前廳服務

前言

　　隨著我國經濟建設的迅猛發(fā)展和就業(yè)人口的不斷增加，如何讓更多的人通過接受教育特別是職業(yè)教育更快更好地上崗就業(yè)，成為當前亟待解決的重大問題。為此，國務院總理溫家寶在第十屆全國人大五次會議上提出，要把發(fā)展職業(yè)教育放在更加突出的位置，使教育真正成為面向全社會的教育，這是一項重大變革和歷史任務。重點發(fā)展中等職業(yè)教育，健全覆蓋城鄉(xiāng)的職業(yè)教育和培訓網絡，是今后各級政府部門要做的重要工作?！　榱素瀼睾吐鋵崌鴦赵旱木?，適應新的社會經濟發(fā)展的需要，上海市教委所屬的上海市中等職業(yè)教育課程教材改革辦公室針對上海市中等職業(yè)教育課程中比較突出的問題，諸如課程與就業(yè)關聯(lián)不夠，與就業(yè)及工作的相關課程少，教學內容相對滯后，學用不一致明顯，學校專業(yè)教學還沒有完全結合企業(yè)的實際需要，與職業(yè)資格證書結合不夠緊密，沒有充分體現(xiàn)中等職業(yè)學校學生學習特點等，及時組織全市的中等職業(yè)學校的骨干教師，以科學發(fā)展觀為指導，以就業(yè)為導向，以能力為本位，以崗位需要和職業(yè)標；隹為依據，服務于滿足學生職業(yè)生涯的需求，適應社會經濟發(fā)展和科技進步的需要，開發(fā)和制定了新的專業(yè)教學標準，形成了以“任務引領型”為主導的具有上海特色的現(xiàn)代職業(yè)教育課程體系。其特點如下：　　★以職業(yè)生涯發(fā)展為目標明確專業(yè)定位。專業(yè)定位要立足于學生職業(yè)生涯發(fā)展，尊重學生基本學習權益，給學生提供多種選擇方向，使學生獲得個性發(fā)展與工作崗位需要相一致的職業(yè)能力，為學生的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎。　　★以工作任務為線索確定課程設置。按照工作任務的邏輯關系設計課程，打破“三段式”。

內容概要

本書的教學內容安排以學生就業(yè)為導向、以能力為本位、以崗位需要和職業(yè)標準為依據，致力于滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需求，適應社會經濟發(fā)展和科技進步的需要。本教材改變了職業(yè)教育課程內容設置與就業(yè)關聯(lián)不夠的現(xiàn)狀，教學內容以飯店前廳部各種典型的工作任務為依據來設計服務場景，以工作任務來引領專業(yè)知識和專業(yè)技能的學習，突出學生服務技能的訓練和提高解決問題的能力，增強學生的就業(yè)競爭力。本教材以任務化、活動化為表現(xiàn)形式，貫徹理論和實踐相結合的原則，采用“實踐—理論—再實踐”的學習模式，強調學生在實踐中學習專業(yè)理論和技能，在實踐中提高對專業(yè)理論知識和技能的感性認識。教材在保證內容科學性和知識點完整性的前提下，不刻意追求內容的系統(tǒng)性和完整性，教材內容以完成前廳工作任務必需的知識點與技能為基礎編寫，著眼于學生綜合能力的培養(yǎng)。

書籍目錄

第一單元  夢想的起飛——客房預訂　第一節(jié)  預訂受理　　活動一  受理散客預訂　　活動二  受理團隊客預訂　第二節(jié)  訂房控制　　活動一  預訂控制　　活動二  預訂變更　　活動三  預訂確認及接待前準備第二單元  感受親切——前臺服務　第一節(jié)  前臺接待　　活動一  受理散客入住登記　　活動二  受理團隊入住登記　　活動三  受理客人換房要求　　活動四  受理客人延時、延期退房要求　第二節(jié)  前臺問訊　　活動一  收發(fā)客房鑰匙　　活動二  受理客人問訊　　活動三  受理客人留言　　活動四  失物招領　　活動五  收發(fā)郵件服務第三單元  貴為上賓——禮賓服務　第一節(jié)  店外迎賓與門前迎賓　　活動一  店外迎賓服務　　活動二  店前迎送賓客服務　　活動三  店內門童迎送服務　第二節(jié)  行李服務　　活動一  散客行李服務　　活動二  團隊客行李服務　　活動三  客人換房行李服務　第三節(jié)  寄存服務　　活動一  行李存取服務　　活動二  客人衣帽存取服務　第四節(jié)  委托代辦　　活動一  車輛服務　　活動二  代辦購物服務　　活動三  店內遞送服務　　活動四  店內尋人　　活動五  客人留物轉交第四單元  準確結賬——前臺收銀　第一節(jié)  收銀處賬目處理　　活動一  客賬管理　　活動二  受理散客退房　　活動三  受理團體客人退房　第二節(jié)  收銀處其他業(yè)務　　活動一  接受貴重物品寄存與取回　　活動二  受理外幣兌換業(yè)務　　活動三  夜間審計報告第五單元  投客所好——客戶關系維護　第一節(jié)  VIP客人接待　　活動一  VIP客人到店前準備工作　　活動二  VlP客人到店后的接待與送別工作　第二節(jié)  服務質量管理　　活動一  制作客戶意見調查表　　活動二  處理客戶投訴　　活動三  服務質量控制第六單元  商務助手——總機、商務中心服務　第一節(jié)  總機服務　　活動一  接掛電話交換機　　活動二  受理客人電話叫醒服務　　活動三  緊急情況的電話處理　第二節(jié)  商務中心服務　　活動一  受理客人訂票業(yè)務　　活動二  受理客人快遞業(yè)務　　活動三  受理復印、裝訂服務　　活動四  受理圖文、翻譯服務　　活動五  收發(fā)傳真服務　　活動六  會議室出租服務第七單元  精英會所——行政耬層服務　第一節(jié)  “飯店中的飯店”——行政樓層　　活動一  行政樓層前臺服務　　活動二  行政樓餐飲服務　　活動三  行政樓小型會議服務　第二節(jié)  “服務中的精英”——專職管家　　活動一  迎候客人　　活動二  收集客人的喜好　　活動三  洗衣服務　　活動四  代訂機票附錄  前臺部門常用專業(yè)木語參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一單元　夢想的起飛——客房預訂　　第一節(jié)　預訂受理　　活動一　受理散客預訂　　散客（FIT）預訂就是指那些入住飯店，不通過團隊形式預訂的客人，散客預訂較團隊預訂而言訂房利潤較高。活動引導一電話預訂　　布萊克先生后天從倫敦乘飛機到北京洽談一筆生意，他打電話到北京的××飯店想訂一問商務單間，這時，我們應該按照以下步驟操作：　　1.熱情問候　　電話鈴響，三聲之內必接起，報部門和姓名。比如：“早上好，這里是預訂部，我是××，有什么我能幫您的嗎?”　　2.詢問客人需要　?。?）問清客人的到達與離店日期?！　柷蹇腿说牡值?離店日期之后，預訂員可以通過飯店電腦管理系統(tǒng)——PMS（prop—erty management system）準確地查閱到客人預訂時間段的客房預訂的現(xiàn)狀，比如：　?。?）詢問其他信息?！　柷蹇腿说男彰ㄖ杏⑽钠磳懀┖腿藬?、房型要求、出行目的等，預訂員就可以根據客人的具體需求為客人預訂房間，比如無煙房，大床或雙床房?！　?.推銷房間　?。?）介紹房間種類并根據客人的需要推薦客房。　　對于不同出行目的的客人我們應根據對方可能的需求推薦客房，如一對夫婦和孩子一起到上海旅游，預訂員就要問清楚幾個孩子，他們的姓名和年齡，然后可以適時地推薦吸引這種類型客人的房間，像帶有兩個臥室的套房就比較適合家庭型的旅游者。　　商務客人可向他推薦行政樓層的標房或豪華房，介紹行政樓層的設施和便利，并介紹我人的商務中心?！　　?/pre>








圖書封面






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