態(tài)度決定服務質(zhì)量

內(nèi)容概要

　　世界零售業(yè)巨無霸沃爾瑪?shù)哪赇N售總額超過2000億美元，4000多家商店覆蓋包括美國在內(nèi)的世界各地。每周光顧沃爾瑪?shù)念櫩透哌_1億人次，每家商店都為顧客準備起7萬多個品種的商品。《金融時報》認為，沃爾瑪是當今世界上最受歡迎的公司?！　∥譅柆敼境晒Φ囊蛩睾芏?，但作為一家零售企業(yè)，以標準的“十步法則”為特色的微笑服務是取勝的最重要的因素。走進任何一家沃爾瑪連鎖店，每個售貨員都會向你講述老板山姆·沃爾頓發(fā)明的“十步法則”。“十步法則”已經(jīng)運用40年了，如今仍是新售貨員的必修課。所謂的“十步法則”是說，不管售貨員在做什么，當有顧客距離你在十步之內(nèi)時，都必須微笑面向顧客，主動打招呼，并問：“有什么需要我效勞的嗎?”不僅如此，對于微笑，沃爾瑪還有細致入微的要求，微笑時必須露出八顆牙。因為如果只露四顆，整個臉就給人皮笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點嚇人。只有把嘴張到露出八顆牙齒的程度，一個人的微笑才能表現(xiàn)的最完美。為了讓顧客感受賓至如歸的親切服務，老沃爾頓可謂費盡心思、用心良苦?！　〔贿^，微笑只是讓顧客爽心悅目、觸動顧客“心跳”的最基本的“風景”建設。微笑服務絕不只是單純的笑對顧客，它實際上標志的是服務人員的一種竭誠為顧客服務的溫馨態(tài)度，一種設身處地為顧客著想的態(tài)度，一種千方百計為顧客解決問題的態(tài)度?！　B(tài)度對于服務行業(yè)來說至關(guān)重要，服務態(tài)度決定服務質(zhì)量，而服務質(zhì)量的高低直接影響著個人的前途和企業(yè)的利潤。作為服務人員，你必須充分尊重顧客，主動探求顧客的每一項需求，以真心的微笑和熱忱的態(tài)度去實現(xiàn)每一個顧客的消費樂趣；惟有如此，顧客才會“戀上你的店”，一次次地揣著滿口袋的銀子上門購買你的服務，令企業(yè)蓬蓽生輝?！　”緯且獛椭愠蔀橐活w珍珠，幫助你成為一名優(yōu)秀的服務業(yè)員工。在讀本書之前，筆者首先想告訴你的是兩句話：　　駕御職場的三張通行證是態(tài)度、技能和習慣?！　⌒Π谅殘龅娜Ю麆κ切判?、毅力和思考?！　±斫膺@兩句話是你閱讀本書內(nèi)容、以期在7天內(nèi)全面提升自己的前提。筆者希望讀者一定要熟記九個字：我選擇，我堅持，我成功!　　做任何事情成功的秘訣，永遠都是這九個字：我選擇，我堅持，我成功!　　也許讀者會認為，自己的工作都是日復一日枯燥機械的重復，每天都在重復著同樣的工作內(nèi)容，哪里還提得起精神。的確，服務是一些細致入微、需要反復操練的耐心活。但是你要明白，堅持的意義不在于機械無意義的重復，只要你按照本書提示的細節(jié)去實踐，你將發(fā)現(xiàn)，每一天的你都是不一樣的，你將收獲每天進步一點的喜悅。誠如海爾總裁張瑞敏所言：簡單的事情重復做，就能做成不簡單的事。對于本書所闡述的道理，你一定要堅持重復做，直到它們滲入到你的心靈，在不知不覺中成為你的習慣，一種看似復雜的習慣便輕而易舉地形成了?！　τ诒緯鴤魇诘?天課程是否能讓自己變得突出，成為優(yōu)秀的服務人員，也許有些讀者會有疑慮。筆者根據(jù)自身多年的服務業(yè)咨詢和工作實踐的經(jīng)驗，可以非常負責任地告訴大家：只要你選擇7天的課程嚴格要求自己，只要堅持學習7天，只要用心實踐7天，你就一定能成功?！　猿謱W習7天，可以讓自己平凡的每一天變得不再平庸?！　≡賵猿謱W習7天，你將對未來更有信心。

書籍目錄

第一天 服務與服務意識一　服務制勝的時代“上帝”的崛起微笑服務——服務業(yè)的核心競爭力二　服務是什么服務的魅力消失的服務員顧客為何不滿意三　培養(yǎng)強烈的服務意識為什么要有為顧客服務的意識如何培養(yǎng)服務意識第二天 態(tài)度決定服務素養(yǎng)一　服務質(zhì)量是服務的核心什么是服務質(zhì)量服務質(zhì)量的構(gòu)成要素二　態(tài)度決定一切態(tài)度決定服務素養(yǎng)“愛”上你的工作培養(yǎng)一流的心態(tài)別帶著情緒工作第三天 微笑是服務的靈魂一　真心的“微笑”，真正的服務微笑服務微笑是最美的語言二　微笑服務的回報顧客需要你的微笑企業(yè)需要你的微笑微笑的回報第四天 用“心”微笑一　培養(yǎng)微笑誰偷走了你的微笑練習微笑二　用“心”微笑學會真誠微笑練就自信的微笑第五天 與顧客溝通一　四種最有效的服務溝通技巧二　如何及時平息顧客的不滿第六天 服務禮儀一　什么是服務禮儀二　個人禮儀三　七種必需的服務禮儀第七天 顧客就是上帝一　顧客是如何失去的二　顧客的四種內(nèi)心服務需求三　解讀顧客服務需求

媒體關(guān)注與評論

　　微笑服務絕不只是單純的笑對顧客，它實際上標志的是服務人員的一種竭誠為顧客服務的溫專馨態(tài)度，一種設身處地為顧客著想的態(tài)度，一種千方百計為顧客解決問題的態(tài)度?！　∥⑿κ且环N服務，更是一種職業(yè)態(tài)度。

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