前廳服務(wù)

前言

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的迅猛發(fā)展和就業(yè)人口的不斷增加，如何讓更多的人通過(guò)接受教育特別是職業(yè)教育更快更好地上崗就業(yè)，成為當(dāng)前亟待解決的重大問(wèn)題。為此，國(guó)務(wù)院總理溫家寶在第十屆全國(guó)人大五次會(huì)議上提出，要把發(fā)展職業(yè)教育放在更加突出的位置，使教育真正成為面向全社會(huì)的教育，這是一項(xiàng)重大變革和歷史任務(wù)。重點(diǎn)發(fā)展中等職業(yè)教育，健全覆蓋城鄉(xiāng)的職業(yè)教育和培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，是今后各級(jí)政府部門(mén)要做的重要工作?！　榱素瀼睾吐鋵?shí)國(guó)務(wù)院的精神，適應(yīng)新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，上海市教委所屬的上海市中等職業(yè)教育課程教材改革辦公室針對(duì)上海市中等職業(yè)教育課程中比較突出的問(wèn)題，諸如課程與就業(yè)關(guān)聯(lián)不夠，與就業(yè)及工作的相關(guān)課程少，教學(xué)內(nèi)容相對(duì)滯后，學(xué)用不一致明顯，學(xué)校專業(yè)教學(xué)還沒(méi)有完全結(jié)合企業(yè)的實(shí)際需要，與職業(yè)資格證書(shū)結(jié)合不夠緊密，沒(méi)有充分體現(xiàn)中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)等，及時(shí)組織全市的中等職業(yè)學(xué)校的骨干教師，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以崗位需要和職業(yè)標(biāo)；隹為依據(jù)，服務(wù)于滿足學(xué)生職業(yè)生涯的需求，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步的需要，開(kāi)發(fā)和制定了新的專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，形成了以“任務(wù)引領(lǐng)型”為主導(dǎo)的具有上海特色的現(xiàn)代職業(yè)教育課程體系。其特點(diǎn)如下：　　★以職業(yè)生涯發(fā)展為目標(biāo)明確專業(yè)定位。專業(yè)定位要立足于學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展，尊重學(xué)生基本學(xué)習(xí)權(quán)益，給學(xué)生提供多種選擇方向，使學(xué)生獲得個(gè)性發(fā)展與工作崗位需要相一致的職業(yè)能力，為學(xué)生的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎(chǔ)。　　★以工作任務(wù)為線索確定課程設(shè)置。按照工作任務(wù)的邏輯關(guān)系設(shè)計(jì)課程，打破“三段式”。

內(nèi)容概要

本書(shū)的教學(xué)內(nèi)容安排以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為本位、以崗位需要和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，致力于滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需求，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步的需要。本教材改變了職業(yè)教育課程內(nèi)容設(shè)置與就業(yè)關(guān)聯(lián)不夠的現(xiàn)狀，教學(xué)內(nèi)容以飯店前廳部各種典型的工作任務(wù)為依據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景，以工作任務(wù)來(lái)引領(lǐng)專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，突出學(xué)生服務(wù)技能的訓(xùn)練和提高解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本教材以任務(wù)化、活動(dòng)化為表現(xiàn)形式，貫徹理論和實(shí)踐相結(jié)合的原則，采用“實(shí)踐—理論—再實(shí)踐”的學(xué)習(xí)模式，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)習(xí)專業(yè)理論和技能，在實(shí)踐中提高對(duì)專業(yè)理論知識(shí)和技能的感性認(rèn)識(shí)。教材在保證內(nèi)容科學(xué)性和知識(shí)點(diǎn)完整性的前提下，不刻意追求內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性，教材內(nèi)容以完成前廳工作任務(wù)必需的知識(shí)點(diǎn)與技能為基礎(chǔ)編寫(xiě)，著眼于學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。

書(shū)籍目錄

第一單元  夢(mèng)想的起飛——客房預(yù)訂　第一節(jié)  預(yù)訂受理　　活動(dòng)一  受理散客預(yù)訂　　活動(dòng)二  受理團(tuán)隊(duì)客預(yù)訂　第二節(jié)  訂房控制　　活動(dòng)一  預(yù)訂控制　　活動(dòng)二  預(yù)訂變更　　活動(dòng)三  預(yù)訂確認(rèn)及接待前準(zhǔn)備第二單元  感受親切——前臺(tái)服務(wù)　第一節(jié)  前臺(tái)接待　　活動(dòng)一  受理散客入住登記　　活動(dòng)二  受理團(tuán)隊(duì)入住登記　　活動(dòng)三  受理客人換房要求　　活動(dòng)四  受理客人延時(shí)、延期退房要求　第二節(jié)  前臺(tái)問(wèn)訊　　活動(dòng)一  收發(fā)客房鑰匙　　活動(dòng)二  受理客人問(wèn)訊　　活動(dòng)三  受理客人留言　　活動(dòng)四  失物招領(lǐng)　　活動(dòng)五  收發(fā)郵件服務(wù)第三單元  貴為上賓——禮賓服務(wù)　第一節(jié)  店外迎賓與門(mén)前迎賓　　活動(dòng)一  店外迎賓服務(wù)　　活動(dòng)二  店前迎送賓客服務(wù)　　活動(dòng)三  店內(nèi)門(mén)童迎送服務(wù)　第二節(jié)  行李服務(wù)　　活動(dòng)一  散客行李服務(wù)　　活動(dòng)二  團(tuán)隊(duì)客行李服務(wù)　　活動(dòng)三  客人換房行李服務(wù)　第三節(jié)  寄存服務(wù)　　活動(dòng)一  行李存取服務(wù)　　活動(dòng)二  客人衣帽存取服務(wù)　第四節(jié)  委托代辦　　活動(dòng)一  車(chē)輛服務(wù)　　活動(dòng)二  代辦購(gòu)物服務(wù)　　活動(dòng)三  店內(nèi)遞送服務(wù)　　活動(dòng)四  店內(nèi)尋人　　活動(dòng)五  客人留物轉(zhuǎn)交第四單元  準(zhǔn)確結(jié)賬——前臺(tái)收銀　第一節(jié)  收銀處賬目處理　　活動(dòng)一  客賬管理　　活動(dòng)二  受理散客退房　　活動(dòng)三  受理團(tuán)體客人退房　第二節(jié)  收銀處其他業(yè)務(wù)　　活動(dòng)一  接受貴重物品寄存與取回　　活動(dòng)二  受理外幣兌換業(yè)務(wù)　　活動(dòng)三  夜間審計(jì)報(bào)告第五單元  投客所好——客戶關(guān)系維護(hù)　第一節(jié)  VIP客人接待　　活動(dòng)一  VIP客人到店前準(zhǔn)備工作　　活動(dòng)二  VlP客人到店后的接待與送別工作　第二節(jié)  服務(wù)質(zhì)量管理　　活動(dòng)一  制作客戶意見(jiàn)調(diào)查表　　活動(dòng)二  處理客戶投訴　　活動(dòng)三  服務(wù)質(zhì)量控制第六單元  商務(wù)助手——總機(jī)、商務(wù)中心服務(wù)　第一節(jié)  總機(jī)服務(wù)　　活動(dòng)一  接掛電話交換機(jī)　　活動(dòng)二  受理客人電話叫醒服務(wù)　　活動(dòng)三  緊急情況的電話處理　第二節(jié)  商務(wù)中心服務(wù)　　活動(dòng)一  受理客人訂票業(yè)務(wù)　　活動(dòng)二  受理客人快遞業(yè)務(wù)　　活動(dòng)三  受理復(fù)印、裝訂服務(wù)　　活動(dòng)四  受理圖文、翻譯服務(wù)　　活動(dòng)五  收發(fā)傳真服務(wù)　　活動(dòng)六  會(huì)議室出租服務(wù)第七單元  精英會(huì)所——行政耬層服務(wù)　第一節(jié)  “飯店中的飯店”——行政樓層　　活動(dòng)一  行政樓層前臺(tái)服務(wù)　　活動(dòng)二  行政樓餐飲服務(wù)　　活動(dòng)三  行政樓小型會(huì)議服務(wù)　第二節(jié)  “服務(wù)中的精英”——專職管家　　活動(dòng)一  迎候客人　　活動(dòng)二  收集客人的喜好　　活動(dòng)三  洗衣服務(wù)　　活動(dòng)四  代訂機(jī)票附錄  前臺(tái)部門(mén)常用專業(yè)木語(yǔ)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一單元　夢(mèng)想的起飛——客房預(yù)訂　　第一節(jié)　預(yù)訂受理　　活動(dòng)一　受理散客預(yù)訂　　散客（FIT）預(yù)訂就是指那些入住飯店，不通過(guò)團(tuán)隊(duì)形式預(yù)訂的客人，散客預(yù)訂較團(tuán)隊(duì)預(yù)訂而言訂房利潤(rùn)較高?；顒?dòng)引導(dǎo)一電話預(yù)訂　　布萊克先生后天從倫敦乘飛機(jī)到北京洽談一筆生意，他打電話到北京的××飯店想訂一問(wèn)商務(wù)單間，這時(shí)，我們應(yīng)該按照以下步驟操作：　　1.熱情問(wèn)候　　電話鈴響，三聲之內(nèi)必接起，報(bào)部門(mén)和姓名。比如：“早上好，這里是預(yù)訂部，我是××，有什么我能幫您的嗎?”　　2.詢問(wèn)客人需要　?。?）問(wèn)清客人的到達(dá)與離店日期?！　?wèn)清客人的抵店/離店日期之后，預(yù)訂員可以通過(guò)飯店電腦管理系統(tǒng)——PMS（prop—erty management system）準(zhǔn)確地查閱到客人預(yù)訂時(shí)間段的客房預(yù)訂的現(xiàn)狀，比如：　?。?）詢問(wèn)其他信息?！　?wèn)清客人的姓名（中英文拼寫(xiě)）和人數(shù)、房型要求、出行目的等，預(yù)訂員就可以根據(jù)客人的具體需求為客人預(yù)訂房間，比如無(wú)煙房，大床或雙床房?！　?.推銷房間　?。?）介紹房間種類并根據(jù)客人的需要推薦客房?！　?duì)于不同出行目的的客人我們應(yīng)根據(jù)對(duì)方可能的需求推薦客房，如一對(duì)夫婦和孩子一起到上海旅游，預(yù)訂員就要問(wèn)清楚幾個(gè)孩子，他們的姓名和年齡，然后可以適時(shí)地推薦吸引這種類型客人的房間，像帶有兩個(gè)臥室的套房就比較適合家庭型的旅游者?！　∩虅?wù)客人可向他推薦行政樓層的標(biāo)房或豪華房，介紹行政樓層的設(shè)施和便利，并介紹我人的商務(wù)中心?！　　?/pre>








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