提高營(yíng)業(yè)額優(yōu)質(zhì)服務(wù)的絕對(duì)條件

內(nèi)容概要

　　經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)這一工作最近越來(lái)越受到大家的關(guān)注，想謀求這份工作的人也越來(lái)越多。這么受歡迎的原因大概就在于這份工作看起來(lái)很時(shí)髦、不受拘束、受人尊敬吧！　　現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)，就像我們船井綜合研究所的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)們的實(shí)際工作狀況一樣，是下面這樣的。　　每個(gè)月都去訪問(wèn)委托人和顧客所在的現(xiàn)場(chǎng)，為了提高銷(xiāo)售額、毛利額以及效率而提出具體的可實(shí)施的建議。　　提出建議之后，和以社長(zhǎng)為首的負(fù)責(zé)人認(rèn)真地討論、研究，讓社長(zhǎng)能夠?qū)嵤┪覀兲岢龅慕ㄗh。　　既然請(qǐng)求客戶按照我們的建議去做，當(dāng)然就會(huì)有結(jié)果。如果是好的結(jié)果怎么說(shuō)都可以，但是有時(shí)也有不好的結(jié)果。好的時(shí)候當(dāng)然是再接再厲，但是不好的時(shí)候更是要按照“SEE-PLAN-DO”去分析，去不斷地實(shí)踐。　　并且，能夠互相提高對(duì)對(duì)方的信任度，進(jìn)而不斷地成長(zhǎng)，這是讓人感到無(wú)比喜悅的事情。如果對(duì)方對(duì)自己說(shuō)：“遇見(jiàn)你，我的人生都發(fā)生了改變?！碑?dāng)聽(tīng)到這樣的表?yè)P(yáng)時(shí)，真的是十分高興。　　漸漸地，這份工作就成為了不能割舍的工作?！　‘?dāng)然，報(bào)酬也會(huì)相應(yīng)地得到提高，但是在這一過(guò)程中的努力是非常關(guān)鍵的。對(duì)經(jīng)營(yíng)的洞察力比職員、社長(zhǎng)還要敏銳。這種洞察力，也就是“能夠更廣、更深、更快地看穿事情的本質(zhì)”的能力，而這種能力只有在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)不斷地鍛煉才能夠獲得。

作者簡(jiǎn)介

　　宮內(nèi)亨，1946年（昭和21年）出生，畢業(yè)于山口大學(xué)，后進(jìn)入船井研究所做經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)工作，至今已21年。這期間，作者親自指導(dǎo)過(guò)800余家中小企業(yè)使其提高了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。作者總結(jié)了自己多年來(lái)豐富的賣(mài)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立了“經(jīng)營(yíng)就是商品”、“商品魅力就是人格魅力”、“商品魅力=人格魅力=價(jià)值/價(jià)格”的嶄新銷(xiāo)售學(xué)系統(tǒng)，這些理論作為21世紀(jì)的銷(xiāo)售理論引起了不小的轟動(dòng)。另外，作者還撰寫(xiě)過(guò)17本以賣(mài)場(chǎng)為中心的實(shí)踐型21世紀(jì)銷(xiāo)售學(xué)專著。

書(shū)籍目錄

第一章　深受顧客喜歡的待客事例10則1　干凈整齊的著裝，認(rèn)真仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，進(jìn)入公司僅僅一個(gè)星期就取得了相當(dāng)不錯(cuò)的業(yè)績(jī)2　在飲食店，按照店長(zhǎng)的指示，讓顧客搭桌坐到一起，這樣對(duì)提高營(yíng)業(yè)額大有幫助3　進(jìn)入公司僅一個(gè)月的時(shí)間，就銷(xiāo)售了50萬(wàn)日元的整體櫥柜4　受教于許多顧客，雖然是銷(xiāo)售園藝植物的門(mén)外漢，但業(yè)績(jī)卻相當(dāng)不錯(cuò)5　進(jìn)入家居用品公司兩年的職員，通過(guò)仔細(xì)分析“由誰(shuí)使用，在哪里使用，怎樣去使用”等一系列的問(wèn)題，所以經(jīng)他推薦的商品幾乎都能銷(xiāo)售出去6　有這樣一位家具店老板，他多次親自去客戶家里處理賠償?shù)膯?wèn)題，到了后來(lái)這些顧客逐漸變成了自家的老主顧7　在關(guān)鍵的時(shí)候給顧客提出中肯的意見(jiàn)，這樣的服裝店老板既深受顧客的歡迎也會(huì)被自己的部下所喜歡8　天然食品專賣(mài)店的老板，因?yàn)閾碛写罅康墓潭蛻?，所以總能夠順利完成既定的預(yù)算9　把待客作為促進(jìn)銷(xiāo)售的王牌來(lái)不斷增加顧客數(shù)量的寵物店：老板10　有這樣的待客高手們，無(wú)論是什么樣的顧客都非常喜歡他們，所以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不斷地增長(zhǎng)第二章　干凈的儀表，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客所講的11　干凈的外表，整潔的儀容12　掌握接待顧客的基本用語(yǔ)13　對(duì)于顧客的言行都要一一給予積極的回應(yīng)14　接待顧客時(shí)，始終保持自然的微笑15　在與顧客講話時(shí)一定不要含含糊糊16　從胸腔發(fā)出渾圓有力的聲音17　絕對(duì)不要撒謊18　一定要找到向顧客學(xué)習(xí)的地方，哪怕只是一點(diǎn)點(diǎn)也可以19　發(fā)揮自己的長(zhǎng)處20　接納、包容才是接待顧客的關(guān)鍵所在第三章　完全了解公司、商店的經(jīng)營(yíng)方針和實(shí)際狀況21　了解近期一當(dāng)月一當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)22　制定近期一當(dāng)月一當(dāng)天的自己的目標(biāo)23　按照“顧客的數(shù)量×銷(xiāo)售的單價(jià)”來(lái)制定自己的目標(biāo)24　依靠“顧客的數(shù)量×銷(xiāo)售的單價(jià)×毛利率”來(lái)把握工作25　能夠意識(shí)到商品的周轉(zhuǎn)率26　能夠意識(shí)到每平方米面積所產(chǎn)生的效益27　了解人工費(fèi)所占的比例28　把以上提到的幾項(xiàng)組合到一起來(lái)分析目標(biāo)和實(shí)際成績(jī)之間的差距29　不明白的時(shí)候和店長(zhǎng)一起探討，商量出解決的辦法30　用公司的經(jīng)營(yíng)理念、方針來(lái)鍛煉自己第四章　努力賣(mài)出去正在銷(xiāo)售的商品31　把自己的銷(xiāo)售目標(biāo)和毛利目標(biāo)按照不同的商品類別具體地制定出來(lái)32　尤其是要把握住成為核心的主打商品33　把握住關(guān)聯(lián)的商品34　把握住缺貨的商品35　經(jīng)常去思考商品使用價(jià)值的重點(diǎn)所在36　通過(guò)自己真實(shí)的叫賣(mài)聲和宣傳海報(bào)，充分表現(xiàn)出商品使用價(jià)值的重點(diǎn)所在37　能夠清楚地說(shuō)出商品的價(jià)值38　能夠讓顧客感覺(jué)得到商品的價(jià)格非常便宜39　在銷(xiāo)售商品的過(guò)程中，要有自信心和自尊心40　銷(xiāo)售出去正在出售的商品，為公司作出貢獻(xiàn)第五章　對(duì)于個(gè)體的顧客，能夠適宜地提出合理的建議41　接納所有顧客的一舉一動(dòng)42　抓住時(shí)機(jī)去接近顧客43　能夠分析出“由誰(shuí)、在哪里、怎樣使用”44　了解顧客的大體預(yù)算45　當(dāng)顧客猶豫不決的時(shí)候，能夠適宜地給予很好的建議46　向顧客推薦商品的理由非常具有說(shuō)服力47　不僅僅是一味地推銷(xiāo)，有時(shí)也得后退一步默默注視著顧客48　結(jié)果還是希望顧客能夠接納，并且由他自己來(lái)決定49　能夠記住顧客的容貌、名字以及大體的印象50　一對(duì)一的銷(xiāo)售第六章　面對(duì)要求索賠的顧客，一定要徹底解決51　面對(duì)要求索賠的顧客一定要認(rèn)真仔細(xì)地傾聽(tīng)52　耐心地等待顧客的情緒漸漸平靜53　作為商店，盡最大的努力做好能夠做到的事情54　如果和顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，就需要親自去顧客家中賠禮道歉55　即使是面對(duì)那些不講道理的顧客，也要堅(jiān)決把問(wèn)題處理好56　向其他行業(yè)學(xué)習(xí)處理索賠的辦法57　在處理索賠問(wèn)題中學(xué)到的知識(shí)要永遠(yuǎn)銘記在心里58　在實(shí)踐中不斷地創(chuàng)新59　處理好索賠問(wèn)題，贏得固定的顧客60　通過(guò)索賠問(wèn)題的處理提高待客、商品銷(xiāo)售的水平第七章　一步一步地提高待客的技術(shù)水平61　剛開(kāi)始工作時(shí)的自我滿足性的待客方式62　即使是自我滿足地去待客也是沒(méi)有辦法63　接下來(lái)是降低商品的價(jià)格去待客64　總是努力地去待客65　按照不同的價(jià)格層去待客66　總是為顧客著想67　能夠按照商品的等級(jí)去待客68　總是能夠讓顧客得到滿意69　按照不同的顧客層、不同的商品等級(jí)去待客70　總是能夠感動(dòng)顧客第八章　把待客作為促進(jìn)銷(xiāo)售的王牌而有效地利用起來(lái)……第九章　為了能夠成為待客的高手必須學(xué)會(huì)包容第十章　待客高手的目錄

章節(jié)摘錄

　　第一章深受顧客喜歡的待客事例10則　　2　在飲食店，按照店長(zhǎng)的指示，讓顧客搭桌坐到一起，這樣對(duì)提高營(yíng)業(yè)額大有幫助　　我認(rèn)識(shí)的M先生在一家生意特別興隆的飲食店里打工。在如何能讓不認(rèn)識(shí)的顧客共坐一桌這一方面，他的技巧不得不讓人佩服，甚至是比那些工作兩年多的正式職員做得還要出色?！　￡P(guān)于這件事我曾經(jīng)和M先生探討過(guò)，他對(duì)我說(shuō)：“因?yàn)槲覀冞@家店總是滿員，生意特別好，所以如果能讓顧客們共坐一桌的話，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是非常重要的。在我來(lái)這打工的第一天，店長(zhǎng)就仔細(xì)地告訴我應(yīng)該怎樣去做，我從店長(zhǎng)那里學(xué)到了很多知識(shí)。”　　店長(zhǎng)熟知店里的一切狀況?！　≈灰堑觊L(zhǎng)的指示，無(wú)論是否是自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的，都毫無(wú)怨言地接受?！　∮眯娜ツ７碌觊L(zhǎng)的所作所為?！　　叭绻凑盏觊L(zhǎng)的指示去做，肯定會(huì)有助于營(yíng)業(yè)額的提高。”　　雖然只是店里的一個(gè)打工仔，但是卻一直把自己當(dāng)做其中的一分子。因此，理所當(dāng)然要去了解店里的現(xiàn)狀和店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)方針?！　〈偷摹按币簿褪侵浮敖煌保?，交往的方式并非是千篇一律的，在不同的公司或商店里，在不同上司的領(lǐng)導(dǎo)下，交往的方式也會(huì)有所不同。　　“如果位置發(fā)生了改變，當(dāng)然隨之風(fēng)格也會(huì)變化”，所以，我認(rèn)為待客的第一前提就是去了解公司或商店的歷史、現(xiàn)狀以及經(jīng)營(yíng)方等，這才是最重要的?！　【拖裨谶@個(gè)例子中，雖然在店里的經(jīng)營(yíng)制度中并沒(méi)有明確規(guī)定要讓顧客共坐一桌，但是這確實(shí)是店長(zhǎng)的指示，所以，去了解是很重要的?！　〉搅撕髞?lái)我才知道，這家飲食店的店長(zhǎng)正是由于自己熱情地招待顧客，并讓他們搭桌坐到一起，所以總是能夠順利地完成既定的預(yù)算。還有，即使對(duì)那些打工人員，他也是這樣來(lái)要求他們，從最開(kāi)始就鍛煉他們具有能讓客人們共坐一桌的能力?！　≡诋?dāng)今的飲食界，讓客人搭桌是比較有難度的待客技術(shù)之一?！　∧侵筮^(guò)了4年時(shí)間，M先生已經(jīng)從一個(gè)打工仔發(fā)展成為w商社的社長(zhǎng)，w商社在日本是頂尖級(jí)的日餐料理連鎖店。在所有讓顧客搭桌的100家店鋪中也是相當(dāng)有名的?！　×私獠⑹熘昀锏默F(xiàn)狀、店長(zhǎng)的具體經(jīng)營(yíng)方針、公司的基本方針等，這才是待客的第一前提。

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    提高營(yíng)業(yè)額優(yōu)質(zhì)服務(wù)的絕對(duì)條件 PDF格式下載

---