美發(fā)店顧客服務(wù)策略

內(nèi)容概要

為了全面、深入、細致地探討中國美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營管理，幫助提升該行業(yè)的人才素質(zhì)，編者特此編寫了本書。本書涉及感激顧客、操縱顧客、有效溝通、建立忠誠、關(guān)注細節(jié)五章，內(nèi)容由淺入深、通俗易懂，可幫助讀者較快的掌握顧客服務(wù)的方法與策略。

作者簡介

鄧創(chuàng)，管理科學(xué)與工程博士，軟件工程碩士，精于計算機在企業(yè)管理中的應(yīng)用。勵精集團·中國美容網(wǎng)董事長。 
    中國第一位將互聯(lián)網(wǎng)和電腦化管理引入美容業(yè)者，創(chuàng)建中國美容網(wǎng)(http：／／www．chinabeautynet．com)，成功開發(fā)了美容業(yè)電腦化管理系統(tǒng)——“管理大師”及美容電腦診斷系統(tǒng)——“美容博士”。 中國第一位深入研究美容業(yè)經(jīng)營管理理論者，考察和服務(wù)過近千家美容企業(yè)，組建中國美容網(wǎng)美容美發(fā)連鎖機構(gòu)和中國美容網(wǎng)教育連鎖機構(gòu)。

書籍目錄

第一章 感激顧客  第一節(jié) 美發(fā)店的顧客服務(wù)  第二節(jié) 顧客服務(wù)的意義  第三節(jié) 正確的顧客服務(wù)觀  第四節(jié) 正確處理顧客關(guān)系第二章 操縱顧客  第一節(jié) 顧客的行為特征  第二節(jié) 顧客消費心理  第三節(jié) 突破顧客心理防線  第四節(jié) 打開顧客的心肩  第五節(jié) 不讓顧客說“不”的心理策略  第六節(jié) 攻心接待術(shù)  第七節(jié) 發(fā)型師的專業(yè)素質(zhì)心態(tài)第三章 有效溝通  第一節(jié) 會話技巧  第二節(jié) 應(yīng)答技巧  第三節(jié) 詢問技巧  第四節(jié) 打開話題技巧  第五節(jié) 拓展話題技巧  第六節(jié) 控制話題技巧  第七節(jié) 溝通忌諱 第四章 建立忠誠  第一節(jié) 顧客不滿的原因  第二節(jié) 平息顧客不滿的重要性  第三節(jié) 平息顧客不滿的方法  第四節(jié) 如何應(yīng)對頑固顧客  第五節(jié) 留住顧客策略  第六節(jié) 建立顧客忠誠的策略第五章 關(guān)注細節(jié)后記

圖書封面

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