家庭裝潢行業(yè)業(yè)務(wù)員工作規(guī)范手冊

前言

家庭裝潢行業(yè)在我國是一個古老而年輕的行業(yè)，說它古老，是因為這個行業(yè)中的泥工、木工、水工、油漆工在我國至少已有數(shù)千年的歷史，而電工，其歷史在我國也已超過百年。從人類開始穴居生活時，這一行業(yè)的古老因子就已存在；說它年輕，是因為它作為一個行業(yè)的出現(xiàn)只有20年的歷史。20世紀90年代初，隨著我國改革開放的不斷深入，人們改善居住環(huán)境的要求和愿望不斷加強，歐美和我國港臺地區(qū)的裝潢風(fēng)格也在這一時期傳人大陸，一些對民生居住需求有獨到見解的企業(yè)和個人開始草創(chuàng)家庭裝潢這一行業(yè)。1994年，上海市工商行政管理局批準(zhǔn)了上海市第一家家庭裝潢專業(yè)企業(yè)——上海榮欣家庭裝潢有限公司，這標(biāo)志著上海的家庭裝潢行業(yè)正式誕生。家庭裝潢行業(yè)誕生之初，由于沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可供借鑒和學(xué)習(xí)，行業(yè)內(nèi)各主要從業(yè)企業(yè)對該行業(yè)的管理體系、組織模式等方面都進行了大量的研究、探索和嘗試，對行業(yè)內(nèi)部崗位的設(shè)置和各崗位的職責(zé)進行大量的實踐，用“摸著石頭過河”的創(chuàng)新意識不斷摸索著行業(yè)發(fā)展的規(guī)律。

內(nèi)容概要

本書對家庭裝潢行業(yè)中業(yè)務(wù)員崗位的工作范圍、工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法等作出了詳細而實用的介紹，對該崗位的從業(yè)人員和家庭裝潢行業(yè)的管理人員具有重要參考價值，是一本相當(dāng)實用的普及性讀物。

書籍目錄

1  企業(yè)主要規(guī)章制度  1.1  企業(yè)員工獎懲條例  1.2  員工合理化建議和技術(shù)改進獎勵條例實施細則  1.3  客戶服務(wù)理念要求及考核規(guī)定  1.4  客戶滿意度調(diào)查管理辦法  1.5  客戶投訴（內(nèi)/外）管理辦法  1.6  客戶滿意度調(diào)查獎懲規(guī)定  1.7  公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)私自獲取供應(yīng)商回扣”的警示文件2  業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)  2.1  客戶服務(wù)  2.2  業(yè)務(wù)工作技能要求  2.3  執(zhí)行規(guī)范  2.4  協(xié)調(diào)合作  2.5  自約自律3  客戶服務(wù)工作流程（業(yè)務(wù)員部分）4  業(yè)務(wù)服務(wù)工作規(guī)范、規(guī)定  4.1  客戶服務(wù)規(guī)范  4.2  接待客戶禮儀規(guī)范與服務(wù)準(zhǔn)則  4.3  裝潢客戶合同履行中的風(fēng)險、障礙預(yù)告  4.4  2006版裝潢合同使用規(guī)范  4.5  裝修業(yè)務(wù)設(shè)計、管理等收費標(biāo)準(zhǔn)  4.6  分公司營業(yè)環(huán)境管理辦法  4.7  清包工業(yè)務(wù)操作、提成規(guī)定  4.8  閉口合同操作規(guī)定5  業(yè)務(wù)考核條例、辦法  5.1  客戶服務(wù)規(guī)范的考核辦法  5.2  業(yè)務(wù)條線接待客戶禮儀規(guī)范與服務(wù)準(zhǔn)則獎懲條例  5.3  規(guī)范填寫合同及應(yīng)交資料考核條款  5.4  清包工業(yè)務(wù)操作、提成的考核辦法6  企業(yè)相關(guān)文件、規(guī)范、規(guī)定及考核辦法  6.1  咨詢師資格認定  6.2  發(fā)（退）料流程規(guī)定  6.3  分公司之間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)單規(guī)定  6.4  介紹客戶操作的流程7  附錄  附錄一  住宅裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)  附錄二  委托書標(biāo)準(zhǔn)格式  附錄三  催款通知單標(biāo)準(zhǔn)格式  附錄四  客戶自備材料收費項目及參考算法

章節(jié)摘錄

1.1 企業(yè)員工獎懲條例1.1.1 總則：1.1.1 為明確獎懲的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎懲公開、公平、公正，更好地規(guī)范員工的行為，鼓勵和鞭策廣大員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，特制定本條例。1.1.1.2 本條例適用于公司全體員工。1.1.2 獎懲的原則：1.1.2.1 獎懲有據(jù)的原則：獎懲的依據(jù)是公司的各項規(guī)章制度，員工的績效考核、崗位描述及工作目標(biāo)等。1.1.2.2 獎懲及時的原則：為及時地鼓勵員工對公司的貢獻和正確行為以及糾正員工的錯誤行為，使獎懲機制發(fā)揮應(yīng)有的作用，獎懲結(jié)果必須及時。1.1.2.3 獎懲公開的原則：為使獎懲公正、公平并達到應(yīng)有的效果，獎懲結(jié)果必須公開。1.1.2.4 有功必獎、有過必懲的原則：嚴防公司員工特權(quán)的產(chǎn)生，在制度面前公司所有員工人人平等，一視同仁。1.1 。2.5 員工的表現(xiàn)只有較大地超過公司對員工盼基本要求時，才能夠給予獎勵，達到或稍稍超出公司對員工的基本要求，應(yīng)視為員工應(yīng)盡的責(zé)任，不應(yīng)得到正常待遇之外的獎勵。1.1.2.6 員工的表現(xiàn)應(yīng)達到公司對員工的基本要求，達不到時，應(yīng)給予相應(yīng)懲戒或崗位調(diào)整。1.1.2.7 為處理員工因違紀過失或責(zé)任過失行為而填寫的表單為處罰單。處罰單必須通知本人，對于不合理、不公平的懲罰，員工有申訴的權(quán)利。1.1.2.8 如管理人員對員工獎懲采取拖延、推諉不辦等方式，人力資源部應(yīng)及時提出處罰建議，下達《公司處罰單》。1.1.3 獎勵：1.1.3.1 獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭取更好業(yè)績的目的。1.1.3.2 獎勵的方式分經(jīng)濟獎勵、行政獎勵和公司特別貢獻獎3種。1.1.3.3 經(jīng)濟獎勵包括獎金、獎品。1.1.3.4 行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。1.1.3.5 公司特別貢獻獎包括榮譽及其他物質(zhì)獎勵，由領(lǐng)導(dǎo)班子討論后，視具體情況確定獎勵內(nèi)容。1.1.3.6 以上3種獎勵可分別實行，也可合并實行。1.1.3.7 員工有下列事件之一者給予嘉獎，并頒發(fā)獎金200元，獎金隨當(dāng)月工資發(fā)放；嘉獎通報全公司。（1）積極維護公司榮譽，在客戶服務(wù)中樹立良好的公司形象和口碑者。（2）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者。（3）品行端正，恪盡職守，堪為全體員工楷模者。（4）提出被公司領(lǐng)導(dǎo)班子評審為C級的合理化建議，在應(yīng)用中取得效果者。

編輯推薦

《家庭裝潢行業(yè):業(yè)務(wù)員工作規(guī)范手冊》為了與全國同行共同探討家庭裝潢行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和內(nèi)部管理經(jīng)驗，現(xiàn)將現(xiàn)階段設(shè)置的主要工作崗位的工作規(guī)范整理成文，供全國同行探討和交流。

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