微溝通

前言

僅從字面意思來理解，溝通就是使渠道毫無阻礙，讓流水保持暢通。引申到人際交往方面，則是一種信息發(fā)送與接受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。    人類進行溝通的方式，不外乎語言溝通和非語言溝通。語言溝通包括口頭語言溝通及書面語言溝通(包括信件、電子郵件等)；非語言溝通即體態(tài)語言(亦稱肢體語言、肢態(tài)語言等)，就是通過面部表情或身體其他部位的動作，來傳達自己的思想感情或某種信息。    在“微”事物不斷涌現(xiàn)的當(dāng)今時代(如微博、微信、微電影、微小說等)，“微溝通”漸漸成為職場人士必須掌握的一種交際技巧。    所謂微溝通，就是通過簡短的語言、微小的動作，或者一種看似不起眼的行為，來傳收信息，從而達到建立、維護良好人際關(guān)系的目的?，F(xiàn)代職場競爭激烈，工作節(jié)奏日益加快，人們的時間觀念越來越強，微溝通顯得尤為重要。    職場是一個群體，僅憑個人力量根本無法實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。這就需要通過一種手段來將團體成員的力量凝聚起來，這種手段就是“溝通”。只有通過溝通，企業(yè)的普通員工才能訴求愿望、提出意見或建議、交流思想；只有通過溝通，企業(yè)的管理者才能了解下情、下達命令、獲得理解；只有通過溝通，我們才能與客戶洽談業(yè)務(wù)，并最終達成共識，促成交易……    即使拋開企業(yè)整體利益，僅從個人的角度來講，溝通的重要性也不言而喻。不能有效溝通，如何獲得他人的好感與欣賞?無法獲得上司的認(rèn)識和重用，如何升職加薪，進而實現(xiàn)自己的人生價值?    總之，一位優(yōu)秀的員工，不僅需要具備出色的工作能力，而且要掌握高超的微溝通技巧。一句溫暖人心的語言，一個迷人的微笑，一個善意的眼神，或者為同事倒一杯開水，上司生病時送一束鮮花，節(jié)假日給客戶打一個問候電話……都可以讓我們獲得更加廣泛的理解與支持，讓更多的人幫助我們成就職業(yè)生涯的輝煌。    本書作者通過長期研究，結(jié)合職場達人的微溝通經(jīng)驗和智慧，不僅闡述了“微溝通”的重要意義，而且從職場人士的立場出發(fā)，總結(jié)出與客戶、上司、同事、下屬進行微溝通的技巧，此外還詳細介紹了在不同場合(如宴會、茶館、舞會等)，以及使用各種工具(如電話、QQ、微博、電子郵件等)與人進行微溝通的方法。書中觀點新穎、語言流暢，而且并未局限于空泛的論述，還融人大量經(jīng)典案例，具有較強的實用性和指導(dǎo)性。相信本書的出版，一定會幫助廣大讀者成為微溝通高手，在職場上游刃有余，平步青云。    同時，我們對本書提供幫助的張志軍、吳強、王振偉、閆博、趙靜、李紹玲、李光亮、孫占領(lǐng)、呼建朝、張艾莉、杜延起、張萍、劉芳、張志勇，表示感謝!

內(nèi)容概要

　　在“微”事物不斷涌現(xiàn)的當(dāng)今時代(如微博、微信、微電影、微小說等)，“微溝通”漸漸成為職場人士必須掌握的一種交際技巧。所謂微溝通，就是通過簡短的語言、微小的動作，或者一種看似不起眼的行為，來傳收信息，從而達到建立、維護良好人際關(guān)系的目的?，F(xiàn)代職場競爭激烈，工作節(jié)奏日益加快，人們的時間觀念越來越強，微溝通顯得尤為重要。
　　《微溝通：無“微”不至的溝通要術(shù)》從職場達人的經(jīng)驗和智慧出發(fā)，分別從職場溝通注意事項，與上司、同事、下屬、不同地點及不同溝通工具等方面作以介紹。以新穎的觀點、鮮活的案例、活潑的筆調(diào)，講解了在日常溝通中確實存大的問題，從而使你成為會溝通、善溝通的強者。

作者簡介

　　賈鵬，畢業(yè)于北京師范大學(xué)，心理學(xué)博士，曾擔(dān)任中國職業(yè)講師委員會講師，作者十幾年來潛心研究職場類心理學(xué)，出版相關(guān)著作十多部。

書籍目錄

第一章 溝通之貴，在于審視入“微”
　有效的溝通可以提高工作效串，維持和改善人際關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得事業(yè)的成功。在這個“微博、微信、微小說、微電影”先后進入互聯(lián)網(wǎng)的“微時代”，我們恍然發(fā)現(xiàn)，原來傳播交流信息乃至進行情感溝通，僅僅通過百余字就可以實現(xiàn)。在現(xiàn)實生活中，為了實現(xiàn)有效的溝通，需要我們充分體察溝通對象的一言一行、一舉一動。也就是說，溝通之貴，在于審視入“微”。
　什么是微溝通
　自我審視是學(xué)會溝通的前提
　善于學(xué)習(xí)，不再做職場“屈絲”
　細節(jié)決定溝通成敗
　溝通最有效的6個微原則
　微溝通必須掌握的“微型短語”
第二章 無“微”不至——與客戶溝通的技巧
　作為職場人士，尤其是從事推銷業(yè)務(wù)的職員，與客戶打交道是其主要工作內(nèi)容。與客戶進行有效的微溝通，是建立業(yè)務(wù)關(guān)系、收集業(yè)務(wù)信息的必備技能，也是與客戶達成共識、促成交易的前提和基礎(chǔ)?？蛻艟褪恰吧系邸保瑸榱俗尅吧系邸睗M意，同時提升自己的業(yè)績，我們必須掌握微溝通的技巧，力求做到無“微”不至。
　微溝通從微笑開始
　說好“第一句話”在微溝通中很關(guān)鍵
　拜訪客戶的4個微定律
　激發(fā)客戶購買欲望的微溝通法
　見招拆招，應(yīng)對客戶異議的微策略
　留住客戶的5個小妙招
　消除客戶抱怨的小技巧
　促成交易，踢好“臨門一腳”
第三章 析“微”察異——與上司溝通的技巧
　身在職場，與上司進行有效微溝通，不僅可以減少矛盾和沖突的發(fā)生，還能使雙方關(guān)系更加融洽和諧。相反，如果不懂與上司的微溝通之道，不僅影響工作質(zhì)量和進度，還會失去加薪、晉升的機會。得體的一句話、微妙的一個肢體動作，都會表達出特定的含義?？傊?，要想取得與上司微溝通的最佳效果，我們必須善于觀察，析“微”察異。
　提出意見和建議要委婉
　贊美上司，話不在多而在于精
　拒絕上司的微溝通技巧
　巧妙顯露才華，讓上司刮目相看
　時刻維護上司的尊嚴(yán)
　勤溝通、多請示、常匯報
　與上司溝通必會與避諱的“微句型”
第四章 細致入“微”——與同事溝通的技巧
　假如把企業(yè)比作一部機器，員工就是機器的各個零件，溝通則相當(dāng)于潤滑劑。如果職場員工孤立于群體之外，即使個人能力非常出色，也會導(dǎo)致企業(yè)這部機器產(chǎn)生故障。企業(yè)停滯不前甚至癱瘓了，還談什么個人發(fā)展?況且，企業(yè)診斷故障時，很可能更換掉你這顆“零件”。此外，在與同事的交往過程中，只有掌握了有效的微溝通技巧，才能化解矛盾與沖突，得到更多人的信任與幫助，工作起來才能得心應(yīng)手。反之，如果與同事的人際關(guān)系惡劣，結(jié)果必然是眾叛親離，阻礙個人事業(yè)的發(fā)展。
　良好溝通始于真誠
　以寬容之心對待同事
　批評同事的小技巧
　掌握開玩笑的藝術(shù)
　如何爭取同事的幫助
　保護同事隱私，切忌傳播流言
　掌握贊美異性同事的語言技巧
第五章 體恤入“微”——與下屬溝通的技巧
　有句話說得好，“一個人的偉大之處體現(xiàn)在對待小人物方面”。作為公司管理者，只有掌握正確的微溝通技巧，才能更好地為下屬安排工作，掌握任務(wù)完成進度，糾正員工的偏差；只有掌握正確的微溝通技巧，才能了解下屬的心理感受，幫助下屬解決工作和生活中遇到的各種困難，從而建立良好的、上下貫通的人際關(guān)系，贏得下屬的尊重與擁護。
　注重舉止細節(jié)，贏得下屬擁護門
　善于傾聽，了解下屬的需求
　委派任務(wù)、下達命令的技巧
　委婉指出下屬的過失
　有效激勵，調(diào)動下屬積極性
　化解下屬矛盾的藝術(shù)
　如何消除下屬的抱怨和牢騷
　不要以強權(quán)制下
　因人而異，與不同類型下屬的微溝通策略
第六章 “微”言妙語——使用不同溝通工具的技巧
　在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今時代，人與人之間的溝通，早已突破了口頭語言、肢體語言以及紙質(zhì)書信等傳統(tǒng)方式。電話、qq、msn、微博、“伊妹兒”等已經(jīng)成了職場人士的常用溝通工具。巧妙運用這些“微”工具，會讓我們的人際交往更加暢通、人脈圈子越來越大。
　讓qq架起溝通的橋梁
　7招教你成為msn微溝通達人
　利用微博傳遞信息
　使用“伊妹兒”的溝通技巧
　利用電話進行微溝通的小常識
第七章 “微”言精義——不同場合的溝通技巧
　溝通無處不在。我們不僅要在工作時間內(nèi)與上司、同事、下屬、客戶等進行溝通，下班后還會與各種各樣的人交往。比如與客戶共同進餐，或者在咖啡廳、茶館洽談業(yè)務(wù)；參加單位組織的宴會、舞會；參加親友的生日聚會；看望生病的同事或親朋好友，等等。從某種角度來講，這些特殊場合為我們提供了建立良好人際關(guān)系的機會。只要掌握高超的微溝通技巧，就會達到“微”言精義的效果，從而收獲更加廣泛的人脈資源。
　在宴會上展示微溝通才能
　參加舞會，盡顯優(yōu)雅風(fēng)度
　巧獻生日祝福，增進彼此感情
　茶館、咖啡廳的溝通禮儀
　探視病人不可忽視的細節(jié)問題
　上門拜訪有技巧
　接待來客學(xué)問大
第八章 見“微”知著——升職加薪的溝通技巧
　人往高處走，水往低處流。身在職場，每個人都希望盡快升職加薪。然而有些人如愿以償，有些人卻總是希望破滅。究其原因，不僅與個人能力有直接關(guān)系，也與微溝通能力密不可分。在其他方面旗鼓相當(dāng)?shù)那闆r下，靈活掌握、善于運用微溝通技巧，就可以比別人更容易獲得晉升加薪的機會。
　爭取更多人的幫助
　尋找人生中的“伯樂”
　用“禮”鋪平晉升道路
　承擔(dān)責(zé)任，不為失誤找理由
　避免與對手正面交鋒
　警惕影響升職加薪的四種人
　用“心”溝通，實現(xiàn)加“薪”

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   一位先生來到電腦外設(shè)專賣店購買打印機。看了好幾種型號和品牌后，他對一臺打印機產(chǎn)生了興趣。 銷售員走過來，熱情地向客戶介紹說： “先生，您真有眼光。這臺打印機的分辨率非常高，它是4800×1200dpi，可在一平方厘米的面積打出90個墨點。打印效果非常清晰，沒有絲毫毛邊。而且打印出來的文字在水中浸泡七八天都不褪色。” 那位先生說： “我準(zhǔn)備用來打印海報、照片之類的，這臺打印機可以嗎？” “沒問題，橫幅、照片、海報、手冊、信封，甚至是T恤衫，都可以打印?！?“哦，使用說明書上說這種打印機每分鐘只能打印12頁，速度太慢了。我聽說有一種打印機每分鐘能打20多頁?！?上面的例子中，客戶詢問打印機能否打印照片、海報，銷售員給予了肯定回答；接著客戶又提出打印速度的問題。實際上，他未必真的需要一臺每分鐘打印20多頁的打印機，他只是覺得銷售員應(yīng)該給出一些理由說服他去購買這臺速度相對較慢的打印機。 這時候，作為銷售人員，可以從三個方面人手，消除客戶的疑慮。 首先，詢問客戶看重產(chǎn)品的哪些功能。比如可以這樣說：“您最看重的產(chǎn)品的功能是什么呢？是速度還是性能？” 其次，說明產(chǎn)品可以滿足客戶的需要。如果客戶說他看重的是產(chǎn)品功能，我們就可以說： “我現(xiàn)在詳細地說明我們的產(chǎn)品具有哪些功能，它一定能夠滿足您的需要。好嗎？” 最后，指出優(yōu)于同類產(chǎn)品的特色。如果我們的產(chǎn)品具有競爭對手沒有的功能，一定要為客戶指出來，這樣他就會覺得物超所值。我們可以這樣說： “我們的產(chǎn)品還有其他產(chǎn)品沒有的功能，對您來說那可是個意外的驚喜，不是嗎？” ——對產(chǎn)品價格的異議 每一位客戶購買產(chǎn)品時都希望物美價廉，價格是他們作出購買決定前重點考慮的一個因素。有一位銷售大師曾經(jīng)說過： “如果客戶對價格沒有提出異議，那也許是他對你的產(chǎn)品缺乏興趣?！币话銇碇v，客戶說我們的產(chǎn)品價格太高，是出于以下三種原因。 第一種原因主由于客戶對價格高度敏感，他往往會說： “反正就是太貴了，我才不愿意花那么多錢買這東西，多花一分錢我都不干！” 對于這種情況，銷售人員可以采取以下方法予以回應(yīng)。 首先，詢問客戶是否進行了比較。如果客戶說做過比較，那就讓他說出比較的結(jié)果和異議的理由，以便進行溝通說服工作；如果客戶沒有做過比較，說明他只是對價格敏感而已。我們可以這樣說： “您是拿我們的報價與什么做比較呢？” 其次，著重闡述產(chǎn)品利益。對價格再敏感的客戶也不得不考慮產(chǎn)品所能帶來的利益，要從根本上解決客戶所提的價格問題，最好的辦法就是讓他看到產(chǎn)品的利益。我們可以這樣說： “購買這套設(shè)備是貴了一些，但是您仔細一算，就不會覺得貴了。您現(xiàn)在花5000元，平均每月才400多元，每天才130多元，一年下來您就可以掙回成本，第二年所賺的就是利潤了，對嗎？”

編輯推薦

《微溝通:無"微"不至的溝通要術(shù)》由企業(yè)管理出版社出版。

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