連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理

內(nèi)容概要

　　《連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理（第2版）》連鎖經(jīng)營(yíng)作為西方的舶來(lái)品，如何結(jié)合我國(guó)國(guó)情、為我國(guó)企業(yè)所用，是連鎖經(jīng)營(yíng)管理理論研究和連鎖企業(yè)界多年來(lái)一直在不斷探索的一個(gè)重要問(wèn)題。同時(shí)，隨著我國(guó)連鎖企業(yè)的迅速發(fā)展，企業(yè)對(duì)于人才的需求將呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。人才是企業(yè)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的決定性因素。因此，上海商學(xué)院在新世紀(jì)初就獲教育部批準(zhǔn)率先設(shè)立了“連鎖經(jīng)營(yíng)管理”專(zhuān)業(yè)，并組織一批有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、長(zhǎng)期關(guān)注連鎖企業(yè)發(fā)展的骨干教師編著了一套既具有一定理論深度，又具有實(shí)踐操作性的教材，得到了廣大師生和連鎖業(yè)界的普遍好評(píng)?！　∵@套“連鎖經(jīng)營(yíng)管理叢書(shū)”在原有基礎(chǔ)上，總結(jié)了這幾年連鎖企業(yè)實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，融入了連鎖企業(yè)的最新發(fā)展趨勢(shì)與特點(diǎn)，更新了許多陳舊的知識(shí)和操作方法，補(bǔ)充了“信息管理”等新內(nèi)容，增加了更適合企業(yè)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)典案例和適合專(zhuān)業(yè)教學(xué)的內(nèi)容，使叢書(shū)在體系和內(nèi)容上更加完善。

書(shū)籍目錄

第1章 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)1.1 門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的具體目標(biāo)1.2 門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定1.3 門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施思考題第2章 門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理2.1 店長(zhǎng)的定義2.2 店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)與范圍2.3 副店長(zhǎng)（或稱(chēng)值班長(zhǎng)）的作用與職責(zé)2.4 店長(zhǎng)的資質(zhì)要求2.5 門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)流程2.6 店長(zhǎng)作業(yè)化管理的重點(diǎn)思考題第3章 連鎖商店的賣(mài)場(chǎng)布局3.1 連鎖商店賣(mài)場(chǎng)布局的作用3.2 連鎖商店的貨架形式3.3 連鎖商店的統(tǒng)一貨架布局3.4 百貨商店的賣(mài)場(chǎng)布局3.5 專(zhuān)賣(mài)店的賣(mài)場(chǎng)布局3.6 連鎖超級(jí)市場(chǎng)的賣(mài)場(chǎng)布局思考題第4章 連鎖商店的商品陳列和維護(hù)4.1 連鎖商店賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品配置4.2 商品配置表的功能與制定4.3 連鎖商店商品陳列的主要要求4.4 連鎖商店商品陳列的類(lèi)型4.5 連鎖商店商品陳列的維護(hù)4.6 連鎖超級(jí)市場(chǎng)商品陳列的基本方法思考題第5章 連鎖商店柜臺(tái)銷(xiāo)售作業(yè)管理5.1 顧客購(gòu)物的心理過(guò)程5.2 營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客的步驟5.3 服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理思考題第6章 理貨員作業(yè)管理6.1 理貨員的職業(yè)道德6.2 理貨員的主要工作職責(zé)6.3 理貨員的作業(yè)流程6.4 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)6.5 賣(mài)場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng)知識(shí)思考題第7章 收銀員作業(yè)管理7.1 收銀主管的能力要求7.2 收銀員的主要工作職責(zé)7.3 收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定7.4 收銀作業(yè)流程7.5　POS收銀機(jī)的操作規(guī)程7.6　POS牧銀機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)7.7 收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)7.8 金錢(qián)管理的注意事項(xiàng)7.9 收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理7. 10大型綜合超市和倉(cāng)儲(chǔ)式超市的收銀程序思考題第8章 門(mén)店進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理8.1 門(mén)店進(jìn)貨作業(yè)管理8.2 門(mén)店存貨作業(yè)管理思考題第9章 門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)的組織和實(shí)施9.1 促銷(xiāo)對(duì)連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)的作用9.2 賣(mài)場(chǎng)的促銷(xiāo)方式9.3　POP廣告的使用9.4 門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)的檢核思考題第10章 商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理10.1 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的目的10.2 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程10.3 建立盤(pán)點(diǎn)制度10.4 盤(pán)店作業(yè)的組織落實(shí)和責(zé)任區(qū)確定10.5 盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作10,6盤(pán)點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范10.7 盤(pán)點(diǎn)后處理工作10.8 其他盤(pán)點(diǎn)工作思考題第11章 門(mén)店防損作業(yè)管理11.1 門(mén)店損耗產(chǎn)生的原因11.2 門(mén)店損耗的防止11.3 門(mén)店偷竊事件的防菹與處理11.4 防盜性的賣(mài)場(chǎng)布局與商品陳列思考題第12章 顧客投訴意見(jiàn)的處理方法12.1 顧客投訴意見(jiàn)的主要類(lèi)型12.2 顧客意見(jiàn)的投訴方式12.3 建立顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)……第13章 門(mén)店安全作業(yè)管理第14章 門(mén)店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析第15章 連鎖店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例附錄一　中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法附錄二部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定附錄三商業(yè)零售商店消防安全管理規(guī)定參考書(shū)目

章節(jié)摘錄

　?。?）確定作業(yè)的對(duì)象分工。能否確定作業(yè)的對(duì)象分工，通常是比較關(guān)鍵性的工作。具體作業(yè)分工，包括把何種工作、多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。因?yàn)殚T(mén)店作業(yè)繁多，通常連鎖企業(yè)門(mén)店作業(yè)管理的重點(diǎn)是店長(zhǎng)作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、進(jìn)收貨作業(yè)管理、商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理和顧客投訴意見(jiàn)處理等，這些作業(yè)過(guò)程和質(zhì)量管理的好壞，將會(huì)直接影響每一家門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況。作業(yè)管理要比崗位管理更進(jìn)一步，它既體現(xiàn)了崗位工作的技術(shù)性要求，也能更具體、更細(xì)化地考核崗位工作的質(zhì)量好壞。因此，只有通過(guò)合理的分工，才能把這些工作具體落實(shí)下來(lái)，保證正常的營(yíng)運(yùn)水平。　?。?）確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序。連鎖企業(yè)往往是勞動(dòng)力密集業(yè)，門(mén)店作業(yè)人員流動(dòng)率較高，如何區(qū)分作業(yè)內(nèi)容管理，使門(mén)店作業(yè)不重復(fù)，并且能讓新進(jìn)員工在最短時(shí)間內(nèi)交接每一工作環(huán)節(jié)，十分重要。因此，必須全面分析不同的作業(yè)，如收銀員、理貨員、店長(zhǎng)、盤(pán)點(diǎn)人員等工作情況，消除多余的、不必要的動(dòng)作、環(huán)節(jié)、行動(dòng)，合并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排具體的作業(yè)順序，使有關(guān)作業(yè)情況盡量簡(jiǎn)化，以提高效率、降低成本?！　?biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序在明確分工、出勤計(jì)劃的基礎(chǔ)上，通過(guò)具體操作表來(lái)明確這項(xiàng)工作的具體操作規(guī)則。例如：理貨員進(jìn)行貨架商品的補(bǔ)貨，就包含了定時(shí)補(bǔ)貨與不定時(shí)補(bǔ)貨的具體時(shí)間、操作程序，以及相應(yīng)時(shí)間內(nèi)應(yīng)達(dá)到的工作量等。通過(guò)這些具體作業(yè)的落實(shí)，來(lái)保證門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)和管理。　?。?）記錄作業(yè)情況。將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，用適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，全面準(zhǔn)確地記錄不同崗位的工作運(yùn)行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營(yíng)運(yùn)狀況，一一加以記錄。門(mén)店若欲維持正常的營(yíng)運(yùn)，對(duì)于各項(xiàng)外在與內(nèi)在的因素均必須予以有效地掌握。因此，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報(bào)表均為十分有價(jià)值的參考資料，如營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，不同作業(yè)分工的實(shí)施情況與效果等。建立這些資料體系，便于總部進(jìn)一步比較分析，進(jìn)而靈活地加以運(yùn)用，最終使?fàn)I運(yùn)和管理的標(biāo)準(zhǔn)健全化?！　　?/pre>








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