態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量

內(nèi)容概要

　　世界零售業(yè)巨無(wú)霸沃爾瑪?shù)哪赇N售總額超過(guò)2000億美元，4000多家商店覆蓋包括美國(guó)在內(nèi)的世界各地。每周光顧沃爾瑪?shù)念櫩透哌_(dá)1億人次，每家商店都為顧客準(zhǔn)備起7萬(wàn)多個(gè)品種的商品?！督鹑跁r(shí)報(bào)》認(rèn)為，沃爾瑪是當(dāng)今世界上最受歡迎的公司。　　沃爾瑪公司成功的因素很多，但作為一家零售企業(yè)，以標(biāo)準(zhǔn)的“十步法則”為特色的微笑服務(wù)是取勝的最重要的因素。走進(jìn)任何一家沃爾瑪連鎖店，每個(gè)售貨員都會(huì)向你講述老板山姆·沃爾頓發(fā)明的“十步法則”?！笆椒▌t”已經(jīng)運(yùn)用40年了，如今仍是新售貨員的必修課。所謂的“十步法則”是說(shuō)，不管售貨員在做什么，當(dāng)有顧客距離你在十步之內(nèi)時(shí)，都必須微笑面向顧客，主動(dòng)打招呼，并問(wèn)：“有什么需要我效勞的嗎?”不僅如此，對(duì)于微笑，沃爾瑪還有細(xì)致入微的要求，微笑時(shí)必須露出八顆牙。因?yàn)槿绻宦端念w，整個(gè)臉就給人皮笑肉不笑的感覺(jué)，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點(diǎn)嚇人。只有把嘴張到露出八顆牙齒的程度，一個(gè)人的微笑才能表現(xiàn)的最完美。為了讓顧客感受賓至如歸的親切服務(wù)，老沃爾頓可謂費(fèi)盡心思、用心良苦?！　〔贿^(guò)，微笑只是讓顧客爽心悅目、觸動(dòng)顧客“心跳”的最基本的“風(fēng)景”建設(shè)。微笑服務(wù)絕不只是單純的笑對(duì)顧客，它實(shí)際上標(biāo)志的是服務(wù)人員的一種竭誠(chéng)為顧客服務(wù)的溫馨態(tài)度，一種設(shè)身處地為顧客著想的態(tài)度，一種千方百計(jì)為顧客解決問(wèn)題的態(tài)度?！　B(tài)度對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著個(gè)人的前途和企業(yè)的利潤(rùn)。作為服務(wù)人員，你必須充分尊重顧客，主動(dòng)探求顧客的每一項(xiàng)需求，以真心的微笑和熱忱的態(tài)度去實(shí)現(xiàn)每一個(gè)顧客的消費(fèi)樂(lè)趣；惟有如此，顧客才會(huì)“戀上你的店”，一次次地揣著滿口袋的銀子上門購(gòu)買你的服務(wù)，令企業(yè)蓬蓽生輝?！　”緯且獛椭愠蔀橐活w珍珠，幫助你成為一名優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)員工。在讀本書之前，筆者首先想告訴你的是兩句話：　　駕御職場(chǎng)的三張通行證是態(tài)度、技能和習(xí)慣?！　⌒Π谅殘?chǎng)的三支利劍是信心、毅力和思考。　　理解這兩句話是你閱讀本書內(nèi)容、以期在7天內(nèi)全面提升自己的前提。筆者希望讀者一定要熟記九個(gè)字：我選擇，我堅(jiān)持，我成功!　　做任何事情成功的秘訣，永遠(yuǎn)都是這九個(gè)字：我選擇，我堅(jiān)持，我成功!　　也許讀者會(huì)認(rèn)為，自己的工作都是日復(fù)一日枯燥機(jī)械的重復(fù)，每天都在重復(fù)著同樣的工作內(nèi)容，哪里還提得起精神。的確，服務(wù)是一些細(xì)致入微、需要反復(fù)操練的耐心活。但是你要明白，堅(jiān)持的意義不在于機(jī)械無(wú)意義的重復(fù)，只要你按照本書提示的細(xì)節(jié)去實(shí)踐，你將發(fā)現(xiàn)，每一天的你都是不一樣的，你將收獲每天進(jìn)步一點(diǎn)的喜悅。誠(chéng)如海爾總裁張瑞敏所言：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，就能做成不簡(jiǎn)單的事。對(duì)于本書所闡述的道理，你一定要堅(jiān)持重復(fù)做，直到它們滲入到你的心靈，在不知不覺(jué)中成為你的習(xí)慣，一種看似復(fù)雜的習(xí)慣便輕而易舉地形成了?！　?duì)于本書傳授的7天課程是否能讓自己變得突出，成為優(yōu)秀的服務(wù)人員，也許有些讀者會(huì)有疑慮。筆者根據(jù)自身多年的服務(wù)業(yè)咨詢和工作實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，可以非常負(fù)責(zé)任地告訴大家：只要你選擇7天的課程嚴(yán)格要求自己，只要堅(jiān)持學(xué)習(xí)7天，只要用心實(shí)踐7天，你就一定能成功。　　堅(jiān)持學(xué)習(xí)7天，可以讓自己平凡的每一天變得不再平庸?！　≡賵?jiān)持學(xué)習(xí)7天，你將對(duì)未來(lái)更有信心。

書籍目錄

第一天 服務(wù)與服務(wù)意識(shí)一　服務(wù)制勝的時(shí)代“上帝”的崛起微笑服務(wù)——服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力二　服務(wù)是什么服務(wù)的魅力消失的服務(wù)員顧客為何不滿意三　培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)為什么要有為顧客服務(wù)的意識(shí)如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)第二天 態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)一　服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的核心什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素二　態(tài)度決定一切態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)“愛(ài)”上你的工作培養(yǎng)一流的心態(tài)別帶著情緒工作第三天 微笑是服務(wù)的靈魂一　真心的“微笑”，真正的服務(wù)微笑服務(wù)微笑是最美的語(yǔ)言二　微笑服務(wù)的回報(bào)顧客需要你的微笑企業(yè)需要你的微笑微笑的回報(bào)第四天 用“心”微笑一　培養(yǎng)微笑誰(shuí)偷走了你的微笑練習(xí)微笑二　用“心”微笑學(xué)會(huì)真誠(chéng)微笑練就自信的微笑第五天 與顧客溝通一　四種最有效的服務(wù)溝通技巧二　如何及時(shí)平息顧客的不滿第六天 服務(wù)禮儀一　什么是服務(wù)禮儀二　個(gè)人禮儀三　七種必需的服務(wù)禮儀第七天 顧客就是上帝一　顧客是如何失去的二　顧客的四種內(nèi)心服務(wù)需求三　解讀顧客服務(wù)需求

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　微笑服務(wù)絕不只是單純的笑對(duì)顧客，它實(shí)際上標(biāo)志的是服務(wù)人員的一種竭誠(chéng)為顧客服務(wù)的溫專馨態(tài)度，一種設(shè)身處地為顧客著想的態(tài)度，一種千方百計(jì)為顧客解決問(wèn)題的態(tài)度?！　∥⑿κ且环N服務(wù)，更是一種職業(yè)態(tài)度。

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