銷售從被拒絕開始

前言

俗話說得好：三百六十行，行行出狀元。每個(gè)行業(yè)里，都有特別出色的人才，每個(gè)行業(yè)里，都會(huì)出現(xiàn)一些行業(yè)精英。銷售工作也是如此。在我們身邊，恐怕從業(yè)人數(shù)最多的就是銷售人員了。有的人把銷售工作當(dāng)做自己的入行職業(yè)，有的人通過做銷售，賺到了自己人生的第一桶金，以此為起點(diǎn)，開啟了自己事業(yè)的大門。已故臺(tái)塑集團(tuán)董事長王永慶，華人首富李嘉誠，他們都是白手起家，都是從做銷售起家的。他們通過做銷售起家，說明了這樣一個(gè)問題：銷售工作可以給人帶來巨大的回報(bào)，這個(gè)職業(yè)可以讓銷售人員踏上成功之路。但是，在這個(gè)龐大的銷售隊(duì)伍中，為什么又有很多人掉隊(duì)了，沒有堅(jiān)持下來，沒有收獲屬于自己的果實(shí)呢？究其原因，是多方面的。但最直接的，就是這些沒有成功的銷售員沒有堅(jiān)持到最后，在客戶第一次拒絕，甚至還沒見到客戶，就自己先敗下陣來。所以有這樣一種說法：銷售從被拒絕開始。銷售人員的工作的終極目標(biāo)，就是成交。如果被客戶拒絕，那么這個(gè)終極目標(biāo)就無法實(shí)現(xiàn)了。銷售員如何與客戶過招才不致被客戶拒絕，在被客戶拒絕之后，如何處理，才能順利成交，這正是本書所要解決的問題。本書從七個(gè)方面講述了如何化解客戶的拒絕。讓客戶無法拒絕的自我銷售術(shù)做銷售的人，都知道這樣一句話：先銷售自己，再銷售產(chǎn)品。是的，在賣產(chǎn)品之前，先把自己賣出去，讓客戶接受自己，然后再賣產(chǎn)品。要做到這一點(diǎn)，銷售員就要從自己的一舉一動(dòng)坐起，時(shí)刻注意自己的形象，學(xué)會(huì)如何更為優(yōu)雅、得體地把自己的完美形象呈獻(xiàn)給客戶，讓客戶認(rèn)可自己，進(jìn)而認(rèn)可自己的產(chǎn)品。讓客戶無法拒絕的人脈術(shù)人脈即是財(cái)脈。銷售員要想做出卓越的成績，就要有足夠?qū)?、足夠廣的人脈網(wǎng)。銷售員的業(yè)務(wù)不是一個(gè)人做出來的，是靠他的人脈網(wǎng)做出來的。人脈越廣，可開發(fā)的客戶資源就越多，銷售業(yè)績就會(huì)越好。所以，銷售員要想取得好業(yè)績，就要拓展自己的人脈，擴(kuò)大自己的圈子，逐步擴(kuò)展自己的客戶渠道。讓客戶無法拒絕的創(chuàng)意術(shù)八仙過海，各顯神通。銷售無定式，各自有絕招。不管銷售員出什么招，能成交，就是成功了。在通往成交的道路上，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的客戶，有各種各樣的問題出現(xiàn)，銷售員就要通過自己的各種創(chuàng)造性的想法來打動(dòng)客戶，最終達(dá)成成交。讓客戶無法拒絕的魔鬼說服術(shù)銷售全靠一張嘴。東西再好，銷售員說不出來，客戶無法得到有效的信息，最終也無法達(dá)成成交。銷售的過程，絕大部分是銷售員與客戶之間的溝通，銷售員能否促成成交，有效的說服占相當(dāng)大的比例。如何才能成功說服客戶，這是銷售員需要練的一項(xiàng)硬功夫。讓客戶無法拒絕的思考術(shù)用腦拿訂單。銷售，不光是把產(chǎn)品的好處介紹給客戶就完事，成交的過程，也是銷售員與客戶智斗的過程。銷售員在向客戶介紹產(chǎn)品的同時(shí)，也得動(dòng)腦子，想辦法，真正觸及到客戶的底線，摸準(zhǔn)對(duì)方的脈象，方能百戰(zhàn)不殆。讓客戶無法拒絕的攻心術(shù)銷售員在賣產(chǎn)品時(shí)，要鉆進(jìn)客戶的心里，一旦客戶的心被攻下，成交就是水到渠成的事了。讓客戶無法拒絕的銷售細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是魔鬼。有多少銷售員，因?yàn)楹雎粤思?xì)節(jié)問題而導(dǎo)致最后的銷售失敗。這些小細(xì)節(jié)，不見得有多大，多重要，但是銷售員們?cè)阡N售過程中忽略了，而客戶卻認(rèn)為這些小細(xì)節(jié)足以反映出銷售員的粗心大意，不夠?qū)I(yè)，對(duì)自己不夠尊重，進(jìn)而做出不再繼續(xù)談下去的決定，最終導(dǎo)致成交失敗。銷售員為了避免因?yàn)檫@樣的小細(xì)節(jié)而導(dǎo)致成交的失敗，一定要在銷售過程中把這些細(xì)節(jié)問題做好，把工夫下足，把客戶的疑慮打消，為成交清除一切障礙。因?yàn)槠?，本書所涉及的?nèi)容不能一一涵蓋，務(wù)請(qǐng)廣大讀者予以諒解。最后，我們希望能帶給有緣讀到此書的讀者，一份啟發(fā)，一份幫助。

內(nèi)容概要

　　本書從銷售的角度，詳細(xì)地介紹了銷售員如何正確地面對(duì)客戶，如何化解客戶的拒絕，如何通過自己的努力，把客戶的拒絕轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售的契機(jī)。本書從實(shí)戰(zhàn)的角度出發(fā)，為銷售員提供了有效的可資借用的方法。

書籍目錄

第一章 越挫越勇——拒絕是成功銷售的開始
　1．客戶為什么拒絕
　2．做好被拒絕的準(zhǔn)備
　3．拒絕是銷售的開始
　4．把握處理拒絕的時(shí)機(jī)
　5．在拒絕前搶先處理
　6．敢于向客戶先開口
　7．用幽默打開顧客拒絕之門
　8．再訪曾拒絕你的客戶
第二章 亮出自己——讓客戶無法拒絕的自我銷售術(shù)
　1．時(shí)刻銷售自己
　2．明確銷售目標(biāo)
　3．培養(yǎng)非凡的親和力
　4．引人注目的五個(gè)方法
　5．銷售前做好充足的準(zhǔn)備
　6．安排好銷售時(shí)間
　7．養(yǎng)成好的銷售習(xí)慣
　8．記好銷售日記
第三章 先交朋友——讓客戶無法拒絕的人脈術(shù)
　1．有人脈才有錢賺
　2．廣結(jié)善緣才能成功
　3．先做好熟人生意
　4．利用“老鄉(xiāng)”關(guān)系
　5．應(yīng)用“校友關(guān)系”
　6．老客戶是一座金礦
　7．建立自己的客戶群
　8．做到和陌生人一見如故
第四章 創(chuàng)意無限——讓客戶無法拒絕的創(chuàng)意術(shù)
　1．捕捉成交的信號(hào)
　2．反客為主促成交易
　3．激發(fā)客戶的購買欲
　4．借助“第三者”的力量影響顧客
　5．收回承諾的策略
　6．巧用暗示促成交
　7．避重就輕，促使客戶成交
　8．退讓一步促成交
第五章 口吐蓮花——讓客戶無法拒絕的魔鬼說服術(shù)
　1．讓開場(chǎng)白為成功銷售加碼
　2．永遠(yuǎn)不要跟客戶爭辯
　3．用客戶聽得懂的語言進(jìn)行交流
　4．用幽默開啟成功的推銷
　5．引導(dǎo)客戶說“是”
　6．附和對(duì)方是和客戶交往的黏合劑
　7．巧妙詢問客戶
　8．真誠的贊美沒有人會(huì)拒絕
第六章 智者無敵——讓客戶無法拒絕的思考術(shù)
　1．摸清對(duì)方的底細(xì)
　2．發(fā)掘客戶的興趣
　3．讓客戶感到你的關(guān)心
　4．在最短的時(shí)間內(nèi)獲得客戶的信任
　5．用真心打動(dòng)客戶
　6．不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨
　7．這是我的錯(cuò)
　8．客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
第七章 心誠則靈——讓客戶無法拒絕的攻心術(shù)
　1．給客戶足夠的尊重和肯定
　2．對(duì)客戶多加贊美和恭維
　3．把客戶當(dāng)成自己人，為他省錢
　4．滿足客戶貪便宜的心理
　5．引領(lǐng)客戶走上從眾心理之路
　6．利用客戶相信權(quán)威的心理
　7．刺激客戶的好奇心理
　8．抓住客戶害怕買不到的心理
第八章 追求完美——讓客戶無法拒絕的銷售細(xì)節(jié)
　1．讓第一印象搶灘登陸
　2．微笑是最好的通行證
　3．大聲叫出客戶的姓名
　4．用完美的示范打動(dòng)客戶的心
　5．密切關(guān)注客戶的肢體語言
　6．聽懂了再做回答
　7．有效控制局面的策略
　8．不斷完善售后服務(wù)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   第一章越挫越勇——拒絕是成功銷售的開始 萬事開頭難，銷售工作同樣如此。銷售員在工作中，經(jīng)常會(huì)有遇到被客戶拒絕的情況。面對(duì)這種情況，你是安靜地走開，還是執(zhí)著地繼續(xù)自己的銷售工作，你的選擇決定了你的結(jié)果。如果你選擇走開，那么，此次銷售工作無疑是失敗的，但是，如果你能不被客戶的拒絕所嚇倒，還能繼續(xù)進(jìn)行銷售工作，那就有成功的可能，只要不放棄，就有成功的機(jī)會(huì)。 1.客戶為什么拒絕 銷售員要想識(shí)別客戶真正的意圖，瓦解客戶的拒絕，就要真正了解客戶拒絕的原因。 拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況非常罕見。一般來說，當(dāng)客戶不購買的時(shí)候，他們會(huì)找理由，往往不會(huì)把真正的原?因說出來，所以必須學(xué)會(huì)發(fā)掘客戶拒絕你的真正原?因，冷靜地判斷客戶真正的狀況，不被客戶誤導(dǎo)到一些非真實(shí)的理由上，把時(shí)間、精力浪費(fèi)在不可能有結(jié)果的異議處理上，進(jìn)而促成生意成交。通常，客戶產(chǎn)生拒絕有以下幾種情況。 （1）客戶沒有興趣 人總是對(duì)自己感興趣的問題興致勃勃，事實(shí)也證明，人們?cè)趯?duì)自己感興趣的話題上更容易與對(duì)方深入交談，也更樂于投入更多的時(shí)間和精力。所以，銷售人員如果沒能引起客戶的注意及興趣，銷售就往往會(huì)遭到客戶拒絕。 在銷售中，銷售人員不僅要知道怎樣吸引客戶的興趣，還要知道怎樣去滿足客戶的興趣，并一直引導(dǎo)著客戶往前走，這樣才能提升銷售業(yè)績。 （2）客戶不愿改變 大多數(shù)的客戶對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，而銷售人員的工作具有帶給客戶改變的含意。例如，從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌、從目前的收入中拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓你的客戶改變目前的狀況。有些客戶在接受你的產(chǎn)品之前，喜歡憑過去的經(jīng)?驗(yàn)、體會(huì)來評(píng)價(jià)產(chǎn)品的優(yōu)劣。他們憑著養(yǎng)成的固定消費(fèi)習(xí)慣，不易受外界因素的干擾，也不為產(chǎn)品的某一特點(diǎn)所動(dòng)，很難輕易改變。這時(shí)就需要你能打動(dòng)他們的心，他們一旦對(duì)你的產(chǎn)品形成購買動(dòng)機(jī)，同樣也不會(huì)輕易改變，或遲或早總會(huì)導(dǎo)致購買行動(dòng)。 矢田一郎可以說是懂得如何改變客戶的高手。他帶著專供殘疾人使用的安全便器到東京各商店去推銷。 他不厭其煩地向商店的業(yè)務(wù)主管人員介紹安全便器的性能及其使用價(jià)值：“殘疾人由于生理障礙?，大小便時(shí)很困難，這個(gè)安全便器就是專為他們?cè)O(shè)計(jì)的，其銷售前景頗為廣闊?！?可是商店的業(yè)務(wù)主管們采取觀望的態(tài)度。因?yàn)樗麄儾恢肋@種安全便器究竟是否有銷路，而且在櫥窗里陳列便器，很不雅觀，所以最終他們婉言謝絕了矢田一郎。 這使矢田一郎陷入了困境。他推銷這種安全便器的想法是因?yàn)樗膬鹤?。他唯一的兒子是個(gè)殘疾兒童，每次大小便都需要他去幫助，搞得他滿頭大汗，也使兒子感到很痛苦，長此下去，總不是辦法。 于是他就專心研制一種專供殘疾人使用的安全便器。經(jīng)?過兩年的研制，終于取得了成功。他想，社會(huì)上的殘疾人不少，在生活上存在諸多不便，造成了本人及家庭的許多困難。如果將這種安全便器推廣出去，不僅可以減少殘疾人的困難，還可以使自己獲得可觀的利潤，于是他為安全便器申請(qǐng)了專利，并投入了全部財(cái)產(chǎn)生產(chǎn)安全便器，誰?知一上馬就碰了壁。 當(dāng)他走投無路時(shí)，他的一位知心朋友為他出了一個(gè)點(diǎn)子。當(dāng)時(shí)，日本已盛行通過電話進(jìn)行訂貨的業(yè)務(wù)。幾天之后，東京好些百貨商店都接到這樣的訂貨電話：“請(qǐng)問，貴店有專供殘疾人使用的安全便器嗎？” “很抱歉，本店沒有這種貨物供應(yīng)，請(qǐng)到別的商店去問?！?別的商店也接到了同樣的電話，也同樣無法供應(yīng)。由于接到這種訂貨的電話很多，引起了商店的重視，就將這個(gè)情況反映到所屬的百貨公司里去。 百貨公司很重視這個(gè)“信息”，他們想迅速進(jìn)貨來滿足商店?duì)I業(yè)的需要，終于他們記起了曾有個(gè)叫矢田一郎的人來推銷過這種商品，當(dāng)時(shí)被他們一口回絕了，現(xiàn)在看來是失策的。于是，他們就主動(dòng)尋訪矢田一郎，從他那里進(jìn)了大批的安全便器，使矢田一郎積壓的產(chǎn)品一下子銷售出去，獲得了相當(dāng)?shù)睦麧櫋?事實(shí)上，所有的訂貨電話，都是矢田一郎通過他的朋友打出的。而安全便器上市后，購買者很多，因?yàn)樗_實(shí)給殘疾人帶來方便。 從矢田一郎的經(jīng)?歷可以看出，客戶是愿意改變的，只要你的產(chǎn)品帶來的價(jià)值大于他改變所付出的代價(jià)。一件商品對(duì)顧客來講，不同的顧客有不同的需求，商品也具有不同的價(jià)值。作為推銷人員，要根據(jù)顧客的心理和商品的價(jià)值進(jìn)行推銷，必要時(shí)，還要通過打動(dòng)顧客，使其改變之前的選擇。這也正是鍛煉推銷人員能力的時(shí)刻，是銷售工作最富挑戰(zhàn)性的一面。 （3）客戶的需要得不到滿足 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同你提供的產(chǎn)品。銷售人員需要明白一個(gè)道理：客戶只選擇他們想要的東西，其他的東西即使是物美價(jià)廉，如果他們用不著，那對(duì)他們就沒有實(shí)際意義。 銷售人員要想真正識(shí)別出客戶的意圖，就必須先站在客戶的立場(chǎng)，了解對(duì)方的想法和需要，找出問題的突破口，才能對(duì)癥下藥，實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。 無論如何，客戶都有“想要”的渴求，上述四種需求目標(biāo)是客戶產(chǎn)生購買行為的主要源泉。所以，銷售人員要關(guān)注客戶的需要，而不是自己的需要。 （4）客戶情緒處于低潮 客戶的情緒蘊(yùn)藏著商機(jī)，是激發(fā)客戶購買行為的力量，銷售人員準(zhǔn)確把握、引導(dǎo)客戶的情緒讓客戶從感情上產(chǎn)生需求，與客戶建立良好而穩(wěn)定的感情聯(lián)系，將有利于營銷與服務(wù)的開展。但是當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，根本沒有心情進(jìn)行商談，此時(shí)就很容易產(chǎn)生拒絕。 有的時(shí)候，客戶對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們可能情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。當(dāng)客戶情緒變化時(shí)，通常在對(duì)話中通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”差了、“怎么”可能、“非?！辈缓玫鹊龋@些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的情緒狀態(tài)，我們?cè)趦A聽時(shí)要格外注意。這時(shí)對(duì)待客戶一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語謹(jǐn)慎，一定要避免引起客戶的反感。如果你能在銷售過程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。 （5）客戶隱藏想法 客戶抱有隱藏想法的心態(tài)時(shí)，會(huì)提出各式各樣的拒絕借口。 A.資金緊張 許多客戶資金緊張，預(yù)算已經(jīng)?花完，但手頭必還留有一筆備用資金，在特殊情況下是可以動(dòng)用的。如果對(duì)方確實(shí)已經(jīng)?把預(yù)算花完了，你的產(chǎn)品宣傳必須極具吸引力，這樣才可能說服對(duì)方動(dòng)用儲(chǔ)備資金。例如： B.沒有時(shí)間 如果他們的日程表實(shí)在已經(jīng)?排滿，要他們改變的可能性就微乎其微。在這種情況下，加深對(duì)方對(duì)自己的印象是十分重要的，一般情況下，寄一封附有產(chǎn)品說明書的信較為適宜。 （6）對(duì)原?產(chǎn)品供應(yīng)商比較滿意 如果客戶同其產(chǎn)品供應(yīng)商合作得比較成功，他就會(huì)繼續(xù)同這位產(chǎn)品供應(yīng)商合作，而不會(huì)輕易把目光轉(zhuǎn)向他人。 如果你想同原?產(chǎn)品供應(yīng)商競(jìng)爭，與這位客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，工作將會(huì)有一定難度，進(jìn)行一般性的產(chǎn)品宣傳是很難吸引對(duì)方的。你必須著重宣傳你的產(chǎn)品及經(jīng)?營手法的優(yōu)點(diǎn)，比如利潤高、提供免費(fèi)廣告宣傳、支付全部或部分產(chǎn)品的特別推廣費(fèi)用、不好賣可以退貨等。除了技巧性的因素外，你戰(zhàn)勝客戶原?產(chǎn)品供應(yīng)商的唯一辦法就是比對(duì)手努力兩倍。 （7）客戶對(duì)銷售人員不滿 銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，一定注意自己的一言一行。比如：銷售人員說明產(chǎn)品時(shí)，不要使用過于高深的專門知識(shí)，因?yàn)槟菚?huì)讓客戶覺得自己可能不會(huì)使用，而產(chǎn)生拒絕心理；銷售人員不能為了說服客戶，以不實(shí)的說辭哄騙?客戶；銷售人員不要說得太多或聽得太少，因?yàn)槟菍o法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的拒絕因素；銷售人員不要處處說贏客戶，否則會(huì)讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的想法。 作為銷售人員一定要記住：你對(duì)客戶的態(tài)度會(huì)決定客戶對(duì)你的態(tài)度，在和客戶溝通的過程中，一定要有誠信意識(shí)，對(duì)客戶的誠信是銷售人員最基本的素質(zhì)。銷售事業(yè)是銷售人員與客人溝通談判的過程，通過與客人的溝通取得信任，進(jìn)而訂購產(chǎn)品甚至幫助銷售人員推銷產(chǎn)品。 2.做好被拒絕的準(zhǔn)備 我要遠(yuǎn)離恐懼，充滿自信、勇氣和膽識(shí)。 ——布萊恩·崔西 作好處理拒絕的準(zhǔn)備，是銷售員戰(zhàn)勝客戶拒絕應(yīng)遵循?的一個(gè)基本規(guī)則。 銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，從容應(yīng)對(duì)。事前無準(zhǔn)備，就可能張皇失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。 一位成功的銷售人員在銷售訪問之前要作好兩種準(zhǔn)備：一是作好應(yīng)付客戶拒絕的心理上的準(zhǔn)備，二是作好針對(duì)拒絕內(nèi)容的策略上的準(zhǔn)備。 面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭，銷售變得越來越不容易，客戶也變得越來越挑剔。整個(gè)銷售就像一場(chǎng)角逐已達(dá)白熱化的足球賽，銷售人員的“攻球”無數(shù)次地被客戶拒之門外。但凡是做銷售的，就必須面對(duì)被客戶拒絕。再成功的銷售人員都不可避免地會(huì)有被客戶拒絕的時(shí)候。面對(duì)拒絕，你如何維持銷售？你會(huì)喪失勇氣嗎？你的興致會(huì)蹤影全無嗎？此時(shí)此地你會(huì)被擊垮嗎？或者它只會(huì)激起你更大的決心？它使你奮起直面反對(duì)意見，鼓起你的勇氣，還是使你偃旗息鼓？臉皮薄、感情脆弱的銷售人員往往在遭到第一次拒絕和挫折時(shí)就泄氣了。給顧客說“不”的機(jī)會(huì)是不幸的，但是不要讓一個(gè)“不”字把你擊垮了。遭到拒絕經(jīng)?常會(huì)傷害銷售人員的自信和自尊。但是作為銷售人員要學(xué)會(huì)與客戶的拒絕為友，把拒絕當(dāng)做自己的好朋友。 這是我們從小就聽到的故事：寶藏常常藏在什么地方？當(dāng)然是最難找的地方，而且大多有怪物什么的守著。銷售也一樣，你要知道，巨大的困難背后，是巨大的收獲，況且你所面對(duì)的只是客戶的拒絕而已，沒有怪物。而拒絕你的人中，一部分人將會(huì)成為你的朋友，可能拒絕最激烈的那個(gè)人，最后會(huì)成為你的“貴人”。 客戶如果提出拒絕，就說明他對(duì)你的產(chǎn)品有點(diǎn)興趣；客戶越有興趣，就會(huì)越認(rèn)真地思考，也就越會(huì)有提出拒絕的可能。要是他對(duì)你的一個(gè)個(gè)建議無動(dòng)于衷，沒有表示一絲一毫的想法，往往也說明這位客戶沒有一點(diǎn)購買欲望。 重要的是，成熟的銷售人員并不把拒絕當(dāng)做是成交的障礙?，而是把拒絕當(dāng)做朋友。這是銷售界一個(gè)重要的觀念——提出拒絕的客戶是你的朋友。的確，如果客戶的拒絕理由沒有得到你滿意的答復(fù)，他就會(huì)不買你的東西。客戶提出拒絕看起來阻礙?了你的成交，但是，如果你能夠恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶提出的問題，讓他覺得滿意，那么接下來的便是決定購買——成交。 有一位銷售人員，為一家公司銷售日常用品。一天，他走進(jìn)一家小商店里，向店主介紹和展示公司的產(chǎn)品，但是對(duì)方卻毫無反應(yīng)，很冷漠地對(duì)待他。這位銷售人員一點(diǎn)也不氣餒，他又主動(dòng)打開所有的樣本向店主銷售。他認(rèn)為，憑自己的努力和銷售技巧，一定會(huì)說服店主購買他的產(chǎn)品。但是，出乎意料的是，那位店主卻暴跳如雷起來，用掃帚把他趕出店門，并揚(yáng)言：“如果再見你來，就打斷你的腿?！?面對(duì)這種情形，他沒有憤怒?和感情用事，并決心查出此人如此發(fā)怒?的原?因。于是，他多方打聽才明白了事情的真相，原?來是店里的產(chǎn)品賣不出去，造成產(chǎn)品積壓，占用了許多資金。店主正發(fā)愁如何處置呢。了解了這些情況后，他就疏通了各種渠道，重新作了安排，使一位大客戶以成本價(jià)格買下店主的存貨。不用說，他受到了店主的熱烈歡迎?。 你可以看到，這位銷售人員戰(zhàn)勝了挫折，于是他得到了成功。當(dāng)然，銷售人員應(yīng)該明白客戶的拒絕不是能夠輕而易舉地解決的。不過，你在銷售時(shí)面對(duì)挫折所采取的方法，對(duì)于你與他將來的關(guān)系都有很大的影響。比如，如果根據(jù)洽談的結(jié)果，認(rèn)為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽談的大門敞開，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。因此，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。如果你最后還想得到勝利的話，那么在遇到暫時(shí)無法戰(zhàn)勝的挫折的時(shí)候，你應(yīng)該“光榮地撤退”，且不可露出任何不快的神情。 既然提出拒絕的客戶是我們的朋友，我們就應(yīng)該勇于面對(duì)客戶的拒絕。這是擺在每位銷售人員，尤其是新入行的朋友面前的現(xiàn)實(shí)問題。拒絕是客戶對(duì)銷售人員的一種本能反應(yīng)。 每一個(gè)銷售人員其實(shí)在生活中也是客戶，都有過別人向你銷售產(chǎn)品的經(jīng)?歷，也有過你拒絕別人的經(jīng)?歷。但往往我們?cè)阡N售中被別人拒絕的時(shí)候，卻忘記了自己也曾拒絕過別人。很多朋友在被客戶拒絕幾次后，就變得十分沮喪，甚至沒有勇氣再往前邁出一步。這個(gè)時(shí)候，你是不是該想一想：當(dāng)別人向你銷售的時(shí)候，你為什么會(huì)拒絕別人？當(dāng)遭遇客戶拒絕的時(shí)候，請(qǐng)記?。哼@是對(duì)你的一次考驗(yàn)，如果你堅(jiān)守陣地，不露懼色，別人的拒絕就會(huì)使你本性中最優(yōu)秀的一面顯露出來。無論什么時(shí)候你遭到別人的拒絕，就想一想像拿破侖和格蘭特這樣的人，他們都是從反對(duì)和拒絕中崛起的英雄。 銷售人員在策略上的準(zhǔn)備應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面： 第一，充分了解自己的產(chǎn)品、價(jià)格、交易條件及企業(yè)的銷售政策，特別是對(duì)銷售產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)、使用和維修保養(yǎng)方法等內(nèi)容必須了如指掌，爛熟在心。做不到這點(diǎn)是銷售人員的失職。 第二，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握同類產(chǎn)品的行情和同行競(jìng)爭對(duì)手的情況，以及自己所銷售產(chǎn)品的供求趨勢(shì)等。因?yàn)榭蛻魰?huì)拿你的產(chǎn)品和你對(duì)手的產(chǎn)品作比較的，你要想好怎么對(duì)他解釋。 第三，要對(duì)客戶的個(gè)人情況、交易方單位的業(yè)務(wù)情況有所了解，并根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)?驗(yàn)想一想，他們可能會(huì)提出什么樣的理由。模擬著回答這些問題。在這方面，編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序如下： 第一步：把大家每天遇到的客戶拒絕寫下來； 第二步：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一拒絕出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的排在前面； 第三步：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文； 第四步：大家都要記熟； 第五步：由經(jīng)?驗(yàn)豐富的銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 第六步：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 第七步：對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)·?閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 客戶提出拒絕的范圍是十分廣泛的，一般說來，客戶拒絕可能涉及的內(nèi)容，都是你應(yīng)當(dāng)了解掌握的。當(dāng)然，你不可能預(yù)測(cè)到客戶的每一個(gè)拒絕，但是用心去做，十有八九你還是能想到的。所以，你要用點(diǎn)時(shí)間，儲(chǔ)存一些答案，隨時(shí)備用。例如： 十六年來一直保持日產(chǎn)汽車第一名銷售人員寶座的奧城良治，為了賣一輛車準(zhǔn)備了100種優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的資料。 遇到對(duì)方不想買車，他列舉100種以上沒車的缺點(diǎn)來說服： （1）半夜孩子發(fā)燒，救護(hù)車又不來時(shí)怎么辦？ （2）您希望孩子羨慕地望著鄰居的車子嗎？ （3）家人無法一起駕車旅行，問題是否出在一家之主身上？ （4）您不在意因?yàn)闆]有車子而造成日常購物不方便嗎？ 接著列舉購車的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)： （1）半夜孩子發(fā)生緊急事故也能自己開車送到醫(yī)院。 （2）您可以想象孩子歡呼雀躍的表情——他再也不用羨慕鄰居家的車子了。 （3）明年夏天，你們舉家可享駕車出游之樂。 （4）開車可以到超市購物，那里產(chǎn)品齊全、新鮮，價(jià)錢又便宜，可以節(jié)省不少開支。

媒體關(guān)注與評(píng)論

成功的銷售所遇到的拒絕要比失敗的銷售所遇到的拒絕多出兩倍?！┒鞔尬?   我們所面對(duì)的最強(qiáng)烈的情緒問題就是恐懼。害怕失去的情緒大過于想要獲得的渴望。顯然，你是在幫助準(zhǔn)客戶，你要除去他們害怕?lián)p失金錢的心理。你不是在創(chuàng)造恐懼，你是在除去恐懼。——金克拉    不管我認(rèn)不認(rèn)識(shí)，當(dāng)我的眼睛一接觸到人時(shí)，我會(huì)要我自己先對(duì)對(duì)方微笑。——原一平

編輯推薦

《時(shí)光文庫:銷售從被拒絕開始》編輯推薦：被拒絕，是每個(gè)銷售員不可避免要遇到的問題。能否正確面對(duì)這一問題，是決定銷售業(yè)績的關(guān)鍵。如何讓客戶的拒絕成為銷售成功的契機(jī)，這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)而亟待解決的問題。

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