美發(fā)店流程與細(xì)節(jié)管理

前言

在近l5年的美發(fā)工作中，聽過了很多業(yè)內(nèi)人士的心聲和困惑：“這個(gè)行業(yè)如何起步和發(fā)展；如何減少挫折和損失；什么才是適合自己的經(jīng)營管理模式？”這樣的困惑中夾雜著無奈與悲涼：我們不懂得真正的管理，沒有經(jīng)過專業(yè)的教育，學(xué)歷不高，成功的經(jīng)驗(yàn)不多，可以支配的資金也不充裕；我們一直在努力地學(xué)習(xí)，但是始終沒有掌握控制全局的能力；雖然歷盡艱辛創(chuàng)造了一個(gè)屬于自己的小小空間，卻無法進(jìn)行有效的管理：不知道應(yīng)該怎樣做才能讓自己的美發(fā)店得到全面的改善，并健康發(fā)展。每日做著瑣碎的事情，每日也在處理著瑣碎的問題。同行之間的競爭以及來自各方的壓力讓美發(fā)人感到疲憊，對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生倦怠。那么，如何來解決這些問題呢？如何通過有效的管理來留住顧客，提升自己的業(yè)績呢？美發(fā)人開始尋找各種可以改變現(xiàn)狀的有效管理模式和方法。抱著學(xué)習(xí)、進(jìn)步、提升經(jīng)驗(yàn)的虔誠心理，不斷去參加各種培訓(xùn)會(huì)、交流會(huì)，不斷地加大管理上的投入，也曾渴望通過品牌產(chǎn)品的介入為美發(fā)店帶來改變。一次次的失望、教訓(xùn)、欺騙，并不能讓他們停止追尋；因?yàn)樗麄兩钚牛和瑯拥某鞘校瑯拥牡囟?，同樣的行業(yè)，同樣的技術(shù)，同樣的規(guī)模，同樣的產(chǎn)品……要想賺得多、發(fā)展得快、擴(kuò)張得大，靠的不是運(yùn)氣和等待，而是有效的方法。汪中求曾說：“成功的關(guān)鍵是把經(jīng)營放在對(duì)服務(wù)流程和系統(tǒng)的建立、維護(hù)以及細(xì)節(jié)的管理上?！惫P者對(duì)這句話的理解是：再好的產(chǎn)品，不按照規(guī)定使用，就等于“廢品”；再好的技術(shù)，不按照程序操作，就等于“巫術(shù)”；再好的美發(fā)店，沒有流程管理，就等于“混亂”。鑒于此，筆者通過多年的店面管理經(jīng)驗(yàn)，編寫了《美發(fā)店流程與細(xì)節(jié)管理》。

內(nèi)容概要

　　《美發(fā)店流程與細(xì)節(jié)管理》以流程為框架，以細(xì)節(jié)為精髓．通過美發(fā)店在經(jīng)營管理中各種成敗的案例、美發(fā)店中常用的各種流程范倒，以及在執(zhí)行流程過程中需要注意的189個(gè)細(xì)節(jié)，讓美發(fā)店經(jīng)營者認(rèn)識(shí)了美發(fā)店運(yùn)營所必備的各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)流程．學(xué)會(huì)并掌握這些流程的制定、改進(jìn)與有效執(zhí)行的方法，從而讓美發(fā)店實(shí)現(xiàn)發(fā)展，讓管理走向規(guī)范。

作者簡介

任健旭，藍(lán)海美業(yè)管理學(xué)院院長，長春美容美發(fā)商會(huì)副會(huì)長，自然美美容美發(fā)學(xué)校校長兼市場部經(jīng)理，倡導(dǎo)美業(yè)執(zhí)行流程管理推廣人?，F(xiàn)從事國內(nèi)大型美容院美發(fā)店中層訓(xùn)練與流程管理的培訓(xùn)工作。 培訓(xùn)專長：·打造美業(yè)堅(jiān)實(shí)中層·美發(fā)店流程管理與細(xì)節(jié)執(zhí)行·美業(yè)門店之逐層管理

書籍目錄

第一章 美發(fā)“亂世”與流程介人第一節(jié) 混亂的美發(fā)業(yè)一、混亂的管理二、“摧殘”式的服務(wù)三、聚集著“痞子”、“呆子”的美發(fā)業(yè)四、“看人下菜碟”的美發(fā)業(yè)第二節(jié) 為何要引入流程一、解決了“小店無法借鑒大店管理模式”的難題二、解決了“美發(fā)店無法形成特色”的難題三、解決了“懲罰制度在執(zhí)行中遭遇困境”的難題四、解決了“管理方法如何定位”的難題五、解決了“內(nèi)部培訓(xùn)如何開展”的難題第二章 認(rèn)識(shí)流程第一節(jié) 什么是流程一、什么是流程二、美發(fā)流程所包含的內(nèi)容第二節(jié) 美發(fā)流程的作用一、美發(fā)店需要流程管理二、流程教會(huì)老板重視過程三、流程讓員工變聰明四、流程讓顧客更忠誠五、流程的復(fù)制是連鎖經(jīng)營的核心第三章 流程的制定第一節(jié) 流程制定三“步”曲第二節(jié) 流程制定的原則一、減一原則——剔除制度中概括性的文字二、減二原則——剔除無法執(zhí)行的條款三、加一原則——增加容易執(zhí)行的細(xì)節(jié)四、加二原則——增加對(duì)“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的說明第三節(jié) 流程制定解析一、技術(shù)流程的制定二、服務(wù)流程的制定第四章 流程的改造第一節(jié) 流程改造的原因一、流程與服務(wù)脫節(jié)二、粗略與細(xì)致都會(huì)帶來弊端三、流程邊界與骯臟交易四、在流程中“捉賊”五、讓不需發(fā)薪的“管理者”了解流程第二節(jié) 流程改造的方法一、超越現(xiàn)狀，細(xì)分流程二、服務(wù)的新鮮感三、剔除與替換第五章 流程的有效執(zhí)行第一節(jié) 流程執(zhí)行中的障礙一、培訓(xùn)中的障礙二、執(zhí)行中的障礙三、懲罰制度產(chǎn)生的障礙第二節(jié) 流程執(zhí)行的方法一、執(zhí)行要有序地進(jìn)行二、培訓(xùn)者要時(shí)刻守在“前線”三、監(jiān)督人的重要性第三節(jié) 表格管理幫助流程執(zhí)行一、表格管理的內(nèi)容二、表格管理的作用第四節(jié) 流程培訓(xùn)計(jì)劃書培訓(xùn)計(jì)劃一：各項(xiàng)流程培訓(xùn)的順序安排培訓(xùn)計(jì)劃二：培訓(xùn)執(zhí)行人與培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)順序的規(guī)定培訓(xùn)計(jì)劃三：培訓(xùn)方法與考核方法第六章 美發(fā)流程范例一、剪發(fā)技術(shù)服務(wù)流程二、染發(fā)技術(shù)服務(wù)流程三、燙發(fā)技術(shù)服務(wù)流程四、洗發(fā)技術(shù)服務(wù)流程五、對(duì)隨從人員的接待服務(wù)流程六、美發(fā)門迎接待及存物流程七、發(fā)型師接待咨詢流程八、外來人員(非顧客)接待流程九、美發(fā)結(jié)賬送客服務(wù)流程十、美發(fā)電話回訪流程十一、主管每日工作流程十二、前臺(tái)人員工作流程十三、美發(fā)產(chǎn)品及易耗品出庫管理流程十四、美發(fā)產(chǎn)品進(jìn)貨管理流程十五、輪牌流程十六、招聘培訓(xùn)流程第七章 美發(fā)店管理細(xì)節(jié)解析一、接待、咨詢細(xì)節(jié)解析二、洗發(fā)服務(wù)細(xì)節(jié)解析三、護(hù)發(fā)服務(wù)細(xì)節(jié)解析四、染發(fā)服務(wù)細(xì)節(jié)解析五、剪發(fā)服務(wù)細(xì)節(jié)解析六、營業(yè)現(xiàn)場細(xì)節(jié)解析七、員工管理細(xì)節(jié)解析八、顧客管理細(xì)節(jié)解析九、經(jīng)營運(yùn)作細(xì)節(jié)解析十、衛(wèi)生安全細(xì)節(jié)解析

章節(jié)摘錄

插圖：二、解決了“美發(fā)店無法形成特色”的難題適合自己的才是最好的。很多有規(guī)模的美發(fā)店會(huì)把服務(wù)做到星級(jí)水準(zhǔn)，以此體現(xiàn)顧客的尊貴。而面積較小的發(fā)廊，更愿意加強(qiáng)與顧客間親情與友情關(guān)系的建立，讓顧客在消費(fèi)過程中感覺到自在隨意。不難看出，二者都在極力地實(shí)現(xiàn)著顧客的滿意與回頭率。但是，在表現(xiàn)形式上卻執(zhí)行著截然不同的服務(wù)模式。把這樣的服務(wù)用流程規(guī)范起來統(tǒng)一執(zhí)行，美發(fā)店獨(dú)有的經(jīng)營特色便會(huì)形成。三、解決了“懲罰制度在執(zhí)行中遭遇困境"的難題很多經(jīng)營者每天都在尋找著美發(fā)店服務(wù)中的缺陷或不足，甚至請(qǐng)人來幫助自己發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的漏洞。這種經(jīng)營意識(shí)是很難得的。但有些經(jīng)營者在找到問題之后，往往把解決問題的期望寄托在制度懲罰的規(guī)定之下。所做的第一件事也就是針對(duì)問題進(jìn)行制度的設(shè)立。但是，在管理中，這樣的制度很容易遭到下級(jí)的反抗。而流程管理卻一直在強(qiáng)調(diào)問題將如何解決，員工將如何掌握方法。它可以是一個(gè)人的思想，也可以是眾人的意見。所以，合理的流程體現(xiàn)著經(jīng)營者的意識(shí)與集體的智慧。四、解決了“管理方法如何定位”的難題今天的美發(fā)業(yè)正處在規(guī)范與混亂的過渡階段。社會(huì)的認(rèn)同度不斷增加，從業(yè)人員的地位不斷提高。與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)行業(yè)整體素質(zhì)的要求也日益提升，經(jīng)營者也越來越重視對(duì)綜合素質(zhì)的管理。綜合素質(zhì)的好壞體現(xiàn)在服務(wù)的過程中，而服務(wù)過程就是在執(zhí)行流程。流程管理會(huì)讓管理者的思維集中化，管理模式清晰化。流程中有細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)中存在著經(jīng)驗(yàn)和智慧，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)和智慧得以運(yùn)用的時(shí)候，就意味著企業(yè)文化開始形成，更是行業(yè)素質(zhì)日益提升的表現(xiàn)。

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《美發(fā)店流程與細(xì)節(jié)管理》由遼寧科學(xué)技術(shù)出版社出版。

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