享受溝通

作者簡(jiǎn)介

洪秀鑾
洪秀鑾有“包裝皇后”的美譽(yù)，亦是知名的企業(yè)形象顧問(wèn)。一九八九年，毫無(wú)管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠(yuǎn)赴丹麥，以動(dòng)人心弦的表現(xiàn)通過(guò)TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國(guó)際講師甄試，并被TMI總裁任命為全球“中文地區(qū)代表”。在女性鳳毛麟角的管理界，又一躍成為“管理界的黑馬皇后”！

書籍目錄

推薦序
溝通滿意?顧客滿意　　高壽康
溝通，是一種藝術(shù)與技術(shù)　　石滋宜
享受溝通的快感　　柴松林
作者序
修習(xí)溝通藝術(shù)?追求圓融之境　　洪秀鑾
第1篇營(yíng)造情境篇
1圓滿溝通的關(guān)鍵
全品質(zhì)溝通力為成功要件／肢體語(yǔ)言最重要／營(yíng)造良性溝通情境／掌握12點(diǎn)溝通原則
2有效的溝通有助于管理魅力
思于心，表于行／別低估別人的察覺(jué)力／忙盲茫的主管，忙盲茫的溝通／尊重下屬的有效溝通／與屬下做“有效”的溝通
第2篇用心傾聽(tīng)篇
3一分鐘傾聽(tīng)400字
無(wú)法招架的凌厲攻勢(shì)／耐心傾聽(tīng)以達(dá)良好交流
4面對(duì)顧客，少說(shuō)多聽(tīng)
用“貼心”贏取顧客芳心／先推銷自己，再推銷產(chǎn)品
5用“心”傾聽(tīng)真意境
溝通錯(cuò)誤的“烏龍約會(huì)”／誤解的“溝通”／集中心智，注意傾聽(tīng)／有效傾聽(tīng)要訣
6耳聽(tīng)八面，立即回應(yīng)
不怕麻煩的服雜態(tài)度／傾聽(tīng)顧客需求并回應(yīng)
第3篇電話溝通篇
7電話溝通必修學(xué)
折磨別人的“記憶”／猜猜我是誰(shuí)？我猜你是……／電話是低成本的行銷利器／必修的電話溝通／強(qiáng)悍的秘書／辦公室的良性電話語(yǔ)言
8電話也能創(chuàng)造形象
電話中的非語(yǔ)言溝通／調(diào)整自己準(zhǔn)備“打電話”／書面化的電話資訊／運(yùn)用電話創(chuàng)造美好形象／善用最佳行銷利器
9來(lái)電去電都是藝術(shù)
讓您的聲音被期待／電話溝通適時(shí)適量
第4篇舌燦蓮花篇
10化唇槍舌劍為玉帛
行為模式的假想／“歌”名大噪的困擾／“唱場(chǎng)”如戰(zhàn)場(chǎng)／利刃傷人，利詞刺心
11您說(shuō)了多少負(fù)面言辭？
不耐煩的“非總機(jī)”小姐／致命“負(fù)面言辭”
12辦公室的火藥
寶貝干才水火不容／惡劣的溝通語(yǔ)詞是致命傷／沖突下的“溝通”／營(yíng)造有禮的辦公環(huán)境
13溝通話術(shù)的六項(xiàng)法寶
溝通話術(shù)的六項(xiàng)法寶
14贊關(guān)是成功溝通的催化劑
不受歡迎的“好人”／贊美是“過(guò)猶不及”／贊美是一種喜悅的分享
15多用“您”，少用“我”
別吝于贊揚(yáng)他人／婉轉(zhuǎn)的反對(duì)措辭／語(yǔ)辭溫和的堅(jiān)決反對(duì)／日常的“溝通外交辭語(yǔ)”
第5篇傳遞關(guān)懷篇
16感同身受，關(guān)懷他人
未曾謀面的知音／溝通前的資訊搜集／如見(jiàn)其人的電話溝通／讓對(duì)方將你當(dāng)成戰(zhàn)友
17適度善用輔助工具
老照片的回憶／回娘家的蘇珊小姐／“感覺(jué)世界”成就輝煌／完備的溝通資訊準(zhǔn)備／堅(jiān)守主題，善用輔助工具
18“溝通敲門磚”讓人動(dòng)心
讓人“心動(dòng)”的敲門磚／翔實(shí)的輔助資訊／將顧客當(dāng)成交心朋友
19一抱定江山
雙手交臂的藩籬／開(kāi)放的雙手有助良好溝通／無(wú)意識(shí)的“慢性毒藥”／一抱定江山
20對(duì)不起，親愛(ài)的伙計(jì)
引發(fā)沖突的“服”事／不服輸必須先“服人”／勇于認(rèn)錯(cuò)的溝通
第6篇跨越障礙篇
21克服溝通障礙八步驟
溝通障礙困擾多／溝通障礙的“自知之明”／向溝通障礙說(shuō)“不！”／借助內(nèi)、外資源自我改變／以恒心毅力逐項(xiàng)改變
22不造成干擾的貼心服務(wù)
敬業(yè)而專注的料理師傅／干擾客人的過(guò)度招呼／觀察“顧客的眼睛”／眼觀四方，用心溝通／溝通的最高境界
23破除隱形的溝通殺手
潛藏的深痛／錯(cuò)誤的婚姻，沉痛的打擊／內(nèi)心的交戰(zhàn)／惟有徹底原諒，方可無(wú)懼
24三思而后言
傷人的“直來(lái)直往”／謹(jǐn)守分寸，言辭得體／說(shuō)與不說(shuō)之間的拿捏／毀于唇舌之間
25利用沖突化解沖突
沖突之源難解／何謂沖突？／沖突有驚人的破壞力／化解沖突12招／把握每次再溝通的機(jī)會(huì)
26小妙方達(dá)成大目標(biāo)
麻煩一籮筐／互不讓步的堅(jiān)持／不逞口舌以息戰(zhàn)火／善用語(yǔ)辭，轉(zhuǎn)移注意力／堅(jiān)守目標(biāo)，語(yǔ)氣平和
27以合理對(duì)待不合理
僵持不下的戰(zhàn)局／兩敗俱傷的下場(chǎng)／不滿意的擴(kuò)散效應(yīng)／負(fù)面“心語(yǔ)”激怒他人／建設(shè)心理，注意傾聽(tīng)／衡量客戶要求，提供適當(dāng)服務(wù)／服務(wù)態(tài)度是爭(zhēng)吵之源
28當(dāng)東方遇見(jiàn)西方
――跨文化的溝通
打破心防的關(guān)鍵／時(shí)間是溝通的催化劑／陸地上的重聚／文化鴻溝造成的誤解／跨文化溝通的難題／溝通“期待”的差異／文化差異，溝通有異
29溝通源自于不斷學(xué)習(xí)
強(qiáng)化成為“溝通高手”的意愿／借觀察自我審觀／自我練習(xí)，反復(fù)演練／停不下腳步的學(xué)習(xí)
附　洪秀鑾輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)名單

圖書封面

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