導(dǎo)游

內(nèi)容概要

　　《普通高等教育十一五國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材：導(dǎo)游》由是麗娜、陶卓民主編，從實(shí)用性和現(xiàn)代性的角度出發(fā)，以學(xué)生應(yīng)該掌握的導(dǎo)游學(xué)基本知識(shí)及培養(yǎng)實(shí)際操作能力為主線，由基礎(chǔ)原理、實(shí)踐操作、導(dǎo)游藝術(shù)和應(yīng)知應(yīng)會(huì)四部分構(gòu)成。第一部分結(jié)合導(dǎo)游學(xué)的基礎(chǔ)原理，重點(diǎn)突出導(dǎo)游服務(wù)的概念、性質(zhì)、特點(diǎn)及在旅游接待中的地位和作用，從而探索導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的規(guī)律性；第二、三部分詳細(xì)闡述了做好導(dǎo)游服務(wù)工作應(yīng)掌握的規(guī)范、技能和技巧，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何結(jié)合有關(guān)原理對(duì)實(shí)際工作中的種種現(xiàn)象進(jìn)行分析和處理的能力；第四部分介紹了導(dǎo)游員必備的關(guān)于出入境、交通郵電、貨幣保險(xiǎn)、衛(wèi)生救護(hù)等方面的旅行服務(wù)知識(shí)。

書(shū)籍目錄

第一篇 基礎(chǔ)原理篇第一章 導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和范圍第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和發(fā)展趨勢(shì)第二章 導(dǎo)游員第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念和類(lèi)型第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)第三節(jié) 導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)第四節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)準(zhǔn)則第二篇 實(shí)踐操作篇第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體第三節(jié) 團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范第四節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范第四章 旅游故障的處理和預(yù)防第一節(jié) 旅游故障概述第二節(jié) 常見(jiàn)旅游故障的處理和預(yù)防第三節(jié) 旅游投訴及處理第五章 旅游者個(gè)別要求的處理第一節(jié) 旅游者個(gè)別要求的處理原則第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求的處理第三節(jié) 特殊旅游者(團(tuán))要求的處理第三篇 導(dǎo)游藝術(shù)篇第六章 導(dǎo)游講解藝術(shù)第一節(jié) 導(dǎo)游的語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 導(dǎo)游講解藝術(shù)第三節(jié) 導(dǎo)游詞創(chuàng)作第七章 導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)第一節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)理念和技巧第二節(jié) 導(dǎo)游的人際交往藝術(shù)第三節(jié) 導(dǎo)游的心理服務(wù)藝術(shù)第四節(jié) 導(dǎo)游的審美藝術(shù)第四篇 應(yīng)知應(yīng)會(huì)篇第八章 旅游相關(guān)知識(shí)第一節(jié) 出入境知識(shí)第二節(jié) 交通、郵電知識(shí)第三節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)第四節(jié) 衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)第五節(jié) 其他常識(shí)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：（五）熱情友好、冥客至上熱情友好、賓客至上是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，也是旅游職業(yè)道德中最具特色的道德規(guī)范。國(guó)際上許多學(xué)者把“好客”視為導(dǎo)游員的職業(yè)準(zhǔn)則，因?yàn)槌浞譂M(mǎn)足賓客需要，既是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。為此，在旅游職業(yè)活動(dòng)中，導(dǎo)游員要把旅游者看成朋友、親人，要把賓客放在首位，一切為賓客著想，努力滿(mǎn)足旅游者合理、正當(dāng)?shù)囊?，克服冷淡、粗暴、懶散等違反旅游職業(yè)道德的行為。導(dǎo)游員還要牢記“只有旅游者才有我”這一道理，將“令旅游者滿(mǎn)意”作為導(dǎo)游服務(wù)成功的首要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游員有了這種境界，才會(huì)受到旅游者的歡迎。（六）不卑不亢、一視同仁不卑不亢、一視同仁是導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中導(dǎo)游員民族自尊心、自信心以及國(guó)格、人格的體現(xiàn)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。所謂不卑不亢，就是不自卑、不高傲，對(duì)人的態(tài)度或言語(yǔ)有分寸。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，既要做到熱情友好、尊重他人，又要做到自尊自愛(ài)、落落大方，體現(xiàn)出一名導(dǎo)游員的主人翁精神以及國(guó)格、人格。當(dāng)對(duì)方的言行有損我們的國(guó)格、人格時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理、有節(jié)的原則，維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)；同時(shí)導(dǎo)游員也不可妄自尊大、貶低別人?？傊?，導(dǎo)游員應(yīng)做到“四不”，即不盲目崇外，不妄自尊大，不妄自菲薄，不強(qiáng)加于人。所謂一視同仁，就是對(duì)人不厚此薄彼，一樣看待。旅游者不管來(lái)自哪個(gè)國(guó)家、地區(qū)，屬于哪個(gè)民族，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低，不管其年齡大小，都是導(dǎo)游員的服務(wù)對(duì)象，要全心全意地為他們服務(wù)，切實(shí)維護(hù)他們的合法權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，尊重他們的人格。

編輯推薦

《導(dǎo)游》為普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材之一。

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