不會(huì)說話就當(dāng)不好店員

前言

俄羅斯大作家高爾基說過這樣一個(gè)謎語：它不是蜜，但可以粘著一切。謎底就是——語言。社會(huì)越來越文明、進(jìn)步，人際交往也越來越頻繁，語言也越來越顯現(xiàn)出它的重要性。是人才的人不一定有口才，但有口才的人一定是人才。美國成功學(xué)大師卡耐基也說過：“公開演講訓(xùn)練是培養(yǎng)自信心的康莊大道.一個(gè)人的成功，15％是靠他的專業(yè)知識(shí)技能，85％是靠他的口才交際能力。”口才是人生最大的資本，它能帶來財(cái)富，實(shí)現(xiàn)成功。掌握口才秘訣，練出能說會(huì)道的本事，就能做到一塊舌頭打天下。會(huì)說話能把事情做得更好，會(huì)說能幫你更好地表達(dá)人生，會(huì)說堪比黃金貴！店員，是靠嘴吃飯的，每天做的都是如何“說”服顧客購買商品，語言幾乎是店員的唯一手段。因此，一名出色的店員一定有出色的口才，不僅僅要能說，而且要會(huì)說，只有有了出色的口才，才能夠讓顧客感受到你的魅力，才樂意購買你的產(chǎn)品。不會(huì)說就當(dāng)不好店員，會(huì)說才能實(shí)現(xiàn)銷售目的。

內(nèi)容概要

店員的口才價(jià)值百萬
“交易的成功，往往是口才的產(chǎn)物”，這是美國的“超級(jí)推銷大王”—
—弗蘭克·貝特格近30年推銷生涯的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。對(duì)于店員來說，哪里有聲音。哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹響了戰(zhàn)斗的號(hào)角，進(jìn)而也就有了成功的希望。
一位成功的銷售大師曾經(jīng)說過：“只要你擁有成功銷售的能力，你就擁有白手起家成為億萬富翁的可能。”出色的店員，是一個(gè)懂得如何把語言的藝術(shù)融入到商品銷售中的人。
因此，身為店員，要培養(yǎng)自己的語言魅力，有了語言魅力，就能更好地與顧客進(jìn)行有效溝通，從而也就更好地通過說服來實(shí)現(xiàn)交易。

書籍目錄

CHAPTER 1  把握進(jìn)門——來一個(gè)精彩的開場白
  當(dāng)顧客說隨便看看之時(shí)，你該怎么說
  當(dāng)顧客猶豫不決的時(shí)候，你該怎么說
  當(dāng)顧客不情愿感受產(chǎn)品，你該怎么說
  當(dāng)顧客所帶同伴不喜歡，你該怎么說
  當(dāng)顧客要等家人來決定，你該怎么說
  當(dāng)閑逛的客人順口插話，你該怎么說
  當(dāng)顧客怕買與人重復(fù)的，你該怎么說
  顧客想請(qǐng)人來幫參謀時(shí)，你該怎么說
  當(dāng)顧客說東西少?zèng)]買的，你該怎么說
  當(dāng)顧客聽完介紹后就走，你該怎么說
CHAPTER 2  探詢顧客需求——說一句直搗心窩話
  探詢顧客想選購什么顏色的商品
  探詢顧客想選購什么價(jià)位的商品
  探詢顧客想選購什么款式的商品
  探詢顧客想選購什么材料的商品
  探詢顧客想選購什么風(fēng)格的商品
  探詢顧客選購商品時(shí)重點(diǎn)考慮的是什么
  探詢顧客買商品是自己用，還是送人
  探詢顧客今天就想買，還是就是閑逛
CHAPTER 3  做好產(chǎn)品介紹——精妙言辭震撼人心
  顧客認(rèn)為商品為貼牌之時(shí)，你要怎么做好介紹
  顧客認(rèn)為是去年的舊貨時(shí)，你要怎么做好介紹
  顧客對(duì)商品做工不滿意時(shí)，你要怎么做好介紹
  顧客質(zhì)疑商品不是新的時(shí)，你要怎樣做好介紹
  顧客覺得品牌不太有名時(shí)，你要怎么做好介紹
  顧客怕商品使用期限短時(shí)，你要怎樣做好介紹
  顧客覺得別的牌子更便宜，你要怎么做好介紹
  顧客拿別的品牌比較質(zhì)量，你要怎么做好介紹
  顧客認(rèn)為商品質(zhì)量不好時(shí)，你要怎么做好介紹
  顧客拿不準(zhǔn)到底哪家的好，你要怎么做好介紹
  顧客認(rèn)為特價(jià)商品有問題，你要怎么做好介紹
CHAPTER 4 發(fā)現(xiàn)銷售時(shí)機(jī)——趕緊用上說服術(shù)
  顧客說，質(zhì)量看起來不是很好啊，你要這樣說
  顧客說，用(穿)這個(gè)我更胖了，你要這樣說
  顧客說，這個(gè)顏色好像不適合我，你要這樣說
  顧客說，我覺得這個(gè)款式太你要這樣說
  顧客說，我覺得大小好像不合適，你要這樣說
  顧客說，感覺用(穿)著怪怪的，你要這樣說
  顧客說，這種質(zhì)量有沒有其他款，你要這樣說
  顧客說，賣的肯定都說自己的好，你要這樣說
  當(dāng)顧客，什么也不說就想離開時(shí)，你要這樣說
CHAPTER 5  正視顧客異議——能言但無需善辯
  是新款嗎？看著就像舊的
  東西還不錯(cuò)，可惜價(jià)格太貴了
  這件產(chǎn)品功能太多了，沒必要
  我是買來送人的，不合適怎么辦
  挑來挑去都找不到喜歡的
  你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不夠美觀
  怎么你家的價(jià)格比別人家的高
  是不是穿幾天就有小絨絨跑出來了(羽絨服)
  不知道你們的售后服務(wù)怎么樣
CHAPTER 6  協(xié)調(diào)促銷問題——順情說話游刃有余
  不打折，但顧客要求打折
  老顧客，索要一定的優(yōu)惠
  回頭客，要求適當(dāng)給予讓利
  說半天，就是要求再便宜
  嫌太貴，強(qiáng)烈要求給打折
  不怕等，待打折時(shí)再來買
  提意見，想把贈(zèng)品、積分換折扣
  貨比貨，好的品牌都打折呢
  加數(shù)量，買×件要求給打折
  很不滿，別的品牌可不光打折
  為難人，折扣不要一定要贈(zèng)品
  套近乎，我跟你們的老總很熟
  貪無厭，既要折扣又想要贈(zèng)品
CHAPTER 7  成交才是根本 ——三言兩語即搞定
  顧客再回店中，抓住交易時(shí)機(jī)
  顧客猶豫不決，給顧客出個(gè)好建議
  循序漸進(jìn)追問，促成成功交易
  施加心理壓力，讓顧客順利買單
  用冷淡的方式，對(duì)付自大的顧客
  用聲東擊西法，從顧客的同伴下手
  進(jìn)行暗示意引，朝著有利的方向引領(lǐng)
  抓住顧客的話，步步誘導(dǎo)成交
  自稱手頭有緊，多是一個(gè)借口
  給足顧客面子，順利完成交易
  有耐心有策略，抱定不放完成交易
  鼓勵(lì)顧客做主，促成現(xiàn)場交易
  與孩子拉近關(guān)系，促成現(xiàn)場交易
  說服要有針對(duì)性，促成現(xiàn)場交易
  判斷顧客購買力，推動(dòng)交易的完成
  順應(yīng)顧客的心思，讓顧客買得舒心
  給顧客一個(gè)理由，讓交易順利完成
CHAPTER 8  面對(duì)突發(fā)事件——屋檐底下會(huì)說低頭話
  質(zhì)量沒問題，顧客卻要退貨
  退貨期已過，但是顧客執(zhí)意退換
  確有小瑕疵，盡量溝通協(xié)調(diào)
  無理顧客氣沖沖，不退不走
  滿面笑容讓顧客登記，顧客轉(zhuǎn)身就走
  顧客帶多人來到店中進(jìn)行“算賬”
CHAPTER 9  別把人說跳——銷售口才注意事項(xiàng)
  別說容易引起顧客反感的話
  別被動(dòng)地等待顧客來詢問
  別把贊美之辭無度地濫用
  別喋喋不休地賣弄口才
  別讓銷售溝通變得僵化
  別人為設(shè)置溝通的障礙
  別讓顧客在溝通中說“不”
  別把這些服務(wù)禁語說出口
  別把銷售溝通變成你的獨(dú)白
CHAPTER 10  要把人說笑——溝通是一門精妙藝術(shù)
  修煉，說話的聲音
  把握，說話的節(jié)奏
  提升，話說的感染力
  會(huì)聽，得到認(rèn)可的必備武器
  幽默，促成交易的潤滑劑
  贊美，促成交易的助推器
  肢體語言，促成交易的好幫手
  溝通技巧，讓顧客順利買單的秘訣
附錄
  自我測試：這些問題你能回答嗎

章節(jié)摘錄

任何人進(jìn)入陌生的環(huán)境時(shí)難免都會(huì)產(chǎn)生一種戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意主動(dòng)回答問題，更不愿意多說話，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己說得太多。就會(huì)被對(duì)方抓住把柄而落人店員設(shè)計(jì)的圈套，他們可不希望自己被銷售人員纏住而難以脫身。所以，顧客認(rèn)為保護(hù)自己的最好方式就是：進(jìn)店后盡量少說話。知道了顧客說“隨便看看”的心理狀態(tài)后，作為銷售人員怎樣化解與顧客的這種冷淡關(guān)系呢？其實(shí)，當(dāng)顧客走進(jìn)門的時(shí)候，要根據(jù)顧客的心理來設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，可以參考以下方法。別急于開口詢問多數(shù)顧客不喜歡自己一進(jìn)店時(shí)，店員就給自己施加有形或無形的壓力。當(dāng)顧客說“隨便看看”的時(shí)候，店員務(wù)必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請(qǐng)問需要我服務(wù)嗎？”等。因?yàn)橛眠@種壓力比較大的問句招呼顧客會(huì)給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過對(duì)顧客人店前的心理分析。我們知道，其實(shí)顧客是不希望在人店時(shí)就開口說話的。所以，顧客還沒進(jìn)門，就急于詢問的話，顧客就會(huì)很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來保護(hù)自己。如果顧客自始至終都帶有這種情緒，買賣成交的可能性很低。

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《不會(huì)說話就當(dāng)不好店員》：賣貨就憑一張嘴

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