發(fā)型助理培訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

為了全面、深入、細(xì)致地探討中國美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營管理，幫助提升美容美發(fā)從業(yè)人員的素質(zhì)，《發(fā)型助理培訓(xùn)教程》將發(fā)型助理的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、專業(yè)知識(shí)、銷售技巧等知識(shí)介紹給大家，從而促進(jìn)中國美容美發(fā)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展和人才素質(zhì)的提升。

作者簡介

鄧創(chuàng)，管理科學(xué)與工程博士，軟件工程碩士，精于計(jì)算機(jī)在企業(yè)管理中的應(yīng)用。勵(lì)精集團(tuán)·中國美容網(wǎng)董事長。     
    中國第一位將互聯(lián)網(wǎng)和電腦化管理引入美容業(yè)者，創(chuàng)建中國美容網(wǎng)（http：//www.chinabeautynet.com），成功開發(fā)了美容業(yè)電腦化管理系統(tǒng)——“管理大師”及美容

書籍目錄

第一章  專業(yè)知識(shí)  第一節(jié)  頭發(fā)的基礎(chǔ)知識(shí)    一、毛發(fā)的分類與結(jié)構(gòu)    二、頭發(fā)的生長周期    三、影響頭發(fā)生長的因素    四、頭發(fā)生長與蛋白質(zhì)的關(guān)系    五、頭發(fā)中的微量元素    六、頭發(fā)的顏色    七、頭發(fā)形狀的分類    八、頭發(fā)的粗細(xì)    九、發(fā)質(zhì)的分類    十、梳理頭發(fā)的作用    十一、怎樣為顧客梳理頭發(fā)？  第二節(jié)  洗護(hù)知識(shí)    一、科學(xué)的洗發(fā)方法    二、一周洗發(fā)幾次適宜    三、按摩頭皮時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)    四、對(duì)洗發(fā)用水水質(zhì)的要求    五、洗發(fā)時(shí)的水溫    六、洗發(fā)水的科學(xué)選擇    七、優(yōu)質(zhì)洗發(fā)水應(yīng)具備的特點(diǎn)    八、洗發(fā)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)    九、油性頭發(fā)的護(hù)理    十、干性頭發(fā)的護(hù)理    十一、不同季節(jié)如何護(hù)發(fā)    十二、快速改善發(fā)質(zhì)招  第三節(jié)  按摩知識(shí)    一、頭面部常用按摩穴位    二、按摩常用手法    三、頭部按摩常用技法  第四節(jié)  燙發(fā)知識(shí)    一、對(duì)燙發(fā)的初步認(rèn)識(shí)    二、燙發(fā)對(duì)頭發(fā)的影響    三、燙發(fā)應(yīng)注意的事項(xiàng)    四、不宜燙發(fā)的五類人    五、染發(fā)劑對(duì)頭發(fā)、對(duì)人體的影響    六、使用染發(fā)劑的注意事項(xiàng)  第五節(jié)  假發(fā)知識(shí)    一、假發(fā)的分類    二、怎樣選擇、佩戴假發(fā)    三、假發(fā)的護(hù)理    四、佩戴假發(fā)時(shí)應(yīng)如何注意保護(hù)頭皮第二章  崗位  第一節(jié)  崗位認(rèn)知    一、發(fā)型助理崗位職責(zé)    二、發(fā)型助理的工作守則    三、發(fā)型助理應(yīng)遵守的規(guī)章制度  第二節(jié)  素質(zhì)提升    一、發(fā)型助理應(yīng)具備的基本要求    二、發(fā)型助理應(yīng)具備的能力    三、發(fā)型助理的儀表、儀態(tài)    四、自我評(píng)價(jià)  第三節(jié)  發(fā)型助理的工作流程    一、工作規(guī)程    二、服務(wù)流程圖    三、服務(wù)流程明細(xì)表    四、工作流程細(xì)節(jié)    五、服務(wù)流程培訓(xùn)    六、洗發(fā)工作流程    七、專業(yè)泰式洗頭程序    八、專業(yè)坐式洗頭程序    九、煱油工作流程    十、染發(fā)工作流程    十一、燙發(fā)工作流程第三章  服務(wù)  第一節(jié)  顧客服務(wù)    一、了解顧客的需求    二、如何管理顧客    三、不同顧客類型的接待技巧    四、顧客服務(wù)中易犯的禁忌  第二節(jié)  服務(wù)流程    一、開門    二、問詢    三、帶位    四、倒水    五、自我介紹    六、溝通    七、轉(zhuǎn)入正題（有針對(duì)性地問話）    八、介紹發(fā)型師    九、送客    十、回訪  第三節(jié)  正確處理顧客的不滿    一、正確對(duì)待抱怨    二、抱怨的類型及應(yīng)對(duì)技巧    三、抱怨處理的態(tài)度    四、處理不滿情緒的三個(gè)階段    五、顧客不滿和投訴的處理方法  第四節(jié)  溝通技巧    一、發(fā)型助理與顧客的溝通常識(shí)    二、如何與顧客切入專業(yè)話題    三、與顧客打開話題的秘訣    四、話題的選擇第四章  銷售技巧  第一節(jié)  美發(fā)店產(chǎn)品概述    一、洗發(fā)類產(chǎn)品    二、護(hù)發(fā)類產(chǎn)品    三、飾發(fā)類用品  第二節(jié)  美發(fā)店為什么要銷售產(chǎn)品    一、銷售產(chǎn)品能給美發(fā)店帶來什么    二、我們?yōu)槭裁茨軌蛟诿腊l(fā)店里銷售產(chǎn)品    三、美發(fā)店具有銷售產(chǎn)品的條件    四、銷售是衡量技術(shù)高低的標(biāo)準(zhǔn)之一  第三節(jié)  捕捉顧客購買欲信號(hào)    一、觀察法    二、試探法  第四節(jié)  銷售的基本步驟與技巧    一、問好、自我介紹    二、營造輕松的氛圍    三、發(fā)掘顧客需求    四、介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說明益處    五、處理顧客的反對(duì)意見    六、促成交易    七、鞏固銷售  第五節(jié)  四種推銷方法的運(yùn)用    一、說故事法    二、資料法    三、推定承諾法    四、正反面法  第六節(jié)  推銷話術(shù)    一、推銷話術(shù)集錦    二、發(fā)型助理應(yīng)注意的會(huì)話第五章  培訓(xùn)資料匯編  第一節(jié)  問題解答  第二節(jié)  熱能SPA燙司  第三節(jié)  禮節(jié)與禮貌用語    一、禮節(jié)    二、禮貌用語  第四節(jié)  言行及儀態(tài)要求    一、語言    二、禁忌行為    三、姿勢    四、儀態(tài)    五、儀表及個(gè)人衛(wèi)生    六、微笑    七、怎樣才能做好禮貌服務(wù)？  第五節(jié)  姿勢與神態(tài)規(guī)范    一、站立的姿勢    二、坐姿的要求    三、行的要求    四、蹲姿的要求    五、微笑的要求  第六節(jié)  贊美話集    一、贊美小姐的話    二、稱贊太太的話  第七節(jié)  情景問答  第八節(jié)  接待培訓(xùn)    一、服務(wù)流程    二、服務(wù)語言    三、與顧客互動(dòng)，開啟話題    四、電話禮儀及應(yīng)對(duì)技巧    五、發(fā)型助理考核模式附錄  光盤使用說明

章節(jié)摘錄

　　第二章 崗位　　第二節(jié) 素質(zhì)提升　　一、發(fā)型助理應(yīng)具備的基本要求　　1.站姿、坐姿、儀表　　正確的站姿應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸收腹）?！　≌_的坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上（左右均可），抬頭挺胸，頭部不能左右斜?！　x表：要求整潔，每天上班前要化淡妝，給人清秀的感覺。要隨時(shí)注意打理，服裝要得體?！　?.微笑　　微笑是世界上最美麗、最受歡迎的語言，是你服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是你建立消費(fèi)群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功?！　∫话闩嘤?xùn)是每天讓發(fā)型助理站在鏡子前練微笑5分鐘。其次，讓發(fā)型助理相互對(duì)練微笑。經(jīng)過半個(gè)月后，發(fā)型助理一定會(huì)露出滿意的笑容。請(qǐng)發(fā)型助理記住：“我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容?！薄　?.態(tài)度　　發(fā)型助理的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒有好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情?！毙那橐蚋鞣N原因可能變得不愉快，那么在為顧客服務(wù)時(shí)，一定會(huì)流露給顧客。也就是說發(fā)型助理的壞心情會(huì)直接通過服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上，那樣的話，服務(wù)態(tài)度就談不上熱情、周到了。顧客是拿錢來消費(fèi)、來享受的，而不是來當(dāng)“出氣筒”的。因此，管理者要經(jīng)常教育發(fā)型助理不要把任何不愉快的心情帶入美發(fā)店，不要把不愉快的心情強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。要讓發(fā)型助理明白，熱情、良好的態(tài)度是生存之本。　　……

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