客戶服務(wù)管理師

內(nèi)容概要

本書(shū)輕松易懂的語(yǔ)言、圖文并茂的編排，將客戶服務(wù)管理師的工作進(jìn)行了合理的劃分，從“素養(yǎng)”、“職責(zé)”、“技能”三個(gè)角度來(lái)講述客戶服務(wù)管理師這一崗位的各項(xiàng)要求。既有簡(jiǎn)單實(shí)用的技巧介紹，也有處于時(shí)代前沿和具有一定高度的理論介紹。不僅是一本非常專業(yè)、實(shí)用的考試輔導(dǎo)用書(shū)，同時(shí)也是一本關(guān)于客戶服務(wù)管理行業(yè)知識(shí)的較理想讀物。通過(guò)它可以較大提升客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)管理方面的專業(yè)度。本書(shū)是客戶服務(wù)管理人員的案頭必備書(shū)籍

書(shū)籍目錄

第一編　客戶服務(wù)管理師之素養(yǎng)　第一章　客戶服務(wù)管理師的客戶服務(wù)意識(shí)　　第一節(jié)　為什么要有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)　　第二節(jié)　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的意義　　　一、企業(yè)品牌樹(shù)立　　　二、企業(yè)財(cái)源滾滾　　　三、留住企業(yè)“生命線”的最佳方式　　第三節(jié)　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義　　　一、對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪　　　二、客　戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累　　　三、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升　　　四、人際關(guān)系及溝通能力的改善與提高　第二章　客戶服務(wù)管理師的消費(fèi)者知識(shí)　　第一節(jié)　消費(fèi)者行為學(xué)概述　　　一、消費(fèi)者行為學(xué)的起源　　　二、消費(fèi)者行為研究的發(fā)展　　　三、消費(fèi)者行為學(xué)的研究原則　　　四、消費(fèi)者行為學(xué)的研究方法　　第二節(jié)　消費(fèi)者心理活動(dòng)與購(gòu)買行為分析　　　一、消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種過(guò)程　　　二、由消費(fèi)需求決定的購(gòu)買行為　　　三、由消費(fèi)動(dòng)機(jī)決定的購(gòu)買行為　　　四、由態(tài)度決定的購(gòu)買行為　　　五、由個(gè)性決定的購(gòu)買行為　第三章　客戶服務(wù)管理師的職業(yè)化形象　　　第一節(jié)　客戶服務(wù)中常見(jiàn)的姿勢(shì)　　　一、4種常用姿勢(shì)　　　　二、8種錯(cuò)誤姿勢(shì)　　　第二節(jié)　客戶服務(wù)中的神態(tài)要求　　　一、麥當(dāng)勞的免費(fèi)微笑　　　　二、是誰(shuí)偷走了你的微笑　　　　三、怎樣防止別人偷走你的微笑　　　四、職業(yè)化微笑訓(xùn)練技巧　　　第三節(jié)　客戶服務(wù)中的服飾要求　　　一、客戶服務(wù)管理師著裝的基本要求　　　　二、客戶服務(wù)管理師著裝的搭配要求　　　　三、TOP著裝理論　　　第四節(jié)　客戶服務(wù)中的語(yǔ)言要求　　　一、客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)　　　二、避免使用的語(yǔ)言　第四章　客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德　　第一節(jié)　職業(yè)道德的產(chǎn)生與發(fā)展　　第二節(jié)　客戶服務(wù)管理人員須具備的職業(yè)道德　　　一、職業(yè)道德的概念與內(nèi)涵　　　二、客戶服務(wù)管理人員須具備的職業(yè)道德第二編　客戶服務(wù)管理師之職責(zé)　第五章　客戶服務(wù)策略規(guī)劃　　第一節(jié)　基于競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)策略　　　一、策略性服務(wù)觀念　　　二、服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境　　　三、基于競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)策略　　第二節(jié)　服務(wù)定價(jià)策略　　　一、服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)　　　二、影響服務(wù)定價(jià)的重要因素　　　三、服務(wù)定價(jià)的方法與技巧　　第三節(jié)　以客為尊的服務(wù)理念建設(shè)　　　一、企業(yè)理念　　　二、以客為尊的服務(wù)理念建設(shè)　　　三、服務(wù)理念植根人心的方法　　第四節(jié)　制度：監(jiān)督有效服務(wù)的“警察”　　　一、企業(yè)制度　　　二、服務(wù)制度建設(shè)　　　三、完善客戶服務(wù)制度　　第五節(jié)　客戶服務(wù)文化建設(shè)　　　一、企業(yè)文化　　　二、企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)　　　三、服務(wù)文化建設(shè)的完善　第六章　客戶服務(wù)系統(tǒng)管理　　第一節(jié)　客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)　　　一、認(rèn)識(shí)服務(wù)流程　　　二、服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素　　　三、服務(wù)流程優(yōu)化的思路和方法　　第二節(jié)　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立　　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素　　　二、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則　　　三、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟　　　四、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)避免的誤區(qū)　　第三節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量控制　　　一、什么是服務(wù)質(zhì)量　　　二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估　　　三、服務(wù)質(zhì)量管理模式　　　四、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略　　第四節(jié)　排隊(duì)管理　　　一、排隊(duì)　　　二、排隊(duì)心理　　　三、排隊(duì)等待中的經(jīng)濟(jì)學(xué)　第七章　客戶服務(wù)人員管理　　第一節(jié)　理解客戶服務(wù)人員　　　一、一線服務(wù)人員的重要性　　　二、一線服務(wù)人員的現(xiàn)狀　　第二節(jié)　客戶服務(wù)人員的招聘與選拔　　　一、招聘工作的一般程序　　　二、客戶服務(wù)人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)　　　三、客戶服務(wù)人員簡(jiǎn)歷的完善　　第三節(jié)　客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)　　　一、培訓(xùn)的種類與方法　　　二、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備　　　三、培訓(xùn)安排　　　四、典型的培訓(xùn)項(xiàng)目　　第四節(jié)　客戶服務(wù)人員的績(jī)效管理　　　一、績(jī)效管理的作用　　　二、績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)　　第五節(jié)　客戶服務(wù)人員的壓力管理　　　一、客戶服務(wù)工作的壓力　　　二、工作壓力對(duì)服務(wù)人員的影響　　　三、從企業(yè)出發(fā)如何進(jìn)行有效的壓力管理　第八章　客戶關(guān)系管理第三編　客戶服務(wù)管理師之技能　第九章　客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧　第十章　客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)授權(quán)與激勵(lì)技巧　第十一章　客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)沖突處理技巧　第十二章　客戶溝通技巧　第十三章　客戶投訴處理技巧　第十四章　服務(wù)行業(yè)的精彩案例分享第五編　服務(wù)行業(yè)的常用工具　第十五章  客戶服務(wù)中的各種工具

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