餐飲服務(wù)培訓(xùn)教材

內(nèi)容概要

本書介紹了餐飲服務(wù)心理學(xué)、餐飲服務(wù)的種類、餐飲服務(wù)的器具、餐飲服務(wù)的準(zhǔn)備、餐飲服務(wù)的技能、中式餐飲服務(wù)流程、西式餐飲服務(wù)流程等。

書籍目錄

第1章 導(dǎo)論第一節(jié) 餐飲服務(wù)的定義及范圍一、服務(wù)的定義二、餐飲服務(wù)的范圍第二節(jié) 餐飲服務(wù)業(yè)的特性一、餐飲業(yè)生產(chǎn)方面的特性二、餐飲業(yè)銷售方面的特性三、餐飲業(yè)員工待遇方面的特性四、餐飲業(yè)工作性質(zhì)方面的特性第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制一、服務(wù)質(zhì)量的定義二、顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求三、服務(wù)質(zhì)量的制定第四節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的程序一、質(zhì)量控制的程序二、高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度第五節(jié) 餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的條件一、餐飲服務(wù)的專業(yè)知識二、餐飲服務(wù)的技術(shù)能力三、餐飲服務(wù)的溝通技巧四、餐飲服務(wù)的人際關(guān)系五、餐飲服務(wù)的自我啟發(fā)工作精神六、餐飲服務(wù)中顧客抱怨的判斷與協(xié)調(diào)七、儀容端莊，儀表整潔第2章 餐飲服務(wù)心理學(xué)第一節(jié) 服務(wù)是透過人際溝通而形成第二節(jié) 拉近與顧客的距離第三節(jié) 服務(wù)的必要因素第四節(jié) 重視補救性服務(wù)一、要善于采取補救措施二、“顧客至上”并不意味著“服務(wù)人員至下”三、“顧客總是對的”并不意味著“服務(wù)人員總是錯的”四、立于不敗之地第五節(jié) 溝通為目標(biāo)的藝術(shù)一、人與人之間的相互作用二、誘導(dǎo)“成人自我”的藝術(shù)三、誘導(dǎo)的藝術(shù)四、溝通的藝術(shù)第3章 餐飲服務(wù)的種類第一節(jié) 餐飲服務(wù)的種類第二節(jié) 美式、法式服務(wù)一、美式（盤上）服務(wù)二、法式服務(wù)三、手推車服務(wù)第三節(jié) 俄式、英式服務(wù)一、俄式服務(wù)二、英式服務(wù)三、家庭式服務(wù)第四節(jié) 自助餐式、快餐服務(wù)一、自助餐式服務(wù)二、快餐服務(wù)第五節(jié) 中式餐飲服務(wù)一、共餐式……第4章 餐飲服務(wù)的器具第5章 餐飲服務(wù)的準(zhǔn)備第6章 餐飲服務(wù)的技能第7章 中式餐飲服務(wù)流程第8章 西式餐飲服務(wù)流程第9章 飲料服務(wù)第10章 宴會服務(wù)第11章 客房餐飲服務(wù)第12章 航空餐飲服務(wù)第13章 桌邊烹調(diào)服務(wù)

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