出版時間:2011-5 出版社:江蘇文藝 作者:望月明美 頁數(shù):180 字數(shù):70000 譯者:連雪雅
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內容概要
在厲害的銀座所鍛煉出來的讀心術真正能察言觀色、掌握人心
來往于銀座的,不是有城府的政治人物,就是叱詫風云的商界驕子。在此工作的服務人員如果不明白客人心思,是無法在這里生存下去的。而作為銀座媽媽桑,自然擁有了超凡的讀心術!因為,不懂得察言觀色的人,也許可以當總統(tǒng),可是絕對不可能勝任銀座媽媽桑的工作!這世界上還有什么人比銀座媽媽桑更會察言觀色,掌握人心與氣氛呢?
掌握別人心中真正的意圖,制造符合自己目的的氣氛,讓別人主動為你設想,這項概念既然能夠運用在銀座的客人身上,也能夠用在家人、朋友、主管、下屬或客戶身上。銀座媽媽桑教你的讀心術,是當今時代的求生新關鍵!這種能力可以使人在生活中左右逢源,在工作中事半功倍。抓緊時機、趁勢而為、扭轉逆境吧!銀座媽媽??梢源蜷_的成功大門,你當然也可以!
作者簡介
作者:(日本) 望月明美 譯者 連雪雅 望月明美,東京人。銀座8丁目林蔭大道的媽媽桑。日本多家上市企業(yè)的老板.高級主管以及政界、演藝圈等各界的大人物都是她的客戶,堪稱銀座酒店的一姐。同時以經(jīng)營者的身份在培育人才方面受到注目,多次接受電視、廣播和報紙雜志的采訪。
書籍目錄
前言 懂得察言觀色的人,才是人才
序 章
人人都向往的融洽氣氛
讓難以取悅的人展露笑容
察言觀色有多重要
改變氣氛,就能改善人際關系
主動出擊!找出令對方開心的“點”
察言觀色并非難事
變成察言觀色的高手
第一章
專業(yè)級的創(chuàng)造氣氛法
賓主盡歡一點都不難
到底該跟他聊什么
他的目的是什么
不懂對方,當然會有摩擦
了解對方,就不需動怒
別讓先見阻礙你的判斷
收集情報是必要功課
有心就一定能讀懂人心
第二章
讀心靠發(fā)問
重要的不是回答而是反應
問話是門好學問
讓對方知道自己什么都能說
反應才最重要
巧妙地打破隔閡
借三大話題誘導對方
先釋放出自己的信息來引導對方
利用問話技巧來收集對方更多的信息
讀取對方意圖、巧妙避開難應付的話題
第三章
解讀人心其實很簡單
站對位置就OK
厲害的人就是不一樣
提高觀察力,就能提高讀心的成功率
把注意力放在對方身上
說到對方心坎里
掌握過程勝于結果
先觀察對方,才可能讓對方發(fā)揮所長
讓下屬也學會察言觀色
第四章
說話說到對方心坎里的訣竅
偶爾也要學著裝笨
如何掌握人心
自己放松,別人就不會緊張
活用笑容的力量
保持自己的良好情緒也是關鍵
仔細觀察必定會有所發(fā)現(xiàn)
培養(yǎng)看穿對方資質的能力
向主管好好學習
讓對方覺得自己很特別
高明的拒絕方式
第五章
隨心所欲操控人心與氣氛
以寬廣的角度思考事物
試著暫時舍棄自我
不要冷眼旁觀
做自己就好
先實現(xiàn)對方的期望與目的
了解話語背后的意義,輕松解決抱怨
必要時采取強硬的態(tài)度
終 章
表現(xiàn)優(yōu)質的關懷
不要畏懼沉默
解決惡言中傷的方法
簡單一句話,就能看出對方是否會讀心
發(fā)短信前先讀取別人的心意
巧妙利用短信,輕松抓住人心
多為對方設想
搞清楚別人的意圖究竟是什么
章節(jié)摘錄
察言觀色有多重要 蒞臨我酒店“Le jardin”的顧客當中,有位上了年紀、不太好伺候的 大老板。當然,他不是等閑之輩。這位超級VIP白手起家,創(chuàng)立了一流的企 業(yè),氣度與一般人自是不同。 雖然他是這么了不起的大人物,我店里的小姐還是有些不太長眼,曾讓 他在店里大發(fā)雷霆。當時的場面讓我至今難忘……想必他在公司一定也是位 極受尊敬的領導。但是,這位難招呼的大老板卻經(jīng)常光臨我的店,或許是因 為他仍覺得我們懂得如何掌握他的“奇檬子”(心情)吧! “您今天又去參加公益活動了吧?” “是啊。公益活動已經(jīng)成了我的生活重心,公司的事交給下屬就好了。 ” “您這么熱心公益,真是個大好人?!?“這沒什么啦!哈哈哈!” 瞧!總是不茍言笑的大老板,這不就笑了嘛!簡單地說,只要營造出讓 顧客滿意的氣氛,對方自然就會感到愉快。就算他離開時又變得悶不吭聲, 我也不擔心。因為,這表示“沒有異常”,相信再過幾天他一定會再來! 對經(jīng)營酒店的我來說,遇上難以取悅的顧客是絕佳的大好機會。此話怎 講呢? 因為好招呼的客人不管去哪兒,他都能玩得盡興。每一家酒店、每一位 小姐,他都來者不拒。但是如果遇到難以取悅的顧客,就很少有小姐敢主動 出擊,能滿足他的酒店也就很有限。倘若我的店能得到認同,對方一定會經(jīng) 常上門。 ◆點中對方的“滿足穴” 不過,面對那種難招呼的客人該怎么做才好呢? 對方之所以上門光顧,為的不就是“想度過快樂的時間”嗎?若一心只 想著要接近對方,卻因此誤闖對方的禁區(qū),后果自然不堪設想。試想,有哪 個男人,不論年齡和層級,會愿意花大錢上酒店,卻換來一肚子的不高興。 所以,我們要做的事很簡單。既然客人到店里來是為了享受快樂,那提 供服務的我們就盡量說些讓顧客高興的事。 “前幾天我在電視上看到貴公司的新廣告了?!?“您最近高爾夫球打得怎么樣?” 如果對方是個工作狂,就聊聊工作的事。假如他有其他的嗜好,如種菜 、帆船或下廚,那就投其所好,以對方的興趣為話題。再難討好的顧客,只 要一聊起自己喜歡的話題,馬上就會大展歡顏。 這便是讀心術的重點,也就是要點中對方的“滿足穴”。 改變氣氛,就能改善人際關系 銀座的酒店是個非常特殊的場所。任何顧客只要來到這兒,心中的目的 只有一個,那就是尋找快樂。的確,銀座的酒店所帶給人的快樂與其他地方 所帶來的就是不同。 那么,試著想想下面的情況。當你參加公司的會議時,高級主管與主管 都一臉嚴肅,好像你只要表達意見就會被罵:“你在胡說什么!”這種氣氛 讓人實在是難受。 再換個場合。你去見一位重要的客戶,對方的位置比你高,老是擺著張 臭臉,這種情況也讓人坐立不安。回到公司后還得面對噦嗦的主管,雖然不 想向他逐一報告,但不報告又會被罵。身處這樣的氣氛,讓人完全提不起勁 。 不過,板著臉讓氣氛變得凝重,也不是出席會議的主管的本意;擺臭臉 的客戶也不希望用那樣的方式談生意。主管也不是因為愛找茬,才會嘮嘮叨 叨,不是嗎?(不過的確有些主管的個性就是如此,那只好另當別論了!) ◆如何讀心 其實,每個人都想從工作中獲得喜悅和滿足。若非如此,工作是很難持 續(xù)下去的。與會的主管如果聽到有助公司發(fā)展的意見,一定會很高興;不好 應付的顧客聽到很棒的提議,肯定也會收起臭臉;就連嘮叨的主管也會想, 要是他不用一天到晚耳提面命,下屬就很有出息,那該有多好。 然而,事情并不像你想的那么簡單。即使你的工作能力再強,對方也有 自己的考慮,無法按你的想法進行。所以,大家才會感到氣氛很尷尬。不過 ,即便是難以取悅的顧客,也會有和你想法的共通之處。重點在于,你要如 何解讀當下的氣氛。如果你想改變氣氛,就不能和對方一樣悶不吭聲、擺臭 臉、唯命是從或故意唱反調。因此,掌握讓對方高興的“點”就變得格外重 要。 當然,我并不能保證那么做氣氛馬上就會改變,但只要碰觸到對方的內 心,對方就會期待與你再度接觸。這份期待感,會漸漸變成你所期望營造的 氣氛。 不過本書所介紹的說話術并非只是讀取心意與氣氛、迎合對方的策略, 而是通過讀取心意并自由操控氣氛,建立你所期盼的人際關系的技巧。我也 由衷希望各立看過本書后都能成為讀取心意、改變氣氛的高手。 P2-7
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