微溝通

前言

僅從字面意思來理解，溝通就是使渠道毫無阻礙，讓流水保持暢通。引申到人際交往方面，則是一種信息發(fā)送與接受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。    人類進(jìn)行溝通的方式，不外乎語言溝通和非語言溝通。語言溝通包括口頭語言溝通及書面語言溝通(包括信件、電子郵件等)；非語言溝通即體態(tài)語言(亦稱肢體語言、肢態(tài)語言等)，就是通過面部表情或身體其他部位的動(dòng)作，來傳達(dá)自己的思想感情或某種信息。    在“微”事物不斷涌現(xiàn)的當(dāng)今時(shí)代(如微博、微信、微電影、微小說等)，“微溝通”漸漸成為職場(chǎng)人士必須掌握的一種交際技巧。    所謂微溝通，就是通過簡(jiǎn)短的語言、微小的動(dòng)作，或者一種看似不起眼的行為，來傳收信息，從而達(dá)到建立、維護(hù)良好人際關(guān)系的目的?，F(xiàn)代職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，工作節(jié)奏日益加快，人們的時(shí)間觀念越來越強(qiáng)，微溝通顯得尤為重要。    職場(chǎng)是一個(gè)群體，僅憑個(gè)人力量根本無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。這就需要通過一種手段來將團(tuán)體成員的力量凝聚起來，這種手段就是“溝通”。只有通過溝通，企業(yè)的普通員工才能訴求愿望、提出意見或建議、交流思想；只有通過溝通，企業(yè)的管理者才能了解下情、下達(dá)命令、獲得理解；只有通過溝通，我們才能與客戶洽談業(yè)務(wù)，并最終達(dá)成共識(shí)，促成交易……    即使拋開企業(yè)整體利益，僅從個(gè)人的角度來講，溝通的重要性也不言而喻。不能有效溝通，如何獲得他人的好感與欣賞?無法獲得上司的認(rèn)識(shí)和重用，如何升職加薪，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值?    總之，一位優(yōu)秀的員工，不僅需要具備出色的工作能力，而且要掌握高超的微溝通技巧。一句溫暖人心的語言，一個(gè)迷人的微笑，一個(gè)善意的眼神，或者為同事倒一杯開水，上司生病時(shí)送一束鮮花，節(jié)假日給客戶打一個(gè)問候電話……都可以讓我們獲得更加廣泛的理解與支持，讓更多的人幫助我們成就職業(yè)生涯的輝煌。    本書作者通過長期研究，結(jié)合職場(chǎng)達(dá)人的微溝通經(jīng)驗(yàn)和智慧，不僅闡述了“微溝通”的重要意義，而且從職場(chǎng)人士的立場(chǎng)出發(fā)，總結(jié)出與客戶、上司、同事、下屬進(jìn)行微溝通的技巧，此外還詳細(xì)介紹了在不同場(chǎng)合(如宴會(huì)、茶館、舞會(huì)等)，以及使用各種工具(如電話、QQ、微博、電子郵件等)與人進(jìn)行微溝通的方法。書中觀點(diǎn)新穎、語言流暢，而且并未局限于空泛的論述，還融人大量經(jīng)典案例，具有較強(qiáng)的實(shí)用性和指導(dǎo)性。相信本書的出版，一定會(huì)幫助廣大讀者成為微溝通高手，在職場(chǎng)上游刃有余，平步青云。    同時(shí)，我們對(duì)本書提供幫助的張志軍、吳強(qiáng)、王振偉、閆博、趙靜、李紹玲、李光亮、孫占領(lǐng)、呼建朝、張艾莉、杜延起、張萍、劉芳、張志勇，表示感謝!

內(nèi)容概要

　　在“微”事物不斷涌現(xiàn)的當(dāng)今時(shí)代(如微博、微信、微電影、微小說等)，“微溝通”漸漸成為職場(chǎng)人士必須掌握的一種交際技巧。所謂微溝通，就是通過簡(jiǎn)短的語言、微小的動(dòng)作，或者一種看似不起眼的行為，來傳收信息，從而達(dá)到建立、維護(hù)良好人際關(guān)系的目的。現(xiàn)代職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，工作節(jié)奏日益加快，人們的時(shí)間觀念越來越強(qiáng)，微溝通顯得尤為重要。
　　《微溝通：無“微”不至的溝通要術(shù)》從職場(chǎng)達(dá)人的經(jīng)驗(yàn)和智慧出發(fā)，分別從職場(chǎng)溝通注意事項(xiàng)，與上司、同事、下屬、不同地點(diǎn)及不同溝通工具等方面作以介紹。以新穎的觀點(diǎn)、鮮活的案例、活潑的筆調(diào)，講解了在日常溝通中確實(shí)存大的問題，從而使你成為會(huì)溝通、善溝通的強(qiáng)者。

作者簡(jiǎn)介

　　賈鵬，畢業(yè)于北京師范大學(xué)，心理學(xué)博士，曾擔(dān)任中國職業(yè)講師委員會(huì)講師，作者十幾年來潛心研究職場(chǎng)類心理學(xué)，出版相關(guān)著作十多部。

書籍目錄

第一章 溝通之貴，在于審視入“微”
　有效的溝通可以提高工作效串，維持和改善人際關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得事業(yè)的成功。在這個(gè)“微博、微信、微小說、微電影”先后進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的“微時(shí)代”，我們恍然發(fā)現(xiàn)，原來傳播交流信息乃至進(jìn)行情感溝通，僅僅通過百余字就可以實(shí)現(xiàn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，需要我們充分體察溝通對(duì)象的一言一行、一舉一動(dòng)。也就是說，溝通之貴，在于審視入“微”。
　什么是微溝通
　自我審視是學(xué)會(huì)溝通的前提
　善于學(xué)習(xí)，不再做職場(chǎng)“屈絲”
　細(xì)節(jié)決定溝通成敗
　溝通最有效的6個(gè)微原則
　微溝通必須掌握的“微型短語”
第二章 無“微”不至——與客戶溝通的技巧
　作為職場(chǎng)人士，尤其是從事推銷業(yè)務(wù)的職員，與客戶打交道是其主要工作內(nèi)容。與客戶進(jìn)行有效的微溝通，是建立業(yè)務(wù)關(guān)系、收集業(yè)務(wù)信息的必備技能，也是與客戶達(dá)成共識(shí)、促成交易的前提和基礎(chǔ)?？蛻艟褪恰吧系邸?，為了讓“上帝”滿意，同時(shí)提升自己的業(yè)績，我們必須掌握微溝通的技巧，力求做到無“微”不至。
　微溝通從微笑開始
　說好“第一句話”在微溝通中很關(guān)鍵
　拜訪客戶的4個(gè)微定律
　激發(fā)客戶購買欲望的微溝通法
　見招拆招，應(yīng)對(duì)客戶異議的微策略
　留住客戶的5個(gè)小妙招
　消除客戶抱怨的小技巧
　促成交易，踢好“臨門一腳”
第三章 析“微”察異——與上司溝通的技巧
　身在職場(chǎng)，與上司進(jìn)行有效微溝通，不僅可以減少矛盾和沖突的發(fā)生，還能使雙方關(guān)系更加融洽和諧。相反，如果不懂與上司的微溝通之道，不僅影響工作質(zhì)量和進(jìn)度，還會(huì)失去加薪、晉升的機(jī)會(huì)。得體的一句話、微妙的一個(gè)肢體動(dòng)作，都會(huì)表達(dá)出特定的含義?？傊肴〉门c上司微溝通的最佳效果，我們必須善于觀察，析“微”察異。
　提出意見和建議要委婉
　贊美上司，話不在多而在于精
　拒絕上司的微溝通技巧
　巧妙顯露才華，讓上司刮目相看
　時(shí)刻維護(hù)上司的尊嚴(yán)
　勤溝通、多請(qǐng)示、常匯報(bào)
　與上司溝通必會(huì)與避諱的“微句型”
第四章 細(xì)致入“微”——與同事溝通的技巧
　假如把企業(yè)比作一部機(jī)器，員工就是機(jī)器的各個(gè)零件，溝通則相當(dāng)于潤滑劑。如果職場(chǎng)員工孤立于群體之外，即使個(gè)人能力非常出色，也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)這部機(jī)器產(chǎn)生故障。企業(yè)停滯不前甚至癱瘓了，還談什么個(gè)人發(fā)展?況且，企業(yè)診斷故障時(shí)，很可能更換掉你這顆“零件”。此外，在與同事的交往過程中，只有掌握了有效的微溝通技巧，才能化解矛盾與沖突，得到更多人的信任與幫助，工作起來才能得心應(yīng)手。反之，如果與同事的人際關(guān)系惡劣，結(jié)果必然是眾叛親離，阻礙個(gè)人事業(yè)的發(fā)展。
　良好溝通始于真誠
　以寬容之心對(duì)待同事
　批評(píng)同事的小技巧
　掌握開玩笑的藝術(shù)
　如何爭(zhēng)取同事的幫助
　保護(hù)同事隱私，切忌傳播流言
　掌握贊美異性同事的語言技巧
第五章 體恤入“微”——與下屬溝通的技巧
　有句話說得好，“一個(gè)人的偉大之處體現(xiàn)在對(duì)待小人物方面”。作為公司管理者，只有掌握正確的微溝通技巧，才能更好地為下屬安排工作，掌握任務(wù)完成進(jìn)度，糾正員工的偏差；只有掌握正確的微溝通技巧，才能了解下屬的心理感受，幫助下屬解決工作和生活中遇到的各種困難，從而建立良好的、上下貫通的人際關(guān)系，贏得下屬的尊重與擁護(hù)。
　注重舉止細(xì)節(jié)，贏得下屬擁護(hù)門
　善于傾聽，了解下屬的需求
　委派任務(wù)、下達(dá)命令的技巧
　委婉指出下屬的過失
　有效激勵(lì)，調(diào)動(dòng)下屬積極性
　化解下屬矛盾的藝術(shù)
　如何消除下屬的抱怨和牢騷
　不要以強(qiáng)權(quán)制下
　因人而異，與不同類型下屬的微溝通策略
第六章 “微”言妙語——使用不同溝通工具的技巧
　在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今時(shí)代，人與人之間的溝通，早已突破了口頭語言、肢體語言以及紙質(zhì)書信等傳統(tǒng)方式。電話、qq、msn、微博、“伊妹兒”等已經(jīng)成了職場(chǎng)人士的常用溝通工具。巧妙運(yùn)用這些“微”工具，會(huì)讓我們的人際交往更加暢通、人脈圈子越來越大。
　讓qq架起溝通的橋梁
　7招教你成為msn微溝通達(dá)人
　利用微博傳遞信息
　使用“伊妹兒”的溝通技巧
　利用電話進(jìn)行微溝通的小常識(shí)
第七章 “微”言精義——不同場(chǎng)合的溝通技巧
　溝通無處不在。我們不僅要在工作時(shí)間內(nèi)與上司、同事、下屬、客戶等進(jìn)行溝通，下班后還會(huì)與各種各樣的人交往。比如與客戶共同進(jìn)餐，或者在咖啡廳、茶館洽談業(yè)務(wù)；參加單位組織的宴會(huì)、舞會(huì)；參加親友的生日聚會(huì)；看望生病的同事或親朋好友，等等。從某種角度來講，這些特殊場(chǎng)合為我們提供了建立良好人際關(guān)系的機(jī)會(huì)。只要掌握高超的微溝通技巧，就會(huì)達(dá)到“微”言精義的效果，從而收獲更加廣泛的人脈資源。
　在宴會(huì)上展示微溝通才能
　參加舞會(huì)，盡顯優(yōu)雅風(fēng)度
　巧獻(xiàn)生日祝福，增進(jìn)彼此感情
　茶館、咖啡廳的溝通禮儀
　探視病人不可忽視的細(xì)節(jié)問題
　上門拜訪有技巧
　接待來客學(xué)問大
第八章 見“微”知著——升職加薪的溝通技巧
　人往高處走，水往低處流。身在職場(chǎng)，每個(gè)人都希望盡快升職加薪。然而有些人如愿以償，有些人卻總是希望破滅。究其原因，不僅與個(gè)人能力有直接關(guān)系，也與微溝通能力密不可分。在其他方面旗鼓相當(dāng)?shù)那闆r下，靈活掌握、善于運(yùn)用微溝通技巧，就可以比別人更容易獲得晉升加薪的機(jī)會(huì)。
　爭(zhēng)取更多人的幫助
　尋找人生中的“伯樂”
　用“禮”鋪平晉升道路
　承擔(dān)責(zé)任，不為失誤找理由
　避免與對(duì)手正面交鋒
　警惕影響升職加薪的四種人
　用“心”溝通，實(shí)現(xiàn)加“薪”

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   一位先生來到電腦外設(shè)專賣店購買打印機(jī)?？戳撕脦追N型號(hào)和品牌后，他對(duì)一臺(tái)打印機(jī)產(chǎn)生了興趣。 銷售員走過來，熱情地向客戶介紹說： “先生，您真有眼光。這臺(tái)打印機(jī)的分辨率非常高，它是4800×1200dpi，可在一平方厘米的面積打出90個(gè)墨點(diǎn)。打印效果非常清晰，沒有絲毫毛邊。而且打印出來的文字在水中浸泡七八天都不褪色?！?那位先生說： “我準(zhǔn)備用來打印海報(bào)、照片之類的，這臺(tái)打印機(jī)可以嗎？” “沒問題，橫幅、照片、海報(bào)、手冊(cè)、信封，甚至是T恤衫，都可以打印。” “哦，使用說明書上說這種打印機(jī)每分鐘只能打印12頁，速度太慢了。我聽說有一種打印機(jī)每分鐘能打20多頁?！?上面的例子中，客戶詢問打印機(jī)能否打印照片、海報(bào)，銷售員給予了肯定回答；接著客戶又提出打印速度的問題。實(shí)際上，他未必真的需要一臺(tái)每分鐘打印20多頁的打印機(jī)，他只是覺得銷售員應(yīng)該給出一些理由說服他去購買這臺(tái)速度相對(duì)較慢的打印機(jī)。 這時(shí)候，作為銷售人員，可以從三個(gè)方面人手，消除客戶的疑慮。 首先，詢問客戶看重產(chǎn)品的哪些功能。比如可以這樣說：“您最看重的產(chǎn)品的功能是什么呢？是速度還是性能？” 其次，說明產(chǎn)品可以滿足客戶的需要。如果客戶說他看重的是產(chǎn)品功能，我們就可以說： “我現(xiàn)在詳細(xì)地說明我們的產(chǎn)品具有哪些功能，它一定能夠滿足您的需要。好嗎？” 最后，指出優(yōu)于同類產(chǎn)品的特色。如果我們的產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有的功能，一定要為客戶指出來，這樣他就會(huì)覺得物超所值。我們可以這樣說： “我們的產(chǎn)品還有其他產(chǎn)品沒有的功能，對(duì)您來說那可是個(gè)意外的驚喜，不是嗎？” ——對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的異議 每一位客戶購買產(chǎn)品時(shí)都希望物美價(jià)廉，價(jià)格是他們作出購買決定前重點(diǎn)考慮的一個(gè)因素。有一位銷售大師曾經(jīng)說過： “如果客戶對(duì)價(jià)格沒有提出異議，那也許是他對(duì)你的產(chǎn)品缺乏興趣?！币话銇碇v，客戶說我們的產(chǎn)品價(jià)格太高，是出于以下三種原因。 第一種原因主由于客戶對(duì)價(jià)格高度敏感，他往往會(huì)說： “反正就是太貴了，我才不愿意花那么多錢買這東西，多花一分錢我都不干！” 對(duì)于這種情況，銷售人員可以采取以下方法予以回應(yīng)。 首先，詢問客戶是否進(jìn)行了比較。如果客戶說做過比較，那就讓他說出比較的結(jié)果和異議的理由，以便進(jìn)行溝通說服工作；如果客戶沒有做過比較，說明他只是對(duì)價(jià)格敏感而已。我們可以這樣說： “您是拿我們的報(bào)價(jià)與什么做比較呢？” 其次，著重闡述產(chǎn)品利益。對(duì)價(jià)格再敏感的客戶也不得不考慮產(chǎn)品所能帶來的利益，要從根本上解決客戶所提的價(jià)格問題，最好的辦法就是讓他看到產(chǎn)品的利益。我們可以這樣說： “購買這套設(shè)備是貴了一些，但是您仔細(xì)一算，就不會(huì)覺得貴了。您現(xiàn)在花5000元，平均每月才400多元，每天才130多元，一年下來您就可以掙回成本，第二年所賺的就是利潤了，對(duì)嗎？”

編輯推薦

《微溝通:無"微"不至的溝通要術(shù)》由企業(yè)管理出版社出版。

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