店長學(xué)

前言

店長會是“消失的恐龍”嗎？我們這個時代還需要店長嗎？    日常生活中，所有的產(chǎn)品最終都要通過“店”里營業(yè)人員的服務(wù)，傳遞到消費者的手中?！暗辍币愿鞣N不同的形式出現(xiàn)，比如商場、商店、超市、便利店、家電家居賣場、酒店、賓館、餐廳、專賣店。“店”還有著各種不同的叫法，比如門店、分店、店鋪、賣場，它承載著產(chǎn)品從制造商轉(zhuǎn)移到顧客手中渠道、終端的功能。    店長就是負(fù)責(zé)門店經(jīng)營管理的人，叫店長也好，叫經(jīng)理也好，門店的成敗和這個崗位有著重大關(guān)系。    互聯(lián)網(wǎng)及各種信息技術(shù)像浪潮一樣席卷全球，深刻改變了人類的生活、工作方式，同樣也給商業(yè)領(lǐng)域帶來了迅猛變化。在十多年前電子商務(wù)是不可想象的，而現(xiàn)在呢？人們幾乎可以在網(wǎng)上買到一切。電商、社交媒體大行其道，傳統(tǒng)商業(yè)模式，也就是線下實體店受到巨大沖擊。人們可能要問，在未來，實體店會消失嗎？如果這種事情發(fā)生，店長這個職業(yè)還會存在嗎？    實體店的功能從來都是做生意，買進(jìn)賣出。隨著現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展，經(jīng)營實體店的一個關(guān)鍵就是打造強大、獨特的品牌體驗，在這一點上，實體渠道永遠(yuǎn)比數(shù)字渠道更具有優(yōu)勢。除了品牌體驗外，實體店可以讓品牌與消費者個人之間建立直接聯(lián)系，了解到現(xiàn)有及潛在顧客的需求，從而不斷調(diào)整和提升品牌產(chǎn)品與服務(wù)。    電商的優(yōu)勢是方便，實體的優(yōu)勢是實實在在的體驗感和與顧客互動帶來的學(xué)習(xí)優(yōu)勢。因此，實體店確實會改變經(jīng)營業(yè)態(tài)，但永遠(yuǎn)不會消失，店長作為一種職業(yè)，也一樣不會消失！    作者    2012年10月

內(nèi)容概要

　　肯德基、麥當(dāng)勞進(jìn)入中國，我們知道了商業(yè)連鎖業(yè)態(tài)這個概念。自此，連鎖業(yè)態(tài)在零售、餐飲、服務(wù)等領(lǐng)域大行其道。我們在日常生活中已離不開沃爾瑪、星巴克、海底撈、真功夫、美特斯邦威等連鎖商業(yè)品牌的服務(wù)。　　連鎖企業(yè)除了總部正確的戰(zhàn)略規(guī)劃、連鎖系統(tǒng)規(guī)劃之外，其挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)為上層文化、戰(zhàn)略、制度對于終端的傳導(dǎo)。如果門店優(yōu)秀店長缺位，總部再好的戰(zhàn)略意圖和戰(zhàn)術(shù)都將損耗殆盡，可謂”長于戰(zhàn)略，死于執(zhí)行”。　　好店長難覓。分店恰恰是總部經(jīng)營的利潤單元，又因距離關(guān)系而顯得相當(dāng)獨立。好店長是既能夠深刻領(lǐng)會總部戰(zhàn)略、文化、制度，又能身先士卒，克服重重困難，率領(lǐng)分店團隊通過向顧客讓渡超乎期望的服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的關(guān)鍵人員?！　W(xué)會做店長非常重要，但大學(xué)不教，公司不知如何教?！兜觊L學(xué)：小角色，大事業(yè)》相當(dāng)于一冊微型的EMBA教程，從理論深入實踐，為連鎖門店經(jīng)營者提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)?！　∪绻憔邆鋸氖铝闶鄯?wù)業(yè)的基因，認(rèn)認(rèn)真真讀完《店長學(xué)：小角色，大事業(yè)》，你就可以快速提升為一個優(yōu)秀合格的店長，從此打開從店長到區(qū)域經(jīng)理到營運總監(jiān)的職業(yè)上升通道。

作者簡介

姚楓，早年在高校教書，是國內(nèi)較早展開連鎖培訓(xùn)的連鎖啟蒙者之一，同時長期從事連鎖業(yè)的咨詢與執(zhí)行，是理論與實戰(zhàn)相結(jié)合的實踐者，長期服務(wù)于多個全國連鎖品牌。作者擅長零售、餐飲、服務(wù)行業(yè)的連鎖戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)與人才培訓(xùn)，具有一定的學(xué)術(shù)素養(yǎng)，但又不拘泥于理論，深入淺出，觀點精辟，對連鎖商業(yè)模式有著深刻、獨到的理解。

書籍目錄

第一篇 “人” 第一章 店長是怎樣“煉”成的 誰更重要 店長還是公司 你有店長的DNA嗎 “好蛋”放在哪里孵化 哪些特質(zhì)決定了店長的命運 哪些能力決定了店長競爭力 第二章 鋼鐵團隊是怎樣“煉”成的 培養(yǎng)員工的責(zé)任心 培訓(xùn)貴，不培訓(xùn)更貴 “死去活來”的管理手段 給予團隊明確的任務(wù) 鼓勵永遠(yuǎn)比斥責(zé)有用 執(zhí)行力源于溝通 愛兵才配帶兵 贏得信任贏得人 學(xué)會人力資源管理 人力資源教育訓(xùn)練 人力資源績效考核 基本人事管理 第三章 忠實顧客的培養(yǎng) 為什么要培養(yǎng)忠實顧客 培養(yǎng)忠實顧客，從員工開始 平息顧客的憤怒 顧客服務(wù)管理 第二篇 “貨” 第四章 管“貨”管什么 銷售目標(biāo) 商品結(jié)構(gòu) 銷售計劃 庫存控制 商品盤點 商品陳列 商品驗收 商品退貨 商品情報 第五章 怎樣管理 店長的商品管理 店長的采購管理 店長的庫存管理 店長的商品陳列管理 第三篇 “場” 第六章 管理細(xì)分 服務(wù)管理 形象管理 銷售管理 商圈管理 營業(yè)活動管理 財務(wù)管理 營業(yè)安全管理 案例管理 報表管理 商品促銷管理 門店營運信息管理 考核管理 安全管理 清潔衛(wèi)生管理 收銀管理 交班管理 結(jié)賬管理 退貨管理 第七章 提升管理能力 非常態(tài)情況處理 快速提升管理能力的必殺技 看一看你的管理段位在哪 附 錄 門店招聘申請表 應(yīng)聘人員登記表 到職通知單 員工調(diào)配記錄單 門店員工出勤登記表 門店員工出勤月報表 顧客投訴受理表 VIP會員申請表 VIP會員資料更改申請表 VIP會員卡注銷及補辦表 門店管理評核表 門店業(yè)績分析表 工作計劃周報表 門店管理周報 清機本折扣登記表 現(xiàn)金抵用券、免費券折扣登記表 清機本 現(xiàn)金盤點表 門店費用報銷科目明細(xì)匯總表 門店單品補貨申請單 公司調(diào)撥單據(jù)（電腦單）  門店單品退貨單 門店單品轉(zhuǎn)貨單 門店單品維修單 盤點表 庫存統(tǒng)計表 盤點損益表 設(shè)備維修申請單 設(shè)備更換申請表 模特出樣標(biāo)準(zhǔn)申請表 模特出樣標(biāo)準(zhǔn)表 

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   （6）是否具有包括顧客資料收集、顧客關(guān)系建立，顧客抱怨處理等顧客管理能力？ （7）是否建立了良好的社區(qū)公共關(guān)系？ （8）是否具有包括驗收進(jìn)貨、整理標(biāo)價、賣場展開、展示陳列、銷售分析、庫存控制等商品管理的能力？ （9）是否具有充足的商品知識并能訓(xùn)練部屬使他們具有同等能力？ （10）是否具有包括從基本服務(wù)態(tài)度、待客應(yīng)對技巧、銷售技術(shù)等的銷售販賣能力？ （11）是否具有維護(hù)店鋪設(shè)備的安全與完備，并使店鋪購物環(huán)境更方便舒適的能力？ （12）是否做好現(xiàn)金管理的工作？ （13）是否重視商圈的經(jīng)營，包括消費者、競爭店的調(diào)查與交通、機關(guān)等私立單位建設(shè)情報的收集？ （14）是否了解店鋪會計賬務(wù)流程，并對財務(wù)報表具備分析解讀能力？ （15）對于公司內(nèi)部的各項管理規(guī)定、作業(yè)流程、是否充分了解并能實踐？ （16）是否具有成本意識，能時時考慮如何在日常工作中降低成本發(fā)揮效率？ （17）是否具有問題意識，能時時考慮如何在日常工作中進(jìn)行作業(yè)改善與合理化的經(jīng)營？ （18）是否了解時間是企業(yè)最珍貴的資源，并能運用組織的力量充分發(fā)揮時間的效能？ （19）是否能隨著企業(yè)的成長不斷進(jìn)修、自我提升？ 2.門店營運能力清單檢查 （1）店長及營業(yè)員對于店鋪基本營業(yè)損益的內(nèi)容，即“銷貨收入一銷貨成本=銷貨毛利”，“銷貨毛利—營業(yè)費用=營業(yè)損益”，是否有清楚的了解？ （2）是否鼓勵店長及營業(yè)員對于顧客層與商品對應(yīng)的接受能力、商品上架的時機與展開的手法等，提供其經(jīng)驗與建議？ （3）店長及營業(yè)員對于商圈內(nèi)來客，平日與假日的進(jìn)入方式、客層差異、消費方式與傾向等是否用心觀察、記錄并分析？ （4）是否要求店長及營業(yè)員對于本店與競爭店的定位差異、市場占有率等互動的因素，定期進(jìn)行市場調(diào)查并提出改善對策？ （5）是否設(shè)定了可供學(xué)習(xí)的模范店和應(yīng)學(xué)習(xí)的重點，并持續(xù)觀察、吸收且實際應(yīng)用在自己店鋪的營運改善之上？ （6）是否依員工的性格、意愿進(jìn)行工作調(diào)整，以發(fā)揮其工作潛能？ （7）店長及營業(yè)員是否皆能清楚了解其職責(zé)與各項工作流程，并確實遵守實行？

編輯推薦

《店長學(xué):小角色,大事業(yè)》中零售服務(wù)終端的管理可以用“人、貨、場”來概括?！叭恕笔侵敢磺信c人有關(guān)的經(jīng)營管理；“貨”是指一切與商品有關(guān)的經(jīng)營管理；“場”是指一切與門店有關(guān)的經(jīng)營。

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