前廳客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

　　《前廳客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程》依據(jù)是星級酒店的服務(wù)流程及崗位要求，突出了技能訓(xùn)練的特點(diǎn)，具有實(shí)用性、可讀性，同時增加了前廳客房情景英語，適應(yīng)日益開放的酒店服務(wù)。既可以作為高等職業(yè)院校旅游管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程的教材，也可以作為員工入職酒店企業(yè)后的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)書。

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第一部分 前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項目1 認(rèn)識前廳部一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、案例分析五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目2 客房銷售基礎(chǔ)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、實(shí)訓(xùn)對話五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目3 客房預(yù)訂一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、實(shí)訓(xùn)對話五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目4 前臺接待一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、實(shí)訓(xùn)對話五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目5 住店期間對客服務(wù)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、案例分析五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目6 禮賓服務(wù)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、實(shí)訓(xùn)對話五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目7 賓客關(guān)系（GR0）服務(wù)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、實(shí)訓(xùn)對話五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目8 離店退房服務(wù)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、實(shí)訓(xùn)對話五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目9 客賬管理一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、相關(guān)資料五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目10 內(nèi)部信息溝通與客人投訴處理一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、案例分析五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核第二部分 客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項目1 認(rèn)識客房部一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、案例分析五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目2 客房清潔工作一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、案例分析五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目3 洗衣房工作一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、實(shí)訓(xùn)對話五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目4 公共區(qū)域清潔與保養(yǎng)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、案例分析五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目5 客房對客服務(wù)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、實(shí)訓(xùn)對話五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核實(shí)訓(xùn)項目6 客房部突發(fā)、特殊事件的處理一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)形式三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容四、案例分析五、實(shí)訓(xùn)練習(xí)六、實(shí)訓(xùn)考核第三部分 前廳客房情景英語Unit 1 Reser’vation預(yù)訂Unit 2 Reception接待中心Unit 3 Baggage提送行李Unit 4 The Cashier前臺收銀Unit 5 Business Center商務(wù)中心Unit 6 Complaints投訴Unit 7 Housekeeping客房部Unit 8 Telephone總機(jī)服務(wù)

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