的全球戰(zhàn)略實(shí)施  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例麥當(dāng)勞全球戰(zhàn)略的應(yīng)用  參考文獻(xiàn)第13章  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與服務(wù)理論創(chuàng)新  13.1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及新特征  13.2 基于可遷移性和交互性的服務(wù)業(yè)分類(lèi)  13.3 基于可遷移性和交互性分類(lèi)的典型服務(wù)行業(yè)分析  13.4 不同類(lèi)別服務(wù)行業(yè)的全球營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略選擇  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例阿里巴巴集團(tuán)的全球化戰(zhàn)略  參考文獻(xiàn)第14章  服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)與電子化營(yíng)銷(xiāo)  14.1 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)  14.2 網(wǎng)絡(luò)與電子化營(yíng)銷(xiāo)工具  14.,3網(wǎng)絡(luò)與電子化營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略  本章小結(jié)  關(guān)鍵名詞  復(fù)習(xí)思考題  案例eBay的全球網(wǎng)絡(luò)交易模式參考文獻(xiàn)

編輯推薦

《服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》由吳曉云主編，借鑒國(guó)際現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的先進(jìn)理念和原理，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究體系和方法進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的研究和整理。作者引用了一些近年來(lái)較有影響力的最新研究成果，同時(shí)結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，為廣大讀者提供了一本內(nèi)容豐富、層次分明、理論翔實(shí)、案例精彩的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教材。

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 PDF格式下載

---