餐館服務實用手冊

前言

餐飲業(yè)是“服務為王”的行業(yè)，“服務好”是其基本特征和最高要求。假如離開了“服務”這一核心要素，那么餐飲業(yè)就無法發(fā)展，甚至無法生存下去。正是因為這一點，人們才會把餐飲業(yè)歸入第三產(chǎn)業(yè)即服務業(yè)之中，并把餐飲業(yè)列為整個服務行業(yè)的“排頭兵”和“領(lǐng)頭羊”。可以肯定地說，服務質(zhì)量的優(yōu)劣、水平的高低，是決定一家餐館是否具有競爭力的最為關(guān)鍵的因素。只有為顧客提供全方位的、滿意的服務，餐館才能全面提升盈利能力，從顧客那里獲得滿意的回報。盡管目前仍有一些餐館存在著忽視服務、不懂服務的現(xiàn)象，但大多數(shù)餐飲企業(yè)，都知道了服務的重要性，并力爭不斷改善服務質(zhì)量、提升服務水平，爭先恐后地把“服務好”作為與同行競爭、吸引顧客的有力武器。不過，“知道”是一回事，而“做到”則是另一回事。又有相當多的餐館人員，在思想上是知道了服務的重要性，甚至把“為顧客提供滿意的服務”作為“口頭禪”，但在實際行動中卻未必能夠真正做到“為顧客提供滿意的服務”。一邊在心里大念特念“服務經(jīng)”、一邊用自己的所謂“服務”去得罪顧客的不良現(xiàn)象，在餐飲業(yè)中仍是大量存在的，且屢見不鮮，層出不窮。這種“夜里想好千條路，白天照樣賣豆腐”的奇特現(xiàn)象，讓人感到啼笑皆非！究竟為什么會發(fā)生這些怪現(xiàn)象呢·究其原因，最主要的就是在于餐館人員沒有悟透服務的真諦、理解服務的真義、領(lǐng)會服務的內(nèi)涵以及把握服務的技巧，沒能通過實際行動把“服務經(jīng)”念好、念活。其實，餐飲服務是一門大學問，它絕不像某些人所認為的那樣膚淺、偏窄。如果把餐飲服務僅僅理解為“伺候別人”、“笑臉相迎，笑臉相送”和“俯首帖耳，唯命是從”，并戴著落后的、市儈的“老花鏡”來看待服務、提供服務，那就實在是大錯特錯了！如果真是這樣，我們的服務就會事倍功半，甚至勞而無獲、得不償失！餐飲服務既是一門特殊的技術(shù)，也是一門高超的藝術(shù)。任何餐館要想念好“服務經(jīng)”，都必須以正確的理念、積極的心態(tài)和恰當?shù)男袆?，認真學習，深入領(lǐng)會。只有把餐飲服務的技術(shù)性和藝術(shù)性有機統(tǒng)一起來，使兩者完美結(jié)合，相輔相成，相得益彰，才能切實提高餐飲服務的水準，充分發(fā)揮餐飲服務的效能，更好地利用餐飲服務開發(fā)出滾滾財源！要做到這一點，則必須首先從餐館服務員身上著手，使每一位服務員都熟練掌握服務技能，深刻把握服務藝術(shù)，正確運用多種多樣的服務方法。歸根結(jié)底，任何事情都是必須靠人來做的。餐飲服務的成敗得失最終也都是由每一位服務員所決定的。服務員是連接餐飲企業(yè)與餐飲市場的紐帶，也是溝通餐館內(nèi)部和顧客的橋梁，體現(xiàn)著餐館的風格與特色，代表了餐館的地位和形象。正是由于餐館服務員的身份如此重要，所以我們才專門策劃、寫作了《餐館服務實用手冊》這本書，為各位服務員提供必要的知識營養(yǎng)和有益參考。本書就是圍繞如何使餐館服務員不斷提高服務技能和服務藝術(shù)的中心內(nèi)容而展開的。其具體內(nèi)容包括如下六章：第一章  餐館服務員入行須知本章首先從餐飲行業(yè)的本質(zhì)特點與要求入手，告訴大家如何正確認識和理解餐飲服務的全部內(nèi)涵，擺正餐館、服務員、顧客三者的關(guān)系，培養(yǎng)哪些應有的職業(yè)道德，以最佳的服務意識帶動餐館利潤的增長。第二章  餐館服務員的基本條件與素質(zhì)準備很多人都認為誰都可以從事餐飲服務工作，但并非人人都能真正做好、做通餐飲服務工作。本章將會告訴你，要成為一位出色的服務員，必須具備哪些條件和素質(zhì)。第三章  餐館服務員的禮貌禮儀要求所謂“禮多人不怪”、“講禮重于證明理”，這些話對餐飲服務來說是絕對真理。但是，餐館服務員到底怎樣才能做到全面符合餐飲服務的禮貌禮儀要求，使顧客感到稱心、滿意呢·在本章中你就能找到最好的答案。第四章  餐館服務員的語言技巧要求語言是溝通的介體、交流的鑰匙，更是提供優(yōu)質(zhì)服務不可缺少的有效工具。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，餐館服務員一定要避免說錯話，要學會多說讓顧客高興的話。為此就必須仔細領(lǐng)會本章的內(nèi)容，參透各種服務語言的使用技巧。第五章  餐館服務員的基本服務技能一張小小的餐桌，卻是餐館服務員施展服務技能、顯示服務魅力、體現(xiàn)服務價值的主要戰(zhàn)場。但餐桌服務是需要具備一定技能才能做好的，任何人都不可能無師自通。所謂“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”，只有學會本章所講的各種門道，才能成為餐桌服務的行家里手。第六章  如何有效應對突發(fā)事件和顧客抱怨俗話說“千人千面”，到餐館就餐的什么人都有，可謂三教九流，形形色色。在餐館為顧客提供服務的過程中，常常會出現(xiàn)一些意想不到的突發(fā)事件，也會經(jīng)常遭到某些顧客的責難、抱怨。如果處理不好，就會使餐館的生意大受影響。本章將會給你指點迷津，告訴你如何處理各種突發(fā)事件，妥善化解顧客的抱怨。綜上所述，《餐館服務實用手冊》是一本專門為餐館服務員而寫的書。本書作者長期從事餐飲服務的研究、教學工作，對餐飲服務實際工作也有深刻體驗，積累了豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗。因此，這本書不僅內(nèi)容豐富、充實，講述具體、生動，語言通順、流暢，解釋深入淺出，而且注重餐飲服務技能的可操作性、實用性，要求清晰、明確，是一本極具實用價值的參考書。本書所講的內(nèi)容，對整個餐飲行業(yè)都有普遍指導意義。不論是什么規(guī)模、什么檔次、什么特色的餐館，其服務人員都可以從本書中汲取到營養(yǎng)，掌握到實際服務技巧。愿你能從本書中學到有益的知識，迅速成為餐飲服務行業(yè)中的佼佼者！著  者2012年6月

內(nèi)容概要

　　對整個餐飲行業(yè)都有普遍指導意義。不論是什么規(guī)模、什么檔次、什么特色的餐館，其服務人員都可以從本書中汲取到營養(yǎng)，掌握到實際服務技巧。

書籍目錄

第一章 餐館服務員入行須知1
 小博士忠告您：
不重視服務的老板，請別投錢到餐飲業(yè)，那會使你的鈔票打水漂；不懂得服務的員工，請別投身于餐飲業(yè)，那會使你的生命被白白浪費。
請牢記：餐飲業(yè)是服務業(yè)的“龍頭”，服務是開餐館必須唱好的“重頭戲”，是所有餐館的“生命線”、“成長點”。沒有服務就別想賺錢。1
第二章 餐館服務員的基本條件與素質(zhì)準備31
 小博士提醒您：
長相好不如服務好，服務員應是外在美和內(nèi)在美的有機結(jié)合。顧客到餐館來是為了就餐，不是為了選美。
 若要成為大受歡迎的一流服務員，就必須內(nèi)外兼修。1
第三章 餐館服務員的禮貌禮儀要求87
 小博士經(jīng)營新招一點通：
 多對顧客講“禮”，少對顧客講“理”。你就一定能贏得顧客的歡心，給顧客無限好感。
日本餐飲業(yè)一句經(jīng)營名言：寧愿雇用只有小學文化但笑口常開的小姑娘，也絕不雇用板著臉孔的哲學教授。當然，最好能雇用到兼有二者之長的人。87
 第四章 餐館服務員的語言技巧要求137
 小博士提醒您：
“會說讓人笑，不會說讓人跳?！鼻‘?、得體的語言具有莫大的創(chuàng)造力，可以為餐館換來滾滾財源，為自己爭取到發(fā)展的前途。千萬不要使你的語言對顧客產(chǎn)生“殺傷力”。
語言體現(xiàn)人的素質(zhì)，體現(xiàn)人的修養(yǎng)。餐館服務員的語言不僅是用來表情達意的，也是可以賣錢的。因此，要管好自己的嘴。137
第五章 餐館服務員的基本服務技能183
 小博士提醒您：
有位年輕婦女懷里抱著小孩進了餐廳，進餐時孩子餓了，那婦女便要解衣給孩子喂奶。突然一位服務員走過來阻止她，并指著墻上掛的一塊牌子讓她看。牌子上寫著一句話：“本餐廳謝絕顧客自帶酒水!”
 對顧客服務絕對不要千篇一律，死搬教條，靈活應變才能使顧客感到滿意!183
 第六章 如何有效應對突發(fā)事件和顧客抱怨231
 小博士提醒您：
在餐飲業(yè)中有兩條應對顧客的最高原則：第一，顧客總是對的；第二，顧客如果不對，請參閱第一條。231

章節(jié)摘錄

第一章  餐館服務員入行須知小博士忠告您：不重視服務的老板，請別投錢到餐飲業(yè)，那會使你的鈔票打水漂；不懂得服務的員工，請別投身于餐飲業(yè)，那會使你的生命被白白浪費。請牢記：餐飲業(yè)是服務業(yè)的“龍頭”，服務是開餐館必須唱好的“重頭戲”，是所有餐館的“生命線”、“成長點”。沒有服務就別想賺錢。如果說，“干哪行愛哪行”只是一種理想化的要求或空洞的口號，那么，“愛哪行干哪行”則是一條顛撲不破的真理，人人都應該接受和遵循。這是因為，只有首先做到從心里熱愛某個行業(yè)，才能認真干好該項工作，取得較佳的工作業(yè)績。事實上，只要一個人確實“愛哪行”，那就一定能夠干好哪行。目前，由于落后的傳統(tǒng)觀念的影響仍然存在，致使人們對餐飲服務仍存有這樣那樣的認識誤區(qū)。這些誤區(qū)，存在于某些餐館經(jīng)營管理者的頭腦中，而在廣大餐館服務員身上表現(xiàn)得更為明顯。由于絕大多數(shù)餐館服務員的知識水平都很有限，視野不夠開闊，觀念不夠先進，沒有樹立超市場經(jīng)濟的正確觀念，對餐飲服務的理解十分片面，所以根本無法“愛”這一行。根據(jù)我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多人選擇餐館服務員這一工作，都是迫于無奈，不得已而為之的。一旦找到其他工作，這些人往往都另謀“高就”。在無法“愛”上餐飲服務這一行的情況下，又怎么能做好這項工作呢?可見，許多餐館的服務質(zhì)量、服務水準之所以長期處于劣質(zhì)、低下的境況，其深刻的內(nèi)在原因就是餐館人員對餐飲服務行業(yè)的認識存在種種錯誤的觀念。因此，要想改善服務質(zhì)量、提高服務水平，就必須首先破除不應有的錯誤觀念。尤其應當注意，要使服務員在步入餐飲行業(yè)之初，就深入理解和把握餐飲行業(yè)與餐飲服務的內(nèi)涵、特點及要求等，樹立正確的服務意識，培養(yǎng)應有的職業(yè)道德。這是做好餐飲服務工作必須邁出的第一步。只有首先走好這一步，才能為提高服務技能和服務藝術(shù)奠定良好的基礎(chǔ)，創(chuàng)造必要的條件。第一節(jié)  餐飲業(yè)是“販賣”服務的行業(yè)沒有服務，就沒有餐飲業(yè)。餐飲服務工作做得好或差，對餐館經(jīng)營的成敗具有至關(guān)重要的影響。盡管餐飲企業(yè)存在著規(guī)模、檔次上的差別，經(jīng)營管理形式也各不相同，但在怎樣把菜點送到顧客手中這一服務環(huán)節(jié)上，卻是相同的。不管是大酒樓，還是小吃店，都少不了服務這項重要的工作。切莫因為餐館的檔次低、規(guī)模小，就忽視了餐飲服務工作的重要性。因為，餐飲業(yè)是“販賣”服務的行業(yè)。一、餐飲業(yè)發(fā)展壯大的左右兩翼烹調(diào)技術(shù)的發(fā)展推動了餐飲業(yè)的發(fā)展，使之逐漸成為一個專業(yè)性和技術(shù)性較強的行業(yè)。但是，完整的餐飲行業(yè)并不僅指烹調(diào)技術(shù)，還包括服務技能。換句話說，烹調(diào)和服務是餐飲業(yè)發(fā)展壯大的左右兩翼，二者缺一不可。一家餐館要想在競爭日益激烈的市場環(huán)境中不斷發(fā)展，需要具備多種條件，如優(yōu)越的地理位置、舒適的就餐環(huán)境、使顧客感到質(zhì)價相符的菜點、飲料、良好的經(jīng)營管理等。在這些條件中，最重要的就是烹調(diào)技術(shù)和服務水準。而兩者相比，后者越來越顯示出其重要性，甚至已經(jīng)超過了烹調(diào)技術(shù)的影響。據(jù)國外一項調(diào)查顯示，通常一家餐飲企業(yè)所受到的10次顧客投訴中，有6.2次是由于服務不好而引起的；在處理顧客投訴的難度上，因服務質(zhì)量所引起的投訴要比因菜肴質(zhì)量所引起的投訴難度更大。餐飲服務的重要性，由此可見一斑。餐飲服務工作是由服務員架設(shè)起來的溝通企業(yè)與顧客的橋梁，它既可以向顧客宣傳企業(yè)，同時又從顧客那里取得各種信息，使本企業(yè)發(fā)展得更好。一方面，服務員在為顧客服務時的表現(xiàn)，都會給客人留下深刻的印象，起著重要的宣傳作用。顧客對餐館感覺好壞的一個重要依據(jù)，就是他所接受的服務。如果服務周到，顧客就會向周圍的人宣傳這家餐館。來自顧客的宣傳和肯定，往往比餐飲企業(yè)自己的宣傳更容易被顧客接受。所以，服務員如果能認真地為每一位客人服務，就能為餐館招徠更多的客人。另一方面，餐飲企業(yè)要想使企業(yè)更具競爭力，就必須充分了解市場需求，而不能一味地生產(chǎn)自以為有市場的產(chǎn)品。要了解顧客的飲食要求和用餐特點，獲得這些經(jīng)營信息，在各種可利用的渠道中，最直接、最切實可行的辦法就是經(jīng)服務員通過服務工作，直接從顧客那里獲得。實際上，高質(zhì)量餐飲服務的重要作用不僅在于能促進餐飲業(yè)發(fā)展壯大，它對整個社會文明程度的提高，也有巨大的推動作用。例如，在服務中尊重人、幫助人、熱情服務、時時處處體現(xiàn)自己良好素質(zhì)，這樣的服務員對顧客產(chǎn)生影響，對社會精神文明的發(fā)展有著推動的作用。因為餐飲服務并不僅是單純的為進餐顧客端菜遞飯、斟酒沏茶，還要對顧客表現(xiàn)出良好的服務態(tài)度。服務員說的每一句話、態(tài)度表情和動作，都將直接影響顧客。如果餐館服務員表現(xiàn)良好，那就必然會影響顧客、感動顧客。使顧客在良好的文明的環(huán)境中受感染、教育，從而促進整個社會的精神文明建設(shè)。二、服務是餐館的無形商品餐館靠什么來賺錢?對這一問題，大多數(shù)人首先想到的答案就是菜肴、酒品、飲料等看得見、摸得著的東西。大家或許認為，只有通過出售這些有形商品才能給餐館帶來利潤。實際上，這是餐館經(jīng)營理念上的一大誤區(qū)。正是由于這一誤區(qū)的存在，使很多餐館經(jīng)營者都把目光盯在了如何改善、提高有形商品的質(zhì)量上，卻很少關(guān)注“服務”這個無形的商品。服務是看不見的，卻能被顧客感受到。服務員的一言一行、一舉一動，他們的情緒、態(tài)度表現(xiàn)等，都能被顧客真實地體會、覺察到，并給顧客心理造成好或壞的影響。如果顧客能在用餐過程中擁有好感覺、好心情，那么就會再次光顧，甚至經(jīng)常光顧。反之，顧客甚至會拂袖而去，并且一去不回頭。服務基本屬于精神方面的東西，主要受服務人員的職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及心理素質(zhì)等的影響。換句話說，服務本身是看不見、摸不著的東西，顧客不可能把它像點心一樣買回家里去，可以帶走的只是服務產(chǎn)生的感覺，尤其是服務對他們的心理、生理、感覺等所產(chǎn)生的作用和影響。但是，任何餐館人員都不能因此而忽視或小看服務的價值。否則的話，等于搬起石頭砸自己的腳。從行業(yè)的整體特征來說，餐館“販賣”的服務也可以包括菜點、酒水、娛樂設(shè)施等有形的東西。餐飲業(yè)歸根結(jié)底是屬于服務業(yè)，它所出售的商品可以統(tǒng)稱為“服務”商品。從這一角度看，“服務”是一種有別于其他商品的特殊商品。其特殊性就在于具有有形性和無形性相結(jié)合的特征。我們之所以在此反復告訴大家服務是一種商品，是為了幫助你認清餐飲業(yè)的本質(zhì)特征，加深對服務內(nèi)涵的理解和把握，從而更好地利用“服務”挖掘滾滾財源。而尤應注意其“無形性”所產(chǎn)生的巨大效益，這是餐館向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的可靠保證和根本途徑?？傊挥姓嬲靼琢恕安惋嫎I(yè)就是‘販賣’服務的行業(yè)”這一道理，才能全面提高餐館的服務水平和服務質(zhì)量，全方位地滿足顧客的就餐需求。三、“全面餐飲服務”的軟件和硬件餐飲服務并不僅僅與服務員有關(guān)，與餐館全部人員都有關(guān)。一次完整的餐飲服務流程，是從顧客即將進入餐館時就已經(jīng)開始的。從親切歡迎、引座、寫菜單到用餐服務，再到結(jié)賬、恭送出門等，其實都屬于餐飲服務的內(nèi)容和范疇。作為提供美食和舒適享受的場所，優(yōu)質(zhì)的服務不僅是所有餐館必須具備的重要條件，更是餐館經(jīng)營、運作時的主要保證。不管是“隱居幕后”的廚師還是在前臺或門口負責接待的人員，在整個餐飲服務的過程中，都會和顧客進行直接或間接的接觸。因此，如果說支持餐館營運的主要動力是前來消費的顧客，那么支持餐館運作的主角則是所有參與餐飲服務的餐館人員。當然，服務員是直接接觸顧客的“排頭兵”，其在服務中所占的地位既特殊又重要。既然如此，那么廣義的餐飲服務，就應當包括菜肴飲食的供應，接觸服務以及有形的服務設(shè)施等。這些都是餐館所擁有的龐大資源，其互動互連和緊密配合的狀況，決定著餐館經(jīng)營的好壞。可從廣義上將“全面餐飲服務”劃分為如下兩個部分：1.軟件部分這是指餐館服務人員的專業(yè)服務技能和服務態(tài)度。如和氣、友善的言語，上菜時間的準確性，結(jié)賬的精確性，用餐期間服務是否迅速、是否周到等。2.硬件部分這是指餐館所有可以看得見的陳設(shè)。包括：車位是否充足，交通是否便利；外部景觀與裝修是否優(yōu)美，附設(shè)是否有庭園景觀和室外綠化步道；餐館內(nèi)部裝潢和配置的情況，是否有良好的氣氛、情調(diào)；餐具等設(shè)備是否擺放得宜，餐桌、桌巾等是否清潔干凈、無灰塵等。由此可知，餐飲服務是大量復雜、瑣碎的事務組成的。而完善的、讓顧客無可挑剔的“全面餐飲服務”，必須通過軟件、硬件部分相互配合、相輔相成才能實現(xiàn)。在上述兩部分中，軟件部分服務員的服務技能和態(tài)度是至關(guān)重要、最具有決定意義的一環(huán)。第二節(jié)  餐飲服務的特點和要求要想真正給顧客提供最佳的有價值的服務，就必須了解餐飲服務的特點和要求。一、餐飲服務的九個特點從預約、迎賓、點菜、上菜、分菜到結(jié)算賬單，每一個服務流程都是由一連串的即時行為構(gòu)成的，其中每個步驟的服務方式都具有以下特性：1.無形性服務是觸摸不到的，無法用具體實物或量化來描述、體現(xiàn)的。只能以顧客親臨餐館享受美味佳肴后的心理滿足程度來評定服務質(zhì)量的優(yōu)劣。這一點，是無形的餐飲服務所特有的，也是餐飲服務成為一門學問和藝術(shù)的根本原因。顧客對服務質(zhì)量好壞的評價，往往夾雜著強烈的主觀意識。換言之，只要達到顧客本身的要求就能得到其肯定，是“好的服務”；反之，則會被視為“差的服務”。所以服務員必須接受專業(yè)化、靈活的服務訓練，以有效應對不同類型的顧客，向他們提供最適合的服務，盡可能滿足他們不同的消費需求。2.不可儲存性餐飲服務不同于其他商品的生產(chǎn)與銷售，顧客只有親臨現(xiàn)場才能享受得到。最明顯的是餐飲食物的時效性很強，當期賣不掉的一般無法保存，很容易腐爛變質(zhì)，不能存積銷售。只要離開了服務區(qū)域，餐飲服務是無法儲存起來等待下次使用的。所以，任何一次餐飲服務的生命周期都是短暫而有限的。當用餐時間一過，服務對象就發(fā)生變化，而該服務也就即刻結(jié)束。3.不可轉(zhuǎn)讓性任何一種餐飲服務都具有“不可轉(zhuǎn)讓”的特性。前來消費的每一位顧客，都無法把其所接受的餐飲服務轉(zhuǎn)讓給第三者去了解和體驗。也就是說，每次服務都必須由顧客親自光臨才能接受，且僅以“當時”為限。等到下次光臨時，則會因服務人員不同或是就餐時段、餐食的差異，而呈現(xiàn)出另外一種服務模式、服務態(tài)度。4.生產(chǎn)、銷售和消費同步進行餐飲服務的一大特點，是在接受顧客提出的要求后才提供相應的餐點服務。如顧客發(fā)出點菜指示后，餐館方面才能據(jù)此確定出菜的配量。當顧客指定菜單后，就確定了消費形態(tài)和類別，同時廚房也依據(jù)菜單的內(nèi)容開始整理、制作。如此一來，生產(chǎn)、銷售、消費三個環(huán)節(jié)便同時并行。正因如此，餐飲服務工作十分復雜，多項工作環(huán)環(huán)相扣。因而人員安排就必須明確、緊湊，分工清楚。除了要在外場營造熱情接待的氣氛外，更要重視內(nèi)部員工之間相互配合等細節(jié)問題。5.差異性即使在同一家餐館用餐，也可能因為服務對象、服務員、廚師、菜單等的差異，或是時間的不同，而出現(xiàn)多種多樣的服務模式和形態(tài)。一般說來，造成餐飲服務差異的主要原因，有如下三種：（1）服務人員的差異。每位服務員因年齡、性別、受教育程度、性情好壞與家庭環(huán)境等的不同，對顧客所提供服務的方式方法也不一樣，由此就產(chǎn)生了差異性。（2）時空的變化。即使是同一位服務員，也會因不同場合、時間、地點等因素的影響，表現(xiàn)出不同的服務態(tài)度，采用不同的服務方式。（3）顧客類型的不同。餐飲服務的顧客類型多種多樣，他們的個人素質(zhì)、性情和用餐習慣等各不相同，這也導致不同顧客對相同的服務有不同的評價標準。由此看來，要想獲得餐飲服務的成功，有必要運用制度化、規(guī)范化的管理方式。如果事前對標準服務流程和服務方式予以說明，那么員工就有了向顧客提供服務的最基本的參考依據(jù)，其服務行為也有章可循。同時，也要重視對服務人員專業(yè)化的培養(yǎng)和訓練，使每個人的服務質(zhì)量都能達到相應的水平，具備應不同顧客的愛好來提供相應服務的能力。6.餐飲服務態(tài)度的有價性在餐飲服務中，態(tài)度是影響服務的一種因素，其本身具有價值，能為餐館帶來利潤。良好的服務態(tài)度，是餐館經(jīng)營成功的秘訣之一，它能夠創(chuàng)造利潤、產(chǎn)生效益。良好的服務態(tài)度，可以取得顧客的信任和好感，可以使顧客產(chǎn)生一種被尊敬、被重視、怡然自得、賓至如歸的感受。良好的服務態(tài)度，會引動顧客的積極情緒，起到誘導消費的良好作用，為餐飲服務的成功打下良好的基礎(chǔ)。當然，服務態(tài)度是否優(yōu)質(zhì)不僅僅指服務員對顧客的態(tài)度是否友好、真誠，對服務工作是否積極主動，還包括服務人員的禮節(jié)禮貌、言談舉止等，顧客往往對此十分敏感。7.餐飲服務立竿見影，直接見效由于餐飲服務的生產(chǎn)、銷售和消費是同步進行的，所以會一次見效。這一特點，決定了餐飲服務不同于一般商品可以挑選、返工或退換，是外銷產(chǎn)品又可以出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷。如果服務員在服務過程中出現(xiàn)差錯，如上菜時不小心把湯汁灑在顧客身上，那么即使重新正確地上菜一遍，也難以挽回失誤已造成的不良影響，而只能通過其他途徑來予以適當彌補。鑒于這一特點，服務人員在工作中就必須具有高度的責任感，具備嫻熟的服務技能，認真、正確地做好本職工作，以直接產(chǎn)生良好的效果。8.服務方法的靈活多變性顧客來自不同民族、不同國家地區(qū)，處于不同層次、不同文化背景；他們不同的年齡、不同的職業(yè)、不同的思想意識和道德規(guī)范，并且有不同的宗教信仰、風俗禮儀、飲食習慣、生活禁忌和就餐目的、就餐心理，以及不同的性情、口味偏好等。于是，不同的客人必會在就餐過程中有著不同的需求。這就要求餐館服務員，必須從多方面滿足不同顧客的不同需求。對來自不同地方的顧客，服務員要運用不同的接待語言，并要注意其語言禁忌；對不同職業(yè)和年齡的顧客，要有針對性地介紹菜點；還要根據(jù)顧客的不同就餐目的和就餐心理，用不同的方式為顧客服務等。因此，服務員除應具備一定的專業(yè)服務知識和技能外，還應廣泛掌握多方面的知識與技能，如烹飪知識、旅游知識、禮儀知識、營養(yǎng)學知識、心理學知識等。在日常服務工作中，還要注意積累資料，總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高個人素養(yǎng)，努力培養(yǎng)應變能力，靈活地、有針對性地運用多種服務方法，接待“五花八門”的顧客。9.服務標準規(guī)范統(tǒng)一社會的進步和餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，要求餐飲企業(yè)應根據(jù)服務的基本理論，結(jié)合自身的實際情況，制定一系列規(guī)范，以統(tǒng)一服務標準和相應要求。這主要包括：餐飲服務的質(zhì)量標準、操作規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、著裝要求等。有了既定標準，服務員就能有章可循。每個服務員都努力遵照標準，認真貫徹執(zhí)行各項服務規(guī)程，形成統(tǒng)一規(guī)范的服務水準，顯示餐館的面貌和特色，那么就能確立餐館在同行中、社會上的良好形象，不斷提高餐館的經(jīng)濟效益。其實，標準化服務已經(jīng)成為現(xiàn)代餐飲服務的一個基本要求了。在餐飲服務中，如果服務員因自身因素或受培訓程度等的差異而使服務達不到標準，影響了服務質(zhì)量，有關(guān)主管人員就應當根據(jù)服務的標準和規(guī)范進行檢查、督導、培訓，就應該依照不斷提高或新形成的服務標準對員工進行再培訓和再教育，以適應業(yè)界的競爭。二、餐飲服務的七點要求國際餐飲界有關(guān)人士認為，餐飲服務的基本要求可以用英語SERVICE（即服務）規(guī)定。具體說來如下：S，即Smile（微笑）。要求餐館服務員應該對每一位顧客都提供“微笑服務”。E，即Excelent（出色）。服務員應該每一道程序、每一次微小的服務工作都做得很出色。R，即Ready（準備）。服務員應該隨時準備好為顧客提供必要的甚至額外的服務，保證對每一位顧客的服務都及時、到位。V，即Viewing（看待）。服務員應該把每一位顧客都看做是貴賓，一視同仁，提供無差別的優(yōu)質(zhì)服務。I，即Inviting（邀請）。在每一次招待服務結(jié)束時，服務員都應該顯示出足夠的誠意和敬意，主動邀請顧客再次光臨。C，即Creating（創(chuàng)造）。每一位服務員都應該想方設(shè)法，精心創(chuàng)造出使顧客能感受到熱情的氛圍，使顧客感到身心舒暢。E，即Eye（眼光）。每一位服務員始終應該熱情友好地關(guān)注顧客，預測顧客需要，了解顧客心理，及時給顧客提供高效率的服務，使顧客時時刻刻都能感受到服務員在關(guān)心自己。三、餐飲服務的基本原則和注意事項在詳細、深入講述各種具體的服務方法和技能之前，我們首先告訴大家從事餐飲服務須知的基本原則和注意事項，以便大家對餐飲服務能有一個總體了解與把握。（一）餐飲服務的基本原則餐飲服務的基本原則包括以下方面：（1）堅守崗位，盡職盡責，不得以任何理由擅自離開服務區(qū)。（2）重視顧客，不能出現(xiàn)和同事聊天或其他原因而忽略顧客，漠視顧客的要求等現(xiàn)象。（3）在任何時間、任何情況下，都必須避免與顧客發(fā)生口角或沖突。（4）保持良好姿勢，如不能躺在椅子上、靠在墻上或倚著欄桿對顧客說話。（5）不能偷聽顧客談話，窺探顧客的隱私。（6）不能在服務區(qū)進食。（7）不能在禁煙區(qū)或顧客旁邊抽煙，或有其他怠慢、輕視顧客的舉動。（8）不能在前廳大聲喊叫、喧鬧。（9）當顧客對菜肴抱怨時，不要在顧客面前直接責罵廚師，或進行辯解推卸責任。（10）遇到顧客投訴時，應首先穩(wěn)定顧客的情緒，并隨即告知主管。當然，餐飲服務應遵守的原則并不只以上十條，但這些是最基本的守則，絕對不容忽視。（二）餐飲服務的注意事項俗話說“一俊遮百丑”，這話反過來說也成立，那就是“一丑遮百俊”。在餐飲服務中，哪怕只出現(xiàn)一點點細微的差錯，也會招致顧客的不滿，能把以前所有的滿意全部抵消掉。概括地說，餐飲服務中容易出差錯的地方主要集中在以下三大方面，必須多加注意：1.餐飲服務中的衛(wèi)生與安全事項（1）開始服務工作之前或在上廁所之后，一定要及時洗手以確保雙手潔凈。（2）端送餐食時，雙手應避免觸到食物。（3）不要對著顧客或餐桌、餐食咳嗽或打噴嚏。（4）不要在顧客面前整理頭發(fā)、剔手、掏耳朵、撓癢癢或挖鼻子等。（5）必須用干凈且消過毒的布巾揩拭餐具。（6）餐具掉落后應該立刻更換。（7）嚴禁在餐廳內(nèi)奔跑。（8）行進間不可突然止步或轉(zhuǎn)身，以免發(fā)生碰撞。（9）端上熱食時，必須先告知顧客。（10）一次端送餐具的數(shù)量不可過多，以免服務員因無法負荷而將餐具散落滿地。2.餐飲服務時應注意的禮貌禮節(jié)（1）面帶微笑，親切地招呼顧客。（2）給顧客菜單時應雙手遞送。（3）向顧客介紹菜點時，應對有禮，聲音大小適中而且話語清晰。（4）如果不小心弄翻食物，必須立刻向顧客道歉并盡快清理干凈，同時向主管報告。（5）不要口出污言穢語。（6）服務時要面向顧客，而且不可將手放在口袋中。（7）不要當著顧客的面算錢。（8）不要催促顧客用餐。（9）顧客給小費時，要誠懇有禮并道謝。（10）不要把筆夾在耳朵后或拿在手中不停地轉(zhuǎn)動。（11）要保持優(yōu)雅的站姿，雙手不可交叉放在胸前，也不能倒扭在身后。（12）引領(lǐng)客人入座時腳步不可過快，但必須與顧客保持適當?shù)木嚯x。（13）提供分餐服務時以年長者或女士為優(yōu)先服務對象，主人則放在最后服務。3.餐飲服務時的注意事項（1）顧客入座后應立即提供茶水服務。（2）顧客點菜完畢，應復述一遍點菜內(nèi)容以確認，避免發(fā)生錯誤。（3）點菜完畢，應將多余的空杯、空碟等拿走，或補充不足的餐具。（4）擺放刀叉或餐盤等餐具時，應避免碰撞。（5）根據(jù)餐館類型及相應的服務方式，正確地收送餐食、酒水及飲料等。（6）為顧客服務必須一視同仁，絕對不可出現(xiàn)差別待遇。（7）如果顧客使用煙灰缸，必須注意隨時更換，保持清潔。（8）在顧客進餐尚未結(jié)束前，一定要注意不宜隨意收拾餐食與餐具等。（9）供應餐后飲料或果盤時，顧客沒有喝完的酒杯仍應留在餐桌上。（10）盡可能記住老顧客的用餐習慣與偏好，但在每次服務時仍應先征求顧客的意見，并根據(jù)顧客的要求來提供相應的服務。以上所列，只是餐飲服務中最基本、最關(guān)鍵的要求。隨著社會的發(fā)展和餐飲文化的進步，顧客對餐飲服務的需求也在不斷提升和擴大。因此，服務員需要掌握的服務規(guī)則、服務技能還有很多，對此我們將在后面各章中予以具體講解和論述。第三節(jié)  正確認識餐飲服務的全部內(nèi)涵“以客為尊”、“顧客至上”已成為餐飲服務業(yè)高唱不衰的口號，被很多人所接受。的確，對餐飲業(yè)來說，贏得顧客的歡心才是餐館持續(xù)經(jīng)營的堅實基礎(chǔ)和牢固支柱。如何能夠讓顧客有賓至如歸的感覺，在舒適愉快的心情下進餐，全憑餐館的服務品質(zhì)?？墒乾F(xiàn)實中，我們卻發(fā)現(xiàn)，很多餐館的服務品質(zhì)卻讓人不敢恭維。那些高呼“顧客至上”的餐館，實際上也沒能真正給顧客提供滿意的服務。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢?從根本上說，就是因為很多人都沒有正確認識餐飲服務的內(nèi)涵，不知道什么是餐飲服務，餐飲服務的種類有哪些，以及餐飲服務的作用和任務是什么。一、餐飲服務的確切含義世界著名的營銷學家菲利普?科特勒對“服務”一詞所下的定義是：“服務是一次活動或利益，由一方傳給另一方，提供的是無形的物權(quán)轉(zhuǎn)移?！边@個定義講敘得似乎較為復雜，難以理解。但把它具體運用到餐飲服務上則可以表述為：“餐飲服務就是餐館服務員向顧客提供菜肴與飲料的動作和方式。”這是從狹義角度給餐飲服務所下的定義，但實際上餐飲服務的含義并非僅此而已，還有更豐富的內(nèi)涵。根據(jù)餐飲服務的實踐，我們還應該從以下三種不同的角度來認識、理解餐飲服務：第一，從廣義角度看，餐飲服務不僅是單純的服務技巧，還包括餐館所提供的各項內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無形服務共同組合而成的有機整體。第二，從顧客的角度看，餐飲服務是顧客在消費過程中所感受到的一切行為和反應，可以說是一種經(jīng)驗的感受，也可以說是餐館整體及服務人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗。第三，從餐館的角度看，餐飲服務的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。這是餐館提供給顧客的無形產(chǎn)品，而這個產(chǎn)品具有消費和生產(chǎn)同時發(fā)生的特性，而且不可能儲存。綜上所述餐飲服務就是在服務人員禮貌、友善、和藹可親的態(tài)度接待中所營造的用餐環(huán)境。在這個環(huán)境中，餐館內(nèi)外所提供的各種便利設(shè)施，對無形服務起著必不可少的輔助作用。良好的餐飲服務，應該讓顧客能夠產(chǎn)生溫暖的、被了解、被關(guān)注的賓至如歸的美好感覺，并由此達到讓顧客渴望再次光臨的效果。所以，現(xiàn)在的餐館不僅要重視菜肴的品質(zhì)、價格和用餐環(huán)境氣氛等方面的競爭優(yōu)勢，積極運用各種促銷策略，更要注重顧客真實需求和內(nèi)心的感受，借助優(yōu)質(zhì)服務取得更大的競爭優(yōu)勢。二、餐飲服務的主要種類一般而言，我們可以根據(jù)餐館與顧客之間不同的接觸方式，將餐飲服務分為機器服務、間接服務和面對面服務三種類型。其具體含義分別如下：1.機器服務這主要是指利用機器為顧客服務，例如自動售貨機、酒水飲料機等。在這類服務方式下，顧客一般不和服務員有所接觸。這種方式一般存在于自助餐廳中，在快餐店中有一部分服務也是屬于這種類型，如顧客自己去取吸管等。2.間接服務這主要是指服務員通過電話向顧客提供的服務，如顧客通過電話向餐館訂餐、訂宴會、訂包間等。3.面對面服務這主要是指服務員與顧客面對面的接觸提供的服務。這類服務在餐飲服務中所占的比重最大，地位最重要。對于以上三種不同的服務類型，在提供服務時應把握好不同的技巧：運用機器服務，應注意各種機器的維護和保養(yǎng)工作，確保機器正常運作，不出現(xiàn)使顧客感到不便的任何麻煩。最好指派專人負責做好這項工作。運用間接服務，應對有關(guān)服務人員加以必要的訓練，使之熟練掌握電話禮儀和談話的語氣、態(tài)度等，并預先設(shè)計好問題的完整的規(guī)范答案，以便為顧客提供滿意的回答等最完善的服務。運用面對面服務，由于服務員的言談舉止、服務態(tài)度、服務技能等都完全展現(xiàn)在顧客的面前，對顧客所產(chǎn)生的影響最大最直接，因而對這類服務人員的要求也應特別嚴格，尤須注意各項服務技能的培訓工作。三、餐飲服務的作用和意義從根本上說，餐飲服務的核心部分就是以服務員為中介的“無形服務”。這是餐飲服務的主體，也是每一位餐館服務員必須努力演好的“重頭戲”。盡管這種服務是看不見、摸不著、帶不走的，但其作用和意義卻是十分巨大的。世界快餐業(yè)的巨頭麥當勞公司一直把優(yōu)質(zhì)的服務作為自己的“第一經(jīng)營哲學”，嚴格執(zhí)行“任何時間、任何分店、任何服務人員提供給顧客的產(chǎn)品和服務品質(zhì)都要相同”的經(jīng)營理念?？梢哉f，確保向顧客提供高品質(zhì)的餐飲服務這一點，是麥當勞能在全球餐飲業(yè)取得巨大成功的一個主要因素。無論對哪一家餐館來說，服務都扮演著非常重要的角色，具有不可替代的重要地位。具體而言，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）餐飲服務是吸引顧客最有力的營銷方法之一，可以使餐館獲得競爭優(yōu)勢。美食并不是餐館吸引顧客的唯一手段，尤其是那些類型相同或相似的餐館，所提供的餐食種類不論是外觀還是口味都很相似，如果不是經(jīng)常前往用餐的顧客或者美食家，一般都無法準確區(qū)分、辨別。但是，各家餐館所提供的服務卻能給顧客留下深刻的印象，使顧客產(chǎn)生不同的感受而區(qū)別出來。因此，如果餐館能夠提供優(yōu)質(zhì)服務，那就會更好地吸引顧客，使餐館獲得競爭優(yōu)勢，提高整體實力。（2）餐飲服務是餐館樹立形象、提高聲譽、擴大影響的有力手段，可以為餐館帶來品牌效應。餐館服務員是代表整個餐館直接為顧客提供服務的，他們與顧客接觸的面廣、量大、時間長，從而產(chǎn)生的影響最大、最直接。優(yōu)質(zhì)的服務不但能獲得顧客的好感和信任，而且會使他們向社會廣泛宣傳，從而使餐館贏得良好的“口碑”，產(chǎn)生彌足珍貴的品牌效應。（3）良好的餐飲服務可以有效彌補餐館在菜肴、設(shè)施等方面的不足，使顧客得到心理滿足。美味佳肴、環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施完善固然能給顧客留下深刻的印象，而優(yōu)質(zhì)服務同樣可以給顧客帶來精神的享受、觀感的滿足，使顧客流連忘返，念念不忘。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務包含了一流的服務態(tài)度、服務技巧、服務水平和服務方式。餐館服務員主動、熱情、耐心、周到的服務，必將給顧客帶來心靈的享受和滿足。事實上，餐館服務員的一舉一動、一顰一笑、片言只語，都會引起顧客的注意，使顧客產(chǎn)生不同的心理反應。訓練有素的服務員能正確認識每位顧客的不同心理需求，設(shè)計并保證實施有效的服務程序，保持親切的服務態(tài)度，精心策劃獨特的服務項目，創(chuàng)造、發(fā)掘風格迥異的服務方式，盡可能擴大服務內(nèi)容，在顧客最需要的時候及時提供有針對性的服務。（4）餐飲服務是深入了解目標市場的實際需求和潛在需求、開展促銷活動的有效工具。通過日常的貼身服務，服務員可以及時掌握各種顧客的不同飲食需求；還可以通過征求意見獲取更多的信息，據(jù)此了解顧客的特殊需求和潛在需求，把握本餐館目標市場的消費傾向與飲食偏好，以推出更受顧客歡迎的餐飲產(chǎn)品。在服務過程中，餐館服務員通過向顧客介紹、推薦各種菜肴，取得良好的促銷效果。（5）餐飲服務是弘揚民族餐飲文化、宣傳美食藝術(shù)的重要途徑和方式。世界上存在著豐富多彩的飲食文化，而中華飲食文化尤其博大精深，獨具特色和魅力。茶文化、酒文化、食文化、風味菜點文化以及飲食有關(guān)的人物軼聞、歷史掌故、詩文佳作、文化藝術(shù)、文獻典籍等，都可以通過餐飲服務傳播給顧客。總之，餐飲服務絕不僅僅是把餐食端送給顧客食用這樣簡單、生硬的行為，而有更加深廣的內(nèi)蘊。正因如此，全體餐飲業(yè)界人士都應當充分重視餐飲服務工作。第四節(jié)  務必擺正餐館、服務員和顧客的關(guān)系很多餐館的服務工作做不好，服務質(zhì)量上不去，主要原因就在于沒能擺正餐館、服務員和顧客之間的相互關(guān)系，失誤當然在所難免。一、服務員是餐館的主人和代言人俗話說：獨木不成林。任何一家企業(yè)要想創(chuàng)造財富，獲得利潤，都不能僅僅靠某一個人或某一些人的力量，而必須依靠大家齊心協(xié)力，共謀發(fā)展。這一道理，同樣適用于餐飲企業(yè)。餐館服務員盡管不是投資者，也不屬于經(jīng)營管理層，但他們在餐館經(jīng)營中所扮演的角色卻十分重要，其作用和意義絕對不可低估。餐館經(jīng)營的成敗，在很大程度上取決于餐館服務員的工作態(tài)度和水平。因此，餐館經(jīng)營管理者必須端正觀念，把服務員也視為餐館的“主人”。從服務員的角度說，也應當把自己看作餐館的主人，樹立“為老板賺錢，才能使自己賺錢”的思想。假如餐館虧損，服務員也會丟掉飯碗。由此可見，服務員和餐館實際上是利益共同體，具有一致性。只有大家齊心協(xié)力，同心同德，共同忠實于本餐館，才會取得“雙贏”的效果。同時，餐館的形象和聲譽，主要也是通過服務員來體現(xiàn)和塑造的。所以服務員不但是餐館的主人，而且也是餐館的代言人或者說是“形象大使”。正因如此，餐館服務員必須注重提高自我修養(yǎng)和服務技能，并接受必要的培訓，以便給顧客提供最滿意的服務。二、服務員和顧客的關(guān)系因為服務員和餐館是利益共同體，所以服務員和顧客的關(guān)系，也就是餐館和顧客的關(guān)系。在餐飲服務的交易過程中，服務員代表著餐館與顧客分別扮演著買方和賣方的角色，二者缺一則交易就無法進行。然而，服務員和顧客之間又不僅限于買賣關(guān)系。具體說來，服務員與顧客的關(guān)系包括如下三個層次：1.買方與賣方的關(guān)系顧客走進餐館的一瞬間，就表示他有接受餐館所提供的產(chǎn)品和服務的意愿。這一刻標志顧客開始扮演買方的角色。服務員作為餐館的代言人，扮演賣方的角色，必須通過與顧客展開直接的接觸。他必須明白了解顧客的消費需求，再向顧客介紹餐館的產(chǎn)品。買方與賣方能否在愉快的氣氛中順利完成交易，主要看服務員能否在餐館以盈利為目的的前提下，站在顧客的立場提供完善的服務來促成交易的實現(xiàn)。徹底弄清并有效把握買方與賣方之間的真正關(guān)系，才能順利完成交易。2.亦師亦友的關(guān)系在餐飲消費過程中，顧客可能對菜單上的餐飲產(chǎn)品介紹發(fā)生疑問，如餐食的成分、分量的大小、烹調(diào)的方法、所需的時間以及口味等。這些問題，都必須經(jīng)由服務員比較專業(yè)地、詳細地加以解釋、說明，方便顧客選出適合他的餐食品種。在此過程中，服務員和顧客之間是亦師亦友的關(guān)系。一方面，當顧客抱著疑問請教服務員時，服務員必須運用專業(yè)知識對顧客作出正確回答，排解疑惑，引導顧客消費。此時扮演著老師的角色。另一方面，作為服務行業(yè)的從業(yè)人員，服務員絕對不能以好為人師的態(tài)度和口吻來回答問題，而只能秉持“服務顧客”的理念，以對待朋友的友善親切的態(tài)度答復顧客。只有這樣，才能達到尊重顧客、滿足顧客的目的。3.母親與嬰兒的關(guān)系“顧客永遠是對的”是餐飲服務業(yè)的經(jīng)典名言，也是服務員在開展服務工作時必須牢記的鐵律。這句話的真正含義，是當顧客有不滿、抱怨時，不論顧客是對是錯，餐館服務員都必須先以真誠、和氣的態(tài)度向顧客致歉，然后立即向主管或餐廳經(jīng)理報告，由主管或經(jīng)理出面處理。服務員在任何時候、任何情況下，都絕對不能與顧客發(fā)生口角或沖突。因為顧客是餐館經(jīng)營的命脈，失去一位顧客，失去的不僅是這位顧客的賬單，還有這一位顧客背后龐大的關(guān)系網(wǎng)里的客人。因此會給餐館的形象和聲譽帶來巨大的不利影響。餐館服務員要把顧客視為“衣食父母”，還應該以母親對待哭鬧嬰兒的態(tài)度去對待顧客。嬰兒哭鬧，有時是有原因的，有時卻是毫無理由的。但不論如何，母親總能夠以愛心、耐心、包容心態(tài)來對待他們。服務員對待顧客也應如此。第五節(jié)  以最佳的服務意識帶動餐館利潤的增長餐館給顧客所提供的產(chǎn)品包括有形的餐食和無形的服務，對顧客來說，兩者都很重要。精致、美味可口的餐食，是餐館吸引顧客首次前來消費的一個主要原因；而服務品質(zhì)的優(yōu)劣，則會決定顧客是否具有再次前往消費的意愿。對餐館經(jīng)營者來說，餐館經(jīng)營的成敗，完全要看他們能否同時完善、兼顧這兩部分。誰都不能否認，高品質(zhì)的服務能提高餐館的形象和聲譽，更能增加餐館的營收。廚師具有最佳的服務意識才會全力精心研究，制作美味可口的餐食；普通服務員具有最佳服務意識才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。因此，餐館都千方百計設(shè)法提升自身的服務質(zhì)量，切實要求服務員以最佳的服務意識帶動餐館利潤的增長。一、最佳服務意識的八條標準服務員是否具有最佳的服務意識，根據(jù)以下八條標準來進行衡量和判斷：1.是否具有“我為人人，人人為我”的意識這是對社會分工的正確看法。社會是一個有機整體，各行各業(yè)需要協(xié)調(diào)發(fā)展，沒有高低貴賤之分。各行各業(yè)都是不可缺少的，也是相互服務的。一定要克服“服務工作低人一等”的舊思想、舊觀念。隨著社會的發(fā)展和進步，必將有越來越多的人從事服務業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)即服務業(yè)的發(fā)達，是一個國家先進發(fā)達的重要標志。在發(fā)達國家，服務業(yè)從業(yè)人員約占總從業(yè)人員的50％以上，而在我國這個比率目前仍然是較低的，今后必將繼續(xù)迅速發(fā)展。2.是否具有“誠實經(jīng)商，講求信譽”的意識俗話說“誠招天下客”，誠實經(jīng)商、講求信譽是餐館服務員良好品質(zhì)的具體體現(xiàn)，也是真正實現(xiàn)以服務感動顧客、滿足顧客所必需的前提條件。向顧客介紹、宣傳菜點時應實事求是，不弄虛作假；要按質(zhì)論價，不以次充好、以少充多，決不出售不合質(zhì)量要求的餐食；按顧客的意愿介紹、推薦菜點，不強求顧客消費；把好食品衛(wèi)生和食品質(zhì)量關(guān)?？傊仨氄\心誠意地為顧客服務，有效維護餐館和顧客的切身利益。3.是否具有“以顧客為中心”的意識餐飲服務的中心，既不是服務員自身，也不是餐館老板。餐館是以餐飲服務作為商品來提供給顧客的，那就理當以顧客和顧客的需要為中心提供服務。一定要明白，市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品競爭、銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要適應市場需要，牢固樹立一切為顧客著想、一切從顧客出發(fā)的觀念和意識。如果顧客不上門，那就無法銷售，當然也就無法獲得利潤；如果你把自己視為“上帝”，視顧客為“求你的人”，那么顧客必然另找餐館進餐去了。所以，餐館服務員必須樹立以顧客的需要為中心的意識，而不是讓顧客來適應自己、適應餐館。在當前餐飲業(yè)市場競爭愈演愈烈的情況下，更應如此。美、日、歐洲等發(fā)達國家和地區(qū)的餐飲服務，在這方面早就先于我們一步了。日本箱根的小酒園飯店為了適應一般女士對口味要求較高而又怕發(fā)胖的特點，注意在菜肴的“少而精”和“色、香、味”上下工夫。餐館因為這種盡量為顧客著想的富有特色的服務，越來越受到眾多女性的青睞。4.是否具有“顧客至上，服務第一”的意識餐館服務員必須以使顧客感到賓至如歸為服務原則，樹立“顧客至上，服務第一”的意識。餐館是為人們提供就餐服務的場所，顧客到餐館花了錢希望的是享受舒適的環(huán)境和被尊重的感受。因此，服務員必須熱情、耐心、和藹、周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，處處為顧客著想，急顧客之所急，尊重顧客的飲食習慣和愛好，對顧客所提出的各種合理要求想方設(shè)法盡量予以滿足。在歐洲許多飯店和餐館的店規(guī)里，都有如下兩條規(guī)則：第一，顧客永遠是對的。第二，如果顧客錯了，請參閱第一條。對顧客的地位之重視，從這兩條規(guī)定中可見一斑。一位優(yōu)秀的餐館服務員，如果經(jīng)常自覺地設(shè)想“假如我是一個顧客”，從顧客的角度體會就餐顧客的需求，就能妥善處理好在就餐過程中發(fā)生的各種矛盾。即使碰到一些故意挑剔的顧客，服務員也要遵循“顧客永遠是對的”這樣一條服務準則，擺正關(guān)系，清醒地認識到自己所扮演的服務“角色”去為他提供最優(yōu)質(zhì)服務。5.是否具有“來的都是客，一視同仁”的意識買賣公平是各行各業(yè)都必須堅守的一條規(guī)則，不管各個顧客的背景、地位、經(jīng)濟狀況如何，他們對于服務員來說都是平等的。對每一位顧客熱情、周到的服務，正是體現(xiàn)了餐館優(yōu)質(zhì)服務的意識。服務員對所有顧客都要一視同仁，不能喜大厭小，也不能厚此薄彼，更不能以衣帽取人或是“只敬羅衣不敬人”，使一部分顧客產(chǎn)生“花錢買氣受”的不良感覺。6.是否具有“主隨客便”的意識餐館的一切產(chǎn)品和服務項目都是為顧客提供的，只有被顧客認可才能產(chǎn)生實際效用。所以餐館人員必須站在顧客的立場上，設(shè)身處地為顧客著想。這就是主隨客便的真正含義。當然，遵循主隨客便的服務原則和意識，絕對不是一味消極呆板、亦步亦趨地跟從顧客或是完全聽任顧客的擺布，而是主動地盡力去適應顧客的實際需求。無論是服務方式、服務項目，還是菜式品種、價格標準，都必須以顧客的消費心理為基礎(chǔ)，并有效適應顧客消費心理，增強服務的實際針對性，為顧客提供更好的服務。7.是否具有“不斷適應顧客”的意識餐館服務作為一種商品，是有其壽命周期的。因而餐館要經(jīng)常注意顧客的需求變化，注意顧客對服務這一商品的適應程度，絕對不能“以不變應萬變”。隨著顧客需求的變化，餐館服務的形式和內(nèi)容都應當進行調(diào)整和更新。如有的餐館過分強調(diào)“正宗”而忽視服務對象和現(xiàn)代人口味變化的實際要求。一次，上海某旅游團到四川旅游，在下榻的飯店用餐時，第一頓吃的是正宗川菜，客人們被麻辣味道刺激胃口大開。但沒想到第二頓第三頓仍然是同一味道，這使沒有吃麻辣口味習慣的上海人感到反感，最后拒絕食用了。某地有家餐館的經(jīng)理，接受客人建議撕掉了“賓至如歸”這個掛了多年的條幅，換上如下告示：A.進門一分鐘內(nèi)服務員不接待你，用餐半價；B.碗筷沒洗凈，杯碟有缺口，用餐半價；C.菜譜上便宜的菜如果沒有或是售完了，顧客食用菜一律以便宜菜計價。結(jié)果顧客看到這三條告示后，紛至沓來，餐館生意一下子紅火了。把“賓至如歸”的字條換成看似平淡無奇的告示，就能收到神奇效果?這是因為這種做法更好地完善了顧客就餐的環(huán)境，更加突顯顧客的“上帝”地位。8.是否具有“更新觀念，推陳出新”的意識餐飲業(yè)的不斷發(fā)展和顧客需求的變化，要求餐館服務決不能墨守成規(guī)、滿足現(xiàn)狀，而必須與時俱進、開拓創(chuàng)新，在服務內(nèi)容、方式等多個方面進行努力。必須明白，千篇一律的陳舊服務，已經(jīng)越來越不“吃香”了，必將被人們拋棄。其實，“喜新厭舊”是人類普遍的心理意識，在餐飲服務的要求上，這一點尤其突出、明顯。因此，餐館服務員必須具有創(chuàng)新意識，不斷開拓服務領(lǐng)域、變化服務方式和更新服務內(nèi)容，增加服務的廣度、深度和新度。只有這樣，才能適應顧客的心理變化，符合顧客的不同需要。二、應有的服務態(tài)度與應知的服務規(guī)則要想真正做到以最佳的服務意識來帶動餐館利潤的持續(xù)增長，服務員還必須具有良好的服務態(tài)度，并了解一些重要的餐飲服務規(guī)則。關(guān)于餐飲服務的態(tài)度，以下十點非常重要：（1）以顧客為“上帝”和“中心”，求財不求氣，力爭達到和氣生財?shù)木辰纭＃?）認真、仔細，避免出現(xiàn)工作失誤，如在結(jié)賬時反復檢查單據(jù)以免發(fā)生錯誤等。（3）具有忠誠的事業(yè)心，應持“為餐館和老板賺錢，就是為自己賺錢”的態(tài)度。（4）本著“服務無小事”的工作態(tài)度，在工作中要保持規(guī)范的言行，如當班時站立姿勢要正確，不要交頭接耳或縱聲放談等。（5）樹立“我為人人，人人為我”的服務精神，誠心誠意、盡職盡責地為顧客服務。（6）保持平常心，遇事冷靜，遇突發(fā)的意外事件或其他一些特別的事情不要圍觀。（7）謙虛聽取客人意見，記下顧客對餐館服務或其他方面的批評，并想方設(shè)法改進。（8）本著勤儉節(jié)約、開源節(jié)流的心態(tài)從事服務工作，不浪費餐館的任何財物。（9）具有團隊意識與合作精神，不拉幫結(jié)派、不尋釁滋事，同事之間應相互勉勵，切莫相互排擠、彼此傾軋。（10）中正平和、無貪無妒、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、講究禮節(jié)和遵章守紀，不肆意批評餐館的行政及上級主管。遇到問題應出于公心提出不同意見和看法，并以平靜的心態(tài)尋求解決辦法。餐飲服務的規(guī)則有很多，包括服務工作中的禮貌禮節(jié)、操作規(guī)范、工作制度、組織紀律等。下面所列舉的服務規(guī)則，是每一個服務員都必須知曉并應牢記的：（1）在餐廳大堂、廚房及其他任何客人活動的場所，禁止吸煙。（2）清潔及收拾餐桌時，要顧及顧客的存在，不要給顧客帶來任何不便或反感。（3）工作期間禁止嚼口香糖，若口有異味，可漱口清洗。（4）上班時不允許喝酒。（5）除非在職工餐廳，否則在其他任何地方都禁止吃東西，喝水時要在顧客看不到的地方。（6）從職工餐廳走出來時，不能邊走邊嚼食物。（7）在服務工作中必須始終保持中正的站立姿勢，不能倚墻、倚家具等。在任何時候，服務員在顧客活動的區(qū)域范圍內(nèi)都不能坐在餐椅上面。（8）工作時，嚴禁服務員閑談聊天——一個好的服務員絕對不會閑著無事可做。（9）行走時注意不要碰撞客人的椅背，以免打擾客人或使客人受驚嚇。（10）任何時候都不能把托盤放在顧客的桌面上，而應拿在手上或放在服務臺上。（11）不要伏在餐桌上填寫點菜單，而是拿著拍紙簿在手上填寫。（12）無論是在上菜還是在撤盤時，都不要把杯子、盤子等混雜疊放。（13）即使在收杯子時也不要把手指伸入杯中，任何時候杯子上的店徽或文字都應正對客人；對于傳送用帶把的杯或高腳杯盛裝的飲品時不要抓握杯身，否則不但體溫會改變飲品的溫度，而且很失禮。（14）服務餐巾應搭在前臂上，或可暫時放到服務臺上，不要夾在臂下或塞在口袋里，更不要搭在肩上。（15）煙缸必須保持清潔。換煙缸時，先用干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過的放入托盤，以免煙灰飄出，然后再將干凈的煙缸放回桌上。（16）清理餐桌時應充分利用托盤，否則會像玩雜耍一樣不雅觀。（17）工作時不要用手接觸餐具中心或內(nèi)部，應經(jīng)常使用托盤。（18）用托盤盛裝時不要裝得太滿，以確保安全第一。（19）收放器皿應輕拿輕放，避免引人注目。（20）要及時清除打破的器皿或掉落地下的食物，以免發(fā)生意外；清理時要用掃把，以免被利器傷手。（21）拿起熱的盤子前要先試一下，以免燙傷；放在餐桌上時應及時提醒客人注意。（22）清潔劑、化學用品必須放在遠離食品的地方，以免污染食品或被誤用誤食。（23）在顧客面前點火燒制食品時，烹制車與客人餐桌應保持一定距離。（24）在餐廳走路時，堅持做到“三輕”：說話輕、操作輕、行走輕。（25）任何時候在餐廳內(nèi)不得有不尊重顧客的舉動，如梳頭、吐痰、吹口哨、叉腰、吵架等。（26）值勤時手應放在背后，或搭著服務餐巾放在腹前，眼睛環(huán)顧客人以便隨時為客人服務。（27）保持發(fā)自內(nèi)心的真誠的自然的笑容，但笑得不可過分。（28）態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。（29）保持工作服的清潔，儀表大方，經(jīng)常保持清醒的頭腦和靈活的反應。（30）在服務工作時眼要勤，眼觀六路，留意并及時了解顧客的需要。（31）在服務工作時嘴要勤，熱情招呼顧客，有問必答，有求必應。（32）在服務工作時手要勤，多動手，見事做事，切記“懶一懶，瞎只眼”。（33）在服務工作時腿要勤，經(jīng)常在自己負責的餐臺周圍走動，及時為顧客提供所需要的服務，防止有忽視顧客的行為。（34）接聽電話時，語氣要柔和友好，要報出餐館的名字并以敬語詢問。（35）如遇打錯的電話，應告訴對方“請您打……”而不是“你該要……”（36）和客人開玩笑是很危險的，雖然有顧客喜歡風趣的服務員，但絕大多數(shù)是不喜歡的。（37）應酬顧客的玩笑時，應當態(tài)度友好，但必須注意把握好分寸。（38）當本餐館經(jīng)理人員出于某種目的而替顧客付賬（買單）時，服務員應在顧客準備付賬時微笑著告訴他：“我們經(jīng)理希望您今天是他的客人!”（39）不要讓顧客有被催趕的感覺——通常晚餐節(jié)奏較慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察顧客的實際需求，避免使顧客產(chǎn)生不快或反感。（40）當顧客提出額外的要求和服務時，應盡量設(shè)法滿足或變換形式提供幫助，不要一口拒絕。（41）當客人對菜肴提出疑問或認為是上錯的時候，不要爭辯，可撤回重做；如有困難，可請餐館主管或經(jīng)理出面解決，不可因爭強好勝而與顧客辯論或出口指責。（42）將碗碟重重放在顧客面前是不尊重顧客的表現(xiàn)，所以上菜時必須輕放，如不小心發(fā)出較大聲響，應及時向顧客道歉。（43）倒咖啡飲料時不要拿起杯子。（44）與顧客說話、為顧客提供點菜服務時，必須挺胸直腰，站姿端正。（45）不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉，會使顧客感到受怠慢。（46）不要在旁邊聽顧客談話，更不要隨便加入顧客的談話中，當顧客經(jīng)過身邊時應點頭微笑致意。（47）凡在通道中與顧客相遇，應站在旁邊給顧客讓路，不要與顧客搶道。（48）不論顧客離座或落座，都必須幫忙拉、推椅子；顧客光臨或離店時應禮貌地打招呼，說“早上好”、“再見”、“晚安”等敬語。（49）對經(jīng)常光顧的顧客應盡量記住其姓名，再見時可以熱情地稱呼，這會使顧客產(chǎn)生受尊重和被重視的感覺。三、培養(yǎng)最佳服務意識的著眼點對任何餐館來說，不論是有形的菜點還是無形的服務，都是吸引、招徠顧客極其重要的手段。一般說來，精致可口的菜點是吸引顧客首次前往消費的一個主要原因，而服務質(zhì)量的優(yōu)劣則是決定顧客是否愿意再次到餐館消費的關(guān)鍵因素。餐館的有形菜點和無形服務是相輔相成、相互為用的。一家餐館經(jīng)營的成敗，取決于餐館經(jīng)營者是否能夠?qū)烧呒媾洌趦煞矫娑疾粩喔倪M。要想在這方面真正收到好的效果，餐館就要改進、提高服務質(zhì)量，培養(yǎng)服務員最佳服務意識，主要應從以下幾個方面作為著眼點努力：（1）提高全體員工對服務質(zhì)量重要性的認識，全體員工都樹立起“服務是餐館的中心工作，服務質(zhì)量是餐館的生命線”的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營理念。服務質(zhì)量是一個綜合性的概念，不但與服務人員直接有關(guān)，還和餐館的餐飲產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施、安全保衛(wèi)等因素有間接聯(lián)系。這就需要從總體上認識服務質(zhì)量的特點和性質(zhì)，發(fā)動全體員工的力量共同搞好服務工作。抓好服務質(zhì)量不是單一的事情，必須將各項相關(guān)工作同時搞好。服務質(zhì)量的好壞，實際上是各項工作質(zhì)量優(yōu)劣的綜合表現(xiàn)。要讓所有餐館人員，從高層經(jīng)營管理者到普通員工，都明白一個道理：服務質(zhì)量就是餐館的生命線，服務好才會效益高、利潤大，才會使餐館發(fā)展、員工受益。要從思想上克服“抓服務質(zhì)量只是管理者的事”這一錯誤認識，確立提高服務質(zhì)量是餐館全體員工應盡職責的正確觀念，形成全員關(guān)心服務質(zhì)量的良好風氣，把“服務第一”的意識落實到每一部門、每一環(huán)節(jié)、每一工序和每一服務規(guī)程上去。（2）要樹立“以人為本”的觀念，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。人是影響餐館服務質(zhì)量優(yōu)劣的最重要因素。松下公司有一句格言：先制造人，再制造產(chǎn)品。充分發(fā)揮公司中每一個人的作用，是松下公司成功的秘訣。因此，餐館必須注重提高人員的素質(zhì)。其實，服務質(zhì)量不僅反映了員工的素質(zhì)，也反映了經(jīng)營管理者的素質(zhì)；不但反映了人的業(yè)務素質(zhì)，也反映了人的思想素質(zhì)。（3）把好員工招聘關(guān)，從源頭上為餐館建立一支高素質(zhì)的服務員隊伍打下基礎(chǔ)。高品質(zhì)的服務能夠提高餐館的形象和聲譽，增加餐館的利潤。而高品質(zhì)的服務，首先源于高品質(zhì)的服務員隊伍。所以從招聘服務員開始，就應當挑選高素質(zhì)的人。那些對餐飲服務的內(nèi)涵了解不深、抱著錯誤認識，只把從事餐飲服務當做權(quán)宜之計的人，是不適合餐飲服務工作的。（4）加強對服務員的培訓工作，注重入職前和在職期間的服務技能訓練，是不斷提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵。良好的服務素質(zhì)不是先天就有的，而是經(jīng)過嚴格的培訓才能學到的。在服務員尚未正式上崗前，就應當進行培訓，學習如何正確待人、如何正確使用服務語言、如何做到服務態(tài)度親切、和氣友善對待顧客等。當然，培訓時光講是不夠的，還需要進行大量的、不厭其煩的實踐訓練，包括如何站立、行走、迎接客人、為客人斟酒上菜、為客人送行等。在服務員上崗工作之后，需針對其存在的問題開展在崗培訓，使他們的能力在工作中不斷得到提高，以真正適應餐飲服務工作的實際需要。（5）建立嚴格的服務程序、規(guī)范和標準，使服務人員有章可循。要給顧客提供高品質(zhì)的服務，就必須按照餐飲業(yè)的要求，根據(jù)本餐館的特點，制定出程序、規(guī)范和標準，并將優(yōu)質(zhì)服務的具體要求貫穿于各項服務活動中。這主要包括五個方面：一是具體規(guī)定服務員的儀表儀容；二是對服務的禮節(jié)作出詳細要求；三是要對服務員的禮貌用語加以規(guī)定；四是要對服務員的服務態(tài)度加以規(guī)范；五是對服務程序作出具體規(guī)范?？傊?，建立的程序、規(guī)范和標準必須明確、詳盡、具體，使服務員有章可依。只有這樣，才能使優(yōu)質(zhì)服務更有保證。（6）對服務員的服務工作予以必要的監(jiān)督、指導和檢查。服務員能否自覺地按照要求去做，還需要餐館主管進行監(jiān)督、指導和檢查。只有這樣，才能不斷增強服務員的自覺性，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。（7）必須講求服務效率，實實在在地及時滿足顧客需要。在現(xiàn)代餐館服務中，效率是至關(guān)重要的。其主要作用有二：一是可以保證讓顧客滿意；二是能降低餐館成本，杜絕推諉、扯皮現(xiàn)象，搞好效益。國際上許多餐館企業(yè)都十分重視提高服務效率，如對上菜時間、結(jié)賬時間等都有嚴格的要求，以節(jié)省顧客時間，提高翻臺率。服務效率有兩層含義：一是餐館內(nèi)部的工作效率，二是餐館直接對顧客的服務效率。盡管不同地區(qū)、不同國家對服務效率高低的標準有所差異，但“快捷、簡便”則是普通的一個共同準則。（8）提高服務質(zhì)量，還要增強服務的可靠度，要求餐館人員具有同情心。餐館服務員必須有令人信賴的并且能正確執(zhí)行承諾的服務能力，這是影響服務品質(zhì)的一個最重要的因素。同時，服務員還必須有“感同身受”的情懷，能站在顧客的角度給顧客提供真誠的關(guān)心和個性化的服務。這樣，就能大大降低服務的失誤率。第六節(jié)  餐館服務員應有的職業(yè)道德不論從事什么行業(yè)，都必須遵循該行業(yè)的行為規(guī)范。這就是職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德，對做好餐飲服務工作，確保服務品質(zhì)不斷提高具有非常重要的作用。是否具有良好的職業(yè)道德，決定了服務員工作的行為取向和效果。在進入餐飲服務行業(yè)之前，服務員必須了解、形成餐飲服務的職業(yè)道德。只有這樣，才會在從事餐飲服務的過程中真正為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。餐飲業(yè)的職業(yè)道德有多方面的內(nèi)容，從服務員的角度說，以下是必須具備的最基本、最重要的十二條：（1）真誠待人，樂于服務。（2）公道公正，信譽第一。（3）熱心助人，顧客至上。（4）文明禮貌，服務為重。（5）不卑不亢，一視同仁。（6）寬容忍讓，任勞任怨。（7）安全衛(wèi)生，言行得體。（8）品行端正，心地坦率。（9）奉公守法，廉潔勤政。（10）團結(jié)協(xié)作，顧全大局。（11）謙虛謹慎，愛崗敬業(yè)。（12）鉆研業(yè)務，精益求精。以上十二條，是每一個餐飲服務人員都必須銘記在心并努力做到的。如果有所缺失，那么即使學會了后面章節(jié)所講的各種餐飲服務的技巧，也不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。因為缺乏職業(yè)道德的餐飲服務，是沒有靈魂的服務。

編輯推薦

《餐館服務實用手冊》編輯推薦：餐飲業(yè)是服務業(yè)的龍頭，服務是餐飲業(yè)的龍頭，沒有服務就沒有錢賺。

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