導游業(yè)務知識

內容概要

旅游業(yè)是一個市場化程序較高,具有鮮明開放性、國際性和文化性的產(chǎn)業(yè)。云南有著十分豐厚的旅游資源和發(fā)展旅游業(yè)得天獨厚的條件。在省委、省政府的領導下，160萬直接和間接從業(yè)的旅游產(chǎn)業(yè)大軍一往無前，使云南旅游業(yè)的發(fā)展突飛猛進。在這支產(chǎn)業(yè)大軍中，作為旅游者提供高質量旅行生活服務、旅游文化講解及傳播服務的導游人員來說，舉足輕重。因此，建設一支適應旅游市場需要的高素質導游隊伍，無穎是十分重要的工作。2001年，云南省根據(jù)國家旅游局導游人員資格考試和認證改革的新要求，在參考國家旅游局人事勞動教育司編寫的《導游業(yè)務》及《政策與法規(guī)》的基礎上，匯編了《導游業(yè)務知識》一書，作為云南省導游人員資格考試輔導系列教材之一，供考生輔導、復習時選用。由于本書緊緊圍繞導游服務工作所需掌握的業(yè)務理論知識必須具備的服務技能要求編寫，著重突出指導性、應用性及實踐性，知識系統(tǒng)性強，又重點突出，因此獲得廣大考生的使用之后，有必要進行一定的修改和完善。

書籍目錄

第一章 導游服務概述  第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展    一、導游服務的產(chǎn)生與發(fā) 展    二、21世紀的旅游    二、21世紀的導游  第二節(jié) 導游服務的類型與范圍    一、導游服務的概念    二、導游服務的類型    三、導游服務的范圍  第三節(jié) 導游服務的性質與特點    一、導游服務的性質    二、導游服務的特點    三、導游服務的地位與作用第二章 導游人員  第一節(jié) 導游人員的分類及職責    一、導游人員的分類    二、導游人員的職責  第二節(jié) 導游人員的素質    一、良好的思想品德    二、淵博的知識    三、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神    四、較高的導游技能    五、較高的導游技能    六、強烈的競爭意識和進取精神    七、儀容得體，儀表儀萬言書端莊穩(wěn)重  第三節(jié) 導游人員的培訓    一、培訓的必要性    二、培訓的內容    三、培訓的種類    四、培訓的方式第三章 導游服務程序及服務質量標準  第一節(jié) 導游服務的基本原則    一、游客至上原則    二、維護游客合法權益原則    三、經(jīng)濟效益和社會效益相結合所原則    四、規(guī)范化服務與個性化服務相結合原則  第二節(jié) 導游服務質量    一、導游服務的含義    二、如何提高導游服務質量    三、旅游者感知的導游服務質量標準  第三節(jié) 旅游團隊的導游服務程序與服務質量標準    一、旅游團隊導游服務集體    二、地方導游服務程序與標準    三、全程導游服務程序與標準    四、領隊服務程序與標準    五、景區(qū)（點）導游服務程序與標準  第四節(jié) 散客旅游服務    一、散客旅游概述……第四章 導游服務技能第五章 導游服務中特殊情況及個別要求的處理第六章 導游服務中旅游安全事故的預防與處理第七章 導游工作方針政策知識第八章 導游工作法規(guī)實務第九章 導游人員思想道德、職業(yè)道德教育第十章 旅游投訴案例處理及行政處罰案例選編附錄主要參考文獻再版后記

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