美容院顧客服務(wù)方法與技巧

內(nèi)容概要

　　本書有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚擉w系，語言通俗易懂，將美容院顧客服務(wù)各方面的知識全方位和盤托出。書中首先介紹了美容師應(yīng)如何做好顧客服務(wù)，包括其特點(diǎn)、原則及做好顧客的重要意義；接著介紹了美容師應(yīng)如何做好顧客服務(wù)，包括美容師應(yīng)具備的素質(zhì)，美容師接待顧客的技巧，美容師的服務(wù)技巧，美容師處理顧客不滿的方法與技巧等；然后從美容院管理者的角度出發(fā)，介紹了美容院如何對顧客服務(wù)進(jìn)行管理，即如何建立一個(gè)健全的顧客服務(wù)管理部門來監(jiān)督、考核并提高美容院的服務(wù)水平，從而讓顧客享受超值的服務(wù)。

書籍目錄

第1章　認(rèn)識美容院的顧客服務(wù)第一節(jié)什么是美容院的服務(wù)一、美容院服務(wù)概述二、美容院服務(wù)的一般特征三、美容院的“硬服務(wù)”與“軟服務(wù)”四、美容院的“功能服務(wù)”與“心理服務(wù)”五、美容院的“個(gè)性化服務(wù)”與“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”六、美容院的服務(wù)品質(zhì)七、良好的服務(wù)品質(zhì)能給美容院整體經(jīng)營帶來什么八、如何建立良好的服務(wù)品質(zhì)九、美容院顧客服務(wù)過程十、美容院顧客服務(wù)的“超前”和“延伸”第二節(jié)了解美容院的顧客一、顧客到美容院消費(fèi)的種種心理二、吸引顧客到美容院消費(fèi)的十大原因第三節(jié)樹立正確的顧客觀第四節(jié)正確處理美容院與顧客的關(guān)系第五節(jié)美容院進(jìn)行顧客服務(wù)的意義第2章　美容院顧客服務(wù)與美容師素質(zhì)培養(yǎng)第一節(jié)顧客服務(wù)與美容師的五大基本功第二節(jié)美容師的服務(wù)禮儀規(guī)范與技巧第三節(jié)美容師的人際關(guān)系技巧第3章　美容院顧客咨詢與銷售技巧第一節(jié)顧客咨詢第二節(jié)電話服務(wù)技巧第三節(jié)銷售服務(wù)技巧第4章　處理顧客不滿的方法與技巧第一節(jié)顧客為什么會不滿第二節(jié)為什么平息顧客的不滿很重要第三節(jié)平息顧客不滿的六個(gè)步驟第四節(jié)如何應(yīng)付頑固的顧客第5章　美容院顧客服務(wù)管理第一節(jié)顧客服務(wù)管理概述第二節(jié)顧客服務(wù)中的人員管理第三節(jié)建立調(diào)查和反饋系統(tǒng)第四節(jié)建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)系統(tǒng)……

圖書封面

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