導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)

內(nèi)容概要

　　《高等院校旅游學(xué)科“十二五”規(guī)劃教材：導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)》追蹤旅游行業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢和新熱點(diǎn)，重點(diǎn)闡述導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)，內(nèi)容包括導(dǎo)游服務(wù)概述、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)、導(dǎo)游服務(wù)語言藝術(shù)、導(dǎo)游服務(wù)事故的處理和預(yù)防、旅游安全事故的處理和預(yù)防、游客問題的處理和預(yù)防、游客投訴的處理等十個方面。既可作為旅游管理專業(yè)的教材，也可作為導(dǎo)游人員自學(xué)和導(dǎo)游資格考試用書。

作者簡介

　　唐由慶，上海市國家導(dǎo)游資格考試專家，北京師范大學(xué)出版社特聘課程教材改革專家，中同炎黃文化出版社特約編審。主編《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《旅游服務(wù)語言藝術(shù)》、《景區(qū)導(dǎo)游》，參編《旅游經(jīng)營管理》、《現(xiàn)場導(dǎo)游實(shí)務(wù)》、《魅力上海》等，發(fā)表論文40余篇。完成教育部《模擬導(dǎo)游》網(wǎng)絡(luò)課程開發(fā)等多項(xiàng)國家級和上海市的課題研究，科研成果多次在全國及上海市獲一、二等獎。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的條件
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德修養(yǎng)
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的管理與權(quán)益保障
第三章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識
第一節(jié) 出入境知識
第二節(jié) 交通與郵電知識
第三節(jié) 旅游現(xiàn)場救護(hù)與救援知識
第四節(jié) 貨幣、保險與財務(wù)結(jié)賬知識
第四章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第四節(jié) 出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范
第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第五章 導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)
第一節(jié) 樹立正確的服務(wù)理念
第二節(jié) 協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)鏈的關(guān)系
第三節(jié) 把握旅游活動節(jié)奏
第四節(jié) 做好特殊游客的服務(wù)工作
第五節(jié) 調(diào)適導(dǎo)游服務(wù)中的文化差異
第六節(jié) 帶團(tuán)服務(wù)中應(yīng)規(guī)避的問題
第六章 導(dǎo)游服務(wù)語言藝術(shù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)語言概述
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)語言運(yùn)用原則
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)語言風(fēng)格
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)講解技巧
第五節(jié) 導(dǎo)游交際語言技巧
第七章 導(dǎo)游服務(wù)事故的處理和預(yù)防
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)事故的界定
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)事故處理的一般原則
第三節(jié) 漏接、空接、錯接事故的處理和預(yù)防
第四節(jié) 誤機(jī)、誤車、誤船事故的處理和預(yù)防
第八章 旅游安全事故的處理和預(yù)防
第一節(jié) 旅游安全事故處理的一般原則和程序
第二節(jié) 旅游交通事故的處理和預(yù)防
第三節(jié) 旅游火災(zāi)事故的處理和預(yù)防
第四節(jié) 旅游治安事故的處理和預(yù)防
第五節(jié) 游客食物中毒事故的處理和預(yù)防
第六節(jié) 游客意外傷害事故的處理和預(yù)防
……
第九章 游客問題的處理和預(yù)防
第十章 游客投訴的處理
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：孔子是春秋后期興起的游說之旅的最早實(shí)踐者。他一生中進(jìn)行了兩次游說活動，其中影響最大的是第二次。這次游說從他56歲開始直到70歲才結(jié)束，歷時約14年，踏遍現(xiàn)在的山東、河南、安徽、湖北等地。孔子出游，有大量的弟子相伴，形成一個頗具規(guī)模的“旅行團(tuán)”。旅行中，弟子們扮演不同的角色，其中“向?qū)А笔亲钪匾囊豁?xiàng)工作。隨著社會生產(chǎn)力的進(jìn)一步提高，交通條件有了新的改善，各種形式的旅行活動不斷創(chuàng)新，在原來商務(wù)旅行和帝王巡游的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了士人漫游，特別是到封建社會的中后期，旅行形式更是多樣化：有以朝圣為目的的宗教旅行；以求學(xué)為目的的教育旅行；以健康為目的的娛樂休閑和保健旅行；以探險為目的的航海旅行；以考察和經(jīng)商為目的的跨國旅行等。秦始皇于公元前221年登上皇帝的寶座，在位12年，先后進(jìn)行了5次巡游，行程14000多千米。其中最具影響力的是秦始皇稱帝第三年（公元前219年）的泰山封禪。但時間最長、路程最遠(yuǎn)、游覽最廣的是公元前210年的最后一次巡游，即第五次巡游，這次巡游先后到了現(xiàn)在的湖南、安徽、浙江、江蘇、廣西、山東、河北、內(nèi)蒙古等地，行程約5000多千米。在秦始皇的每次出巡中，都有大批侍從，有人專司巡游路線，有人充當(dāng)講解，隨時回答皇帝問詢。隨著歷史的推移，陪臣的“向?qū)А彼皆絹碓礁?，服?wù)內(nèi)容不斷深化。他們不僅當(dāng)向?qū)В樟系弁醯娜粘Ｆ鹁?，為帝王講解沿途景物，有時還舞文弄墨，寫詩作畫。清代紀(jì)曉嵐在陪同乾隆皇帝出游時就常常以詩文助游，博得乾隆皇帝的賞識，并留下了“萬里長空一鶴飛，朱砂為頂雪為衣。只因覓食歸來晚，誤入羲之蓄墨池”的佳句。此外，我國歷朝的新官上任、官吏的調(diào)動或被貶返歸故里、學(xué)子赴京趕考、文人騷客、富庶商人出游或他們的子弟出門讀書，也都有“書童”、“家人”和“仆從”等全程陪同，照料他們的旅途生活起居，而外國人在中國游歷則有“譯官”相隨。

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《導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)》是高等院校旅游學(xué)科“十二五”規(guī)劃教材之一。

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