銷售要懂心理學(xué)

前言

銷售，從心開始要想說服你的客戶，首先要對每個產(chǎn)品的性能、功效、價位等了解得清清楚楚，甚至親自使用過，平時注意搜集客戶使用過的感受、變化等，這就是所謂的“知己”。“知彼”就是你要了解客戶的真正需要，知道他想要什么，結(jié)合自己的產(chǎn)品知識、行業(yè)背景，滿足他的需求。一般來說，在迎接客戶之后，銷售人員應(yīng)該通過詢問客戶的一些基本問題來了解客戶的實際情況，只有掌握這些內(nèi)容，才能向客戶推薦合適的產(chǎn)品。不同問題客戶的回答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計每個問題可能的答案，以選擇那些有利于銷售的問題，因此，盡可能提供那些能獲得信息、容易回答的問題。如：誰、什么、哪里、什么時候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于……這些容易回答并能獲得信息的問題，能幫助銷售人員了解客戶的一些潛在需求。通過提問，及時了解客戶的特殊需求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍然不知道客戶的真正需要，還要注意從客戶的回答中找出隱藏著的真正需要。因此，對于銷售人員來說，聆聽客戶的回答和陳述很重要，因為它包含了客戶很多的潛在需要，也就是說隱藏了許多的銷售機(jī)會。聆聽客戶的陳述時，應(yīng)該注意，保持最大的注意力，切忌東張西望，心不在焉，也不要隨意打斷客戶的話，因為這樣顯然不尊重客戶，對客戶不禮貌。還有就是盡量避免否定的價值判斷，如“你這話就不對了”……在提問和聆聽之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會。有時候，客戶并沒有直接說出他的需要，而是用一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。例如客戶說：“我不需要這種產(chǎn)品，因為我……，所以我……?！闭犞?，客戶似乎并沒有什么需要，但仔細(xì)一分析，其實客戶真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。小品中高秀敏道出趙本山的強項：“聽說人家買馬上人家那兒賣車套，聽說人家買摩托上那兒賣安全帽，聽說人家失眠上那人家賣安眠藥……聽說柱子開四輪車把腿砸了，貪黑起早做了這副拐……”趙本山：“這叫市場，抓好提前量！”最快速的銷售就是根據(jù)客人的需求來推薦。很多門店的導(dǎo)購不知道客人的需求，也不去詢問客人，轉(zhuǎn)身就給客人推薦一些自己感覺很合適或者自己認(rèn)為很漂亮的衣服，結(jié)果客人來一句“不喜歡，一般般”的回答，給銷售服務(wù)反而造成障礙。因此，在銷售過程中，只有了解消費者的真正需求，才能結(jié)合自己的知識，去滿足他（她）。客戶服務(wù)員要善于從客戶的身體姿態(tài)中體察客戶的心理?？蛻袈牭侥阏f這個產(chǎn)品價格是多少時，總覺得你在催促他掏錢買你的東西，難免會產(chǎn)生緊張心理，因此，對價格問題，一定要強化產(chǎn)品給客戶帶來的好處，減弱產(chǎn)品價格的副作用，讓客戶有一種“擁有”該產(chǎn)品的心理。由此可見，抓住客戶的心理你才能事半功倍，取得好的營業(yè)效果。

內(nèi)容概要

　　本書著重講述銷售員如何掌握客戶的心理，進(jìn)而通過對客戶心理的把握，促成交易。書中案例豐富，點評精彩，具有很強的可讀性，對銷售工作會有很大的幫助，讓你在銷售道路上走得更順暢，讓你
的銷售業(yè)績一路飄紅！

書籍目錄

第一章
銷售如此艱難，你要內(nèi)心強大
1 樹立必勝的信心
2 拋開推銷的恐懼
3 堅守固有的責(zé)任
4 激發(fā)成功的欲望
5 挖掘無限的潛能
6 喚醒憧憬的力量
7 海納百川的胸懷
第二章
找準(zhǔn)成功之匙，開啟客戶心門
1 讓客戶記住你的第一印象
2 用真誠打動客戶
3 鎖定客戶的興趣
4 了解客戶的購買動機(jī)
5 根據(jù)特定環(huán)境創(chuàng)造需求
6 讓客戶感覺到自己的重要
第三章
鉆進(jìn)客戶心里，探知客戶需求
1 吃透客戶心理，生意才能滾滾來
2 先做知心人，再做生意人
3 巧妙提問，發(fā)現(xiàn)客戶真正需求
4 性價比是客戶最想知道的
5 客戶喜歡買“值得買”的東西
6 用價格閥門調(diào)節(jié)客戶心理
7 并非價格越低客戶越喜歡
8 把握客戶，擊中對方的軟肋
9 不斷滿足客戶的“感性需求”
第四章
掌握5種方法，讀懂客戶意圖
1 專業(yè)的客戶調(diào)查
2 親自的客戶訪談
3 觀察客戶的行為
4 傾聽客戶的聲音，尤其是抱怨
5 系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶的消費心理學(xué)
第五章
客戶追求“便宜”，做好優(yōu)促活動
1 先給甜頭，才有嚼頭
2 浮動價格，先高后低
3 買一贈一，吃定貪心的客戶
4 折價促銷，折本賺吆喝
5 優(yōu)惠卡，拴住客戶的繩索
6 有獎銷售，吊足客戶胃口
第六章
客戶追趕“新潮”，推陳出新應(yīng)對
1 “新品就是佳品！”
2 贏在新穎，勝在別樣
3 從眾心理，客戶的致命弱點
4 讓好奇心打開客戶的錢袋子
5 巧用個性包裝，吸引客戶眼球
第七章
客戶力?！懊孀印?，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價獨享
1 “穿品牌就有面子”
2 恭維客戶品位，順意實施贊美
3 誘發(fā)虛榮心，讓客戶乖乖就范
4 戴高帽，把客戶逼上“絕路”
5 站在眾人面前，讓客戶無處可逃
6 利用攀比心態(tài)說服客戶
7 激將法可以改變客戶的意志
第八章
客戶追求“效率”，速成快捷為宜
1 速戰(zhàn)速決，壓縮客戶考慮的時間
2 制造短缺假象，促成今日交易
3 莫讓客戶多等一分鐘
4 門把法，銷售的殺手锏
5 交易完成，不妨來個法蘭克式的結(jié)束
第九章
客戶追求“安全”，試用后再成交
1 派送試用品，讓客戶先“嘗”后買
2 親身嘗試，使客戶徹底放心
3 以環(huán)保為導(dǎo)向，以綠色為主題
4 貶低對手就是貶低自己
5 建立投訴機(jī)制，客戶才更放心
6 做出保證，讓客戶安心
7 為客戶提供跟蹤服務(wù)
8 讓“將來的客戶”也滿意
第十章
客戶追求“方便”，因人而異推薦
1 讓客戶方便就是為自己賺錢
2 便攜式，時代的選擇
3 推出不同號碼，迎合多樣需求
4 上門服務(wù)，送貨到家
5 一對一服務(wù)，有問必“答”
6 銷售就是服務(wù)
7 想客戶之所想，把舒適送到心里
8 適度熱情，讓客戶自己做決定
9 笑臉應(yīng)對抱怨，切莫火上澆油

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   第一章 銷售如此艱難，你要內(nèi)心強大 一個優(yōu)秀的銷售員，他不但要有卓越的口才，還要有強大的心理。在面對客戶時，要有無所畏懼的心態(tài)，要有時刻必備的責(zé)任心，要有成功的企圖心，要有寬廣的胸懷，要有對未來充滿憧憬的自信心，這是優(yōu)秀銷售員必備的心態(tài)。 1.樹立必勝的信心 在銷售過程中的每一個環(huán)節(jié)，自信心都是必要的成分。 ——喬·坎多爾弗 自信心不足是銷售人員在銷售工作中最容易出現(xiàn)的心理問題之一。自信心不足就如同火箭的助推器燃料不足一樣，飛到半空就會漸漸失去動力，最后摔落下來。銷售人員如果對自己沒有足夠的信心，或者對自己的公司和自己所推銷的商品信心不足，就會在銷售中失去動力，暫緩前進(jìn)。而且，沒有自信，也很難感染客戶，甚至?xí)鸷驮龃罂蛻舻膽岩?。所以，能否充滿自信往往直接影響著銷售的成敗，可以說銷售人員是否能夠充滿自信地進(jìn)行推銷，是其能否獲得成功的具有先決作用的心理因素。 一般來說，導(dǎo)致銷售人員自信心不足的原因主要來自三個方面： 首先，對自己本身沒有足夠的信心。這類銷售人員在從事銷售工作時，常常會產(chǎn)生“心有余而力不足”的感覺，他們常常覺得自身條件差，懷疑自己的銷售能力，認(rèn)為自己不適合做銷售工作，進(jìn)而產(chǎn)生懈怠心理；或者是因為自身性格因素，在遭受一點挫折以后，產(chǎn)生了嚴(yán)重的挫敗感，輕易選擇放棄，而不敢繼續(xù)爭取。 其次，對自己所在的公司信心不足。銷售人員有時候會因為對自己所在公司或者企業(yè)的實力、前景、信譽等持有某些懷疑，而不能獲得應(yīng)有的安全感；或者不能得到公司為自己提供的相應(yīng)的環(huán)境和機(jī)遇，而對公司失去信心。這使得銷售人員得不到必要的歸屬感和安全感，進(jìn)而減少自己的工作熱情，態(tài)度變得消極懈怠。 第三，對自己銷售的產(chǎn)品信心不足。商品是銷售人員與客戶交易的最直接的東西，產(chǎn)品的好壞對銷售人員的心理也是有很大影響的。如果銷售人員覺得自己銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高、價格太貴、與同類產(chǎn)品相比缺少競爭力，就會對產(chǎn)品失去信心。在進(jìn)行推銷的時候也會心中沒譜兒，底氣不足，害怕客戶挑剔，害怕客戶發(fā)現(xiàn)過多毛病而使自己丟面子。 以上因素都會對銷售人員的心理產(chǎn)生影響，使銷售人員自信心不足。既然心中充滿各種疑慮，內(nèi)心不踏實，銷售人員在面對客戶時，就無法正常地發(fā)揮自己的潛力，就會影響銷售，使其工作難以順利進(jìn)行。銷售人員只有克服這種信心不足的狀況，以積極的態(tài)度去進(jìn)行工作，才會取得好的業(yè)績。

媒體關(guān)注與評論

要想使消費者買你的東西，還得仔仔細(xì)細(xì)分析“上帝”們的購買心理?！獑碳?   面對客戶，你要從對方的身體語言中揣摩出他的真實意圖，尋覓他的真實想法。——原一平

編輯推薦

《時光文庫:銷售要懂心理學(xué)》編輯推薦：銷售就是一場心理戰(zhàn)。只有潛入客戶內(nèi)心世界，找準(zhǔn)客戶內(nèi)心真正需求，先做知心人，后做生意人，才能利用心理學(xué)戰(zhàn)術(shù)去化解銷售過程中遇到的種種難題。

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