商業(yè)營(yíng)運(yùn)管理

前言

　　源自生產(chǎn)領(lǐng)域的營(yíng)運(yùn)管理方法與技術(shù)，其應(yīng)用范圍正在向商業(yè)服務(wù)行業(yè)延伸，尤其是在連鎖與零售組織，營(yíng)運(yùn)管理體系與技術(shù)已成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。　　本書分3篇15章，介紹商業(yè)營(yíng)運(yùn)管理的主要內(nèi)容?！　〉?篇為營(yíng)運(yùn)管理基礎(chǔ)，分營(yíng)運(yùn)管理導(dǎo)論、生產(chǎn)運(yùn)作管理、供應(yīng)鏈管理、營(yíng)運(yùn)管理工具等四章，主要介紹營(yíng)運(yùn)管理的基本原理，包括營(yíng)運(yùn)管理的常用工具，營(yíng)運(yùn)管理的八大要素，工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則與提高營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)的三個(gè)過(guò)程，并指出了供應(yīng)商、制造商、分銷商和零售商走向合作的發(fā)展趨勢(shì)與應(yīng)對(duì)方法?！　〉?篇為總部營(yíng)運(yùn)管理，分零售組織體系、特許經(jīng)營(yíng)、績(jī)效管理、店鋪籌劃、商品管理、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)等六章，前三章是組織管理方面的內(nèi)容，后三章則是現(xiàn)代零售企業(yè)的三大支柱：開店是基礎(chǔ)，商品是主體，營(yíng)運(yùn)是核心，三者協(xié)同配合，才能造就優(yōu)質(zhì)店鋪與優(yōu)良服務(wù)。這一篇主要是為了使讀者了解商業(yè)營(yíng)運(yùn)管理的體系、流程與標(biāo)準(zhǔn)。　　第3篇為店鋪營(yíng)運(yùn)管理，分店鋪營(yíng)運(yùn)管理基礎(chǔ)、店鋪服務(wù)與收銀管理、店鋪商品經(jīng)營(yíng)與促銷管理、店鋪安全與防損管理、店鋪經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析等五章。本篇提供了大量來(lái)自商業(yè)營(yíng)運(yùn)一線的實(shí)踐案例與數(shù)據(jù)，闡述了營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與實(shí)踐應(yīng)變過(guò)程，介紹了顧客服務(wù)、商品經(jīng)營(yíng)、安全防范、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)組織等一系列店鋪營(yíng)運(yùn)管理實(shí)際操作的方法?！　”緯腥齻€(gè)特點(diǎn)：①源于實(shí)踐：多名行業(yè)專家參與編寫本書，書中引用了來(lái)自行業(yè)實(shí)踐的典型案例、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)與管理標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了商業(yè)實(shí)踐運(yùn)作的基本狀態(tài)與發(fā)展態(tài)勢(shì)。②高于實(shí)踐：本書多名編者在我國(guó)大型連鎖公司長(zhǎng)期任職，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系建設(shè)、營(yíng)運(yùn)管理、信息技術(shù)、教育訓(xùn)練、公.共事務(wù)、戰(zhàn)略規(guī)劃等工作，來(lái)自實(shí)踐的感悟不僅提升了對(duì)管理理論的認(rèn)識(shí)，而且從實(shí)踐中提煉、概括了一系列可以復(fù)制的工具化管理模式。③服務(wù)實(shí)踐：本書可以為廣大讀者，尤其是商業(yè)從業(yè)人員提供了解和熟悉商業(yè)營(yíng)運(yùn)專業(yè)技能與管理技能的思維框架和基本方法。

內(nèi)容概要

　　《商業(yè)營(yíng)運(yùn)管理》以營(yíng)運(yùn)管理原理為基礎(chǔ)，以商業(yè)零售企業(yè)為主要研究對(duì)象，分析了商業(yè)管理從“以規(guī)模擴(kuò)張為中心”和“以商品管理為中心”向“以營(yíng)運(yùn)管理為中心”的發(fā)展趨勢(shì)，系統(tǒng)描述了現(xiàn)代營(yíng)運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)的理論架構(gòu)與實(shí)踐方法，內(nèi)容涉及連鎖總部與連鎖店鋪的營(yíng)運(yùn)管理，從實(shí)踐應(yīng)用角度回答了如下問(wèn)題：如何持續(xù)改進(jìn)工作？如何建立標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理體系？如何有效地實(shí)施營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)？如何開展績(jī)效評(píng)估與績(jī)效管理？如何提高店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)？如何控制商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量？如何提升顧客的滿意度？如何分析和利用經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)？　　《商業(yè)營(yíng)運(yùn)管理》內(nèi)容大部分來(lái)自作者在零售行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累、感悟與提煉，體現(xiàn)了“融于實(shí)踐、源于實(shí)踐、高于實(shí)踐、服務(wù)實(shí)踐”的特點(diǎn)。《商業(yè)營(yíng)運(yùn)管理》作為教育部連鎖經(jīng)營(yíng)管理國(guó)家特色專業(yè)建設(shè)項(xiàng)目和上海市連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)教育高地建設(shè)項(xiàng)目的標(biāo)志性成果之一，適合于經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)師生及流通業(yè)人士閱讀。

作者簡(jiǎn)介

　　周勇，1983年畢業(yè)于杭州商學(xué)院，大學(xué)任教18年，任連鎖企業(yè)高管9年?，F(xiàn)為上海商學(xué)院教授、全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)專家委員、上海市糧食應(yīng)急管理專家。曾主持上海市重點(diǎn)學(xué)科（商品流通學(xué)）建設(shè)項(xiàng)目，獲上海市育才獎(jiǎng)、上海連鎖業(yè)特殊貢獻(xiàn)人物獎(jiǎng)、上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)。著有：《連鎖超市運(yùn)作規(guī)范》、《現(xiàn)代商務(wù)管理》、《連鎖店經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《連鎖店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》、《連鎖經(jīng)營(yíng)原理》等，在《調(diào)研資料》、《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》、《銷售與市場(chǎng)》、《連鎖與特許》、《連鎖》、《店長(zhǎng)》等學(xué)術(shù)期刊與行業(yè)雜志發(fā)文300余篇。

書籍目錄

第1篇 營(yíng)運(yùn)管理基礎(chǔ)第1章 營(yíng)運(yùn)管理導(dǎo)論“案例資料1-1 時(shí)尚一族“自助服務(wù)”新體驗(yàn)一、營(yíng)運(yùn)管理的含義案例資料1-2 京客隆的“電子零錢包”二、營(yíng)運(yùn)管理的發(fā)展過(guò)程案例資料1-3 家族企業(yè)的現(xiàn)代化三、競(jìng)爭(zhēng)力與營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略案例資料1-4 7-E1even便利店的競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題與探討第2章 生產(chǎn)運(yùn)作管理案例資料2-1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)一、生產(chǎn)運(yùn)作管理概述二、生產(chǎn)過(guò)程組織三、生產(chǎn)計(jì)劃與控制案例資料2-2 上海地鐵1號(hào)線碰撞事故問(wèn)題與探討第3章 供應(yīng)鏈管理一、供應(yīng)鏈管理原理案例資料3-1 啤酒游戲與長(zhǎng)鞭效應(yīng)二、供應(yīng)鏈管理模式與優(yōu)化案例資料3-2 托盤承載的供應(yīng)鏈變革案例資料3-3 跨國(guó)公司與區(qū)域供應(yīng)鏈三、供應(yīng)鏈管理中的采購(gòu)與庫(kù)存控制四、供應(yīng)鏈中的牛鞭效應(yīng)案例資料3-4 零售企業(yè)的“食利型”經(jīng)營(yíng)模式問(wèn)題與探討第4章 營(yíng)運(yùn)管理工具一、改進(jìn)工作的基本原則二、意見處理工具案例資料4-1 送貨延誤與缺貨率問(wèn)題案例資料4-2 提高員工適應(yīng)性的行動(dòng)計(jì)劃案例資料4-3 開設(shè)一家受歡迎的快餐店案例資料4-4 處理顧客投訴案例資料4-5 避免怯場(chǎng)的對(duì)策案例資料4-6 完成一份調(diào)查報(bào)告的甘特圖案例資料4-7 使新員工熟悉工作環(huán)境案例資料4-8 執(zhí)行商業(yè)計(jì)劃的爭(zhēng)論點(diǎn)案例資料4-9 改進(jìn)商業(yè)計(jì)劃的相互作用三、數(shù)字信息處理工具案例資料4_10 商品進(jìn)貨延遲事件調(diào)查表案例資料4-11 顧客投訴原因分析案例資料4-12 顧客使用熱線電話的直方圖案例資料4-13 商品價(jià)格與銷量之間的關(guān)系四、項(xiàng)目組的工作問(wèn)題與探討第2篇 總部營(yíng)運(yùn)管理第5章 零售組織體系案例資料5-1 我們還能做什么一、零售業(yè)態(tài)的定義與分類標(biāo)準(zhǔn)案例資料5-2 只放一只羊二、連鎖經(jīng)營(yíng)組織體系三、標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理要素案例資料5-3 沃爾瑪對(duì)消費(fèi)者的四大食品安全承諾四、業(yè)務(wù)流程再造案例資料5-4 從懂到不懂是一次飛躍問(wèn)題與探討第6章 特許經(jīng)營(yíng)案例資料6-1 輪子上的商店一、特許經(jīng)營(yíng)的基本特征二、特許經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式案例資料6-2 美國(guó)卡特爾連鎖公司案例資料6-3 日本全家便利店三、我國(guó)特許經(jīng)營(yíng)法律規(guī)范四、我國(guó)特許經(jīng)營(yíng)備案五、我國(guó)特許經(jīng)營(yíng)合同問(wèn)題與探討第7章 績(jī)效管理案例資料7-1 壓力的影響力一、績(jī)效考評(píng)觀念案例資料7-2 搬運(yùn)工如何考評(píng)二、績(jī)效管理體系案例資料7-3 摩托羅拉的績(jī)效管理三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)案例資料7-4 零售企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)四、績(jī)效考評(píng)方法案例資料7-5 集團(tuán)公司的績(jī)效管理案例資料7-6 銀行的BSC案例資料7-7 超越利益的怪圈問(wèn)題與探討第8章 店鋪籌劃案例資料8-1 家樂(lè)福選址一、店鋪選址二、商圈調(diào)查三、投資評(píng)估與租賃合同四、店鋪設(shè)計(jì)五、招商管理六、店鋪籌建與開業(yè)問(wèn)題與探討第9章 商品管理案例資料9-1 零售商——賣還是不賣一、商品經(jīng)營(yíng)理念案例資料9-2 顧客的感受最重要二、商品結(jié)構(gòu)功能性定位原理三、商品分類四、商品的市場(chǎng)準(zhǔn)人案例資料9-3 商業(yè)化與“尸體”大米五、商品特征與質(zhì)量管理要求六、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)七、商品價(jià)格與計(jì)量八、食品衛(wèi)生要求九、商品條碼知識(shí)問(wèn)題與探討第10章 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)案例資料10-1 從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員到杰出店長(zhǎng)一、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系二、督導(dǎo)人員的任務(wù)與資格條件案例資料10-2 特別的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)三、督導(dǎo)作業(yè)體系四、溝通與交流案例資料10-3 我國(guó)零售的六根“釘子”問(wèn)題與探討第3篇 店鋪營(yíng)運(yùn)管理第11章 店鋪營(yíng)運(yùn)管理基礎(chǔ)案例資料11-1 人與商品一、店鋪管理概述二、店鋪管理工作項(xiàng)目三、店鋪管理實(shí)例案例資料11-2 如何將銷售業(yè)績(jī)提高25％問(wèn)題與探討第12章 店鋪服務(wù)與收銀管理案例資料12-1 人性化服務(wù)案例資料12-2 做一個(gè)關(guān)愛員工的店長(zhǎng)一、基本服務(wù)與增值服務(wù)二、服務(wù)理念三、人性化服務(wù)四、顧客服務(wù)管理五、收銀管理六、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例問(wèn)題與探討第13章 店鋪商品經(jīng)營(yíng)與促銷管理案例資料13-1 零售促銷：離顧客有多遠(yuǎn)一、進(jìn)貨管理二、銷售管理三、庫(kù)存管理四、促銷管理問(wèn)題與探討第14章 店鋪安全與防損管理案例資料14-1 沃爾瑪?shù)摹百Y產(chǎn)保護(hù)部”一、安全管理機(jī)制二、損耗的預(yù)防與控制三、消防管理四、突發(fā)事件的處理問(wèn)題與探討第15章 店鋪經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析案例資料15-1 高層常常被“忽悠”一、數(shù)據(jù)分析概述案例資料15-2 啤酒和尿布二、數(shù)據(jù)分析方法三、數(shù)據(jù)分析指標(biāo)四、銷售數(shù)據(jù)分析五、存貨分析六、商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化分析七、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的39個(gè)問(wèn)題問(wèn)題與探討主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　管理定量方法，如運(yùn)籌學(xué)（OR）、管理科學(xué)（MS）、質(zhì)量控制（QC）等，是在管理活動(dòng)中被廣泛應(yīng)用的“管理工具”。各種類型的營(yíng)運(yùn)管理工具，將在本書第4章詳細(xì)介紹?！　。?）營(yíng)運(yùn)管理的范圍因組織而異。營(yíng)運(yùn)管理的工作包括產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、工藝選擇、技術(shù)的選擇和管理、工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、選址規(guī)劃、設(shè)施規(guī)劃、質(zhì)量管理、預(yù)測(cè)與計(jì)劃、進(jìn)度安排、庫(kù)存管理、員工激勵(lì)等。在一個(gè)以提供服務(wù)為主的組織中，如洲際集團(tuán)旗下的“假日酒店”，營(yíng)運(yùn)就是服務(wù)，其目標(biāo)是“建造客人會(huì)面、放松和憧憬的場(chǎng)所”。而在商品零售組織中，開什么樣的店、什么區(qū)域開店、店鋪設(shè)計(jì)成什么樣等戰(zhàn)略問(wèn)題確定以后，最關(guān)鍵的就兩，個(gè)問(wèn)題：一是商品如何提供？二是在保證顧客滿意度的前提下如何提高店鋪營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)？前者稱為商品管理.后者稱為營(yíng)運(yùn)管理。當(dāng)然，也有人將商品采購(gòu)等活動(dòng)也納入“營(yíng)運(yùn)”的范疇。那就將“營(yíng)運(yùn)”的概念放大了。　　制造型企業(yè)與服務(wù)型企業(yè)的營(yíng)運(yùn)管理，有一定的術(shù)語(yǔ)差異。營(yíng)運(yùn)管理的前身是“生產(chǎn)管理”（Production Management），后來(lái)演變?yōu)椤吧a(chǎn)與運(yùn)作管理”（Operation andPro&lction Management），簡(jiǎn)稱為“運(yùn)營(yíng)管理”（Opetation Management）。本書采用“營(yíng)運(yùn)管理”的提法，主要有兩個(gè)原因：一是區(qū)別于一般意義的生產(chǎn)與服務(wù)過(guò)程的“運(yùn)作管理”；二是在零售行業(yè)，服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作管理，一般稱為“營(yíng)運(yùn)管理”?！　≡诮M織結(jié)構(gòu)上，制造型企業(yè)與服務(wù)型企業(yè)也有所不同，制造型企業(yè)把營(yíng)運(yùn)活動(dòng)集中到一個(gè)部門（如工廠），由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品生產(chǎn)，而服務(wù)型企業(yè)則是將營(yíng)運(yùn)活動(dòng)分散到整個(gè)組織中。例如，航空公司的訂票計(jì)劃工作是由非營(yíng)運(yùn)部門來(lái)完成的，但它卻屬于飛行服務(wù)過(guò)程的一部分。又如，零售連鎖公司，郵報(bào)（DM）計(jì)劃由非營(yíng)運(yùn)部門（商品部或營(yíng)銷部）來(lái)完成，但郵報(bào)的執(zhí)行情況直接影響到顧客的滿意度，顧客常常會(huì)因?yàn)猷]報(bào)商品缺貨而投訴，所以，郵報(bào)計(jì)劃是與營(yíng)運(yùn)管理密切相關(guān)的活動(dòng)?！　。?）通過(guò)整體協(xié)調(diào)達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。為了使顧客滿意，必須把企業(yè)整合成為一個(gè)有機(jī)整體，不僅要協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)部門內(nèi)部的關(guān)系，還要協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)部門與非營(yíng)運(yùn)部門的關(guān)系，使企業(yè)中的所有部門都具有強(qiáng)烈的“用戶意識(shí)”。例如，在生產(chǎn)企業(yè)，上一道工序?yàn)橄乱坏拦ば蚍?wù)，生產(chǎn)為銷售服務(wù)，銷售為顧客服務(wù)；在連鎖企業(yè)，則總部為門店服務(wù)，門店為顧客服務(wù)。

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