客服兇猛

內(nèi)容概要

　　處理投訴有時(shí)候就像在打開“潘多拉之盒”
，你永遠(yuǎn)猜不到里邊會(huì)飛出什么“橫禍”?，F(xiàn)在羅小菲明白了，每天上班就是與人斗，與陌生人斗，與自己人斗，就這么斗來斗去，直到某一方因支撐不住而投降。
《客服兇猛》的作者是暗地妖嬈。

作者簡(jiǎn)介

原名章苒苒，女，網(wǎng)絡(luò)作家，影癡、書癡，浙江湖州人，好寫電影隨筆、小說、散文。曾在蘇寧電器擔(dān)任部門管理工作八年，在《北京青年報(bào)》、《嘉興日?qǐng)?bào)》、《淑媛》雜志、《私人坊》、《南湖晚報(bào)》、《南方都市快報(bào)》、《電影畫刊》等多家平媒刊物上發(fā)表文章。時(shí)光網(wǎng)、新浪、網(wǎng)易博客點(diǎn)擊率均有百萬以上，有一定影響力?，F(xiàn)已加入作協(xié)。

書籍目錄

第一章  上帝與惡魔
第二章  草莓與內(nèi)鬼
第三章  情場(chǎng)與職場(chǎng)
第四章  新官與舊債
第五章  陰謀與報(bào)復(fù)
第六章  攘外與安內(nèi)
第七章  大忙與煉獄
第八章  媒體與商家
第九章  賠償與性騷擾
第十章  失業(yè)與失戀
第十一章  公事與私怨
第十二章  貪婪與暗算
第十三章  絕望與希望
第十四章  決斗與犧牲
尾聲

章節(jié)摘錄

　　不幸的是，羅小菲終于迎來當(dāng)天的第一位顧客，事實(shí)上也將是她當(dāng)天 接待的 最后一位。只聽得客服辦公室外一陣亂響，伴隨著一個(gè)女人的尖叫，她還 來不及 擺出笑臉，已被對(duì)方的怒吼切斷表情：“這里的東西買不得了！買不得 了！”這 個(gè)“買不得”從進(jìn)店開始叨念，到辦公室已叫了幾百遍，若不是過春節(jié)的 時(shí)間客 人少，怕是又得引發(fā)一場(chǎng)不大不小的圍觀。投訴顧客里最狠的就是這類嘩 眾取寵 型的，甭管投訴得有沒有道理，先給出下馬威，擴(kuò)大影響力?！靶履旰?，來來，先坐一下，看我能幫您做點(diǎn)什么？”羅小菲立馬迎 上來，輕拍那顧客的后背，女顧客臉上涂得煞白，棕色唇膏大半已沾在駝毛大衣 的領(lǐng)口 上，兩只綠寶石耳環(huán)閃爍兇光?！澳阕唛_，請(qǐng)你們經(jīng)理下來?！迸櫩蛦≈ぷ訉?duì)送她進(jìn)來的現(xiàn)場(chǎng)督 導(dǎo)道，督導(dǎo)猶如抓到救命稻草，立馬轉(zhuǎn)身走出去了，那背影仿佛在跟羅小菲講：“趕緊 搞定這個(gè)人，否則都下不了班！” 羅小菲當(dāng)然也恨不得在女顧客背上捅一刀一了百了，好立馬掐滅“惡 戰(zhàn)”源頭?！澳鷦e急，請(qǐng)坐，告訴我怎么回事兒，大過年的，生氣多不吉利？” 羅小菲 拿出自己的茶葉，從柜子角落里翻出一只新的一次性紙杯，給女顧客泡了 茶。“就因?yàn)檫^年，我才要發(fā)火，你說我生意還要不要做啦？！” “您是……做哪行的？”羅小菲猜測(cè)她不是開洗頭店的便是開茶室的，但洗 頭店當(dāng)下多半都處于歇業(yè)狀態(tài)，所以開茶室的可能性要大些?！拔议_茶室的！”一語中的，“這個(gè)辰光空調(diào)打不起來，你說要命哇？！” 要命，不過再要命也沒這潑婦的尖嗓門要命！羅小菲深吸一口氣，面 上還是 笑盈盈地，將茶杯推到女顧客面前：“您別急，慢慢說。” “其實(shí)跟你們買的五臺(tái)空調(diào)都只用了一個(gè)禮拜，有兩臺(tái)打不起來，叫 你們的 人來看，說不能馬上來，一定要過一天，過一天就過一天吧，過來看了一 下，加 了點(diǎn)藥水（氟里昂）就說好了；我們這種生意人都是好弄的，只要來我這里 喝茶 打牌的客人沒意見就不要緊，誰知道過沒幾天一臺(tái)又壞掉了！你們?cè)诟闶?么？賣 的什么破貨啊？！”女顧客氣得渾身打戰(zhàn)，兩只細(xì)長(zhǎng)的眼睛卻只往羅小菲 的臉上 瞟著，她在觀察她的反應(yīng)，以此掂量自己的事情在豐泰電器連鎖店的“投 訴史” 上分量有多重。羅小菲臉上自然是波瀾不現(xiàn)，沒被瞧出半點(diǎn)破綻，她才不想讓這個(gè)女 人察覺 年初一聽顧客罵娘有多令人不爽，于是將茶杯再次往前推了推，開始在電 腦上查 她的購買記錄。那可是重要環(huán)節(jié)，羅小菲已經(jīng)不愿再回想去年夏天一位暴 怒的男 人抱著一個(gè)空調(diào)外機(jī)仰面朝天躺在店門口的情景了，當(dāng)時(shí)大家只是手足無 措地圍 觀他，沒人想到要去查一查他的購買服務(wù)記錄，所以當(dāng)時(shí)只顧勸慰，誰也 沒發(fā)現(xiàn) 他的空調(diào)其實(shí)不是在豐泰買的，而是另一家不知名的小電器行出的貨，這 位“哭 錯(cuò)墳頭”的仁兄后來因?yàn)橛X得下不來臺(tái)，索性鬧出更大的動(dòng)靜，直到被保 安用強(qiáng) 硬方式“請(qǐng)”出去為止。他被保安拖走的時(shí)候瞪著羅小菲的眼神，仿佛在 盯殺父 仇人，她開始困惑，在這個(gè)人口上千萬的大城市里，竟然會(huì)有人為幾千塊 錢的商 品這么用力地去恨一個(gè)陌生人。查完女顧客的資料后，羅小菲心里顧慮重重，要曉得這位姓黃的老板 娘倘若 今天沒有安排人給她上門，是斷不可能罷休的，無奈該死的售后部門盡管 列了春 節(jié)值班表，可基本上除了辦公室值班人員外，作業(yè)崗的安維工全部都回家 陪老婆 或者走親戚去了，所以這個(gè)時(shí)候要馬上調(diào)出維修工來難如登天，更何況還 是臨時(shí) 出調(diào)，根本死路一條。唯一樂觀的是這個(gè)辰光消協(xié)也休息，把顧客“去找 消協(xié)做 主”的念頭斷掉了?！罢?qǐng)問現(xiàn)在您的空調(diào)出了什么故障？” “老毛病了！一點(diǎn)都打不起來！”黃女士一說到空調(diào)的問題，嗓門兒 又不自 覺地提高了。“那開啟機(jī)器以后有沒有風(fēng)吹出來？”羅小菲努力壓抑住心底的絕望，保持 平板而熱情的語氣詢問?！坝袀€(gè)屁風(fēng)！我不管，今天把我這臺(tái)空調(diào)換掉，否則的話……” 否則的話就把空調(diào)拆到商場(chǎng)門口是不是？羅小菲偷偷在內(nèi)心打了個(gè)“哈欠”，一年處理幾百樁空調(diào)投訴，每個(gè)暴跳如雷的用戶都用同一個(gè)事情威脅她，從未見 識(shí)過新花樣，仿佛這是“殺手锏”，然而真正付諸行動(dòng)的卻鳳毛麟角，記 憶中只 有一次，是因工程質(zhì)量問題被罰款的郁悶包工頭，硬把氣出在空調(diào)上了?！包S女士，您息怒，我先幫您看看是不是馬上能派人到您的茶室檢查 一下故 障?！?“不用了！直接換掉！”黃女士一聽“檢查”二字，整個(gè)人從椅子上 跳起來，像被點(diǎn)燃的爆竹。“即便要換掉，也得咱們上門確認(rèn)一下故障呀，您稍等下，我這就聯(lián) 系售后 去?！?“不用，我不要人再來看了，立馬給我換掉，換完了再賠償我的損失，從年 三十到年初七，多少錢，你們自己去算！” 果然要談條件了。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，越是將賠償事宜提得早的，到最后越是一分錢不給賠，這是 拉鋸戰(zhàn)，誰將底牌亮得早誰就輸。羅小菲這才心底明朗了一些，仿佛已聽 見下班 的廣播聲在召喚她。她當(dāng)即不再與黃女士多耗，跑去隔壁電工房，拿出手 機(jī)播通 了售后值班人員的內(nèi)部短號(hào)?！拔?！周誠，你在呀？！”在與售后的通話中，她的語調(diào)從剛才的柔 軟溫存 即刻變成了兇神惡煞?！笆前?，新年好。”周誠在電話那頭都聽得出笑意，售后就是這么一 幫“淡定” 人，善后擦屁股的事兒做，惹禍找罪受的事兒也做，所以在羅小菲跟前都 會(huì)矮一頭。“今天有沒有維修工在？有個(gè)女人在這里吵，大年初一，已經(jīng)咒我們 全家死 光了，你看咋辦？”故意將事態(tài)渲染得嚴(yán)重一些，是羅小菲的拿手好戲，這能令 合作部門多些憐憫和內(nèi)疚。“這個(gè)……現(xiàn)在沒人啊?！?果然！羅小菲急得差點(diǎn)噴血。“我不管，立馬給我找人出來，上刀山下火海也要去給她修空調(diào)！” “今天是年初一啊，姐姐！” “你也知道是年初一??？哥哥！趕緊給我找人去，否則今天我死定了！” “你那么強(qiáng)悍，怎么會(huì)死??？哈哈！”周誠開始打馬虎眼，他是個(gè)識(shí) 時(shí)務(wù)的 男人，雖然平常吊兒郎當(dāng)，關(guān)鍵時(shí)刻倒也管用，羅小菲喜歡這種人，能讓 她捏在 手心里，正面沖突無數(shù)次都不會(huì)徹底鬧僵?！吧購U話，趕緊找人去，否則你就見不著明天早上的太陽了?！绷_小 菲順勢(shì) 開了旬玩笑，她知道周誠其實(shí)已經(jīng)答應(yīng)幫忙了?！?K，不過告訴顧客要晚一些，臨時(shí)的嘛，你也知道?！?“知道知道知道！” 羅小菲掛斷手機(jī)，走出電工房，見黃女士也拿著手機(jī)在講話：“我知 道的呀，快回來了呀，等他們把我這個(gè)空調(diào)的事處理我就回來。什么？阿姨燒了只 土雞?。亢玫难?，你們先吃好了，唉，曉得了曉得了，你們先吃，我馬上過來?！?真好，果然年初一總少不了老板娘的飯局。生平最喜歡這種“要事纏身”的投訴顧客，最怕拉幫結(jié)派的，羅小菲 此時(shí)只 祈禱這死女人不要臨時(shí)興起，叫批人過來砸場(chǎng)子，雖然目前店面己門可羅 雀，樓 上老總辦公室空空如也，行政部門的那一批全都不知躲在哪個(gè)角落里嗑瓜 子，但 是要她以一當(dāng)十，還是有點(diǎn)兒不甘心。她真的不是怕，再大的陣勢(shì)都見過，她只 是單純覺得過年應(yīng)該放輕松，而不是跟前站著個(gè)潑婦跟自己一道過節(jié)?！包S女士，我聯(lián)系過了，工人馬上就去您那兒了，您趕緊回去等著，一旦發(fā) 現(xiàn)有故障，立馬調(diào)整好?！盤2-4

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　情節(jié)緊湊，矛盾沖突一波接一波，懸念設(shè)置較為精彩，層層遞進(jìn)，引人入勝。人物塑造豐滿，各種人群的代表都具有典型性，主角的形象更是立體，拜金，虛偽，小心機(jī)，性本善，無奈，都體現(xiàn)得淋漓盡致?！　　∈[　　　　故事背景涉及全國知名大型電器連鎖企業(yè)，揭曉電器行業(yè)暗箱操作的黑幕。從一定程度上來說，本書能教消費(fèi)者怎樣維護(hù)自己的權(quán)益，拆穿商場(chǎng)詐欺的伎倆?！　　嘧?/pre>


編輯推薦
　　大型企業(yè)暗箱操作與行業(yè)潛規(guī)則的黑幕全數(shù)揭曉，老職場(chǎng)白領(lǐng)真勵(lì)志、斗腹黑的血淚篇章。面對(duì)風(fēng)起云涌的竟?fàn)?，商家如何耍手段、用?jì)謀剝奪消費(fèi)者利益？著名作家暗地妖嬈2011年帶給消費(fèi)者的首本維權(quán)教科書《客服兇猛》，助您認(rèn)清消費(fèi)陷阱，拆穿商界詐欺伎倆?！　∠M(fèi)維權(quán)一直以來是百姓關(guān)心的問題，大到房產(chǎn)購置，小到手機(jī)買賣。如何識(shí)破商家各種“掛羊頭賣狗肉”的營銷把戲，知道商家在價(jià)格與“三包”上玩弄的文字游戲，侵害消費(fèi)者利益，對(duì)老百姓來說也異常重要。作者任職家電客服八年，對(duì)其知根知底，因此曝料也曝得犀利實(shí)在。給消費(fèi)者點(diǎn)亮一盞維權(quán)明燈。尤其是書中還曝露了中國最大的兩個(gè)家電企業(yè)——蘇寧與國美之間的一些商業(yè)暗戰(zhàn)內(nèi)幕，以及商家與媒體之間的丑陋交易及互相牽制的微妙關(guān)系?！　⌒≌f借用《杜拉拉升職記》與《畢業(yè)出狼窩，工作入虎穴》等書大熱之勢(shì)，從能接觸各色人等的職場(chǎng)客服人員出發(fā)，揭露電器商業(yè)內(nèi)部因殘酷競(jìng)爭(zhēng)及顧客與商家之間的維權(quán)大斗法。故事高潮不斷，精彩紛呈。





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