旅游客戶關(guān)系管理

前言

　　在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，科學(xué)技術(shù)獲得突飛猛進(jìn)的發(fā)展，國際國內(nèi)市場中一些重大政治、經(jīng)濟(jì)因素的變化，使得企業(yè)所面臨的生存環(huán)境和競爭形勢呈現(xiàn)出明顯的動態(tài)性，經(jīng)營環(huán)境的不確定使得企業(yè)之間市場競爭態(tài)勢和演進(jìn)路徑也發(fā)生了新的變化，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不再是基于產(chǎn)品的競爭，而是基于客戶資源的競爭，是包括客戶基礎(chǔ)、客戶關(guān)系和客戶知識等相關(guān)因素在內(nèi)的客戶資源的整體競爭。整個競爭狀態(tài)表現(xiàn)為基于客戶關(guān)系領(lǐng)先戰(zhàn)略的客戶導(dǎo)向的競爭。正如學(xué)者們提出的那樣，“客戶經(jīng)濟(jì)”時代已經(jīng)到來?！　嵺`證明，在這一新的競爭狀態(tài)下，企業(yè)與其往來客戶之間的關(guān)系受到前所未有的重視，位于企業(yè)內(nèi)外關(guān)鍵點的客戶資產(chǎn)和客戶關(guān)系的質(zhì)量和數(shù)量變得越來越重要，成為企業(yè)獲取持久競爭優(yōu)勢的源泉所在，一場強調(diào)識別有價值的客戶并通過定制化的產(chǎn)品服務(wù)來贏得客戶忠誠和降低客戶服務(wù)成本的客戶關(guān)系管理的風(fēng)潮正方興未艾?！　‘?dāng)今的客戶已經(jīng)不是單純的消費者，他們已經(jīng)逐漸成為企業(yè)參與競爭的關(guān)鍵群體，同時扮演著產(chǎn)品的共同開發(fā)、經(jīng)營和競爭以及價值的共同創(chuàng)造的多重角色。所以，獲取新客戶、加強現(xiàn)有客戶的盈利性和重視客戶關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)增加利潤的三種基本途徑。

內(nèi)容概要

　　《21世紀(jì)高等院校旅游管理專業(yè)系列教材：旅游客戶關(guān)系管理》運用了關(guān)系營銷、客戶關(guān)系管理以及體驗經(jīng)濟(jì)等方面的知識和方法，全面地闡述了旅游客戶關(guān)系管理的必要性。 《21世紀(jì)高等院校旅游管理專業(yè)系列教材：旅游客戶關(guān)系管理》的內(nèi)容包括：旅游客戶關(guān)系管理緒論，旅游客戶關(guān)系管理的概念、劃分和發(fā)展，旅游客戶系統(tǒng)，客戶滿意分析，體驗經(jīng)濟(jì)、關(guān)系營銷和旅游客戶之間的關(guān)系，旅游客戶關(guān)系管理的策略——價值鏈、價值店以及價值網(wǎng)的管理和運用，旅游客戶關(guān)系管理的容量管理和實施流程等。 該書可供各大專院校作為教材使用，也可供從事相關(guān)工作的人員作為參考用書使用。

作者簡介

　　孫厚琴，1988年獲法學(xué)碩士學(xué)位。長期從事經(jīng)濟(jì)和管理方面的教學(xué)、研究工作。主要承擔(dān)旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多門課程的教學(xué)。編著了《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》教材，參譯了《計算與算法導(dǎo)論》一書，在學(xué)術(shù)期刊上公開發(fā)表論文數(shù)篇。主持上海松江、上海東方明珠、東方綠舟等地旅游總體規(guī)劃科研課題10多項。

書籍目錄

第一章　緒論第一節(jié)　旅游客戶關(guān)系管理概述第二節(jié)　旅游客戶關(guān)系管理的發(fā)展第三節(jié)　旅游客戶關(guān)系管理的前景復(fù)習(xí)思考題第二章　客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論第一節(jié)　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)　客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展第三節(jié)　客戶關(guān)系管理內(nèi)涵分析第四節(jié)　客戶關(guān)系管理的應(yīng)用狀況復(fù)習(xí)思考題第三章　旅游客戶關(guān)系管理第一節(jié)　旅游客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵第二節(jié)　旅游客戶關(guān)系管理的劃分第三節(jié)　旅游客戶關(guān)系管理實施的意義和作用復(fù)習(xí)思考題第四章　旅游客戶系統(tǒng)第一節(jié)　旅游客戶的內(nèi)涵及劃分第二節(jié)　旅游客戶價值分析第三節(jié)　旅游客戶的管理第四節(jié)　旅游企業(yè)價值復(fù)習(xí)思考題第五章　客戶滿意分析第一節(jié)　客戶滿意的基本分析第二節(jié)　客戶滿意的衡量第三節(jié)　客戶滿意戰(zhàn)略復(fù)習(xí)思考題第六章　客戶忠誠第一節(jié)　忠誠客戶的價值第二節(jié)　客戶保持戰(zhàn)略復(fù)習(xí)思考題第七章　關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理第一節(jié)　關(guān)系營銷概述第二節(jié)　關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理之間的關(guān)系復(fù)習(xí)思考題第八章　體驗經(jīng)濟(jì)與旅游客戶關(guān)系管理第一節(jié)　體驗經(jīng)濟(jì)概述第二節(jié)　旅游客戶關(guān)系管理中的體驗經(jīng)濟(jì)復(fù)習(xí)思考題第九章　旅游客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略策劃的理論基礎(chǔ)第一節(jié)　旅游客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)特征第二節(jié)　旅游風(fēng)險概述與危機管理第三節(jié)　旅游風(fēng)險和危機管理分析復(fù)習(xí)思考題第十章　旅游客戶關(guān)系的價值鏈管理第一節(jié)　價值鏈管理概述第二節(jié)　旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)第三節(jié)　旅游產(chǎn)品銷售復(fù)習(xí)思考題第十一章　旅游客戶價值店管理第一節(jié)　旅游客戶價值店管理概述第二節(jié)　旅游客戶的需求第三節(jié)　以旅游客戶需求為導(dǎo)向的系統(tǒng)管理第四節(jié)　旅游服務(wù)補救復(fù)習(xí)思考題第十二章　旅游客戶關(guān)系的價值網(wǎng)管理第一節(jié)　價值網(wǎng)管理的基本分析第二節(jié)　旅游企業(yè)中的價值網(wǎng)運營復(fù)習(xí)思考題第十三章　旅游客戶關(guān)系的容量管理第一節(jié)　容量管理概述第二節(jié)　航空業(yè)的收益管理第三節(jié)　飯店的收益管理第四節(jié)　景點收益管理復(fù)習(xí)思考題第十四章　旅游客戶關(guān)系管理的實施目標(biāo)與步驟第一節(jié)　旅游客戶關(guān)系管理的實施目標(biāo)第二節(jié)　旅游客戶關(guān)系管理的實施戰(zhàn)略第三節(jié)　旅游客戶關(guān)系管理的實施流程復(fù)習(xí)思考題

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