客戶服務管理師

內容概要

本書輕松易懂的語言、圖文并茂的編排，將客戶服務管理師的工作進行了合理的劃分，從“素養(yǎng)”、“職責”、“技能”三個角度來講述客戶服務管理師這一崗位的各項要求。既有簡單實用的技巧介紹，也有處于時代前沿和具有一定高度的理論介紹。不僅是一本非常專業(yè)、實用的考試輔導用書，同時也是一本關于客戶服務管理行業(yè)知識的較理想讀物。通過它可以較大提升客戶服務管理人員在服務管理方面的專業(yè)度。本書是客戶服務管理人員的案頭必備書籍

書籍目錄

第一編　客戶服務管理師之素養(yǎng)　第一章　客戶服務管理師的客戶服務意識　　第一節(jié)　為什么要有優(yōu)質的客戶服務意識　　第二節(jié)　優(yōu)質客戶服務意識對企業(yè)的意義　　　一、企業(yè)品牌樹立　　　二、企業(yè)財源滾滾　　　三、留住企業(yè)“生命線”的最佳方式　　第三節(jié)　優(yōu)質客戶服務意識對服務人員的意義　　　一、對工作的熱愛和自豪　　　二、客　戶服務經驗的積累　　　三、自我素質修養(yǎng)提升　　　四、人際關系及溝通能力的改善與提高　第二章　客戶服務管理師的消費者知識　　第一節(jié)　消費者行為學概述　　　一、消費者行為學的起源　　　二、消費者行為研究的發(fā)展　　　三、消費者行為學的研究原則　　　四、消費者行為學的研究方法　　第二節(jié)　消費者心理活動與購買行為分析　　　一、消費者心理活動的三種過程　　　二、由消費需求決定的購買行為　　　三、由消費動機決定的購買行為　　　四、由態(tài)度決定的購買行為　　　五、由個性決定的購買行為　第三章　客戶服務管理師的職業(yè)化形象　　　第一節(jié)　客戶服務中常見的姿勢　　　一、4種常用姿勢　　　　二、8種錯誤姿勢　　　第二節(jié)　客戶服務中的神態(tài)要求　　　一、麥當勞的免費微笑　　　　二、是誰偷走了你的微笑　　　　三、怎樣防止別人偷走你的微笑　　　四、職業(yè)化微笑訓練技巧　　　第三節(jié)　客戶服務中的服飾要求　　　一、客戶服務管理師著裝的基本要求　　　　二、客戶服務管理師著裝的搭配要求　　　　三、TOP著裝理論　　　第四節(jié)　客戶服務中的語言要求　　　一、客戶服務中的標準用語　　　二、避免使用的語言　第四章　客戶服務管理師的職業(yè)道德　　第一節(jié)　職業(yè)道德的產生與發(fā)展　　第二節(jié)　客戶服務管理人員須具備的職業(yè)道德　　　一、職業(yè)道德的概念與內涵　　　二、客戶服務管理人員須具備的職業(yè)道德第二編　客戶服務管理師之職責　第五章　客戶服務策略規(guī)劃　　第一節(jié)　基于競爭的服務策略　　　一、策略性服務觀念　　　二、服務業(yè)的競爭環(huán)境　　　三、基于競爭的服務策略　　第二節(jié)　服務定價策略　　　一、服務定價的目標　　　二、影響服務定價的重要因素　　　三、服務定價的方法與技巧　　第三節(jié)　以客為尊的服務理念建設　　　一、企業(yè)理念　　　二、以客為尊的服務理念建設　　　三、服務理念植根人心的方法　　第四節(jié)　制度：監(jiān)督有效服務的“警察”　　　一、企業(yè)制度　　　二、服務制度建設　　　三、完善客戶服務制度　　第五節(jié)　客戶服務文化建設　　　一、企業(yè)文化　　　二、企業(yè)的服務文化建設　　　三、服務文化建設的完善　第六章　客戶服務系統(tǒng)管理　　第一節(jié)　客戶服務流程設計　　　一、認識服務流程　　　二、服務流程設計應考慮的因素　　　三、服務流程優(yōu)化的思路和方法　　第二節(jié)　客戶服務標準建立　　　一、優(yōu)質服務標準的三大要素　　　二、制定優(yōu)質服務標準的SMART原則　　　三、制定優(yōu)質服務標準的步驟　　　四、制定優(yōu)質服務標準時應避免的誤區(qū)　　第三節(jié)　客戶服務質量控制　　　一、什么是服務質量　　　二、服務質量的評估　　　三、服務質量管理模式　　　四、制定優(yōu)質服務的策略　　第四節(jié)　排隊管理　　　一、排隊　　　二、排隊心理　　　三、排隊等待中的經濟學　第七章　客戶服務人員管理　　第一節(jié)　理解客戶服務人員　　　一、一線服務人員的重要性　　　二、一線服務人員的現(xiàn)狀　　第二節(jié)　客戶服務人員的招聘與選拔　　　一、招聘工作的一般程序　　　二、客戶服務人員的招聘標準　　　三、客戶服務人員簡歷的完善　　第三節(jié)　客戶服務人員的培訓　　　一、培訓的種類與方法　　　二、培訓前的準備　　　三、培訓安排　　　四、典型的培訓項目　　第四節(jié)　客戶服務人員的績效管理　　　一、績效管理的作用　　　二、績效管理的關鍵點　　第五節(jié)　客戶服務人員的壓力管理　　　一、客戶服務工作的壓力　　　二、工作壓力對服務人員的影響　　　三、從企業(yè)出發(fā)如何進行有效的壓力管理　第八章　客戶關系管理第三編　客戶服務管理師之技能　第九章　客戶服務現(xiàn)場指導技巧　第十章　客戶服務團隊授權與激勵技巧　第十一章　客戶服務團隊沖突處理技巧　第十二章　客戶溝通技巧　第十三章　客戶投訴處理技巧　第十四章　服務行業(yè)的精彩案例分享第五編　服務行業(yè)的常用工具　第十五章  客戶服務中的各種工具

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    客戶服務管理師 PDF格式下載

---