享受溝通

作者簡介

洪秀鑾
洪秀鑾有“包裝皇后”的美譽，亦是知名的企業(yè)形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，以動人心弦的表現(xiàn)通過TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師甄試，并被TMI總裁任命為全球“中文地區(qū)代表”。在女性鳳毛麟角的管理界，又一躍成為“管理界的黑馬皇后”！

書籍目錄

推薦序
溝通滿意?顧客滿意　　高壽康
溝通，是一種藝術(shù)與技術(shù)　　石滋宜
享受溝通的快感　　柴松林
作者序
修習溝通藝術(shù)?追求圓融之境　　洪秀鑾
第1篇營造情境篇
1圓滿溝通的關(guān)鍵
全品質(zhì)溝通力為成功要件／肢體語言最重要／營造良性溝通情境／掌握12點溝通原則
2有效的溝通有助于管理魅力
思于心，表于行／別低估別人的察覺力／忙盲茫的主管，忙盲茫的溝通／尊重下屬的有效溝通／與屬下做“有效”的溝通
第2篇用心傾聽篇
3一分鐘傾聽400字
無法招架的凌厲攻勢／耐心傾聽以達良好交流
4面對顧客，少說多聽
用“貼心”贏取顧客芳心／先推銷自己，再推銷產(chǎn)品
5用“心”傾聽真意境
溝通錯誤的“烏龍約會”／誤解的“溝通”／集中心智，注意傾聽／有效傾聽要訣
6耳聽八面，立即回應(yīng)
不怕麻煩的服雜態(tài)度／傾聽顧客需求并回應(yīng)
第3篇電話溝通篇
7電話溝通必修學
折磨別人的“記憶”／猜猜我是誰？我猜你是……／電話是低成本的行銷利器／必修的電話溝通／強悍的秘書／辦公室的良性電話語言
8電話也能創(chuàng)造形象
電話中的非語言溝通／調(diào)整自己準備“打電話”／書面化的電話資訊／運用電話創(chuàng)造美好形象／善用最佳行銷利器
9來電去電都是藝術(shù)
讓您的聲音被期待／電話溝通適時適量
第4篇舌燦蓮花篇
10化唇槍舌劍為玉帛
行為模式的假想／“歌”名大噪的困擾／“唱場”如戰(zhàn)場／利刃傷人，利詞刺心
11您說了多少負面言辭？
不耐煩的“非總機”小姐／致命“負面言辭”
12辦公室的火藥
寶貝干才水火不容／惡劣的溝通語詞是致命傷／沖突下的“溝通”／營造有禮的辦公環(huán)境
13溝通話術(shù)的六項法寶
溝通話術(shù)的六項法寶
14贊關(guān)是成功溝通的催化劑
不受歡迎的“好人”／贊美是“過猶不及”／贊美是一種喜悅的分享
15多用“您”，少用“我”
別吝于贊揚他人／婉轉(zhuǎn)的反對措辭／語辭溫和的堅決反對／日常的“溝通外交辭語”
第5篇傳遞關(guān)懷篇
16感同身受，關(guān)懷他人
未曾謀面的知音／溝通前的資訊搜集／如見其人的電話溝通／讓對方將你當成戰(zhàn)友
17適度善用輔助工具
老照片的回憶／回娘家的蘇珊小姐／“感覺世界”成就輝煌／完備的溝通資訊準備／堅守主題，善用輔助工具
18“溝通敲門磚”讓人動心
讓人“心動”的敲門磚／翔實的輔助資訊／將顧客當成交心朋友
19一抱定江山
雙手交臂的藩籬／開放的雙手有助良好溝通／無意識的“慢性毒藥”／一抱定江山
20對不起，親愛的伙計
引發(fā)沖突的“服”事／不服輸必須先“服人”／勇于認錯的溝通
第6篇跨越障礙篇
21克服溝通障礙八步驟
溝通障礙困擾多／溝通障礙的“自知之明”／向溝通障礙說“不！”／借助內(nèi)、外資源自我改變／以恒心毅力逐項改變
22不造成干擾的貼心服務(wù)
敬業(yè)而專注的料理師傅／干擾客人的過度招呼／觀察“顧客的眼睛”／眼觀四方，用心溝通／溝通的最高境界
23破除隱形的溝通殺手
潛藏的深痛／錯誤的婚姻，沉痛的打擊／內(nèi)心的交戰(zhàn)／惟有徹底原諒，方可無懼
24三思而后言
傷人的“直來直往”／謹守分寸，言辭得體／說與不說之間的拿捏／毀于唇舌之間
25利用沖突化解沖突
沖突之源難解／何謂沖突？／沖突有驚人的破壞力／化解沖突12招／把握每次再溝通的機會
26小妙方達成大目標
麻煩一籮筐／互不讓步的堅持／不逞口舌以息戰(zhàn)火／善用語辭，轉(zhuǎn)移注意力／堅守目標，語氣平和
27以合理對待不合理
僵持不下的戰(zhàn)局／兩敗俱傷的下場／不滿意的擴散效應(yīng)／負面“心語”激怒他人／建設(shè)心理，注意傾聽／衡量客戶要求，提供適當服務(wù)／服務(wù)態(tài)度是爭吵之源
28當東方遇見西方
――跨文化的溝通
打破心防的關(guān)鍵／時間是溝通的催化劑／陸地上的重聚／文化鴻溝造成的誤解／跨文化溝通的難題／溝通“期待”的差異／文化差異，溝通有異
29溝通源自于不斷學習
強化成為“溝通高手”的意愿／借觀察自我審觀／自我練習，反復演練／停不下腳步的學習
附　洪秀鑾輔導過的企業(yè)名單

圖書封面

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