金牌店長是如何煉成的

前言

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步深化，中國零售業(yè)終端店鋪間的競爭越發(fā)激烈。如何讓自己的店鋪勇立潮頭，保持旺盛的生命力，已經(jīng)成為困擾無數(shù)店鋪經(jīng)營者的難題。 不知廣大的店鋪經(jīng)營者有沒有發(fā)現(xiàn)，在無序化的競爭之下，雖然店鋪經(jīng)營的商品琳瑯滿目、進(jìn)貨的渠道各有千秋、銷售的對象千姿百態(tài)，但只要有一個優(yōu)秀的店長便能掌控自如，將店鋪管理得井井有條?？梢院敛豢鋸埖卣f，若想在商業(yè)大潮中立于不敗之地，店長扮演著舉足輕重的角色。店長無疑是一個店鋪的靈魂，是店鋪的總指揮。一個沒有優(yōu)秀店長領(lǐng)導(dǎo)的店鋪，失敗是遲早的事情。 對店鋪經(jīng)營者而言，首要任務(wù)便是尋覓一個能夠委以重任的優(yōu)秀店長。其渠道不外有兩個：一是從外部尋找，二是從內(nèi)部選拔。前者看起來容易，實(shí)則很難，因?yàn)闆]有一家店鋪愿將店長拱手相讓。如此，最明智的做法便是從自家店鋪發(fā)現(xiàn)可塑之才，精心栽培，假以時日，其定能助你成就一番偉業(yè)。無數(shù)店鋪經(jīng)營不善的主要原因，就在于缺乏優(yōu)秀店長的有力支持，可以說，人的因素始終起著根本性的作用。尋找和培養(yǎng)一個優(yōu)秀的店長，需要大量的持續(xù)投入，亦如大浪淘盡沙粒，始見真金。 有鑒于此，我們推出這本《金牌店長是如何煉成的》，書中涵蓋優(yōu)秀店長入門的基本知識以及具體操作所需的必備技巧，內(nèi)容由三個部分組成：第一部分明確店長的角色定位、主要職責(zé)、必備素質(zhì)等，要求店長堅(jiān)信，只有店鋪業(yè)績的成功提升才能換來自己夢想的實(shí)現(xiàn)。第二部分講述如何提升業(yè)績，通過加強(qiáng)管理、重視人才合作制勝。第三部分涉及商品的管理，比如存貨、理貨、控制成本等，以及客戶服務(wù)管理中的銷售技巧。 本書的編寫者系國內(nèi)零售業(yè)終端資深研究專家，洞悉店長工作中一切可能出現(xiàn)的疏漏。編寫過程中，力求博采眾長，注意總結(jié)中外商戰(zhàn)中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。理論闡述結(jié)合具體的案例分析，努力做到全面中肯、透徹到位。本書語言簡潔平實(shí)，通俗易懂，操作性強(qiáng)，相信一定能給廣大讀者提供較多有益的幫助，也必將成為那些渴望找到合適店長的店鋪經(jīng)營者、廣大有志于成為優(yōu)秀店長的從業(yè)者們的案頭必備教材。當(dāng)然，由于時間、水平所限，難免出現(xiàn)內(nèi)容上的疏漏，懇請廣大讀者提出寶貴意見，我們將不勝感激。

內(nèi)容概要

丁兆領(lǐng)所著的這本《金牌店長是如何煉成的》涵蓋優(yōu)秀店長入門的基本知識以及具體操作所需的必備技巧，內(nèi)容由三個部分組成：第一部分明確店長的角色定位、主要職責(zé)、必備素質(zhì)等，要求店長堅(jiān)信，只有店鋪業(yè)績的成功提升才能換來自己夢想的實(shí)現(xiàn)。第二部分講述如何提升業(yè)績，通過加強(qiáng)管理、重視人才合作制勝。第三部分涉及商品的管理，比如存貨、理貨、控制成本等，以及客戶服務(wù)管理中的銷售技巧。
《金牌店長是如何煉成的》編寫過程中，力求博采眾長，注意總結(jié)中外商戰(zhàn)中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。理論闡述結(jié)合具體的案例分析，努力做到全面中肯、透徹到位。

作者簡介

丁兆領(lǐng)
著名營銷專家與時尚品牌管理顧問，凱文企業(yè)管理咨詢有限公司董事長，2000年將服裝終端培訓(xùn)課程導(dǎo)入國內(nèi)服裝行業(yè)，開發(fā)出“職業(yè)化導(dǎo)購銷售技巧”、“金牌店長”、“店鋪運(yùn)營”、“招商訂貨技巧”、“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”等一系列培訓(xùn)課程與咨詢項(xiàng)目，2009年被評為“全球500強(qiáng)華人講師”，著有《店鋪數(shù)字與報表分析》《店鋪運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》《解密服裝品牌高盈利的秘密》等著作。

書籍目錄

第一章 要管別人，必先管好自己
 ——店長應(yīng)該了解的定位、職責(zé)和能力要求
 店長的角色定位
 店長的工作職責(zé)
 店長的日常工作重點(diǎn)
 店長的素質(zhì)要求
 店長的管理能力
 店長的成功要領(lǐng)和人生規(guī)劃
 優(yōu)秀店長的培訓(xùn)
第二章 店長的職責(zé)就是把終端管好
 ——店長應(yīng)該具有良好心態(tài)和卓越理念
 任何業(yè)績都必須從店長抓起
 店長是終端成敗的靈魂
 從外到內(nèi)全面塑造自己
 自信是成功的源泉
 勤奮的店長才能成功
 把挫折牢牢踩在腳下
 熱忱地面對每一天
 把全力以赴當(dāng)成信仰
第三章 提升業(yè)績效率管理
 ——店長應(yīng)該強(qiáng)調(diào)效率和執(zhí)行力
 店長要懂得利用時間
 把最重要的事放在首位
 每天做最有價值的事情
 制定周密的工作計(jì)劃
 必須學(xué)會正確授權(quán)
 強(qiáng)化終端的執(zhí)行力
 勤奮保證工作高效
 樹立店長個人權(quán)威．
第四章 重中之重的人才管理
 ——店長應(yīng)該知道決勝未來，人才制勝
 要最好的，更要合適的
 尋找一心一意工作的人
 識別引導(dǎo)員工的積極性
 為員工創(chuàng)造發(fā)展的空間
 竭力打造統(tǒng)一的價值觀
 幫助員工明確奮斗目標(biāo)
 傾聽永遠(yuǎn)比說教更重要
 以人為本要從尊重開始
 用熱情和愛心感動員工
 構(gòu)建高效的導(dǎo)購培訓(xùn)系統(tǒng)
第五章 決定成敗的團(tuán)隊(duì)管理
 ——店長應(yīng)該知道合作制勝，團(tuán)隊(duì)必贏
 合作制勝，團(tuán)隊(duì)必贏
 關(guān)注個人，更要強(qiáng)調(diào)整體
 抓住任何一個溝通機(jī)會
 正確化解店鋪沖突
 聰明的店長懂得激勵員工
 巧用情感管理善待員工
 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要點(diǎn)與禁忌
第六章 事無巨細(xì)的商品管理
 ——店長應(yīng)該懂得從商品上“摳出”利潤
 商品盤點(diǎn)的內(nèi)容和原則
 商品盤點(diǎn)的類別與周期
 商品盤點(diǎn)的實(shí)施
 商品采購的原則、標(biāo)準(zhǔn)和流程
 商品的驗(yàn)收
 商品的存貨
 商品的理貨
 商品的補(bǔ)貨
 商品的損耗
 預(yù)防損耗的措施
第七章 不容小覷的客戶關(guān)系管理
 ——店長應(yīng)該懂得從客戶中挖掘最大潛力
 80％的利潤來自20％的顧客
 正確看待抱怨，重新獲得顧客
 提高顧客購物的滿意度
 創(chuàng)造性地開發(fā)新顧客
 提高顧客的回頭率
 建立完善的顧客檔案
 注意顧客流失，學(xué)會挽回顧客
 挖掘出顧客背后的潛力
第八章 臨門一腳的銷售管理
 ——店長應(yīng)該用好“銷售”這把利劍
 洞悉顧客的購物心理
 提供顧客真正需要的解決方案
 對商品了解越多越好
 掌握基本的禮儀要求
 講究語言的藝術(shù)魅力
 科學(xué)提升終端的銷售額
 鍛造優(yōu)秀的銷售技巧
 用好促銷這把利劍
 “無管理銷售”的致命性
第九章 感動顧客的服務(wù)管理
 ——店長必須知道服務(wù)是最貴的產(chǎn)品
 卓越的顧客服務(wù)益處多多
 顧客服務(wù)的最高境界
 讓顧客滿意才能讓自己滿意
 提供全面而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
 人性化設(shè)計(jì)體現(xiàn)服務(wù)功能
 打好情感攻略這張王牌
 終端服務(wù)的步驟和策略

章節(jié)摘錄

　　01 店長的角色定位 店長作為一個店鋪的管理者，無疑是店鋪的核心，是店鋪形象代言人，是店鋪文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和操作者。 一個店鋪就像是一個家，店長就是這個家的家長。家長就要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列等，若任何一個細(xì)節(jié)考慮不到，就很有可能給工作帶來不良的影響。 優(yōu)秀的店長是一名稱職的導(dǎo)演，店面則是員工們表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每位光顧的客人聽。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。 每家商場、每間門店都是一個相對獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體。這個經(jīng)營實(shí)體如何良性發(fā)展，如何在商業(yè)大潮競爭中立于不敗之地，店長在這其中扮演著舉足輕重的角色。店長只有明確自己的工作范圍和職責(zé)所在，才能充分發(fā)揮自己的才能。 那么店長一般扮演什么樣的角色呢？一般說來主要有以下幾種。 1．經(jīng)營者 按照店鋪運(yùn)營方針，對店鋪經(jīng)營的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以及市場走勢進(jìn)行準(zhǔn)確分析。要明確目標(biāo)在哪里，這個月要完成多少業(yè)績，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并在職權(quán)范圍內(nèi)對各項(xiàng)工作作出正確的決策。 2．管理者 管理店內(nèi)營業(yè)活動并實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)，對于相關(guān)業(yè)務(wù)或突發(fā)事件果斷地作出決定。 3．傳達(dá)者 一方面要及時將總部的經(jīng)營方針、計(jì)劃目標(biāo)準(zhǔn)確地傳達(dá)給下級；另一方面要把員工的思想行為以及對公司的看法傳達(dá)到總部，達(dá)到公司與一線員工溝通徹底、分享及時的目標(biāo)。 4．協(xié)調(diào)者 協(xié)調(diào)和解決顧客、員工間出現(xiàn)的各種問題，使工作場所的工作秩序保持順暢。 5．承擔(dān)者 作為一店之長，要勇于承擔(dān)責(zé)任，對上級提出的批評積極表態(tài)。 6．培訓(xùn)者 員工的業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系到店鋪經(jīng)營的好壞。店長不僅要充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，提升員工整體素質(zhì)，激勵店員努力做好店內(nèi)營業(yè)工作，為店鋪創(chuàng)造效益。 一個優(yōu)秀的店長應(yīng)能力高、專業(yè)知識強(qiáng)，清楚自己的定位，善于在活動中教育員工、帶領(lǐng)員工、指導(dǎo)員工，凝聚所有員工的向心力。店長需要有領(lǐng)導(dǎo)力，還應(yīng)有親和力、凝聚力，能帶動大家跟他一起工作，更喜歡當(dāng)他的朋友。這樣的店長才會有一群認(rèn)真工作、努力學(xué)習(xí)、以店為家的員工陪伴左右，生活、工作都能非常愉快。 當(dāng)任務(wù)分配下去之后，店長會和員工共同承擔(dān)、共同負(fù)責(zé)，讓員工能夠在具有安全感的環(huán)境中工作，成為員工最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。 每個店鋪的團(tuán)隊(duì)都是一個寶庫。隨著經(jīng)驗(yàn)的增加、時間的積累，寶庫里的寶藏還會越來越豐富，但如何讓寶藏顯露并產(chǎn)生實(shí)質(zhì)上的價值呢？關(guān)鍵在兩點(diǎn)：一是通過共同參與進(jìn)行引導(dǎo)；二是員工本身的主動性。 一個優(yōu)秀的店長平常也許看不到出色的地方，也感覺不到特殊魅力的存在。在所有人眼中只是一個簡單的人，但關(guān)鍵時刻，卻能釋放巨大的能量。有人說：“最優(yōu)秀的人就是能夠讓所有優(yōu)秀的人都愿意無私教他、愿意付出的人?！?總之，一個好的店長要牢記自己工作的重點(diǎn)，明確自身的角色定位，善于分配自己的時間，時刻從經(jīng)營者的角度，綜合地、科學(xué)地分析店鋪運(yùn)營狀況，全力貫徹公司的經(jīng)營方針，執(zhí)行公司的品牌策略，最大限度地發(fā)揮自己的職能。 02 店長的工作職責(zé) 店鋪的管理制度不在多，而在于執(zhí)行。每一個制度、策劃是否能執(zhí)行到位，都是在考驗(yàn)店長的權(quán)威性與對職責(zé)的信守。不能被貫徹執(zhí)行的制度和策劃只會讓店鋪的管理陷入一片混亂，如果每個人都照著自己所認(rèn)定的方式工作，最后制度只會形同虛設(shè)，整個店鋪也就會呈現(xiàn)出無政府狀態(tài)。 混亂不是因?yàn)闆]有制度，而是因?yàn)橹贫葲]有落實(shí)執(zhí)行，也就是說，店長沒有切實(shí)承擔(dān)自己執(zhí)行的工作職責(zé)。其實(shí)，對于一名優(yōu)秀的店長來說，需要承擔(dān)的職責(zé)是非常繁瑣的，前面提到的執(zhí)行只是其中的一部分。 下面我們從兩個方面來論述一名優(yōu)秀店長應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)。 一、優(yōu)秀店長的職責(zé) 1．正確理解公司的文化 企業(yè)文化會影響每位員工的思想和行為，而員工也有義務(wù)以自己的言行反映企業(yè)的文化。作為企業(yè)文化的重要傳播者，店長首先要透徹地理解企業(yè)的文化以及發(fā)展方向，同時要讓員工們也能深刻理解，增強(qiáng)店鋪的凝聚力和向心力?！　　?/pre>




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